Sind Sie bereit für die (digitale) Zukunft?

Was für eine Frage?! Aber Hand aufs Herz, wann haben Sie sich diese Frage in Ihrem Unternehmen zum letzten Mal gestellt? Zur Jahresplanung 2017? Nein! Warum nicht?

Wir leben in exponentiellen Zeiten, d.h. ca alle 18 Monate verdoppeln sich Rechnerleistungen. Dieses Phänomen, auch Mooresche „Gesetz“ (im Sinne von Gesetzmäßigkeit) genannt, geht zurück auf einen Mitbegründer von Intel, Gordon Moore. Diese These hat noch Gültigkeit und gilt heute generell für Computerleistungen, Kommunikationstechnologien, Datenspeicherung und Software. In der Folge werden technologische Entwicklungssprünge immer größer bzw. gehen immer schneller vonstatten. Wir Menschen entwicklen uns dagegen weiterhin linear.

Aus dem Video "Wussten Sie schon" vom Interactive Intelligence

Und so stellt sich die Frage „Sind wir bereit für das digitale Leben?“ Eine Frage, die vielen Menschen zu schaffen macht. Vor allem in ihrer Funktion als Unternehmer oder Führungskraft. Warum eigentlich? Was ist so anders an diesem aktuellen Wandel, an dem Veränderungsprozess? Wir sind mittendrin und quasi Zeitzeugen dieses gewaltigen Veränderungsprozesses sind, doch haben wir wirklich realisiert was um uns herum passiert? Statt einzelner Produkte nutzen wir immer öfter nur noch den Nutzenstrom (Streaming von Musik, den digitalen Stadtplan). Welche Konsequenzen hat das für uns als Individuum, für Organisationen und Unternehmen?

Das Video “Wussten Sie schon?“ wurde von Interactive Intelligence am 30. November diesen Jahres als Einstimmung auf das Zukunftsforum 2016 mit dem Titel „Sieger denken anders“ zur Einleitung in den Tag gezeigt. Ein Tag, der wohltuend anders verlief: anders als manch andere Konferenz zum Thema Digitalisierung in diesem Jahr. Warum? In den Beiträgen der Kunden wurde nicht die Technologie, sondern vor allem der Mensch adressiert. Nach Aussage der meisten Referenten war dies auch ihr Erfolgsfaktor.

Schauen Sie sich das Video in Ruhe an und steigen Sie ein ins Thema Digitalisierung:

Vermutlich wird es Ihnen gehen, wie vielen Besucher am 30. November in Brühl. „Wow, ja genau da sind wir mitten drin.“ Und nun? Wo fangen wir sinnvoller Weise an? 

An dieser Stelle entbrennen in der Regel in vielen Unternehmen die heißesten Diskussionen. Schnell wird aus der Einigkeit „wir müssen was tun“ Uneinigkeit. Dies können Sie sich sparen. Wie? Indem Sie konsequent den Blick auf Ihre Kunden richten. Bei allem, was Sie anfangen, fangen Sie mit Ihren Kunden an. Schauen Sie aus Sicht Ihrer Kunden auf Ihr Unternehmen.

Fangen Sie am besten gleich mit dem Kundendialog an. Machen Sie eine Bestandaufnahme. Gehen Sie in medias res, indem Sie -gemeinsam mit allen Fachbereichen – festhalten, wie der Kundendialog aktuell - aus Sicht der Kunden (!!) - aussieht. Je vielfältiger Ihrer Kundenstruktur, desto notwendiger ist es, für jeden dieser Kunden eine solche Analyse vorzunehmen, denn Kunden erwarten heute eine individualisierte Ansprache, und zwar auf den von ihnen präferierten Kommunikationsmedien. 

Kundeninteraktionen stehen bei immer mehr Unternehmen im strategischen Fokus und bieten daher eine große Chance, sich von den Wettbewerbern abzunehmen, in dem Sie die Erwartungen des Kunden von heute erfüllen. Was immer Sie digital planen, gehen Sie vom Kunden aus, bedienen Sie, die von ihm präferierten Kanäle, ermöglichen sie ihm eine 24Stunden/365 Tage Erreichbarkeit und versetzen Sie Ihre Mitarbeiter in die Lage, in adäquater Weise mit Ihren Kunden zusammenarbeiten, sei ist on- oder offline. Vergessen Sie dabei nie, dass Kunden nicht in Fachbereichen denken, sondern immer das Unternehmen als Ganzes sehen, und nur eins im Sinn haben, die „Alles-sofort-überall“-Mentalität. 

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#Digitalisierung, #Kundendialog, #Kommunikation, #Zukunftsforum2016 

Ausgebremst – veraltete Arbeitsabläufe und Arbeitsmittel kosten Produktivität

Alle Jahre wieder geht es spätestens im Dezember für viele Unternehmen an die Planungen für das neue Jahr. Und wieder steht ein Punkt ganz oben auf der Liste: Steigerung der Produktivität. 

Wann haben Sie das letzte Mal die Arbeitsabläufe und Arbeitsmittel in Ihrem Unternehmen genauer unter die Lupe genommen? „Kein Bedarf! Alles ist eingespielt und geht seinen gewohnten Gang!“ Sicher? Sind Ihre Mitarbeiter der gleichen Meinung? Oder wie würden sie diese Frage beantworten? Hoffentlich nicht so wie die Teilnehmer der neuen IT-Fitness-Studie von Epson und den Marktforschern von YouGov.

Mitarbeiter sind zunehmend genervt von den Arbeitsbedingungen
Danach kommen 55% der Befragten in Deutschland zu dem Ergebnis, dass die ihnen zur Verfügung stehenden Arbeitsmittel sie nicht unterstützen, das erwartete Arbeitspensum zu erfüllen. Ergänzend dazu kommt die aktuelle Studie der AKAD Hochschule in Leipzig zu dem Ergebnis, dass nur 3 von 5 Arbeitstagen effizient sind. Allein 2 Tage pro Woche gehen für die Beantwortung von E-Mails, Kontaktpflege in Online-Netzwerken und Wartezeiten am PC drauf.

Können Sie es sich wirklich leisten unproduktiv zu arbeiten und Ressourcen nicht richtig zu nutzen?
„Nein, natürlich nicht!“ Der Alltag sieht leider meist anders aus. Und das ist doppelt gefährlich: Unter solchen Arbeitsbedingungen steigt die Unzufriedenheit der Mitarbeiter. Sie werden empfänglich für verlockende Angebote im Umfeld, auch ihrer Mitbewerber, die auf der Suche nach guten Mitarbeitern sind. Und letztendlich leidet die Produktivität mit steigender Unzufriedenheit der Mitarbeiter (Forschungsbericht 18/05 BMA Unternehmenskultur, Arbeitsqualität und Mitarbeiterengagement in den Unternehmen in Deutschland). Ihr Ziel der Produktivitätssteigerung muss der Absicherung der bestehenden Produktivität weichen. Und Ihre Kunden? Die haben das Nachsehen: Die Unzufriedenheit der Mitarbeiter überträgt sich auf die Kunden und beeinträchtigt das Kundenerlebnis. Und wenn dann noch die Reaktionszeiten nicht den Erwartungen Ihrer Kunden entsprechen, werden sich auch ihre Kunden nach Alternativen umschauen und gerne den Verlockungen anderer Anbieter erliegen. Kurzum: Ihr Unternehmen hat das Nachsehen.

Was tun?
Klarheit schaffen, sprich: Stellen Sie fest, wo es aktuell Schwachstellen gibt. Und definieren Sie gemeinsam mit Ihrem Team, was Sie unter individueller Kundenansprache verstehen  und was dafür von Nöten ist, damit Ihre Mitarbeiter auch die notwendige Haltung aufbauen können und die Flexibilität im täglichen Handeln erhalten.

Wichtig ist es, Transparenz in den Arbeitsabläufen zu erzielen: Der Zugriff auf Kundendaten im richtigen Moment und im jeweils notwendigen Umfang versetzt die Mitarbeiter in die Lage, die jeweils aktuelle Situation beim Kunden zu erkennen und den jeweils notwendigen nächsten Schritt zu veranlassen. So erhöhen Sie die Geschwindigkeit und den Informationsfluss in Ihrem Unternehmen. Sämtliche zum Einsatz kommenden technischen Hilfsmittel sind nur „Mittel zum Zweck“ und dienen einzig der Unterstützung der Mitarbeiter bei der Erfüllung ihrer täglichen Arbeit. Die Arbeit am System darf nicht von der eigentlichen "Arbeit mit dem Kunden" ablenken, was leider allzu oft immer noch der Fall ist.

Kunden überraschen - Kunden begeistern: Digital Eatery - Microsoft eröffnet Café mit Showroom in Berlin

Seit September hat Microsoft in Berlin eine neue Repräsentanz. Das Besondere an diesem Standort ist ein völlig neuartiges Konzept, welches im Erdgeschoss des Gebäudes, die Digital Eatery vorsieht. Hierbei handelt es sich um eine 250 qm große Lounge mit Cafè und Showroom. Rund 80 Personen finden Platz im Innenbereich, weitere 50 im Außenbereich.

@Microsoft Digital Eatery Berlin

Networking mit Kinect, Surface und Windows Phone

Microsoft versteht sich als Gastgeber und Treffpunkt der digitalen Gesellschaft und lädt in der Digital Eatery zum Kennenlernen ein. Neben den bekannten Hard- und Software Produkten bietet Mircrosoft zukünftig auch verstärkt Services (wie z.B. SmartGlass oder SkyDrive) für Konsumenten an. Aus diesem Grund auch die Neuausrichtung in der Kommunikation mit den Kunden: Produkte sollen erleb- und unfassbar werden.

Ohne jeglichen Verkaufsdruck können die Besucher der Lounge die Vielfalt der Produkte kennenlernen und ausprobieren. Zur besseren Übersicht ist die Lounge aufgeteilt in 4 Themenwelten: "zuhause", "unterwegs", "im Büro" und "Music Lounge". Mitarbeiter stehen für Fragen rund um die Produkte und als direkte Ansprechpartner zu Verfügung.

Dialog und IT Innovation unter einem Dach

Das Dachgeschoss der Microsoft Hauptstadtzentrale steht ganz im Zeichen der Gründerförderung. Eine ganze Etage ist hier für IT-Start-ups reserviert. Studenten und Entwickler finden dort optimale Arbeitsbedingungen und Raum für ihre Geschäftsideen sowie die nötige Infrastruktur und Beratung für deren Umsetzung.


Quelle: Microsoft Pressemeldung

Das Blog "Erfolgreiches Kundenmanagement" startet durch!

Der letzte Eintrag in diesem Blog ist von Anfang des Jahres. Warum war es so lange still hier? Wir haben bewegte Monate durchlebt: Projekte und private Themen haben uns stark gefordert. Wir sind an unsere Grenzen gekommen und so mussten uns entscheiden. Als Folge mussten wir unserem Blog "Erfolgreiches Kundenmanagement" eine Auszeit geben.

Jetzt ist es an der Zeit, dass wir neu durchstarten. Mit frischen Erfahrungen und Erkenntnissen. Die letzten Monate haben uns darin bestärkt, das unser Schwerpunkt – „Wie gelingt es Unternehmen, mit ihren Kunden auf smarte Weise zusammen zuarbeiten und sie immer wieder aufs Neue für sich zu gewinnen“ – zunehmend zum zentralen Thema für jedes Unternehmen wird.  Auf der Suche nach dem „MEHR“ führt bei keinem Unternehmen der Weg an den Kunden vorbei. Im Gegenteil. Kunden erwarten heute viel MEHR von den Firmen, wo sie kaufen bzw. mit denen sie zusammenarbeiten. Egal ob es sich um Privat- oder Geschäftskunden handelt.  Es wird also Zeit, mit den Augen der Kunden das eigene Unternehmen zu betrachten.

Freuen Sie sich auf unsere Sicht der Dinge, weitere Anregungen und Positionen, die Sie bei der Entwicklung Ihres Kundenmanagements weiter helfen. Das Blog "Erfolgreiches Kundenmanagement" lebt! ...vor allem auch mit Ihren Kommentaren!

Werden Sie Teilnehmer beim "Ich pack's an!"-Wochenende! Kunden begeistern - Ertrag steigern

Lassen Sie Ihre Ideen fürs Kundenmanagement Wirklichkeit werden! 

Viele Unternehmer haben gute Ideen für die Kundenbindung und die Kundengewinnung. Aber besonders in kleinen und mittselständischen Unternehmen (KMU) fällt es schwer, diese Ideen erfolgreich umzusetzen. Beispielsweise sind es der hohe Einsatz im Tagesgeschäft, fehlendes Wissen über das Neue und geringe Erfahrung in Projektarbeit und Veränderungsmanagement (Change Management), die ihren Tribut fordern und die Umsetzung der Ideen verhindern.

Das „Ich pack’s an!"-Wochenende gibt Unternehmern und Führungskräften den Raum ihre Ideen Wirklichkeit werden zu lassen. Ein spezieller Mix aus Workshop, Input-Sessions, Beratung, Coaching, Reflexion und Kreativarbeit gibt den Teilnehmern einen konkreten, ausgereiften Handlungsleitfaden an die Hand.  Die professionelle Mischung zwischen Darstellung Ihrer Ideen, Input durch Spezialisten, Diskussion unter Experten und Individualarbeit macht das Wochenende so wertvoll.

Wesentlich trägt das Umfeld zum Gelingen bei. Wir bewegen uns in der zauberhaften Landschaft von Bergischem Land und Westerwald. Unser zentraler Standort ist ein kleines, romantisches Landhotel. Lassen Sie sich von der geschichtsträchtigen Aura inspirieren.

Aktuelle Termine:

15. – 17. Februar 2013, Fokus: Kundenbindung
08. – 10. März 2013, Fokus: Neue Dienstleistungen/Services entwickeln, Kundenerwartungen erfüllen

Anmeldung und weitere Informationen gibt es HIER.

Die Qualität der Services entscheidet über den Unternehmenserfolg

Eine repräsentative Umfrage des Meinungsforschungsinstituts YouGov zeigt deutschen Unternehmen ein großes Potenzial für die Optimierung ihrer Services auf ( http://bit.ly/Qqvhup ). Verbraucher fühlen sich durch viel zu lange Warteschleifen genervt (57 Prozent). 53 Prozent der Befragten gaben an, dass sie Schwierigkeiten haben, die Preisstrukturen zu verstehen. Und dass für Kunden der Anruf einer Hotline mitunter ein kostspieliges Abenteuer wird, stößt 52 % der Verbraucher negativ auf.

Doch damit nicht genug. Über ein Drittel der Verbraucher beklagen die schlechte Erreichbarkeit der Unternehmen (36%). Und wenn sie es geschafft haben, den Kontakt zu einem Unternehmen aufzubauen, sehen sie sich häufig (44%) mit inkompetenten Mitarbeitern konfrontiert. Unübersichtliche Website (22%) und zu kurze Öffnungszeiten (9%) runden das mäßige Bild vom Service deutscher Unternehmen ab.

In vielen Unternehmen scheint die Einsicht gereift zu sein, dass Kunden ergänzend zu den vorhendenen Produkten und Dienstleistungen weitere Services erwarten. Man bietet sie an (wie z.B. Hotlines). Aber in Zeiten von Social Media verändern sich die Kundenerwartungen. Als "mündige Kunden", die den Unternehmen auf Augenhöhe begegnen wollen benötigen sie umfangreiche und verständliche Informationen. Und die Kunden erwarten, dass Unternehmen sich transparent zeigen und ehrlich die Karten auf den Tisch legen. Kunden wollen ernst genommen werden.

Das stellt die Unternehmen vor große Probleme. Im Sog der "Geiz-ist-geil"-Kampagnen wurde in den vergangenen Jahren der Fokus besonders auf Kosteneinsparungsprogramme und Preisaktionen gelegt. Die Entwicklung von Services musste sich dem "Preisbrecher-Primat" unterordnen. Die Folge: Die angebotenen Services mussten "billig" sein. Kundenorientierung wurde vorgegaukelt, doch in Wirklichkeit wurde der Bedarf der Kunden nie ernsthaft berücksichtigt.

Beispielhaft seien hier die Hotlines aufgeführt, die wie Pilze aus dem Boden geschossen sind. Outgesourct und mit günstigen Mitarbeitern bestückt, wurden sie als Bollwerk installiert zum Schutze vor direkten Kundenanfragen bei den Unternehmen. Kunden sollten über die Suggestion der Erreichbarkeit ruhig gestellt werden. Doch Kunden nehmen das Serviceangebot zum Kundendialog ernst - bzw. wollen es ernst nehmen. Das Ergebnis spiegelt sich in den o.g. Umfrageergebnissen wider.

Angesichts der durch die weit verbreitete Nutzung von Social Media angeschobenen Veränderung des Informations- und Kommunikationsverhaltens unserer Gesellschaft wird die Erwartung der Kunden auf einen echten Dialog mit Unternehmen auf Augenhöhe weiter wachsen. Unternehmen sollten die Umfrageergebnisse zum Anlass nehmen, ihre Kundenmanagement-Strategie zu überdenken. Die Unternehmenskennzahlen werden zeigen, dass es sich lohnt, bei jedem Kontakt den Kunden das Erlebnis zu bereiten, welches der Kundenerwartung entspricht (oder diese besser sogar noch übertrifft).

Kundenerwartungen beim Onlinekauf

Die Zahlen sind eindeutig. Der Onlinehandel befindet sich weiter auf Wachstumskurs. Der e-Commerce-Umsatz steigt in Deutschland stetig. Nach 26,1 Mrd. Euro in 2011 erwartet der Handelsverband Deutschland (HDE) für 2012 eine Steigerung um 13% auf 29,5 Mrd. Euro (Quelle: http://bit.ly/THDFEO ). Der Online-Kauf hat sich längst von der Nutzung der technikverliebten Early Adopters hin zu einem Massenphänomen entwickelt. Weit über 30 Mio. Deutsche kaufen auch online ein (Quelle: http://bit.ly/THEoWH ). Der Kick des Neuen wird immer mehr von der gesteigerten Erwartungshaltung der Kunden abgelöst.

Weihnachten - Hochsaison im Online-Handel

In 7 Wochen ist Weihnachten. In diesen Tagen beginnt das für den Handel so wichtige, umsatzstarke Weihnachtsgeschäft. Aber es ist nicht der isolierte Kauf des Produkts, es sind vielmehr die zusätzlichen Dienstleistungen drumherum, die (neben dem attraktiven Preis) wesentlich die Wahl des Online-Shops beeinflussen. Der Deutsche ist auf Sicherheit bedacht. Daher wundert es nicht, dass einer Umfrage von testCloud.de folgend ( http://bit.ly/VQ0tzK ) den Online-Käufern der Umtauschservice und die Kontrolle über den Bestellstatus (jeweils 57% der Nennungen) wichtig sind.

Weiter wünschen sich die Kunden von einem Web-Shop, dass die gekauften Waren gleich in Geschenkpapier eingepackt werden (33%) und direkt an den Beschenkten gesandt werden können (46%). Und weil Weihnachten auch in diesem Jahr wieder so unerwartet plötzlich auf dem Kalender erscheint, ist vielen Kunden der Expressversand wichtig (46%), damit die Liebsten nicht vergeblich die Geschenke unterm Weihnachtsbaum suchen.

Aber auch die Erfahrungen mit Social Media entfalten beim Online-Kauf immer mehr ihre Wirkung. Immerhin wünschen sich bereits 19% der Befragten, dass sie ihre Wunschlisten mit anderen teilen können.

Und weil viele Kunden sich nicht entscheiden können, Angst haben das Falsche zu schenken oder keine Geschenkideen haben, ist auch die Option einen Gutschein zu verschenken sehr gefragt. Aber die Kunden wollen nicht irgendeinen Gutschein schenken - über ein Viertel der Kunden (26%) möchten selbst Hand anlegen bei der Gutscheingestaltung. Dieser Trend der individualisierten Serviceleistungen wird in den kommenden Jahren sicherlich weiter zunehmen. Darauf deuten sowohl technische als auch gesellschaftliche Entwicklungen hin.

Und was bleibt für den traditionellen Handel?

Die starken Argumente, die bislang für den Kauf in einem Ladenlokal sprechen, werden immer mehr durch ergänzende Services im Online-Handel ausgehöhlt. Dennoch muss dies nicht das Ende des Einzelhandels in den Städten bedeuten. Aber spätestens jetzt ist die Zeit gekommen, sich selbst und das traditionelle Geschäftsmodell in Frage zu stellen und auf den sich ändernden Erwartungen der Kunden aufbauend, neue Wege zur langfristigen Sicherung des Unternehmenserfolgs zu erproben.

Die Veränderung fängt beim Kunden an. Wissen Sie, was Ihre Kunden erwarten? Über welche Kanäle können Sie mit Ihren Kunden in den Dialog treten? Was bewegt Ihre Kunden, mehr bei Ihnen zu kaufen? Wie wollen die Kunden heute (und zukünftig) von Ihnen bedient werden? Wo wünscht sich der Kunde den Kauf? Wieso kauft der Kunde bei Ihnen? Viele Händler wissen zu wenig über ihre Kunden. 

Die PRO:FIT.MACHER wünschen ein umsatzstarkes und ertragreiches Weihnachtsgeschäft!

Kaprun 2012: Kundenmanagement - Workshop

Neue Wege gehen:
Raus aus dem Alltag - der Kreativität eine Chance geben.

Vom 21.-25.11.2012 führen Die PRO:FIT.MACHER einen außergewöhnlichen Workshop durch. Unternehmer und Führungskräfte werden fit gemacht, in 2013 das Kundenmanagement ihres Unternehmens erfolgreich weiter zu entwickeln.

Der Alltagstrott beraubt uns unserer kreativen Möglichkeiten. Es fällt uns schwer, aus diesem Trott herauszukommen und unsere Prioritäten hin zur strategischen Planung für die Zukunft des Unternehmens zu verschieben. Kaum kommt uns ein guter Gedanke, schon steht ein Mitarbeiter im Raum oder es kommt ein Kunde vorbei.

Wir schaffen Ihnen die Möglichkeit auszubrechen! Gehen sie mit uns raus. Seien Sie mit uns vorne dabei – beim ersten Schnee - und vorne mit Ihren Ideen zur ertragreichen Entwicklung Ihres Kundenmanagements. Wir schaffen für Sie den passenden Rahmen.

Details: Kundenmanagement-Workshop Kaprun 2012

Braucht erfolgreiches Kundenmanagement glückliche Mitarbeiter?

Bei jedem Kundenkontakt spielt sich etwas ab zwischen Mitarbeitern und Kunden. Bemerken Kunden, wenn ihre Kontaktpartner im Unternehmen mit ihrer Situation unglücklich sind? Man kann ja auch fragen, ob zufriedene Mitarbeiter die Kundenanliegen in Service und Verkauf besser managen: besser sowohl im Sinne des Kunden als auch im Sinne des Unternehmens.

Im September erscheint anlässlich der DASA-Symposien-Reihe "Constructing the future of work" (www.dasa-dortmund.de) ein Tagungsband zur vorangegangenen Tagung "Glück bei der Arbeit". Aus vielfältigen Perspektiven setzt sich das gleichnamige Buch mit dem Thema auseinander.

Ich selbst war Teilnehmer der Veranstaltung und bin mit vielen neuen Eindrücken nach Hause gekommen. Setzt man sich mit dem Begriff Glück im Kontext der Arbeit auseinander, eröffnet sich ein sehr komplexes, vielfältiges und multiperspektivisches Konstrukt. Die Veranstaltung war spannend und anregend, das sollte auch der Tagungsband wiederspiegeln. Daher empfehlen wir, die PRO:FIT.MACHER, dieses Buch ausdrücklich allen, die sich damit beschäftigen, wie die Arbeit von morgen aussehen wird!

Zur Bestellung bei Amazon:


Verlagsankündigung:
»Glück bei der Arbeit« – gibt es das überhaupt? Warum ist Arbeitszufriedenheit nicht nur wichtig für die Beschäftigten und die Unternehmen, sondern auch für die Gesellschaft? Wie schafft man Arbeitsplätze, die zum Erfolgsfaktor werden?
Antworten gibt dieses Buch mit einer interdisziplinären Rundschau aus philosophischer und psychologischer Sicht, mit Erkenntnissen aus der Glücksforschung und der Arbeitswissenschaft.
Die Beiträge zeigen: Arbeit muss nicht nur Last, sondern kann auch Lust sein. Es gibt das »Glück bei der Arbeit« – man muss es nur schaffen (wollen).

Was machen, wenn die Kunden rebellieren?

Der Kunde von heute äußert seine Meinung. Er lässt sich nicht mehr alles gefallen. Vor langer Zeit, als es Internet und Social Media noch nicht gab, mussten Kunden noch hinnehmen, was ihnen die Unternehmen an Produkten vorsetzten. Sie hatten kaum Optionen, ihren Unmut zu äußern. Vielleicht mit einem Beschwerdebrief - um mit einer unbefriedigenden Standardantwort abgespeist zu werden, die kaum dazu beitragen konnte, den beanstandeten Zustand zu verbessern. Oder aber mit dem schlimmsten Mittel: Der Kaufverweigerung. Nur in seltenen Fällen bei entsprechend hohem Engagement konnte die Öffentlichkeit am angemahnten Mißstand teilhaben. Ja das war damals, vor langer Zeit.

Heute gibt es Internet, und vor allem gibt es heute Social Media, welches besonders im privaten Bereich mit rasanter Geschwindigkeit an Beliebtheit gewonnen hat. Sinn dieser Erfindungen scheint die Kommunikation und Interaktion mit der mehr oder weniger bekannten Umwelt zu sein. Social Media ist zuweilen auch das persönliche Schaufenster, in dem man sich selbst, seine Persönlichkeit und alles, was man damit in Bezug bringen möchte, zur Schau stellen kann. Das Schöne an diesem Schaufenster ist, dass die Betrachter ihre Statements zur "Auslage" abgeben. Das kann das Selbstwertgefühl steigern. Man sticht aus der grauen Masse hervor und wird wahrgenommen.

Unternehmen nutzen dies, um sich noch besser der Öffentlichkeit mitzuteilen. Manche Unternehmen lassen über Social Media sogar einen öffentlichen Dialog mit dem Kunden zu. Und manche Unternehmen binden die Kommunikation über Social Media direkt in ihre Kundenprozesse ein und kanalisieren die Kundenkommunikation in ihre Verkaufs- und Serviceprozesse. Sie bieten mehr, als ein Schaufenster zu bieten vermag.

Aber wehe, wenn mehrere Kunden entdecken, dass ihre Einzel-Kritik an Unternehmen, Produkten, Dienstleistungen etc. kein Einzelfall ist, sondern von mehreren, ja gar Tausenden Kunden getragen wird. Dann wird das schöne, virtuelle Unternehmensschaufenster Zielscheibe massiver Angriffe. Die Kunden verteilen Flugblätter mit ihrer Kritik, andere schmieren kritische Parolen ans Schaufenster, wieder andere werfen das schicke Schaufenster mit Steinen ein. Alles virtuell, versteht sich, aber vor den Augen der Öffentlichkeit. Rasant wird der Protest in der Öffentlichkeit bekannt und findet schnell Sympathisanten. In den letzten Wochen gab es einige Beispiele, wie Unternehmenskritik schnell zum Massenphänomen mutiert: http://bit.ly/NboiEe 

Aber es trifft nicht nur Unternehmen (im herkömmlichen Sinne). Selbst Fußballvereine können Zielscheibe der Massenkritik sein. Und da wird es sehr schnell sehr emotional, wie das Beispiel zum neuen Trikotsponsor von Werder Bremen zeigt. Wie sollten Unternehmen mit solch einem Shitstorm umgehen? Wie sieht die passende Reaktion aus? Im Fall von Werder Bremen ist die Reaktion recht unglücklich gelaufen, wie z.B. acquisa kommentiert: http://bit.ly/NVRgTj Sicherlich gibt es kein Patentrezept. Jeder Shitstorm hat seine spezielle Ausgangssituation. Eines ist aber sicher: Der kritische Kunde möchte ernst genommen werden. Er möchte in einer angemessenen Zeit eine konkrete Antwort auf sein Problem erhalten. Oftmals sind dazu Erklärungen der Situation seitens des Unternehmens notwendig - nicht alle komplexen und für die Unternehmen selbstverständlichen Sachverhalte werden vom Kunden verstanden. Vor allem braucht es in den Unternehmen ein Konzept zur Kundenkommunikation via Social Media und zur Einbindung  von Social Media in die betrieblichen Work Flows.

Beispiel Olympia: Was können Unternehmen von der Kommunikation zwischen Sportlern und Fans lernen?

Das erste Wochenende der 30. Olympischen Spiele der Neuzeit liegt hinter uns. Hinsichtlich der Kommunikation scheinen es die ersten  Spiele der Zukunft zu sein. Es wird auf Facebook gepostet und getwittert was das Zeugs hält. Über 100 deutsche Athleten sollen aktiv twittern, und das rund um die Uhr. Es wird über wichtige und weniger wichtige Dinge berichtet. Es werden kleine Geschichten erzählt, neueste Ergebnisse schnell verteilt, Glückwünsche und Trost öffentlich ausgesprochen und viele Fotos aus dem Leben der Sportler bei den Olympischen Spielen veröffentlicht. Die vielen "Freunde", "Follower" etc. sind quasi hautnah dabei.

Fans werden aktiv in die Kommunikation eingebunden. Es werden gar Wettbewerbe ausgetragen. So haben Carolin Nytra und Sebastian Bayer (beide Leichtathleten) einen vorolympischen Wettbewerb ausgetragen, wer zuerst 1000 "Follower" auf Twitter erreicht. Gewonnen hat Carolin - und sie hat sich gleich mit einem weiteren Wettbewerb bei Ihren Followern bedankt. Zu gewinnen gab es ein exklusives olympisches Mitbringsel. Leider hab ich nicht gewonnen...  :-(   

Durch die kommunikativen Aktivitäten werden bei den Fans Erwartungen aufgebaut. Man könnte fast meinen, dass hinter allen Tweets und Posts etc. ein Kommunikationskoordinator steht, der zur Aufgabe hat, die Erwartungshaltung ins Unermessliche zu schrauben, bis dass die erste Medaille für Deutschland gewonnen ist. In diesen Minuten könnte es endlich so weit sein - aber die DSramatik wird weiter gesteigert. Jetzt spielen auch schon die Kampfrichter beim Fechten mit. Über eine Stunde wird nun schon unter den Kampfrichtern diskutiert, welche Fechterin das Halbfinale gewonnen hat. Ob unsere Fanerwartungen heute Abend wieder enttäuscht werden, oder ob wir endlich Durchatmen dürfen?

Im weitesten Sinne kann man die Aktivitäten der Fangewinnung und Fanbindung mit dem Kundenmanagement der Unternehmen vergleichen. Was können Unternehmen vom olympischen Gezwitscher lernen? Vielleicht, dass man über Social Media schon niedrigschwellig Kontakte aufbauen kann. Dass man sich authetisch zeigen sollte. Dass man Kunden in die Kommunikation einbeziehen sollte - und sie die Einladung zum Dialog auch gerne annehmen. Und dass man auch verspielt sein kann. Einen kleinen Wettbewerb kann man schnell organisieren.

Zum Glück hat der Spannungsbogen bis zur ersten Medaille seinen Zenit erreicht. Britta Heidemann steht im Fechtfinale. WIR haben endlich eine Medaille!!! Die Fanerwartungen werden erfüllt!

Assekuranz: Vertriebskanäle sind bezüglich Social Media zu wenig verzahnt

Über 60% der deutschen Versicherer nutzen Social Media (vor allem Facebook und Twitter) für die Kundenkommunikation und versuchen Social Media als Vertriebskanal zu etablieren. Ebenso viele Versicherer betreiben über eCommerce-Plattformen ihren eigenen Versicherungs-Online-Shop.

Die meisten Versicherer bauen weiter auf ihren traditionellen Vertrieb, wie Makler und Außendienstorganisationen. Eine Studie der Steria Mummert Consulting in Zusammenarbeit mit dem F.A.Z.-Institut (http://bit.ly/Q04HGD) zeigt noch große Lücken in der Verzahnung der einzelnen Vertriebs- und Kommunikationskanäle auf.

Im Vergleich zu anderen Branchen ist die Assekuranz hinsichtlich der Nutzung von Social Media gut aufgestellt. Der Kunde nimmt die Vielfältigkeit mit dem Versicherer in Kontakt zu treten gerne an. Die Social Media Präsenz erzeugt beim Kunden aber auch eine Erwartungshaltung an den Kundendialog. So lässt er sich ungern vorschreiben, über welchen Kommunikationskanal der Dialog zu führen ist und er erwartet eine für den Kommunikationskanal angemessene Reaktionszeit seitens des Versicherers. Dazu bedarf es ausgeklügelter Kommunikationsprozesse innerhalb des Versicherers und Mitarbeiter in Vertrieb, Kundenservice etc., die mit dem Kundendialog über Social Media umzugehen wissen. Was bringt die Social Media Präsenz, wenn sie nicht den Erwartungen der Kunden entspricht und nur zu enttäuschten Kunden führt?

Der Moment der Wahrheit: Wenn Unternehmen immer und überall erreichbar sein wollen...

Wir haben uns daran gewöhnt. Rund und um die Uhr können wir auf allen möglichen Kanälen kommunizieren. Per SMS, Facebook, e-Mail, Twitter, etc.. Dank der weit verbreiteten Smartphones senden und empfangen wir überall auf allen Kanälen - egal wo wir uns befinden. Immer mehr Unternehmen sind versucht, die privat genutzten Kommunikationskanäle auch für das Unternehmen zu nutzen. Gut wenn man auch außerhalb der offiziellen Öffnungszeiten noch ein Unternehmen erreicht und einen Auftrag über einen der vielen Kommunikationskanäle loswerden kann. Dumm nur, wenn danach so gar nichts passiert.

Vor ein paar Wochen wollte ich für eine anstehende Geburtstagsfeier einen Tisch reservieren. Zur Auswahl stand eine Reihe für mich neuer Restaurants. Da ich nicht alle sofort telefonisch erreichen konnte, habe ich von ihrem Angebot der Internetanfrage Gebrauch gemacht. Während sich ein Restaurant sofort am nächsten Tage mit konkreten Vorschlägen und Angeboten gemeldet hat, gab es von den anderen noch einige automatisierte Antworten wie „Wir sind zurzeit schwer beschäftigt und wir werden uns schnellstmöglich bei Ihnen melden“, was bis heute nicht geschehen ist. Von einem Restaurant gab es bis heute überhaupt kein Lebenszeichen. Ob ich mir Sorgen machen soll?

Das ist wirklich schlecht gelaufen! Zumindest für die, die keinerlei Interesse daran hatten, mich als Kunde zu gewinnen. Ob ich diese Restaurants jemals kennenlernen werde? Schade, denn darunter waren einige „Schätzchen“. Ob ich hierüber etwas auf deren neuen Facebook-Seite hätte schreiben sollen oder einfach nur twittern? So wie das heute üblich ist.

Was nützt die beste Technik, wenn Unternehmen sie nicht richtig einzusetzen wissen?
Der Schuss, immer und überall erreichbar zu sein, kann ganz schnell nach hinten losgehen, wie in meinem Fall: Einen potentieller Kunde geht verloren. Der wird diese negative Erfahrung nicht so leicht vergessen, darüber sprechen und diese erfahrung sogar über die neuen Medien mit anderen teilen…. und je nach Schwere der Enttäuschung kommt ein richtiger „Shit storm“ aufs Unternehmen zu… (und viele Unternehmen merken das gar nicht, weil sie nicht beobachten, was über sie in den sozialen Netzwerken geschrieben wird). So schnell kann es heute gehen.

Nutzt Ihr Unternehmen auch aktiv die Homepage, Facebook, Twitter etc. für den Kundendialog? Wann haben Sie das letzte Mal die Prozesse hinter diesen Kommunikationskanälen überprüft?

Wie Kunden morgen einkaufen und welches Kundenerlebnis sie erwarten

Entwicklungen der Informations- und Kommunikationstechnologien haben in den letzten Jahrzehnten unser gesellschaftliches und wirtschaftliches Leben erheblich verändert. Eine dreiteilige Serie betrachtet den nachhaltigen Einfluss von Handy, Internet, Laptop & Co. auf unser Kundenverhalten.

Der dritte Teil liefert einen Ausblick: Am Beispiel eines ganz gewöhnlichen Tages im Jahre 2017 zeigen wir, was für Kunden morgen schon selbstverständlich sein kann.

Veröffentlicht in: bdvb-aktuell 117,  auf Seite 11-13

Hier können Sie Teil 3, der neue Kunde, als Download herunterladen.

Was ist für den Kunden nützlich?

Produktinnovationen geht oft eine technische Innovation voraus. Was sind die Treiber für diese Innovationen? Seien wir ehrlich - Beharrlichkeit, Neugierde, Begeisterung für technische Details und die "Lust am Erfinden" sind in den meisten Fällen der Antrieb. Eher selten geht der Blick vom Kunden aus: Was ist für den Kunden nützlich? Innovationen werden, wenn sie zu einem Produkt geformt werden sollen, auf Nützlichkeit frisiert. Das Marketing wird schon dafür sorgen, dass der Kunde das neue Produkt als nützlich verstehen wird.

Wäre es nicht toll, wenn wir elektrische Geräte nutzen könnten, ohne dass die Stromversorger uns als Kunde dafür abzocken könnten? Gleich lauert der Einwand, dass solche Lösungen sehr teuer sein müssen und daher vermutlich nicht marktfähig seien. Aber wieso nutzen wir schon seit Jahrzehnten Taschenrechner mit Solarenergie? Die sind gar nicht teuer. Und sie funktionieren! Wäre doch schön, wenn das auch mit anderen "Stromfressern" möglich wäre. Zum Beispiel mit dem Handy/Smartphone, mit diversen Geräten für Haushalt und Garten, mit dem Rasierapparat, mit der elektrischen Zahnbürste, mit dem Tablet oder gar dem Notebook, und, und, und... Vieles hat relativ kurze Nutzungszeiten und liegt oft herum. Da wäre genügend Zeit, die Akkus wieder aufzuladen.

Trotz Energiewende überschwemmen solarbetriebene Geräte noch nicht die Märkte. Für die Menschen könnten aber sehr nützliche Produkte entstehen, die langfristig den Geldbeutel schonen. Erste Ansätze lassen sich schon finden, z.B. für den Tablet-PC und das Handy/Smartphone. Hier steckt noch viel Potenzial für erfolgreiche Geschäftsmodelle. Wir müssen nur mal auf das Leben unserer Kunden schauen. Im Dialog finden sich schnell Ansätze für Innovationen, die die Lebensqualität verbessern helfen. Innovation vom Kunden aus...

Gratis Spechstunde zum Kundenmanagement

Am Freitag, 22.06.2012, ist es soweit. Unsere erste Gratis Sprechstunde zum Kundenmanagement startet. Wir sind gespannt, wo der Schuh aktuell in den Unternehmen "drückt". Wir haben eine Vermutung und sind neugierig...

Das erste Halbjahr 2012 ist fast um. Wie zufrieden sind Sie mit den Unternehmensergebnissen? Konnten Sie viele neue Kunden gewinnen? Sind Ihre Kunden mit Ihren Leistungen und Ihrem Service zufrieden? Konnten Sie Ihre neuen Produkte und Dienstleistungen erfolgreich im Markt einführen? Wo bröckelt Ihr Umsatz? Wo nehmen Sie eine stärkere Konkurrenz wahr? Erreichen Sie Ihre Kunden in zufriedenstellendem Maße mit Ihren Marketingaktionen? Binden Sie Ihre Kunden in Ihre Unternehmens- und Produktentwicklung aktiv ein? Wo gibt es noch Verbesserungspotential? Mit welchem Thema kommen Sie nicht so voran, wie Sie es sich eigentlich wünschen?...

Warum rufen Sie uns nicht einfach einmal an?
Holen Sie sich Tipps und Anregungen zum Kundenmanagement Ihres Unternehmens. Zu Ihren aktuellen Fragen. Diskutieren Sie mit uns Ihre Ideen und lassen Sie sich aufzeigen, welche Wege Ihr Unternehmen angesichts des technologischen, demographischen und gesellschaftlichen Wandels im Kundenmanagement einschlagen kann.

Am Freitag, den 22. Juni, in der Zeit von 15 - 17 Uhr unter den Nummern:
Büro Bonn/Uwe Fischer:   0228 - 97 90 133
Büro Köln/Ursula Liphardt: 0221 - 96 11 9459

Kein Call Center! Sie rufen uns direkt an. Je nach Andrang kann es daher zu Engpässen kommen.

Wir freuen uns auf Ihren Anruf und die Diskussion mit Ihnen!

Ein Fall für die Couch? Kundenbeziehungen reif für die Paartherapie

Beziehungen für Anfänger: Sind Märkte gesättigt, wird auf die Loyalität des Kunden gesetzt. Doch die Beziehungen, die dabei entstehen, schreien nach Paartherapie.

Lesen sie den interessanten Artikel in brandeins

Der Autor Wolf Lotter bringt es auf den Punkt: Die Unternehmenswelt sieht gerne die Beziehung des Unternehmens zum Kunden als ein technokratisches Geflecht aus quantitativ messbaren Faktoren, aus denen sich die Wahrscheinlichkeiten berechnen lassen über das Verhalten der Kunden. Das Verhalten der Kunden wird somit für Unternehmen verlässlich und berechenbar.

Ist diese Denkweise zum Customer Relationship Management (CRM), welches durchaus seine Reize für Unternehmer zu entfalten mag, nachhaltig ein Garant für den Unternehmenserfolg? Wo bleibt die Sicht des Kunden? Wo bleibt die menschelnde Sicht auf die Beziehung des Kunden zum Produkt/Unternehmen? Wo bleibt das Vertrauen, das der Kunde zu einem Produkt bzw. zum Unternehmen aufbauen möchte? Vertrauen gewinnt man nicht nur durch die Inbetriebnahme einer CRM-Anwendung mit der Implementierung in die betriebsinternen IT-Prozesse. Vertrauen muss beiderseitig aufgebaut werden. Und sowohl für das Unternehmen als auch für die Kunden gilt: Dahinter stehen Menschen. Und die lassen sich nicht nur durch Statistiken steuern - der Mensch ist mehr als eine Wahrscheinlichkeit.

Wer ist eigentlich der Kunde?

Quelle: Deutsche Telekom AG

...oder wer nutzt Produkte und Dienstleistungen? Und wofür werden sie genutzt?

Am 24./25.05.2012 fand in Friedrichshafen die Tagung e-motion 2012 statt, die u.a. in der Übergabe des Evaluationsberichtes zum von der Deutschen Telekom geförderten Projekt Telekom-City gipfelte.

Über 5 Jahre hinweg hatten die Geografen der Uni Bonn Gelegenheit, aus einer neutralen, unabhängigen Position heraus, die Stadtentwicklung im Kontext des Projekts T-City zu begleiten. Die ca. 60.000 Einwohner von Friedrichshafen kamen frühzeitig in den Genuss schneller Breitbandnetze und durften sich dann zusammen mit der Stadt, den Unternehmen, Einrichtungen und  Institutionen kreativ damit beschäftigen, wie modernste IuK-Technologien zur Verbesserung der Lebensqualität eingesetzt werden können.

Die Idee: Friedrichshafen sollte zu einer „Smart City“ entwickelt werden. Der kritische Evaluationsbericht zeigt auf, dass nicht alles im Projekt erfolgreich war und es in verschiedenen Dimensionen Hürden zu überwinden galt. Nachzulesen ist dies im gerade erschienen Buch Smart City konkret - Eine Zukunftswerkstatt in Deutschland zwischen Idee und Praxis welches einen schönen Überblick über Ideen und Umsetzung intelligenter Nutzung von vernetzten IuK-Technologien bietet.

 

Aber zurück zur Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich der Kunde?

Das Resümee des Projekts T-City zeigt deutlich, wie komplex der Weg in eine vernetzte Welt ist. Mit Facebook und Twitter haben wir eine virtuelle Parallelwelt aufgebaut, in der wir ungezwungen kommunizieren. Im Projekt T-City ging es nun aber darum, virtuelle Vernetzung und reale Welt zusammenzuführen mit dem Ziel, für die reale Lebenswelt spürbare und nützliche (sinnvolle) Verbesserungen herbei zu führen. Es trafen sich viele Beteiligte mit unterschiedlicher Zielsetzung und versuchten gemeinsam etwas zu entwickeln. In solch einem Beziehungsknäuel ist eine der großen Herausforderungen, Klarheit darüber zu gewinnen, für wen man eine Entwicklung vorantreibt.

Auf der Tagung fiel des Öfteren das Wort des „Endkunden“, was bei mir erschreckend eine Assoziation mit dem Begriff „Endlösung“ auslöste. Erhält der „Endkunde“ eine „Endlösung“ vor die Nase gesetzt als letztes, schwaches Glied der Kette? Unsere Geschichte zeigt, dass propagierte „Endlösungen“ unheilvoll, ja grausam sind. Das war sicherlich nicht im Projekt T-City beabsichtigt und widerspricht auch dem Wertegefüge der Netzwerk-Community.

Werden Lösungen nicht durch transparente Partizipation aller Beteiligten gestaltet, sondern von den Mächtigen aufoktroyiert, droht das Verfehlen des Ziels einer allgemeinen Verbesserung der Lebenssituation.  Das Ungleichgewicht der Partner im Projekt T-City (mächtiges Unternehmen, kleine Stadt, kleine Partner-Unternehmen, „schwache“ Bürger) macht es schwierig, gemeinsam auf Augenhöhe zu agieren.

Insbesondere die Rolle der Stadt in ihrer Sandwichposition ist zu hinterfragen.  Ist die Stadt „Kunde“ der Telekom? Ist der Bürger „Kunde“ der Stadt? Ist gar die Telekom „Kunde“ der Stadt? Sind Bürger, Einrichtungen, Institutionen und Unternehmen „Kunden“ der Telekom? Sind Unternehmen, die Projektpartner wurden, „Kunde“ oder „Lieferant“? Und wenn ja, von wem (und wer hat welchen Nutzen vom Projektergebnis)?

Das Beispiel T-City zeigt, dass alle Beteiligten ganz unterschiedliche Motivation mitbringen und damit einhergehend auch sehr unterschiedliche Ziele verfolgen. Der mächtigste Partner in diesem Projekt hatte ehrgeizige Ziele. Antrieb war der Gewinn von Erkenntnissen aus dem „Labor des Lebens“, um daraus gewinnbringend verkaufbare Produkte zu gestalten. Trotz umfangreicher Marketing- und Kommunikationsaktionen ist es augenscheinlich nicht gelungen, die Bürger in der Masse für das Projekt und vor allem für die eigendynamische Mitwirkung zu gewinnen. Die Welt der Bürger (=Kunden) mit ihren vielen Ansatzpunkten für Verbesserungsbedarf stand bei dem mächtigen Interesse an Weiterentwicklung technisch getriebener Innovationen hinten an. Was hilft? Der Ausgangspunkt der Projektidee (für ein neues Produkt / eine neue Dienstleistung) ist beim Kunden zu verankern. Es ist vom Kunden aus zu denken. Das ist ein gutes Fundament für ein erfolgreiches Kundenmanagement.

Ergänzende Gedanken zu Lösungsansätzen zur Einbindung der Bürger (= Kunden) von Uwe Fischer als Audio-Datei (wav-Format).