Im Blog "Erfolgreiches Kundenmanagement" teilen Die PRO:FIT.MACHER ihre Gedanken zum Thema Kundenorientierung / Kundenbeziehungsmanagement mit Ihnen. Sie finden Denkanstöße für die kundenfokussierte Unternehmensentwicklung aus den Bereichen Marketing, Vertrieb, Service, Personalentwicklung / Organisationsentwicklung und Entwicklung von Dienstleistungen.
Dienstag, 31. Dezember 2013
Mittwoch, 4. Dezember 2013
Ausgebremst – veraltete Arbeitsabläufe und Arbeitsmittel kosten Produktivität
Alle Jahre wieder geht es spätestens im Dezember für viele Unternehmen an die Planungen für das neue Jahr. Und wieder steht ein Punkt ganz oben auf der Liste: Steigerung der Produktivität.
Wann haben Sie das letzte Mal die Arbeitsabläufe und
Arbeitsmittel in Ihrem Unternehmen genauer unter die Lupe genommen? „Kein
Bedarf! Alles ist eingespielt und geht seinen gewohnten Gang!“ Sicher? Sind
Ihre Mitarbeiter der gleichen Meinung? Oder wie würden sie diese Frage
beantworten? Hoffentlich nicht so wie die Teilnehmer der neuen IT-Fitness-Studie
von Epson und den Marktforschern von YouGov.
Mitarbeiter
sind zunehmend genervt von den Arbeitsbedingungen
Danach kommen 55% der Befragten in Deutschland zu dem Ergebnis, dass die ihnen zur Verfügung stehenden Arbeitsmittel sie nicht unterstützen, das erwartete Arbeitspensum zu erfüllen. Ergänzend dazu kommt die aktuelle Studie der AKAD Hochschule in Leipzig zu dem Ergebnis, dass nur 3 von 5 Arbeitstagen effizient sind. Allein 2 Tage pro Woche gehen für die Beantwortung von E-Mails, Kontaktpflege in Online-Netzwerken und Wartezeiten am PC drauf.
Danach kommen 55% der Befragten in Deutschland zu dem Ergebnis, dass die ihnen zur Verfügung stehenden Arbeitsmittel sie nicht unterstützen, das erwartete Arbeitspensum zu erfüllen. Ergänzend dazu kommt die aktuelle Studie der AKAD Hochschule in Leipzig zu dem Ergebnis, dass nur 3 von 5 Arbeitstagen effizient sind. Allein 2 Tage pro Woche gehen für die Beantwortung von E-Mails, Kontaktpflege in Online-Netzwerken und Wartezeiten am PC drauf.
Können
Sie es sich wirklich leisten unproduktiv zu arbeiten und Ressourcen nicht
richtig zu nutzen?
„Nein, natürlich nicht!“ Der Alltag sieht leider meist anders aus. Und das ist doppelt gefährlich: Unter solchen Arbeitsbedingungen steigt die Unzufriedenheit der Mitarbeiter. Sie werden empfänglich für verlockende Angebote im Umfeld, auch ihrer Mitbewerber, die auf der Suche nach guten Mitarbeitern sind. Und letztendlich leidet die Produktivität mit steigender Unzufriedenheit der Mitarbeiter (Forschungsbericht 18/05 BMA Unternehmenskultur, Arbeitsqualität und Mitarbeiterengagement in den Unternehmen in Deutschland). Ihr Ziel der Produktivitätssteigerung muss der Absicherung der bestehenden Produktivität weichen. Und Ihre Kunden? Die haben das Nachsehen: Die Unzufriedenheit der Mitarbeiter überträgt sich auf die Kunden und beeinträchtigt das Kundenerlebnis. Und wenn dann noch die Reaktionszeiten nicht den Erwartungen Ihrer Kunden entsprechen, werden sich auch ihre Kunden nach Alternativen umschauen und gerne den Verlockungen anderer Anbieter erliegen. Kurzum: Ihr Unternehmen hat das Nachsehen.
„Nein, natürlich nicht!“ Der Alltag sieht leider meist anders aus. Und das ist doppelt gefährlich: Unter solchen Arbeitsbedingungen steigt die Unzufriedenheit der Mitarbeiter. Sie werden empfänglich für verlockende Angebote im Umfeld, auch ihrer Mitbewerber, die auf der Suche nach guten Mitarbeitern sind. Und letztendlich leidet die Produktivität mit steigender Unzufriedenheit der Mitarbeiter (Forschungsbericht 18/05 BMA Unternehmenskultur, Arbeitsqualität und Mitarbeiterengagement in den Unternehmen in Deutschland). Ihr Ziel der Produktivitätssteigerung muss der Absicherung der bestehenden Produktivität weichen. Und Ihre Kunden? Die haben das Nachsehen: Die Unzufriedenheit der Mitarbeiter überträgt sich auf die Kunden und beeinträchtigt das Kundenerlebnis. Und wenn dann noch die Reaktionszeiten nicht den Erwartungen Ihrer Kunden entsprechen, werden sich auch ihre Kunden nach Alternativen umschauen und gerne den Verlockungen anderer Anbieter erliegen. Kurzum: Ihr Unternehmen hat das Nachsehen.
Was
tun?
Klarheit schaffen, sprich: Stellen Sie fest, wo es aktuell Schwachstellen gibt. Und definieren Sie gemeinsam mit Ihrem Team, was Sie unter individueller Kundenansprache verstehen und was dafür von Nöten ist, damit Ihre Mitarbeiter auch die notwendige Haltung aufbauen können und die Flexibilität im täglichen Handeln erhalten.
Klarheit schaffen, sprich: Stellen Sie fest, wo es aktuell Schwachstellen gibt. Und definieren Sie gemeinsam mit Ihrem Team, was Sie unter individueller Kundenansprache verstehen und was dafür von Nöten ist, damit Ihre Mitarbeiter auch die notwendige Haltung aufbauen können und die Flexibilität im täglichen Handeln erhalten.
Wichtig ist es, Transparenz in den Arbeitsabläufen zu
erzielen: Der Zugriff auf Kundendaten im richtigen Moment und im jeweils
notwendigen Umfang versetzt die Mitarbeiter in die Lage, die jeweils aktuelle
Situation beim Kunden zu erkennen und den jeweils notwendigen nächsten Schritt
zu veranlassen. So erhöhen Sie die Geschwindigkeit und den Informationsfluss in
Ihrem Unternehmen. Sämtliche zum Einsatz kommenden technischen Hilfsmittel sind
nur „Mittel zum Zweck“ und dienen einzig der Unterstützung der Mitarbeiter bei
der Erfüllung ihrer täglichen Arbeit. Die Arbeit am System darf nicht von der
eigentlichen "Arbeit mit dem Kunden" ablenken, was leider allzu oft immer noch
der Fall ist.
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