Immer wichtiger für den Geschäftserfolg: Das Wissen über Kunden

Am 24.07.2016 waren Die PRO:FIT.MACHER Teil des messebegleitenden Workshop-Programms auf der Kids Now 2016. Am Workshop „Wissen über Kunden managen – welche Rolle spielen Soft Facts?“ haben interessierte Inhaber von Kindermodeläden und Online-Shops sowie Mitarbeiter der Händler/Hersteller teilgenommen.

Der Workshop verlief sehr lebhaft. Schnell war das Eis gebrochen und die Teilnehmer brachten sich mit den Herausforderungen, mit denen sie täglich konfrontiert werden, ins Gespräch ein. Weil wir im Verlauf des Workshops so typische Reaktionen der Teilnehmer erfahren haben, möchten wir darüber in einem zweigeteilten Post berichten: Zuerst ein kurzer Bericht über den (inhaltlichen) Verlauf des Workshops. Abschließend reflektieren wir unser Workshop-Erlebnis hinsichtlich der Funktion für die Unternehmensentwicklung (Kundenfokussierung / Digitalisierung) bei KMU.

Der Workshop „Wissen über Kunden managen – welche Rolle spielen Soft Facts?“

Gleich zu Beginn stand die Frage im Raum: „Was verstehen Sie unter Kundenwissen?“ Es zeigte sich sehr schnell die Breite des Themas. Erste nachdenkliche Falten auf der Stirn deuteten auf die unausgesprochene Frage hin „was muss ich über meinen Kunden zur Verbesserung des Geschäftserfolgs wissen?“ Zur Klärung trug eine engagierte Diskussion bei und die Erkenntnis, dass dies von der jeweiligen Situation und den angestrebten Zielen abhängt. Neben der Sortimentsgestaltung wurde als zweiter großer Komplex die gesamte Vermarktung des eigenen Produktangebots genannt. Beispielhaft wurden den TeilnehmerInnen für ihre spezifische Situation Lösungsansätze aufgezeigt.

Schnell zeigte sich im Workshop, dass für die Unternehmen der TeilnehmerInnen die weichen Faktoren für den erfolgreichen Einsatz des Kundenwissens eine Schlüsselrolle einnehmen und die Ausprägung der Soft Facts sehr stark von den handelnden Personen abhängt. Daraus resultiert die Erkenntnis, dass bei alle Aktivitäten zum Kundenwissen zwingend die Mitarbeiter eingebunden werden müssen (Kommunikation, Personalentwicklung).

Last but not least drehte sich im Workshop alles darum, wie das Kundenwissen die Positionierung im Markt unterstützt und wie verkaufsfördernd aus dem Wissen über Kunden heraus die Kommunikation mit den Kunden gestaltet werden kann. Dabei kam auch Ideen zur Entwicklung neuer Services für die Kunden sowie die Vernetzung von Angeboten bzw. der Aufbau von bedarfsorientierten Plattformen zur Sprache. Besonderes Augenmerk legten die TeilnehmerInnen auf ihre Beratungsstärke im direkten Kontakt mit den Kunden. Die PRO:FIT.MACHER gaben hierzu fachliche Impulse und regten mit Beispielen aus der Praxis die Kreativität der Teilnehmer an.

Jede Teilnehmerin nahm einen bunten Strauß an Anregungen zur Entwicklung ihres Unternehmens mit nach Hause und die Gewissheit, dass jeder in der Lage ist, mit relativ geringem Aufwand spürbare Wirkung zu erzielen. „Das war super spannend. So habe ich noch nicht über mein Geschäft nachgedacht. Danke für die vielen, guten Anregungen“, war der Tenor zum Ende des Workshops. Während einige schon gedanklich die erste Umsetzung planten, fragten sich andere „Wie mach ich das bloß zusätzlich zu meiner „normalen“ Arbeit? Ursula Liphardt schmunzelte und hatte spontan eine Antwort parat: „Unterstützung gibt es bei den Experten für kundenfokussierte Unternehmensentwicklung.“

Die PRO:FIT.MACHER bedanken sich bei den Teilnehmern für einen spannenden, sehr kurzweiligen Workshop. Wenn Sie Fashion for Kids suchen, unsere Empfehlungen:
Galerieladen im Schwanhof
Peru Kids
Knit-Point
Rotzlöffel
Strampelwicht

Reflexion – Gedanken zum Workshop

Immer wieder zeigt sich, wie wichtig für die Entwicklung von Personen und Organisationen der Austausch mit Menschen ist. Besonders anregend wirkt dabei eine heterogene Zusammenstellung der Teilnehmer (hinsichtlich Branche, Funktion etc.), sofern alle motiviert sind, offen und engagiert am Thema mitzuarbeiten. Aus der Mischung der Teilnehmer ergibt sich oft eine ungeahnte Kreativität und ein erhebliches Innovationspotenzial.

Besonders in kleinen, inhabergeführten Unternehmen ist der Chef die treibende Kraft für den Unternehmenserfolg und letztendlich für alles verantwortlich. Da bleibt oft keine Zeit, systematisch die Entwicklung des Unternehmens zu planen, geschweige denn nebenbei umzusetzen. Auch die persönliche Entwicklung (Weiterbildung) kommt oft zu kurz. Gerade jetzt, wo die Digitalisierung mit schnellen Schritten voranschreitet, ist es wichtig zu verstehen, wie Geschäfte in einer digitalisierten Welt funktionieren.

In dieser Situation ist ein Workshop - wie der oben beschriebene - Gold wert. Er erfüllt mehrere Funktionen:

1. Weiterbildung
   sich mit dem Thema auseinanderzusetzen und dabei die eigene Situation einzubringen bzw. zu thematisieren erhöht den Lerntransfer in die Praxis
2. Vertrauen
   der Austausch mit Menschen in gleicher Situation schafft ein Gefühl des Vertrauens – „wir sitzen alle im selben Boot“
3. Innovation
   miteinander lernen – voneinander lernen, Ideen von anderen lassen sich mit den eigenen verknüpfen
4. Sicherheit in der Entscheidungsfindung
   Meinung von Gleichgesinnten einholen, Geschäftsführer diskutieren auf Augenhöhe
5. Fehlervermeidung
   von den Erfahrungen der anderen profitieren; ein Fehler muss nicht zweimal gemacht werden

Wie Ihre Vision vom digitalen Unternehmen entsteht

Im ersten Teil der Serie zum Aufbruch in die digitale Transformation habe ich aufgezeigt, wie alles darauf hindeutet, dass die Digitalisierung zu einer gravierenden Umwälzung unseres gesellschaftlichen Miteinanders führen wird. Alle werden von der Digitalisierung erfasst werden, auch die Unternehmen, und niemand wird sich dieser Veränderung entziehen können. Daher ist es für Unternehmer jetzt an der Zeit, rechtzeitig die Weichen auf Digitalisierung zu stellen. Zunächst gilt es zu verstehen, wie weitreichend der Einfluss der Digitalisierung auf das Unternehmen ist. Weiter ist das Vorstellungsvermögen zu aktivieren, das eigene Geschäftsmodell in Verbindung mit all den digitalen Möglichkeiten zu reflektieren. Letztendlich müssen Führungskräfte und Mitarbeiter für den Weg in die Digitalisierung gewonnen werden. Scheint einfach zu sein, aber der Mensch entwickelt eine gewisse Trägheit, wenn es darum geht, das Bekannte (und Sicherheit gebende) zu verlassen. Wie der Start in die digitale Transformation gelingt, wird im zweiten Teil der Serie dargestellt.

Die Beziehung des Unternehmens zum Kunden verstehen

Unternehmern werden viele IT-Lösungen zur Digitalisierung des Unternehmens angeboten. Versprochen werden beispielsweise eine bessere Vernetzung der internen Prozesse, optimierte Nutzung der Unternehmensdaten, mobile Anwendung und kostengünstige Betriebskosten durch Cloud-Technologien. Oft stellt sich die Frage, was sich mit einer Investition in neue „digitale“ IT-Anwendungen im Verhältnis zum Status Quo – in dem die IT-Anwendungen und weitestgehend zufriedenstellend funktionieren und die Prozesse eingespielt sind – zum Positiven verändern wird. Zufriedenstellende Antworten auf diese Frage bleiben meist aus. Anders als in den letzten Jahrzehnten geht es gar  nicht mehr um schneller und mehr. Die IT ist nur noch das Medium zur Umsetzung. Der eigentliche Impuls für die digitale Transformation sind die Ideen für neue Möglichkeiten Geschäfte zu machen und dabei das Potenzial der IT umfassend zu nutzen.

Und wo liegt die Quelle für die neuen Geschäftsideen? Beim Geschäftspartner bzw. beim Kunden. Die Digitalisierung geht unweigerlich einher mit einer Kundenfokussierung. Bevor Unternehmen in die Digitalisierung ihrer internen Prozesse investieren, sollten sie ein klares Bild davon haben, wie sie zukünftig  ihre Kundenbeziehungen managen und prozessual abbilden wollen.

Das Verhalten der Kunden ist heute schon digital geprägt. Smartphones und Tablets sind Dreh- und Angelpunkt unseres Lebens: Bankgeschäfte, informieren, vergleichen, einkaufen, bezahlen, empfehlen, Daten austauschen, überwachen, steuern, orientieren, kommunizieren, bewerten, spielen, arbeiten, lernen,… Jeder von uns findet sich in diesen Aktivitäten mehr oder weniger wieder. Wie sehr hat Ihr Unternehmen diese Aktivitäten bei der Gestaltung der Prozesse und beim Design der Leistungen bislang berücksichtigt?

Es gibt auch eine Schattenseite des digitalen Lebens. Immer mehr Informationen, immer mehr Kommunikationskanäle, ständig erreichbar zu sein etc. bedeutet auch Stress. Unser Leben scheint immer komplizierter zu werden. Um alles müssen wir uns kümmern, über alles informieren und ständig Entscheidungen treffen. Alles was dazu führt, dem Kunden den Stress zu nehmen, Entscheidungen zu erleichtern, Übersicht zu behalten, Kontrolle auszuüben, ein Sicherheitsgefühl zu geben, das Leben zu vereinfachen und zu verschönern etc. bietet Chancen für neue Geschäfte – sowohl im B2C- als auch im B2B-Business. Während die Transparenz der Preise durch Online-Vergleiche auf die Margen von Produkten drückt, sind Kunden durchaus bereit, gutes Geld für Services auszugeben, die ihnen eine Verbesserung (Vereinfachung) ihrer Lebens- bzw. Unternehmenssituation ermöglichen.

Die Vision vom digitalen Unternehmen

Die Klärung der Kundenbeziehungen ist der Schlüssel für eine erfolgreiche digitale Transformation Ihres Unternehmens. Mit einer klaren Vorstellung (Vision) davon, wie zukünftig Kunden von ihrem Unternehmen profitieren sollen und wie Kunden mit Ihrem Unternehmen in Kontakt stehen sollen, um optimal von Ihren Leistungen profitieren zu können, können Sie abschätzen, wo in ihrem Unternehmen welche Veränderungen vorgenommen werden müssen.

Sie gewinnen eine ganzheitliche Sicht auf Ihr „digitales Unternehmen“ und können z.B. Anforderungen an die zukünftige IT-Infrastruktur formulieren und Qualifizierungsbedarf für Mitarbeiter ableiten. Schlussendlich sind Sie mit diesem Erkenntnisstand in der Lage, das Transformationsprojekt aufzuplanen.

Wie gelangt man geschickt zur „digitalen Vision“?

Wenn Sie sich mit Ihrem Unternehmen auf den Weg zur digitalen Transformation begeben wollen, ist es ratsam, frühzeitig externe Unterstützung hinzuzuziehen. Zum einen müssen Sie (und Ihre Mitarbeiter) gegen starke Verharrungskräfte arbeiten, zum anderen haben wir Menschen die Eigenart, uns gedanklich ständig im Kreise zu drehen. Ein externer Begleiter kann neue Reize setzen und Kreativität freisetzen. Da in einem Veränderungsprozess auch Reibungen entstehen, kann der externe Begleiter zudem als Mediator auftreten und schlichtend einwirken. Für externe Unterstützung spricht zudem, dass Know how ins Unternehmen eingebracht werden kann, das im Unternehmen (noch) nicht vorhanden ist.

Wen sollten Sie in die Entwicklung der „digitalen Vision“ einbinden? Nutzen Sie das Wissen und die Fähigkeiten Ihrer Mitarbeiter. Binden sie Mitarbeiter ein, die freiwillig mitwirken wollen. Vor allem kreative, ideenreiche sowie kritische Mitarbeiter sind für diesen Prozess bereichernd. Möglichst viele Unternehmensbereiche sollten vertreten sein. Die Geschäftsführung (sh. Teil 2 dieser Serie) und Top-Führungskräfte sind wichtig für die Akzeptanz der Vision im Unternehmen.

Bislang erschienene Posts in dieser Serie:

1. Jetzt ist die Zeit zu verhindern, dass Ihr Unternehmen den digitalen Anschluss verpasst
2. Der erste Schritt für Unternehmer auf dem Weg in die digitale Transformation

Der 4. Teil der Serie wird exemplarisch moderne „digitale“ Geschäftsmodelle vorstellen.

Unternehmen wissen zu wenig über ihre Kunden!

Unternehmen wissen zu wenig über ihre Kunden, obwohl sie immer mehr Informationen über Kunden speichern. Das ist die zentrale Erkenntnis der Umfrage Kunden-Excellence 2013/14, die von Die PRO:FIT.MACHER nun veröffentlicht wurde. Unternehmen, die ihre Kunden immer wieder aufs Neue begeistern wollen, brauchen eine digitale Kundenstrategie sowie Mitarbeiter, die als Kundenversteher und Kundenbegeisterer agieren können.

Wie gut kennen Unternehmen ihre Kunden wirklich?

In ihrer Umfrage Kunden-Excellence sind Die PRO:FIT:MACHER der Frage nachgegangen, ob die im Unternehmen vorhandenen Kundendaten ausreichen, d.h. relevant sind und optimale Verwendung finden, um Kundenerwartungen zu erfüllen und den konkreten Kundenbedarf zu decken. Die im Rahmen einer Online Befragung von Unternehmern und Führungskräften von kleinen und mittelständischen Unternehmen im Zeitraum von Mitte November bis Ende März 2014 gesammelten Antworten liefern 3 zentrale Erkenntnisse:

Erkenntnis 1: Kundendaten werden gesammelt, aber kaum genutzt

Die Umfrage bestätigt, dass in den meisten Unternehmen umfangreiche Kundeninformationen in unterschiedlicher Art und Weise vorliegen. Den Unterschied macht der Umgang mit den Daten. So zeigt sich, dass rund die Hälfte der befragten Unternehmen immer noch Informationen wie Kundenfeedbacks und Reklamationen nicht systematisch nutzen, z.B. weil Abteilungen Informationen getrennt sammeln und Datenbestände zu selten zusammengeführt werden oder die vorhandenen Daten nicht analytisch ausgewertet werden. Die Konsequenz: In den Kundendaten schlummert noch viel ungenutztes Potenzial.

Erkenntnis 2: Unternehmen wissen zu wenig über ihre Kunden

Die teilnehmenden Unternehmen haben in der Umfrage bestätigt, dass das Anspruchsniveau der Kunden deutlich gestiegen ist. Wenn es um den konkreten Kundenbedarf geht, ist dieser den Unternehmen in der Regel zu wenig bekannt ist und wird eher vermutet. Es fehlt in den meisten Unternehmen eine systematische, proaktive Ermittlung des Bedarfs und der Nutzenerwartungen der Kunden. 73 % der befragten Unternehmen gaben sogar an, nicht selbst aktiv zu werden, sondern bloß auf Kundenäußerungen zu reagieren. Dabei wird dem Kundengespräch in seiner bisherigen Form nach wie vor der größte Stellenwert beigemessen.

Erkenntnis 3: Kunden–Excellence verlangt grundlegende Veränderungen bei den Unternehmen

42% der befragten Unternehmen bestätigten, dass sie in den letzten 2-3 Jahren starke Veränderungen bei Kunden feststellen. Die Erwartungshaltung der Kunden ist gestiegen: Kunden geben sich immer weniger mit Standardangeboten zufrieden.

Positive Kundenerlebnisse zu schaffen, und immer wieder schnell auf Veränderungen der Kundenerwartungen zu reagieren ist die neue Herausforderung für Unternehmen. Die Mitarbeiter sehen vor allem Optimierungsbedarf in der Analyse der vorhandenen Kundendaten: 35% bei der Analyse des Kundenpotenzials und 29% bei der Analyse zur Verkaufs-Erfolgswahrscheinlichkeit.

Unternehmen haben erkannt, dass sie sich stärker auf die Kunden fokussieren müssen. Sie schätzen ein, auf dem Weg zur Kunden-Excellence die Hälfte des Weges hinter sich gebracht zu haben. Vor allem in Anwendungen zur Administration von Kundendaten wurde investiert. Eine gute technische Lösung im Kunden-management reicht allein nicht mehr aus. Unternehmen benötigen eine umfassende Strategie für die Gestaltung sämtlicher Kundenkontaktpunkte sowie der Integration der daraus resultierenden Arbeitsabläufe in die Unternehmensprozesse. Die Mitarbeiter müssen in die Lage versetzt werden, positive Kundenerlebnisse gestalten zu können.

Der detaillierte Ergebnisbericht der Umfrage im Wert von 155 EUR kann bei Die PRO:FIT.MACHER bis zum 15.08.2014 kostenfrei angefordert werden per E-Mail (dialog@die-pro-dit-macher.eu) oder über das Online-Bestellformular (http://bit.ly/1kvwudF).

Soziales Engagement als Strategie für das Kundenmanagement

Fast neun von zehn Deutschen (87 Prozent) erwarten von Unternehmen, gesellschaftliche Belange mindestens genauso wichtig zu nehmen wie den Profit. Aber: Nur 15 Prozent der Deutschen sind der Meinung, dass die Wirtschaft sich heute schon ausreichend und adäquat für das Gemeinwohl engagiert – das ist das zweitschlechteste Ergebnis im internationalen Vergleich. Das ist eines der Kernergebnisse der 5. goodpurpose®-Studie des PR-Beratungsunternehmens Edelman. Es gibt eine sehr große Diskrepanz zwischen den Forderungen der Bürger einerseits und der wahrgenommenen Umsetzung durch die Unternehmen andererseits.

Acht von zehn der befragten Konsumenten finden es legitim, dass Marken sich sozial engagieren und damit auch Gewinn erzielen – diese Zahl hat sich seit 2007 fast verdoppelt. Außerdem ist die Bereitschaft der Deutschen, mehr für ein Produkt zu zahlen, wenn die Marke oder das Unternehmen sich für die Gesellschaft einsetzt, unter den befragten Europäern am höchsten (35 Prozent) – und das, obwohl gerade die deutschen Konsumenten als besonders preisbewusst bekannt sind, so die Studie.

Mir ist bekannt, dass viele Unternehmen bereits seit langem soziales Engagement zeigen - unabhängig von der Größe des Unternehmens. Hat dieses Engagement auch Einfluss auf die Unternehmenskultur, oder hat dies bislang eher Feigenblatt-Charakter und beruhigt das schlechte Gewissen erfolgreicher Unternehmer? Wie wird das soziale Engagement im Kundenmanagement sichtbar? Nur als Hinweis auf der Homepage? Die meisten Unternehmen haben noch viel Luft nach oben, wenn es darum geht, soziales Engagement und Unternehmenserfolg miteinander zu verknüpfen. Wie die o.g. Studie zeigt, trifft das den Nerv der Kunden.

Kundenmanagement und Demografie

„Älter, fitter, ärmer? – Wie gehen Städte und Kommunen mit dem demografischen Wandel um?“ ist der provokante Titel der Immobiliendebatte 2012, die jetzt an der HAWK in Holzminden stattgefunden hat – eine Veranstaltung der  HAWK-Fakultät Management, Soziale Arbeit, Bauen,  der „Interdisziplinären Arbeitsgruppe Demographie und Sozialer Raum“ in Holzminden, der Zeitschrift Immobilienmanager und des Niedersächsischen Städte- und Gemeindebundes. Praktiker hatten hier das Wort, die dem Thema Demografischer Wandel schon real praktizierte Antworten entgegen gesetzt haben.

Weiter zum Bericht der Hochschule für angewandte Wissenschaft und Kunst (HAWK)

Eine Perspektive fehlt m.E. in der Betrachtung der demografischen Entwicklung: Wie entwickeln sich die lokalen/regionalen Märkte im Lichte des demografischen Wandels. Wie gehen Handwerksbetriebe, Einzelhandel und KMU mit schrumpfender und alternder Bevölkerung und dem demografisch bedingten Wandel der Kunden und ihres Kaufverhaltens um? Existieren bereits integrierte Konzepte für Kommunen und die lokale Wirtschaft? Sich auf kommunaler Ebene um ältere Menschen zu kümmern ist wichtig, aber wenn demografisch bedingt die steuerlichen Einnahmequellen z.B. aus der Gewerbesteuer versiegen, wird die Finanzierung von Jahr zu Jahr schwieriger. Wer unterstützt die Unternehmer, ihr Kundenmanagement an die Herausforderungen des demografischen Wandels anzupassen, um auch zukünftig die Gewerbesteuern der Kommunen sprudeln zu lassen? Das eine geht nicht ohne das andere. Konzepte zum demografischen Wandel sollten einen ganzheitlichen Ansatz verfolgen.