Die Symbiose aus Kundenorientierung und Wissensmanagement: Kunden-Wissensmanagement

Viele Unternehmen haben erkannt, dass sie sich stärker auf ihre Kunden fokussieren müssen, um weiterhin im Wettbewerb bestehen zu können. Von der Erkenntnis ist es oft nicht weit bis ein Schlagwort im Unternehmens-Ductus Raum greift: Kundenorientierung! Fortan findet sich in jeder Entscheidungsvorlage ein Hinweis auf die Kundenorientierung und die Mitarbeiter sind bemüht, ebenfalls so oft es geht diesen Begriff zu benutzen als Zeichen, dass man die Zeichen der Zeit erkannt hat und mitmacht. Der Boom der CRM-Systeme zeigt, dass es die Unternehmen ernst meinen, die Beziehungen zu ihren Kunden zu gestalten und sich an den Kunden zu orientieren.

Darüber reden und danach handeln sind bekanntlich zweierlei Paar Schuhe. Um sich besser orientieren zu können bedarf es mehr und qualitativ besserer Informationen. Diese zu sammeln, zu speichern, abrufbar zu machen und auszuwerten wird in der Regel mit dem Begriff Wissensmanagement beschrieben. Ein geflügeltes Wort, welches aber auch dazu dient, die Weitergabe von handlungsbezogenen Erfahrungen, Kenntnissen und Fertigkeiten von Mitarbeiter zu Mitarbeiter  zu charakterisieren.

In einer aktuellen Studie stellt Sylvio Wilde ( zum Autorenprofil: http://bit.ly/1bkfiC7 ) die Bedeutung des Faktors Mensch im Kundenbeziehungsmanagement dar. Viel zu oft wird einseitig ein gut in die Anwendungslandschaft der Unternehmen integriertes CRM-System als Schlüssel z.B. zum Vertriebserfolg gesehen. Die Studie verdeutlicht, wie stark erfolgreiches Kundenmanagement von den handelnden Personen abhängt, d.h. von mehr als der virtuellen Anwendung des unterstützenden CRM-Systems. Eine gute Performanz wird vor allem durch die Einstellung, das Verhalten und die Qualität des Handelns der Mitarbeiter erlangt. Silvio Wilde nennt dies Kunden-Wissensmanagement.

Die Studie auf Basis von mehr als 500 Teilnehmern hat auch ein paar erstaunliche Erkenntnisse hervorgebracht: Die Kundenfokussierung ist bei Unternehmen mit B2B-Geschäft deutlich stärker ausgeprägt als bei Unternehmen mit direktem Kontakt zum Verbraucher. Muss man sich im B2B-geschäft mehr um seine Kunden kümmern als im B2C-Massengeschäft? Die Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt erkennen offenbar sehr genau, wo und wie das Kundenmanagement optimiert werden kann. Führungskräfte und Management scheinen auf diesem Auge zwar nicht blind, aber in ihrer Sehkraft deutlich beeinträchtigt. Erkenntnis: Das Management sollte die Mitarbeiter an den Kundenkontaktpunkten stärker an der Entwicklung des Kundenmanagements beteiligen, um die richtigen Schlüsse zu ziehen und die notwendigen Maßnahmen in Angriff zu nehmen.  Demnächst werden die Studienergebnisse in einem Buch der Öffentlichkeit zur Verfügung gestellt.

Die Studienergebnisse bestätigen einmal mehr die Philosophie der PRO:FIT.MACHER, das Thema Kundenmanagement systemisch anzugehen und alle relevanten Faktoren in die Lösungen einzubeziehen. Das Kundenmanagement zu entwickeln ist ein Thema für die Organisationsentwicklung!

Wie die vernetzte Welt schleichend die Unternehmenskultur verändert

Vortrag anlässlich der 4. bdvb Akademie in Köln

Die 4. bdvb Akademie ( http://bit.ly/PLR67m ) stand unter dem Motto "Always On - im Bann der Technik".

Ausgehend von einem Blick auf unsere vernetzte Welt wurde das Phänomen der kommunikativen Vernetzung durch Social Media fokussiert. Nach der Klärung, welche Anwendungen dem Begriff Social Media zuzuordnen sind und wie diese Anwendungen unser Leben bereits durchdrungen haben, stand die Frage im Raum, was denn das Besondere an der Nutzung von Social-Media-Anwendungen sei. Schnell kristallisierte sich heraus, dass die Kommunikation via Social Media ganz eigenen Prinzipien folgt.

Wieso das Thema Social Media für Unternehmen relevant ist, zeigte sich an der Darstellung der vielfältigen Einsatzgebiete. Obwohl beim Rekruting und im Marketing bereits viele Unternehmen Social Media einsetzen, steckt der Einsatz in innerbetrieblichen Prozessen (=> Enterprise 2.0) immer noch in den Kinderschuhen.

Fast 1/3 der deutschen Bevölkerung nutzen Facebook, bei knapp 1 Milliarde Facebook-Nutzern weltweit. Da wundert es kaum, wenn die weit verbreiteten besonderen Kommunikationsprinzipien schleichend auch in unserer Gesellschaft Raum greifen. Das Miteinander ändert sich. Dieser Änderung können sich auch Unternehmen nicht entziehen. Aber wie verhalten sich die Prinzipien der Nutzung von Social Media zu den Werten / zum Fundament der Unternehmenskultur? Hier sind deutliche Verwerfungen auszumachen, mit denen sich Unternehmen in den kommenden Jahren vermehrt werden auseinander setzen müssen.

Konkret zeigt dies das Beispiel betriebliches Lernen. Das durch die Nutzung von Social Media vorangetriebene Kommunikations- und Interaktionsverhalten untergräbt betriebliche Strukturen und Prozesse. Die Steuerungsmöglichkeiten der betrieblichen Bildung werden ausgehöhlt. Die Anarchie des informellen Lernens greift um sich. Wie sollten Unternehmen auf diese schleichenden Veränderungen reagieren?

Download des Vortrags: http://bit.ly/PTJGPM

Ergänzend ein Video (Dauer 3:51 Minuten) über die Verbreitung von Social media und die Bedeutung in unserem täglichen Leben: http://bit.ly/RiR3Ny

Das Wissen über Kunden managen - welche Rolle spielen Soft Facts?

Wie stark ist der Einfluss weicher Faktoren in einem Kunden-Wissensmanagement-Prozess? Ist der Einfluss in allen Branchen gleich? Gibt es Unterschiede zwischen einzelnen Abteilungen innerhalb eines Unternehmens? Welche weichen Faktoren sind entscheidend für eine erfolgreiche zielgerichtete Kundenorientierung? Diesen Fragen geht eine aktuelle Studie der FOM (Fachhochschule für Oekonomie und Management, Düsseldorf) nach.

Ziel dieser Forschungsarbeit ist, ein besseres Verständnis der Bedeutung von individuellen und unternehmerischen Fertigkeiten für eine bessere Kundenorientierung in der Praxis zu erlangen unter besonderer Berücksichtigung 'weicher' persönlicher und organisatorischer Einflussfaktoren.

Hierzu setzt sich die Studie mit folgenden vier Faktoren-Clustern auseinander:

(A) persönliche Faktoren im Bereich (Kunden)wissensmanagement

(B) organisatorische Faktoren im Bereich (Kunden)wissensmanagement

(C) Wissensverlust und Kundenfokus

(D) demographische Angaben

Die PRO:FIT.MACHER unterstützen diese Studie. Sie sind auch aufgerufen, sich an der Befragung zu beteiligen. Das Ergebnis dieser Studie wird den Teilnehmern der Befragung zugänglich gemacht.

Hier geht es zur Befragung: http://svy.mk/R0Qkl1