Digitalisierung - Das Thema welches zurzeit in Unternehmen für viel Diskussion sorgt

Wie geht es Ihnen mit dem Thema Digitalisierung? Wie stehen Sie zum Thema? Wie gehen Sie damit um?

Am Wochenende habe ich mich auf dem Jahres-Workshop des Demografie-Experten Vereins in Lübeck wieder mit dem Thema auseinander gesetzt. Ich war eingeladen, einen Impuls mit dem Thema „Adapt or die - Leben und Arbeiten in der digitalen Welt. Alles 4.0 und jetzt? Folgen der fortschreitenden Digitalisierung“ vor Vereinskollegen, mehrheitlich (Demografie-) Berater und Trainer, zu halten.

Wir sind Zeitzeugen eines gewaltigen Veränderungsprozesses

Wir sind dabei. Zum Teil mittendrin und aktiv. Doch haben wir dadurch auch automatisch begriffen, was um uns herum passiert? Wir nutzen es alle, das Smartphone. Anfangs wurde es uns noch als Telefon verkauft, mittlerweile hat es sich zur Schaltzentrale unseres Lebens entwickelt. Statt einzelner physischer Produkte nutzen wir immer öfter nur noch den Nutzenstrom (Stadtplan, Musik, Literatur, etc.). Das hat Konsequenzen. Erkennen wir die Folgen? Machen wir uns ausreichend Gedanken darüber, was diese Entwicklungen übertragen auf die Unternehmen, in denen wir arbeiten, bedeuten. Oder glauben wir, dass die aktuellen Entwicklungen bisher nur einen kleinen Kreis der Wirtschaft betreffen und wir noch ausreichend Zeit haben, zu beobachten, was so ums Unternehmen herum passiert.

Aktiv werden - aber wie

Wie so oft so oft im Leben, zeigte sich auch in Lübeck, dass die Wahrnehmung von Veränderungen von Person zu Person sehr unterschiedlich ausfällt. Die einen, die sagten, Digitalisierung ist keine Frage mehr von hätte, könnte, sollte. Die Digitalisierung ist längst in unserem Alltag angekommen und wer nicht mitmacht, egal ob als Individuum oder als Unternehmen, der wird aussortiert. Neudeutsch bezeichnet man das als digitalen Darwinismus (K.-H. Land, Neuland).

Andere, die sich intensiv Gedanken über das Wie machen. Sich die Frage stellen, wie es gelingt, unbeschadet durch diese digitale Transformation hindurchzukommen. Was muss jeder einzelne, aber vor allem aber auch die Unternehmen dafür tun und wie nehmen sie die Mitarbeiter mit. Denn nur gemeinsam wird der technologische und gesellschaftliche Wandel, der durch die weitreichenden technologischen Veränderungen hervorgerufen wird, ein Erfolg.

So gab es auch das positive Feedback, dass es gut ist, sich noch einmal die Bandbreite dessen, was gerade passiert sowie die Beziehungen und Abhängigkeiten untereinander, vor Augen zu führen, um sich dann beherzt dem Thema zu stellen.

Wo am besten anfangen?

Aus Sicht Ihrer Mitarbeiter ist es vermutlich ganz einfach: Wenn deren private Welt smart und mobil ist, dann mögen sie es nicht, wenn es im Büro „langsam und langweilig“ zugeht. Wundern Sie sich daher nicht, wenn Ihre Mitarbeiter, und zwar nicht nur junge und neue Mitarbeiter, immer stärker fordern, mit den aktuellen Entwicklungen Schritt zu halten. Im Gegenteil. Nutzen Sie die Gunst der Stunde.

Nehmen Sie sich Zeit und schauen Sie sich offen und ehrlich an, wo Ihr Unternehmen zurzeit steht. Vergessen Sie dabei den üblichen Blick auf die Zahlen, die Sie in den wöchentlichen Meetings wieder und wieder betrachten. Es geht vielmehr um die Frage wie digital Ihr Unternehmen bereits schon aufgestellt ist. Richten Sie dabei Ihren Blick zuallererst auf diejenigen, für die Sie Ihre Produkte und Dienstleistungen entwickeln: Ihre Kunden.

Schauen Sie von außen (aus Sicht Ihrer Kunden) nach Innen
 

Kennen Sie die Kundenkontaktpunkte, d.h. die Punkte, an denen Ihre Kunden im Lauf ihres Kaufprozesses mit Ihrem Unternehmen in Berührung treten? Erfüllen Sie an jedem dieser Punkte die Erwartungen Ihrer Kunden z.B. hinsichtlich Erreichbarkeit (24Stunden/365 Tage, Reaktions-geschwindigkeit bei Anfragen, Problemen etc sowie die jeweils zur Verfügung stehenden Kommunikationskanäle. Kunden sind heute ganz anders. Sie erwarten mehr (personalisierte Produkte und Services) und sind dabei gnadenlos, sprich: wenn sie nicht bekommen, was sie erwarten, dann wandern sie zum nächsten Anbieter. Wie rund ist Ihr Angebot? Es kommt dabei nicht nur aufs Produkt an, sondern vor allem um die Services rund um das Produkt, und zwar nicht erst nach Verkaufsabschluss, sondern bereits weit vor dem eigentlichen Kauf, d.h. insbesondere in der Phase wo der Kunde sich informiert und meist noch gar nicht im direkten, persönlichen Kontakt mit Ihrem Unternehmen ist. In wieweit entspricht Ihr Angebot den aktuellen Kundenerwartungen? Wie digital sind Sie in diesem Bereich bereits unterwegs?

Steht Ihr Kundenwissen Ihren Mitarbeiter jederzeit zur Verfügung? Haben Sie die Grenzen zwischen den Fachbereichen bereits „eingerissen“, damit alte Wissenssilos aufgebrochen und das Wissen über die Kunden allen Mitarbeitern zugänglich ist?

In einer zunehmend digitalen Welt werden Geschäfte immer noch zwischen Menschen, Kunde und Mitarbeiter, gemacht. Inwieweit versetzen Sie Ihre Mitarbeiter in die Lage, Ihre Kunden bestmöglich bei der Unterbreitung eines individuellen Lösungsangebots zu unterstützen? Werden Ihre internen und externen Prozesse den Erwartungen Ihrer Kunden gerecht? Wie transparent ist Ihr Angebot, nach innen und nach außen? Wo besteht Potenzial das Zusammenwirken zwischen Ihren Kunden, Mitarbeitern und Partner so zu verbessern, dass Ihre Kunden zu begeisterten Botschaftern für Ihr Unternehmen werden? Nutzen Sie das Know-how Ihrer Mitarbeiter, binden Sie sie aktiv ein. 

Im Laufe der intensiven Auseinandersetzung mit den unterschiedlichen Fragestellungen werden Sie sich früher oder später auch diskutieren, wie und wo sich Ihr Angebot, ja sogar Ihr Geschäftsmodell in einer zunehmend digitalen Welt verändern wird. Wichtig: Versäumen Sie es nicht, hier auch Ihre Kunden mit einzubeziehen. Hören Sie genau zu, wenn sie Ihnen berichten wo sie gerade der Schuh drückt. Nutzen Sie Ihre Kunden als Sparringpartner. Je genauer Sie die Anforderungen Ihrer Kunden kennen, desto besser werden Sie Neues entwickeln können.

Entscheidend ist, dass Sie das Thema ganz oben auf Ihre Agenda setzen und loslegen. Schritt für Schritt. Abwarten ist keine Option!

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Immer wichtiger für den Geschäftserfolg: Das Wissen über Kunden

Am 24.07.2016 waren Die PRO:FIT.MACHER Teil des messebegleitenden Workshop-Programms auf der Kids Now 2016. Am Workshop „Wissen über Kunden managen – welche Rolle spielen Soft Facts?“ haben interessierte Inhaber von Kindermodeläden und Online-Shops sowie Mitarbeiter der Händler/Hersteller teilgenommen.

Der Workshop verlief sehr lebhaft. Schnell war das Eis gebrochen und die Teilnehmer brachten sich mit den Herausforderungen, mit denen sie täglich konfrontiert werden, ins Gespräch ein. Weil wir im Verlauf des Workshops so typische Reaktionen der Teilnehmer erfahren haben, möchten wir darüber in einem zweigeteilten Post berichten: Zuerst ein kurzer Bericht über den (inhaltlichen) Verlauf des Workshops. Abschließend reflektieren wir unser Workshop-Erlebnis hinsichtlich der Funktion für die Unternehmensentwicklung (Kundenfokussierung / Digitalisierung) bei KMU.

Der Workshop „Wissen über Kunden managen – welche Rolle spielen Soft Facts?“

Gleich zu Beginn stand die Frage im Raum: „Was verstehen Sie unter Kundenwissen?“ Es zeigte sich sehr schnell die Breite des Themas. Erste nachdenkliche Falten auf der Stirn deuteten auf die unausgesprochene Frage hin „was muss ich über meinen Kunden zur Verbesserung des Geschäftserfolgs wissen?“ Zur Klärung trug eine engagierte Diskussion bei und die Erkenntnis, dass dies von der jeweiligen Situation und den angestrebten Zielen abhängt. Neben der Sortimentsgestaltung wurde als zweiter großer Komplex die gesamte Vermarktung des eigenen Produktangebots genannt. Beispielhaft wurden den TeilnehmerInnen für ihre spezifische Situation Lösungsansätze aufgezeigt.

Schnell zeigte sich im Workshop, dass für die Unternehmen der TeilnehmerInnen die weichen Faktoren für den erfolgreichen Einsatz des Kundenwissens eine Schlüsselrolle einnehmen und die Ausprägung der Soft Facts sehr stark von den handelnden Personen abhängt. Daraus resultiert die Erkenntnis, dass bei alle Aktivitäten zum Kundenwissen zwingend die Mitarbeiter eingebunden werden müssen (Kommunikation, Personalentwicklung).

Last but not least drehte sich im Workshop alles darum, wie das Kundenwissen die Positionierung im Markt unterstützt und wie verkaufsfördernd aus dem Wissen über Kunden heraus die Kommunikation mit den Kunden gestaltet werden kann. Dabei kam auch Ideen zur Entwicklung neuer Services für die Kunden sowie die Vernetzung von Angeboten bzw. der Aufbau von bedarfsorientierten Plattformen zur Sprache. Besonderes Augenmerk legten die TeilnehmerInnen auf ihre Beratungsstärke im direkten Kontakt mit den Kunden. Die PRO:FIT.MACHER gaben hierzu fachliche Impulse und regten mit Beispielen aus der Praxis die Kreativität der Teilnehmer an.

Jede Teilnehmerin nahm einen bunten Strauß an Anregungen zur Entwicklung ihres Unternehmens mit nach Hause und die Gewissheit, dass jeder in der Lage ist, mit relativ geringem Aufwand spürbare Wirkung zu erzielen. „Das war super spannend. So habe ich noch nicht über mein Geschäft nachgedacht. Danke für die vielen, guten Anregungen“, war der Tenor zum Ende des Workshops. Während einige schon gedanklich die erste Umsetzung planten, fragten sich andere „Wie mach ich das bloß zusätzlich zu meiner „normalen“ Arbeit? Ursula Liphardt schmunzelte und hatte spontan eine Antwort parat: „Unterstützung gibt es bei den Experten für kundenfokussierte Unternehmensentwicklung.“

Die PRO:FIT.MACHER bedanken sich bei den Teilnehmern für einen spannenden, sehr kurzweiligen Workshop. Wenn Sie Fashion for Kids suchen, unsere Empfehlungen:
Galerieladen im Schwanhof
Peru Kids
Knit-Point
Rotzlöffel
Strampelwicht

Reflexion – Gedanken zum Workshop

Immer wieder zeigt sich, wie wichtig für die Entwicklung von Personen und Organisationen der Austausch mit Menschen ist. Besonders anregend wirkt dabei eine heterogene Zusammenstellung der Teilnehmer (hinsichtlich Branche, Funktion etc.), sofern alle motiviert sind, offen und engagiert am Thema mitzuarbeiten. Aus der Mischung der Teilnehmer ergibt sich oft eine ungeahnte Kreativität und ein erhebliches Innovationspotenzial.

Besonders in kleinen, inhabergeführten Unternehmen ist der Chef die treibende Kraft für den Unternehmenserfolg und letztendlich für alles verantwortlich. Da bleibt oft keine Zeit, systematisch die Entwicklung des Unternehmens zu planen, geschweige denn nebenbei umzusetzen. Auch die persönliche Entwicklung (Weiterbildung) kommt oft zu kurz. Gerade jetzt, wo die Digitalisierung mit schnellen Schritten voranschreitet, ist es wichtig zu verstehen, wie Geschäfte in einer digitalisierten Welt funktionieren.

In dieser Situation ist ein Workshop - wie der oben beschriebene - Gold wert. Er erfüllt mehrere Funktionen:

1. Weiterbildung
   sich mit dem Thema auseinanderzusetzen und dabei die eigene Situation einzubringen bzw. zu thematisieren erhöht den Lerntransfer in die Praxis
2. Vertrauen
   der Austausch mit Menschen in gleicher Situation schafft ein Gefühl des Vertrauens – „wir sitzen alle im selben Boot“
3. Innovation
   miteinander lernen – voneinander lernen, Ideen von anderen lassen sich mit den eigenen verknüpfen
4. Sicherheit in der Entscheidungsfindung
   Meinung von Gleichgesinnten einholen, Geschäftsführer diskutieren auf Augenhöhe
5. Fehlervermeidung
   von den Erfahrungen der anderen profitieren; ein Fehler muss nicht zweimal gemacht werden

Meine Kunden kenne ich! Wirklich?

Egal wen man in einem Unternehmen anspricht, sei es ein Mitarbeiter aus dem Vertrieb, Service oder Marketing oder gar die Geschäftsleitung, unisono heißt es "unsere Kunden kennen wir". Doch was heißt das eigentlich? Fragt man nach, um genauer in Erfahrung zu bringen, was unter "kennen" verstanden wird, dann wird sehr oft von Kundenori­en­tierung, intensivem Kundendialog und von einer gut gepflegten Kundendatenbank gesprochen.

Wie kann es dann zu diesen Ergebnissen kommen?
Gerade in der Weihnachtszeit, wenn die obligatorische Weihnachtspost an die Kunden verschickt wird, sind immer wieder Unternehmen überrascht, dass ihre Weihnachtspost retour kommt.

Laut einer aktuellen Infografik von Uniserv ändern sich jedes Jahr in Deutschland etwas 300 Ortsnamen und 21.000 Straßennamen. 50.000 Unternehmen ziehen um, 3.000 Unternehmen werden übernommen und ca 40.000 Unternehmen ändern ihren Namen oder ihre Rechtsform und 50.000 Unternehmen werden gelöscht.

Haben Sie diese einfachen Veränderungen im Griff?
Im Grunde handelt es sich hierbei erst noch um einfache Basis-Kundendaten. Doch werfen Sie mal einen Blick auf die Datenqualität in einzelnen Brachen. Wie gut sind Sie im Vergleich zu Ihrer Branche?

Und wie sieht es mit dem Wechsel der Ansprechpartner in den einzelnen Fachbereichen bei Ihren Kunden aus? Haben Sie diese Veränderungen im Griff?

Was hat das nun mit "Kunden kennen" zu tun?

Diese Werte zeigen, dass viele Unternehmen schon Probleme mit den Basisdaten haben, und das obwohl ein CRM-System im Einsatz ist. Werden diese Unterneh­men in der Lage sein, ihre Kunden zu verstehen? Zu verstehen, wieso und unter wel­cher Erwartung Kunden ihre Produkte und Leistungen kaufen, was sie mit den Produk­ten und Leistungen machen und welchen Nutzen sie sich von deren Einsatz verspre­chen. Zu wenige Unternehmen kennen die Probleme, die der Einsatz der Produkte und Leis­tungen beim Kunden verursachen. Zu wenige Unternehmen wissen, wie die Kunden funktionieren und wie sie ihre Kunden immer wieder aufs Neue für ihr Unternehmen begeistern können.
 

Die Fähigkeit, auf die Bedürfnisse des Kunden einzugehen und die eigenen Leistun­gen und Produkte darauf entspre­chend anzupassen, genau das ist, was Kunden heute von ihren 'Lieferanten' erwarten. Und genau dieses "Wissen" entscheidet darüber ob Kunden sich wohlfühlen und weiter bei einem Unternehmen kaufen oder nicht.

Wie gut kennen Sie Ihre Kunden wirklich?

Quelle: Blogbeitrag Uniserv

Wie die Qualität von Kundendaten gesteigert werden kann

In 91% der Unternehmen sind übliche Datenfehler wie z.B. unvollständige oder fehlende Daten, veraltete Informationen, fehlerhafte Daten an der Tagesordnung, wie die aktuelle Studie „Datenqualität als kritischer Erfolgsfaktor“ von Experian zeigt ( http://bit.ly/1k0TshU ).

Eine fehlerhafte Datenbasis führt im Unternehmen zu falschen Entscheidungen, höheren Kosten, verpassten Vertriebserfolgen, unzufriedenen Kunden, demotivierten Mitarbeitern… Gründe genug, sich näher mit den Ursachen auseinander zu setzen. Die Studie zeigt auf, dass fehlerhafte Daten oft hausgemacht sind und ihre Ursache in menschlichen Fehlern haben. Vor allem beim Sammeln und Zusammenführen von Daten finden sich häufig Schwachstellen in der Kommunikation zwischen Abteilungen und technische Beschränkungen. 78% der Unternehmen haben Probleme mit fehlerhaften Daten, wenn diese über unterschiedliche Kanäle zusammengeführt werden.

Die gerade veröffentlichten Ergebnisse der Umfrage „Kunden-Excellence“ von Die PRO:FIT.MACHER ( http://bit.ly/1kvwudF ) stützen diese  Aussagen. So werden in vielen Unternehmen Kundendaten an verschiedenen Stellen mit unterschiedlicher Zielsetzung erhoben – aber oft nicht an einer Stelle zusammengeführt und zentral zur Weiterverwendung analysiert und aufbereitet. Da die Daten mit unterschiedlicher Motivation aufgenommen werden, kann es nicht verwundern, dass aus Sicht des Kundenmanagements die Kundendaten häufig fehlerhaft und unvollständig sind. 24% der befragten Unternehmen geben an, dass die für den Kundenkontakt zur Verfügung stehenden Daten unvollständig sind; in 18% der befragten Unternehmen sind wichtige Kundendaten nicht erfasst bzw. nicht vorhanden und knapp ein Fünftel der Kundendaten sind veraltet. Fast ein Viertel der Befragten bemängeln den hohen Aufwand der Datenerfassung. 58% der Unternehmen haben in den letzten 2-3 Jahren den Umfang der erfassten Daten erweitert.

Neben den informationstechnischen Möglichkeiten, die Datenqualität zu verbessern, sind es vor allem die Menschen, die die Datenqualität beeinflussen. Mitarbeiter, die die Bedeutung der (Kunden-)Daten für den Erfolg des Unternehmens und das Gelingen der Arbeit in den einzelnen Bereichen verstehen und verinnerlichen,  die komplexen Zusammenhänge und Abhängigkeiten im Unternehmen begreifen und ihren Anteil und dessen Wert an der Wertschöpfung des Ganzen kennen, werden eher geneigt sein, einen Sinn in einer sorgfältigen, gewissenhaften Kundendatenpflege zu sehen. Im Zuge der fortschreitenden Digitalisierung der Unternehmen wurden Kundendaten eher als informationstechnisch zu organisierendes Massenphänomen  gesehen, das immer mehr als Begleiterscheinung der spezifischen Tätigkeiten mit Kundenbezug in Erscheinung tritt.

Für eine bessere Datenqualität ist in den Unternehmen ein Umdenken und eine Neubewertung des Umgangs mit Daten notwendig! Ein unternehmensweiter Veränderungsprozess ist zu initiieren, der folgende kritische Erfolgsfaktoren beinhalten sollte: Bedingungslose Kundenfokussierung, regelmäßige Kommunikation mit den Kunden,  Transparenz der Unternehmens-/Kundenstrategie, intensive Kommunikation mit den Mitarbeitern, klar definierte Prozesse, Zusammenführung separierter Datenbestände, kritische Reflektion der tätigkeitsbezogenen Anforderungsprofile und der Vergütungs-/Bonifikationsstrukturen.

Diese Veränderungsprozesse brauchen Zeit – mehrere Jahre. Daher ist es wichtig, in kleinen zielgerichteten Schritten mit spürbarem Erfolg den Weg zu gehen. Es hilft durchaus, solche Veränderungen mit technischen Veränderungen zu verbinden – dann ist der Wandel für alle Beteiligten greifbar. Der wirkliche, nachhaltige Erfolg tritt aber nicht mit der Implementierung einer spezifischen Anwendung  (z.B. CRM-Anwendung oder Einführung einer neuen Social Media Anwendung) ein, sondern wenn es gelingt, die Mitarbeiter für ihre Tätigkeit am/mit Kunden zu begeistern und unternehmensweit die Rahmenbedingungen für eine optimale Ausführung ihrer Tätigkeiten zu gestalten.

Gute Kunden - wer ist ein guter Kunde für Ihr Unternehmen?

Auf der Prioritätenliste vieler Unternehmen steht Kundenbindung ganz oben. Unternehmen investieren viel Zeit und Geld in unterschiedliche Maßnahmen,  um Kunden an ihr Unternehmen zu binden. Viele Aktionen und Programme bleiben jedoch oft weit hinter den hoch gesteckten Zielen zurück. Warum?

Wie so oft steckt der Teufel im Detail. Schauen wir uns das Thema einmal genauer an. Es ist naheliegend sich zunächst einmal die Frage zu stellen, wen will ich eigentlich „binden“. Was für eine Frage?! Natürlich die Kunden. Und genau hier wird es jetzt interessant: welche Kunden? Nehmen wir als Beispiel mal die „guten Kunden“. Die drei Buchstaben „g u t“ treten in vielen Unternehmen eine Diskussion los. Warum? Allein die Tatsache, dass alle im Unternehmen den gleichen Begriff, in unserem Fall „guter Kunde“ nutzen, bedeutet nicht, dass z.B. Vertrieb, Marketing, Service und  Buchhaltung wirklich das Gleiche meinen. 

Machen Sie die Probe aufs Exempel und fragen Sie „Wer ist ein guter Kunde für unser Unternehmen?“. Nutzen Sie diesen Link und stellen Sie die Frage in Ihrem  Unternehmen: http://svy.mk/1iynsui 

Zu welchem Ergebnis sind Sie gekommen?

Ist die Definition in Ihrem Unternehmen eindeutig? In den meisten Unternehmen ist dies nicht der Fall. Ein guter Kunde im Vertrieb ist ein "schlechter" Kunde aus Sicht des Service und umgekehrt. Und so überrascht es nicht, dass Maßnahmen zur Kundenbindung ihr Ziel verfehlen. Wird zu Beginn der Planung nicht klar und eindeutig definiert, wen man adressieren möchte, so ist der Erfolg der Maßnahme von Anbeginn in Gefahr. 

Tipp:
Haben Sie den Mut, öfter zu hinterfragen, ob alle Beteiligten in einer Besprechung oder eines Projektteams wirklich das Gleiche meinen wenn sie den gleichen Begriff benutzen. Das spart Zeit, Nerven und Geld. Und bringt Sie schneller an Ihr Ziel. Vorausgesetzt hierüber besteht Konsenz.