Kundenfokussierung – was versteht man eigentlich darunter?

Kundenfokussierung - was versteht man eigentlich darunter? www.kunden-spirit.de

"Kundenorientierung? Klar, das machen wir. Unsere Kunden sind uns wichtig!“ 

Eine Aussage, die so oder so ähnlich in vielen Unternehmen zu hören ist und damit auch gleich das größte Problem, welches aktuell in deutschen Unternehmen herrscht, anspricht.

Nach einer Studie von Bain & Company meinen 80% aller Unternehmen, ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten. Dem stimmen aber nur 8% der Kunden zu. Wie kommt es zu dieser unterschiedlichen Sicht auf die Dinge?

Kundenorientierung ist kein neues Thema

Gerade in Zeiten enger werdender Märkte und starken Wettbewerbs besinnen sich Unternehmen aus gutem Grund stärker auf den Kunden. Zufriedene Kunden sind die Voraussetzung für den Erfolg von Unternehmen. Je mehr zufriedene Kunden, desto bedeutender die Marktstellung, umso größer der Gewinn.

Soweit die Theorie. Im Alltag sind viel zu viele Unternehmen mit sich selbst, ihren Abläufen und der Erreichung ihrer Zielvorgaben beschäftigt, so dass ihre Kunden „auf der Strecke“ bleiben.

Im Zuge der fortschreitenden Digitalisierung stellen immer mehr Unternehmen fest, dass bisher erfolgreiche Aktionen in Vertrieb und Marketing nicht mehr zu den gewohnt guten Ergebnissen führen.

Kunden sind heute anders

Ihre Ansprüche verändern sich, vor allem die Art und Weise wie sie kaufen ändert sich ständig. Sie erwarten, dass sich alles um sie und ihr Anliegen dreht. Für Unternehmen bedeutet das, sich intensiver denn je mit ihren Kunden zu beschäftigen: Sie brauchen Klarheit in Bezug auf Fragen wie z.B. wer sind meine (Ideal)Kunden, welche Erwartungen und Wünsche haben sie, wie und wo informieren sie sich. Je besser sie ihre Kunden kennen und verstehen, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie bei ihnen ‚punkten‘ können, indem sie den Dialog (on- und offline) im Sinne ihrer Kunden und deren Erwartungen ausgestalten.

Wie wichtig dies ist, zeigt die THINK ACT - Studie von Google und Roland Berger, die ergeben hat, dass 47% der Einkaufsprozesse im B2B-Geschäft bereits gelaufen sind, wenn Entscheider erstmals einen Vertriebsmitarbeiter kontaktieren. Das unterstreicht wie erfolgsentscheidend es heute ist, sich intensiv mit seinen Kunden zu beschäftigen, um sicherzustellen, dass gerade in der frühen Phase des Einkaufsprozesses die aus Sicht des Kunden richtigen, weil relevanten Informationen zur Verfügung gestellt werden. Andernfalls besteht die Gefahr, dass Interessenten sich in dieser frühen Phase schon gegen Ihr Produkt entscheiden.

Kundenfokussierung bedeutet den Kunden im Fokus zu haben

Bei der Kundenfokussierung geht es darum, dass Sie sich von Ihrer Innensicht (= Produktorientierung) verabschieden, die Perspektive wechseln und von außen auf Ihr Unternehmen schauen: Einen typischen Kunden vor Augen, stellen Sie sich die Frage, wie Sie den Nerv dieses Kunden treffen, indem sie verstehen wollen wo sein Problem ist und wie sie dieses für ihn lösen können.
 
„Den Kundennerv zu treffen“ bedeutet Ihre Kunden so gut zu kennen, dass Sie ihnen, wann immer sie mit Ihrem Unternehmen in Berührung kommen, das Gefühl geben „Hier bin ich richtig. Endlich jemand, der mich und meine Fragen, meine Bedürfnisse ernst nimmt. Hier ist jemand, der mich versteht und mir Orientierung gibt und mir aufzeigt, wie ich zu einer für mich besten Lösung komme.“

Wenn das vorgestellte Angebot / Lösungsszenario in der Realität (nach dem Kauf) dem entspricht, was Sie vorher Ihren Kunden vorgestellt haben, dann können Sie davon ausgehen, dass Ihre Kunden Sie ‚lieben‘ werden. Wenn es Ihnen dabei gelingt, es Ihren Kunden in jeder Beziehung leicht machen mit Ihnen zu agieren und wenn die Art und Weise wie Sie es tun, die Vorstellungen Ihrer Kunden übertrifft, indem Sie für außergewöhnliche Kundenerfahrungen (customer experience) sorgen, dann sind die Voraussetzungen für eine langlebige Kundenbeziehung, vielleicht sogar Freundschaft geschaffen. Ihren Kunden wird es leichtfallen, Ihr Unternehmen bei jeder sich bietenden Gelegenheit weiterzuempfehlen.

Bye, bye Innensicht

Wie sieht es in Ihrem Unternehmen aus? Haben Sie schon die Perspektive gewechselt und „kundenfokussiert“ Ihr Unternehmen betrachtet, d.h. die „Kundensicht“ eingenommen? Oder vertrauen Sie noch immer Ihrer produktorientierten Vorgehensweise, die Sie ausbremst, schnell und agil auf Veränderungen im Markt zu reagieren und Ihnen immer mehr Kunden kosten wird.

Ein exzellentes Produkt allein reicht heute nicht mehr aus. Kunden erwarten Mehr: Sie wollen aktive Beteiligung bei der Produktentwicklung und darüber hinaus weitere Services rund um das Produkt, die zusammen mit dem Produkt zu einer Gesamtlösung (=Angebot) werden, die sich ganz an ihren Bedarfen orientiert. Dabei setzen sie Einfachheit, Transparenz und Erreichbarkeit, am besten 24/7 und das Ganze natürlich 365 Tage im Jahr voraus. Wann immer sie im Laufe ihrer Aktivitäten mit Ihrem Unternehmen in Berührung kommen, und zwar nicht nur im Verlauf des gesamten Einkaufs, sondern auch darüber hinaus, in der Zeit der Nutzung Ihres Produktes, erwarten sie „Augenhöhe“. 

Auch in einer zunehmend digitalen Welt werden Geschäfte immer noch zwischen Menschen gemacht: Kunden und Mitarbeiter. Das eigene Unternehmen von außen zu betrachten hilft Ihnen und Ihren Mitarbeitern, sich auf das Wesentliche, Ihrer Kunden, zu konzentrieren und sich vom bisher kultivierten Silo- (Abteilungs-) Denken zu verabschieden.

Schubladendenken reicht nicht, um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen. Kunden interessieren interne Strukturen nicht, sie wollen nicht in den nächsten Bereich "weitergereicht" werden. Sie erwarten, dass Ihr Anliegen ernst genommen wird und nicht im "System" untergeht. Aus diesem Grund brauchen Ihre Mitarbeiter jederzeit die komplette Sicht auf die Kundensituation, um mit den Kunden erfolgreich interagieren zu können. Neben den technischen und strukturellen Voraussetzungen ist ein weiterer Punkt unabdingbar, wenn Sie aus der Vergleichbarkeit herauswollen. Sie brauchen ein anderes Mindset im Umgang mit ihren Kunden. Sie brauchen Kunden-Spirit, sprich eine außergewöhnliche Haltung im Umfang mit ihren Kunden, eingebettet in eine Unternehmenskultur in der es einfach selbstverständlich ist, dass sich Menschen auf Augenhöhe begegnen, zuhören, um zu verstehen, wie und wo sie ihren Beitrag zur Verbesserung der Situation beim Kunden beitragen können. Wo die Vielfalt der Mitarbeiter als Wettbewerbsvorteil verstanden und genutzt wird und jeder weiß, wie er sich mit seinen Ideen einbringen kann und wo eine offene (interne und externe) Kommunikation gepflegt wird.

Kundenfokussierung ist eine Unternehmensstrategie, bei der Unternehmen ihr gesamtes Denken und Handeln am Kunden ausrichten und ihn über den gesamten „Lebenszyklus“ so zu betreuen, dass die Erfahrungen, die Kunden mit Ihrem Unternehmen machen so positiv ausfallen, dass sie begeistert sind. Kurzum es geht um die berühmte "Extrameile", die jeder in Ihrem Unternehmen bereit ist zu laufen,  mit dem Ziel langlebige Kundenbeziehungen zu pflegen.

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Wer kommt zuerst? Kunden oder Mitarbeiter? Ja!

Wer kommt zuerst? Kunden oder Mitarbeiter? Ja!

Wie halten Sie es mit diesem Thema in Ihrem Unternehmen? Wer steht an erster Stelle? Kunden oder Mitarbeiter? Die Antwort fällt Ihnen schwer. Warum?

Sie haben bisher noch nicht über die Frage nachgedacht. Oder fragen Sie sich gerade „warum soll ich mich zwischen den beiden entscheiden? Kann ich nicht beide wählen?“ Oder schießt Ihnen die Antwort in den Sinn „Das kommt drauf an.“

Worauf kommt es an? Wenn Sie sich jetzt hier die ultimativ richtige Antwort für Ihr Unternehmen erhoffen, dann muss ich Sie enttäuschen. Ich möchte Sie vielmehr mit diesem Beitrag dazu anregen, das bisherige Vorgehen in Ihrem Unternehmen zu reflektieren.

Geschäfte werden zwischen Menschen gemacht

Trotz aller Veränderungen, insbesondere hervorgerufen durch die Digitalisierung, bleibt festzuhalten, dass Geschäfte zwischen Menschen gemacht werden. Das ist nicht neu und wird sich auch nicht ändern: Auf der einen Seite der Kunde, auf der anderen Seite die Mitarbeiter eines Unternehmens. Daraus könnte man schließen, dass Menschen in Unternehmen oberste Priorität haben. Ist das auch wirklich so?

Nein! In vielen Unternehmen dreht sich immer noch alles um das Produkt.

Kurzer Exkurs:
Bei sogenannten produktorientierten Unternehmen wird das Produkt, die technische Leistung (Unser Produkt kann dies und das…) immer als erstes betrachtet. Das ganze Unternehmen strebt danach, das bestmögliche Produkt am Markt anzubieten und geht davon aus, dass die Kunden dies auch so sehen. Dieser Fokus schlägt sich in den Marketing Botschaften nieder, die oft einen sehr starken Wir-Bezug haben. Zur Erinnerung ein paar Beispiel aus unterschiedlichen Branchen: 

• Autos sind unsere Leidenschaft 
• Wir sind Weltmarktführer bei Druckmaschinen 
• Wir sind Hersteller von Druckern und Kopiersystemen 
• Wir verleihen Geld und legen es an (Raiffeisenbank) 
• … 

Produktorientierte Unternehmen, die ihr Handeln und Tun über ihre Produkte definieren, sind sehr stark nach innen fokussiert. Sie entscheiden was sie tun, produzieren und machen das in ihren Augen Beste, denn sie nehmen für sich in Anspruch den Markt zu kennen. Wenn sie Glück haben treffen sie mit ihren Entscheidungen die Erwartungen des Marktes. Wenn nicht, werden ihre Produkte zum Flop bzw. bedürfen der Korrektur, sofern möglich.

In Zeiten immer vergleichbar werdender Produkte (Produkte und Dienstleistungen sind immer austauschbarer), versuchen sich Unternehmen über eine stärkere Kundenorientierung von ihren Wettbewerbern abzuheben.

Dabei rückt der Kunde stärker in den Mittelpunkt: die Kommunikation ändert sich. Es werden nicht länger das Unternehmen und seine Produkte thematisiert, der Kundennutzen steht im Vordergrund. Auch hier ein paar Beispiele: 

 

• Die Freude am Fahren 
• Digitale Produktion - Das Beste aus zwei Welten: Flexibilität und Vielseitigkeit 
• Wie Sie die Effizienz im Büro steigern 
• Wir machen den Weg frei für unsere Kunden durch Finanzierungen (Raiffeisenbank) 
• ...

Für viele Unternehmen bedeutet diese Form der Kundenorientierung, dass Kunden immer öfter zu den Produkten (Spezifikationen, technische Daten, Leistungsumfängen) befragt werden. In der Regel erst dann, wenn was Produkt schon fertig ist. Das kostet Zeit und Geld und verhindert ein schnelles Anpassen auf die Kundenbedürfnisse. Die Ursache für dieses Vorgehen liegt in den Strukturen der Unternehmen, die immer noch produktorientiert sind.

Neben der reinen Informationsebene, die die Kundenorientierung aus Sicht des Unternehmens betrachtet und auf der Unternehmen Wissen über Kunden erlangen wollen, gibt es auch noch die Kundenebene, die aus Kundensicht die Produkt- und Servicequalität beschreibt. Hier geht es um Fragen wie Qualität der Produkte, wie hoch ist die Qualität der Dienstleistungen, Qualifizierung des Vertriebs, Flexibilität in der Leistungserbringung, Freundlichkeit, Zuverlässigkeit der Mitarbeiter, Beratungsqualität, Beschwerdemanagement, Beziehungsmanagement, Offenheit für Anregungen. Spätestens hier wird deutlich welche Rolle der direkte Kundenkontakt für Kunden spielt. Die genannten Aspekte bestätigen „Geschäfte werden zwischen Kunden gemacht.“

Ende Exkurs

Kunden sind heute anders

Im Zuge der fortschreitenden Digitalisierung stellen immer mehr Unternehmen fest, dass Kunden, ihre Ansprüche sich verändern. Vor allem die Art und Weise wie sie kaufen ändert sich ständig. Wie wichtig das Wissen über die sogenannte Kundenreise Ihrer Kunden ist, unterstreicht auch die THINK ACT - Studie von Google und Roland Berger. Hiernach sind 47% der Einkaufsprozesse im B2B-Geschäft bereits gelaufen sind, wenn Entscheider erstmals einen Vertriebsmitarbeiter kontaktieren.

Die Kundenreise (customer journey) ist ein Instrument mit dem die einzelnen Phasen, die Kunden durchlaufen (Informations-, Vorkauf-, Kauf- und Nachkaufphase) identifiziert und die wichtigsten Kontaktpunkte und Momente der Wahrheit (Erfahrungen an den Kontaktpunkten) ermittelt werden, und zwar immer aus Sicht eines Kunden (Außensicht).

Das Ergebnis der Studie unterstreicht wie wichtig es heute ist, sich intensiv mit seinen Kunden und ihrer Kundenreise zu beschäftigen, um sicherzustellen, dass gerade in der frühen Phase des Einkaufsprozesses die aus Sicht des Kunden richtigen, weil relevanten Informationen zur Verfügung gestellt werden. Andernfalls besteht die Gefahr, dass Interessenten sich in dieser frühen Phase schon gegen das Produkt entscheiden.

UM:DENKEN ist notwendig: Bye, bye Innensicht

Wer heute Kunden für seine Produkte und Dienstleistungen begeistern will, braucht ein anderes Mindset: Nicht mehr das eigene Produkt und Unternehmen stehen im Mittelpunkt, sondern der Kunde. Unternehmen, die das verstanden haben, setzen auf Kundenzentrierung.

Kunden erwarten heute, dass sich alles um sie und ihr Anliegen dreht. Für Unternehmen bedeutet das, sich intensiver denn je mit seinen Kunden zu beschäftigen: Dabei gilt es Fragen zu beantworten wie z.B. wer sind meine (Ideal)Kunden und welche Erwartungen und Wünsche haben sie. Je besser sie Ihre Kunden kennen und verstehen, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie bei ihnen punkten können.

Das eigene Unternehmen von außen zu betrachten führt dazu, sich vom bisher kultivierten Silo- (Abteilungs-) Denken zu verabschieden. Bisheriges Schubladendenken reicht nicht, um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen. Mitarbeiter brauchen jederzeit die komplette Sicht auf die Kundensituation, um mit den Kunden erfolgreich interagieren zu können. Was Unternehmen dafür brauchen ist ein anderes Mindset: Kunden-Spirit ist von Nöten, eingebettet in eine Unternehmenskultur in der es einfach selbstverständlich ist, dass sich Menschen auf Augenhöhe begegnen, zuhören, um zu verstehen, wie und wo sie ihren Beitrag zur Verbesserung der Situation beim Kunden beitragen können. Wo die Vielfalt der Mitarbeiter als Wettbewerbsvorteil verstanden und genutzt wird und jeder weiß, wie er sich mit seinen Ideen einbringen kann und wo eine offene (interne und externe) Kommunikation gepflegt wird.

Wie kann es gelingen Menschen an den Anfang zu stellen?
Dazu drei Tipps im nächsten Blogbeitrag

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Vereinfachung – Einfache Entscheidungen erfreuen Kunden

Geht es Ihnen manchmal auch so, dass es Ihnen schwerfällt sich beim Kauf zu entscheiden? Ich rede gerade nicht von einem neuen Kleidungsstück oder einem neuen Paar Schuhe, für das ich mich nicht entscheiden kann. Nein, die Rede ist von einer größeren Anschaffung, wie z.B. einer neuen Waschmaschine oder eine neuen Matratze.

Kein Problem - wirklich?

Ja klar, die ersten Informationen lassen sich schnell und einfach im Internet sammeln. Einfach „Matratze“ in Google eingeben und schwupp 1,6 Millionen Einträge stehen zur Verfügung. Toll wie schnell man Anbieter und deren Produkte auch in Produktkategorien, mit denen man nicht so vertraut ist, auf dem Schirm hat. Vielfalt, die begeistert. Wow! Aber das geht nur bis zu einem bestimmten Punkt. Wenn Sie jetzt nämlich anfangen, die gefunden Produkte miteinander zu vergleichen, kann es je nach Hersteller und Produkt schon richtig kompliziert werden. Warum? Jeder Hersteller beschreibt seine Produkte auf seine Art und Weise und vernachlässigt dabei immer öfter, den Gebrauch einheitlicher, ja zum Teil branchenüblicher Begrifflichkeiten und nutzt stattdessen eigenen Wortkreationen. Die Folge: Sie unterliegen der Gefahr Äpfel mit Birnen zu vergleichen. Und so langsam fängt es an kompliziert zu werden. Und Ihre Begeisterung erhält einen ersten Rückschlag. Gut, dass es Vergleichsportale oder Bewertungen gibt, denken Sie. Doch auch die machen es nicht immer leichter. Auf jeden Fall aber zeitintensiver.

Je nachdem wie engagiert und „leidfähig“ Sie sind, geht die Recherche weiter. Möchten Sie möglicherweise die in Frage kommenden Produkte anhand persönlich relevanter Kriterien selektieren, wird es dann noch komplizierter. Vielleicht fangen Sie jetzt sogar an, die erste Excel-Liste zu erstellen, in der Sie die in Frage kommenden Produkte eintragen. Eine „Diplomarbeit in Sachen Produkt XY“ wollten Sie eigentlich nicht schreiben. Doch irgendwie kommt es Ihnen mittlerweile so vor, dass das Ganze zu einem größeren Thema wird. Warum eigentlich?

Warum stellen Hersteller bzw. Anbieter ihre Produkte nicht so dar, dass es EINFACH ist das Angebot zu überblicken? Dass man schnell das Gefühl bekommt, hier bin ich richtig, die verstehen mich. Die wissen, was ich gerade suche und brauche. Die Wirklichkeit sieht bisher leider oft noch anders aus. Sie werden erschlagen von der Produktvielfalt, konfrontiert mit einem undurchsichtigen Angebotsdschungel. Und dann das ungute Gefühl, bei der Entscheidungsfindung nun doch von Verkäufer XY abhängig zu sein.

Wie es anders gehen kann, zeigt das Beispiel der Firma Casper
Wann haben Sie das letzte Mal eine Matratze gekauft? Sollte es nicht allzu lange her sein, wissen Sie wie aufwendig diese Kaufentscheidung werden kann. Dabei ist die Frage „Sind Sie Seiten-, Rücken- oder Bauchschläfer?“ noch die einfachste Frage. Wie angenehm ist es Ihnen, allein oder mit Ihrem/r Partner/in im Geschäft die Matratze auszuprobieren und sich dann nach wenigen Minuten entscheiden zu müssen? 

Casper macht das Leben einfach. Ganz einfach: Kein Probeliegen, sondern ein Modell, welches sich jedem Körper anpasst und in unterschiedlichen Größen bestellt werden kann. So einfach kann Matratzenkauf sein. 100 Tage Probeliegen. Geliefert wird in einer Vakuum-Verpackung, wodurch die Matratze in ein mittelgroßes Paket passt. Bei Nichtgefallen holt ein Bote die Matratze wieder ab und der Kunde bekommt den gesamten Kaufpreis wieder zurück. Es gibt 10 Jahre Garantie auf die Matratze.

Foto: Casper

Sollten Sie gerade denken, das geht nicht. Doch! Seit Januar 2014 ist das Start-up aus Berlin/New York am Markt und hat seitdem einen Hype losgetreten. Mittlerweile gibt es weitere Unternehmen, allein in Berlin gibt es 5 Start-ups (Emma, Eve Mattress, Bruno, Muun, Smood), die dieser Idee nacheifern. 

Während die Matratzen-Industrie zwar Verständnis dafür zeigt, dass Kunden sich beim Kauf von Matratzen aufgrund der zahlreichen Kriterien überfordert fühlen, und erst einmal Argumente gegen das neue Ein-Matratzen-Geschäftsmodell sammelt, machen sich die Start-ups weiter auf den Weg, ihre Kunden und deren Wünsche weiter zu erkunden. Dabei sieht sich Casper übrigens nicht als ein weiterer Matratzen-Lieferant sondern als „Schlaf-Unternehmen“, d.h. man will seinen Kunden Produkte rund ums Schlafen anbieten, Schlafen einen neuen Genuss einverleiben. Während der Rest der Branche die Zeichen der Zeit verschläft…

Aufwachen!
Kunden lieben Einfachheit. Gerade in Zeiten, wo alles komplexer wird. Wer es seinen Kunden nicht einfach macht, darf sich nicht wundern, wenn diese sich nach Alternativen umschauen. 

Wann haben Sie sich eigentlich das letzte Mal gefragt, wie und wo Sie das Leben Ihrer Kunden einfacher machen können? Ob der Bauchladen an Produkten und Services, wirklich für Ihre Kunden einen Vorteil darstellt? Ganz zu schweigen von dem Aufwand, den Sie betreiben müssen, um dies alles am Laufen zu halten? Daher meine Empfehlung: Mach’s einfach!

 

Raum für kreativen Austausch: kundenraeume

Wir sind mitten in einer massiven Veränderung, die wir in allen Lebensbereichen spüren: alles wird digitaler. Kein Tag an dem nicht irgendetwas über Digitalisierung, Digitale Transformation, Unternehmen 2.0, Industrie 4.0 oder Arbeit 4.0 in den Medien zu lesen ist. 

Die Welle der Digitalisierung, die über uns hereingebrochen ist, wird nicht überall mit Begeisterung aufgenommen. Unsicherheit, Skepsis aber auch Angst machen sich breit: „wie kann ich Schritthalten mit der immer schneller werdenden Veränderung? Was ist wirklich wichtig für mich als Individuum? Was ist wichtig für mich als Unternehmener? Wie erkenne ich die Zeichen der Zeit? Wie kann ich mit den Themen vertraut machen? Wie viel Technik, wie viel technisches Know-how benötige ich? Welche Rolle spielt der Mensch in Zukunft noch?“ Fragen, die ich mir auch stelle.

Worauf es in Zukunft ankommt
In langen Diskussionen mit meinem Geschäftspartner Uwe Fischer sind wir zu dem Ergebnis gekommen, dass Unternehmen in Zukunft nur dann erfolgreich am Markt agieren können, wenn es ihnen gelingt, nicht nur die technischen Herausforderungen in ihrem Unternehmen zu meistern, sondern wenn sie vor allem aktiv ihre internen und externen Beziehungen pflegen, d.h. wenn es für sie zum Alltag gehört, sich intensiv mit anderen Unternehmern, Kunden und Experten unterschiedlichster Themenbereiche auszutauschen und gemeinsam an Lösungen für anstehende Aufgabenstellungen zu arbeiten. Mehr denn je wird es auf die Menschen in den Unternehmen ankommen. 

Unsere Diskussionen haben uns auf eine Idee gebracht, die wir schon länger im Kopf hatten. Getreu dem Motto „Gemeinsam sind wir stärker“ haben wir zusammen mit Markus Erdmann von bizkom die kundenraeume, ein regionales Angebot für Unternehmer und Freiberufler im Raum Neuwied und Altenkirchen, ins Leben gerufen.

kundenraeume – 1:1 Begegnung von Gleichgesinnten

Die kundenraeume bieten erfolgreichen Unternehmern oder solchen, die es werden wollen sowohl einen realen als auch virtuellen Raum, um sich in vertrautem Umfeld mit anderen Unternehmern austauschen zu können und gleichzeitig vom Wissen  anderer zu profitieren. Dabei dreht sich alles um die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden. Kunden sind der Dreh- und Angelpunkt für unternehmerischen Erfolg. Verändertes Kundenverhalten, stärkere Serviceorientierung oder neue Technologien, die von Kunden genutzt werden – das sind Themen, die die kundenraeume aufgreifen werden.

Herzstück der kundenraeume werden die regelmäßig stattfinden Impuls-Treffs sein, die im Raum Neuwied und Altenkirchen in kleinem Kreis stattfinden. Anfang Juli geht es los: Jedes Treffen beschäftigt sich mit einem aktuellen Thema: nach einem kurzen Impuls durch einen Experten, sprechen die teilnehmenden Unternehmer über praktische Lösungsansätze und Methoden erfolgreicher Umsetzung im Unternehmen.

kundenraeume.de

Auf der Internetplattform der kundenraeume bieten wir Informationen und Gespräche, z.B. in Workshops oder Seminare, ganz anders: Wissen wird gemeinsam erarbeitet und für die persönliche Situation genutzt damit am Ende eine verwertbare Lösung steht. Ziel ist es am Ende einer Veranstaltung bestimmte Problemstellungen selbständig lösen und umsetzen zu können.

Wann schauen Sie vorbei?

http://www.kunden-raeume.de

Die Herausforderungen im Kundenmanagement sind vielfältig

Was Unternehmen im Kundenmanagement besser machen wollen.

Kleine Dinge – große Wirkung: Wie Sie die Produktivität in Ihrem Unternehmen steigern können

Wann haben Sie das letzte Mal in einem Unternehmen angerufen und Ihr zuständiger Ansprechpartner war nicht erreichbar, weil er gerade in einem Meeting war. Der Kollege konnte nicht helfen, hat Ihnen aber den Rückruf Ihres Ansprechpartners zugesagt. Wie "begeistert" waren Sie in diesem Moment?

Wie viel Zeit wird in Deutschland eigentlich in Meetings verbracht? In denen viele der Teilnehmer an all die Dinge denken, die sie stattdessen hätten erledigen können. Vor allem in viel zu langen Meetings, bei denen am Ende wenig oder gar nichts heraus kommt. Auf der Liste der Produktivitätskiller stehen Meetings ganz weit oben. Immer mehr Mitarbeiter beschweren sich über diese „unproduktive“ Zeit. Doch wer nimmt das Thema in Unternehmen wirklich in Angriff? Und vor allem wie?

Es soll Unternehmen geben, da steigt die Wichtigkeit der Mitarbeiter mit der Anzahl der Besprechungen pro Tag/Woche. Für die Effektivität von Meetings ist es jedoch wichtig, dass die richtigen Personen an den Besprechungen teilnehmen. Weniger ist einfach mehr. Dies gilt im Übrigen auch für die Anzahl der Besprechungspunkte.

Haben Sie schon einmal versucht, Meetings im Stehen zu machen? Klingt verrückt? Ja, vielleicht im ersten Moment. Doch aus eigener Erfahrung kann ich nur sagen, Besprechungen in dieser Form helfen, sich kurz zu fassen und die Dinge, auf den Punkt zu bringen. Diese Form ist ideal für Besprechungen, in denen Dinge eigentlich nur „kurz“ abgestimmt werden sollen, die aber endlos werden können, wenn man erst einmal sitzt und ins Plaudern verfällt.

Ein weiterer Produktivitätskiller neben der ausufernden Zahl von Besprechungen sind die zahlreichen Ablenkungen im Büroalltag, die es einem immer wieder schwer machen, zum eigentlichen Thema zurückzufinden. Eine Liste aus der Wirtschaftswoche mit auf den ersten Blick vielleicht verrückten Tipps, die sogar wissenschaftlich erwiesen sind, bietet wertvolle Unterstützung. 

Und wie gehen Sie mit Produktivitätskillern in Ihrem Unternehmen um?

"Frust oder Begeisterung"

In vielen Unternehmen heißt es, bei uns steht der Kunden im Mittelpunkt. Doch wie ernst ist es Unternehmen eigentlich mit dieser Aussage? Ist das nicht alles nur Gerede in Hochglanzbroschüren oder auf Homepages?

Wie oft war ich in letzter Zeit in Geschäften, wo sich kein Verkäufer um mich kümmern wollte. Vielleicht auch nicht konnte. Wo ich mich regelrecht auf die Suche machen mußte, um mein Anliegen kundzutun. Das hat wenig Spaß gemacht. Und die Suche nach Alternativen hat begonnen.

Es geht aber auch anders. Nach dem Frust in dem einen Geschäft habe ich 'Trost' bei einem Cappucino gesucht. Und siehe da. Es gab eine kleine Überraschung vom Barista. Nicht nur für mich, sondern auch für meine Begleitung.

Ein Hase für mich. Und ein Panda für meine Begleitung. Einfach nett, oder?
Bei Adolphs zaubert der Barista jedem Kunden eine andere Deko auf den Cappuccino. Und ein Lächeln ins Gesicht. Danke!

Woran merken Ihre Kunden eigentlich, dass sie im Mittelpunkt stehen?