Wie kann es gelingen Menschen an den Anfang zu stellen?

In Ergänzung zu meinem Beitrag "Wer kommt zuerst? Kunde oder Mitarbeiter? 
Ja!" kommen heute drei Tipps wie es gelingen kann, Menschen an den Anfang seines Denken und Handelns zu stellen:

1. Kundenzentrierung bedeutet Menschen an den Anfang zu stellen

Wer sich für Kundenzentrierung entscheidet, muss auch seine Mitarbeiter im Blick haben. Indem Sie ihnen den richtigen Aktionsraum schaffen, legen Sie die Basis für eine erfolgreiche Kundenfokussierung:

Machen Sie Ihren Mitarbeitern klar, was Sie vorhaben, wie Sie Ihr Unternehmen ausrichten wollen, welche Relevanz Kunden fürs Unternehmen zukünftig haben und wie der Umgang mit ihnen aussehen soll. Dabei sind drei Punkte wichtig:

1. Machen Sie deutlich, warum es der Veränderungen bedarf: Nutzen Sie konkrete Beispiele, anhand derer Sie Ihren Mitarbeitern deutlich machen, wo Sie Handlungsbedarf sehen.
2. Erklären Sie wohin die Reise gehen soll, damit jeder weiß wie er sich auf den Weg machen kann. Je deutlicher und beispielhafter Sie aufzeigen, wie Ihr Unternehmen zukünftig agieren soll, umso einfacher für jeden sich neu einzudenken und weitere eigene Ideen zu entwickeln.
3. Oft vernachlässigt wird der dritte, aus meiner Sicht, alles entscheidende Aspekt. Die Frage nach dem "was ist drin für mich", und zwar nicht nur als Unternehmen, sondern vor allem auch als Mitarbeiter. Hier geht es um Antworten auf Fragen wie z.B. Welche Entwicklungspotenziale bieten sich mir, welche neue Freiheiten, welche neue Verantwortung, neue Aufgaben, neue Herausforderungen, wo kann ich mich einbringen?

Und dann heißt es loslegen und MACHEN. Jeder einzelne Mitarbeiter ist gefordert, vor allem aber Ihre Führungsmannschaft. Weiter wie bisher geht nicht und wäre kontraproduktiv. Sie müssen als leuchtendes Beispiel vorangehen. Nicht nur predigen, sondern aktiv vorleben, was Sie ab sofort unter Kundenfokussierung verstehen.

Suchen Sie dabei die Nähe zu Ihren Mitarbeitern und Ihren Kunden. Bleiben Sie im Gespräch, in der Diskussion und immer auf der Suche nach Antworten auf die Frage „was können wir wie und wo für unsere Kunden noch tun“. Entwickeln Sie ein offenes, aktiv zuhörendes Ohr für die Fragen und aktuellen Probleme sowie Herausforderungen Ihrer Kunden.

Machen Sie sich gemeinsam mit ihrem Team auf den Weg, Lösungen für die entdeckten Probleme bei Ihren Kunden zu entwickeln. Natürlich nicht nur am grünen Tisch, sondern unter Einbeziehung ihrer Kunden. Gehen Sie dabei pro-aktiv auf Ihre Kunden zu: Wann immer Sie ihnen eine Idee, eine Lösung vorstellen, vergessen Sie nicht, auch Ihren Kunden aufzuzeigen „was ist drin für mich“.

Nutzen Sie das Know-How aller, Ihrer Mitarbeiter, Partner und Kunden, um zu noch besseren Lösungen für Ihre Kunden, Ihr Unternehmen und letztendlich auch für die Gesellschaft zu kommen. Dieses vernetzte Vorgehen wird der Schlüssel für dauerhafte Kundenbeziehungen sowie begeisterte Mitarbeiter sein.

Was immer Sie tun, ab sofort beginnt jedes Meeting, jedes Telefonat mit Ihren Kunden und deren konkreten Bedarfen. Lassen Sie Ihre Kunden spüren, was Sie unter Kundenzentrierung verstehen und welchen Nutzen und Vorteil sie daraus ziehen.

Zu guter Letzt: Vergessen Sie alles, was Sie bisher zur Entscheidungsfindung auf Basis des homo oeconomicus gehört haben. Die Neurowissenschaften haben uns zwischenzeitlich eines Besseren belehrt. Kaufentscheidungen, auch im b2b-Bereich, sind emotional. Aus diesem Grund sollten Sie die Emotionen Ihrer Kunden nicht vernachlässigen und sich regelmäßig fragen, ob Sie Ihren Kunden die Aufmerksamkeit schenken, die Sie verdienen? Gleiches gilt für Ihre Mitarbeiter. Nehmen Sie ihr Feedback, ihre Emotionen, ihren Einsatz und Engagement so wahr, wie sie es verdienen.

2. Auf die Customer Experience (CX) kommt es an! 

Damit Ihr Unternehmen Kundenzentrierung im Alltag mit Leben füllen kann, bedarf es neben des Mindshifts eines jeden Mitarbeiters hin zu Kunden-Spirit einer organisatorischen Veränderung.

Dabei kommt es ganz entscheidend auf das Zusammenspiel an: zum einen der Menschen (Kunden, Mitarbeiter) untereinander, zum anderen der Menschen mit den im Einsatz befindlichen Instrumenten und Abläufen.

Dabei ist darauf zu achten, sämtliche Abläufe aus Sicht der Kunden so zu gestalten, dass Sie persönliche und intuitive, einfach zu nutzende Dienstleistungen anbieten, die Ihnen darüber hinaus die Möglichkeit eröffnen, flexibel auf Kundenpräferenzen einzugehen und deren Anforderungen besser vorhersagen zu können.

An dieser Stelle wird deutlich, dass die Diskussion über die Gestaltung herausragender Kundenerlebnisse immer die Kunden, die Mitarbeiter und sämtliche Prozesse (customer journey) berücksichtigen muss, da diese eine untrennbare Einheit bilden. Schwachstellen an dem einen oder anderen Punkt werden immer zu Lasten der Customer Experience gehen. Das erklärte Ziel sollte es daher sein, für seine Kunden einzigartige und unvergessliche Erlebnisse zu schaffen. Dies wird Ihnen und Ihren Mitarbeitern umso einfacher gelingen, wie auch Sie ihnen den nötigen Rahmen und Freiraum zur Entfaltung geben.



3. Werden Sie zum Langstreckenläufer in Sachen Kunden-Spirit

Wer glaubt Kundenzentrierung ist ein Projekt, welches man in ein paar Monaten, in einem Jahr abwickelt, der muss gewarnt werden. Das Mindset „Kunden-Spirit“ in seinem Unternehmen zu etablieren, ist ein Dauerbrenner. Sie brauchen dazu nicht nur einen langen Atem, sondern vor allem eine glasklare Vorstellung davon, was sie darunter verstehen. Diese Vorstellung muss in die Köpfe, vor allem in die Herzen aller Mitarbeiter. Jeder muss verstehen warum er tut, was er im Unternehmen tut. Über die Identifizierung mit den Zielen bekommt das Thema die Energie, die es braucht in Fahrt zu kommen.

Es muss alles bewusst sein, dass Kundenzentrierung einen Wandel der Unternehmenskultur einläutet. Unternehmenskultur ist für viele ein Unwort und „Un“-Thema. Dabei hat jedes Unternehmen seine Kultur, ob es will oder nicht. Und die entscheidet darüber, was wie und wo abläuft und nicht die Arbeitsanweisungen oder schriftlich fixierten Arbeitsabläufe. Einfach gesagt Unternehmenskultur ist all das, was Menschen im Umgang mit Kollegen und Kunden tun, wenn niemand zuschaut. Kurzum die Routinen, Abläufe und kleinen Abweichungen, all das, was sich im positiven wie negativen im Laufe der Jahre einschleicht.

Ein schönes Beispiel: die Art und Weise, wie Sie in Ihrem Unternehmen über Ihre Kunden sprechen. Ja, wenn sie allein, unter sich sind und über Kunde X oder Y sprechen. Wie viel Wertschätzung und Achtung ist dann in Ihren Worten? Zum besseren Verständnis ein paar Beispiele:

• "Haben wir jetzt eine Lösung für unsere Nörgler?"
• "Immer das Gleiche, was die Pfeifen im Vertrieb wieder mal verbrockt haben, müssen wir jetzt im Support wieder rausreißen."
• "Herzlich willkommen bei ..... Als erstes dürfen Sie schon mal diese Anmeldung ausfüllen."
• "Tisch 4 will zahlen.
• …

Sind Sie gerade ins Nachdenken gekommen? Mehr zu diesem Thema finden Sie in dem Blogbeitrag Sag mir wie Du über Deine Kunden sprichst und ich sage Dir....

Wie beim Marathon ist es wichtig, dass Sie mit Ihren Kräften haushalten, sprich achten Sie darauf, dass Sie nicht an zu vielen Stellschrauben gleichzeitig drehen und so Ihre Mitarbeiter, vielleicht sogar Ihre Kunden und Partner überfordern. Gehen Sie die Punkte, die Sie verändern, verbessern wollen, sukzessive an. Vor allem gemeinsam.

Vertrauen Sie Ihren Mitarbeitern und lernen Sie aus Fehlern. Wie heißt es so schön „Rom wurde auch nicht an einem Tag erbaut“ gleiches gilt für die Entwicklung hin zu einem kundenzentrierten Unternehmen.

Was immer Sie machen, machen Sie es einfach. Gehen Sie schrittweise voran und gehen Sie offen und ehrlich mit diesen Veränderungen um. Vergessen Sie nicht, Dinge, die Sie erreicht haben (Zwischenziele, sogenannte Milestones) zu feiern. Es muss nichts Großes sein, doch Anerkennung tut allen gut und schafft Energie für die nächste Etappe.

Wie machen Sie es in Ihrem Unternehmen?

Für welches Vorgehen haben Sie sich entschieden? Was sind Ihre aktuellen Herausforderungen? Welche Themen machen Ihnen gerade zu schaffen?

Ich freue mich auf Ihr Feedback, den Austausch mit Ihnen.

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