Freitag, 25. Juli 2014

Lust-Kauf ade!

Wann haben Sie das letzte Mal so richtig Lust verspürt und wollten sich etwas kaufen? Am vergangenen Samstag war es bei mir mal wieder so weit. Ein wunderschöner, sonniger Sommertag in Köln. Heiße Temperarturen und ich verspürte Lust, mir dem Wetter entsprechend ein schönes, luftiges Sommerkleid zu kaufen. Voller Vorfreude machte ich mich auf den Weg in die von mir favorisierten Geschäfte.

Die Lust und Euphorie war nur von kurzer Dauer. Ich hatte die Rechnung ohne die Ladenbesitzer, respektive Bekleidungsindustrie gemacht. Kaum im Geschäft, musste ich feststellen: Keine Chance. Von Sommerkleidern keine Spur. Im Gegenteil. In den Läden fand ich es auf den ersten Blick schon recht düster. Das hatte weniger mit runtergezogenen Rollos wegen der Hochsommertemperaturen zu tun als mit der Tatsache, dass die Läden voller Winterware waren. Dunkle Farben wohin das Auge schaute und das bei 35 Grad im Schatten. Die Sommerware, ein kümmerlicher Haufen, war lieblos auf 1-2 Ständern zusammengequetscht.

Meinen Lust-Kauf konnte ich abhaken. Meine Lust war nach kurzer Zeit verflogen. Nach einigen Geschäften hatte ich die Nase voll und war einfach nur gefrustet. Was interessieren mich Steppjacken bei 35 Grad? Gefühlt habe ich meine erst vor wenigen Wochen in den Kleiderschrank gehängt. Meine Stimmung war umgeschlagen. Da blieb nur eins, ich habe mich auf den Weg gemacht zur Lieblingseisdiele an der Ecke. Zum Frustabbau ein schönes, leckeres Eis. Welch ein Glück, dass sich bei Eisdielenbesitzern noch nicht herumgesprochen hatte, dass die Wintersaison schon angebrochen ist. Denn dann wäre die Eisdiele geschlossen und der Besitzer würde traditionsgemäß seinen Familienurlaub in den Bergen von Aosta verbringen. So standen wir Schlange, um einen der heiß begehrten Plätze im Schatten zu ergattern… Ich hatte Glück. Während ich mein Eis mit drei neuen Sorten genieße, extra für die heißen Tage kreiert, „verdaue“ ich das gerade erlebte…

Da redet die Industrie von emotionalen Kauferlebnissen und Kundenorientierung. Doch was heißt das konkret? Wer will am 17. Juli bei Hochsommertemperaturen Herbst-/Winterkleidung kaufen? Die Kunden? Wohl eher kaum. Ich bin bestimmt kein Einzelfall. Und das Erlebnis von heute war in jeder Hinsicht ein Beispiel dafür, wie man Kunden eher vertreibt. Nicht nur, weil das Angebot nicht den Erwartungen entspricht. 


Auch das Verkaufspersonal war mit der Situation überfordert. „Da müssen Sie einfach früher kommen, jetzt haben wir nichts mehr“ oder „ja ich weiß, die Ware kommt von Jahr zu Jahr früher. Wir können da auch nichts machen.“ Oder „Jetzt haben Sie einfach die beste Auswahl für die Winterware.“ Dumm nur, dass ich absolut keine Lust verspürt habe diese zu kaufen, und somit die Geschäfte an mir keinen Euro verdienen konnten. Dabei war ich so richtig in Kauflaune.

Am Samstag wird der Umsatz in diesen Geschäften nicht zufriedenstellend gewesen sein. Warum wohl? Liebe Bekleidungsindustrie, ihr seid noch so weit weg von dem, was Eure Kunden wirklich wollen. Warum seid ihr immer noch dem Glauben verfallen, das Modediktat weiter aufrecht halten zu können? Dass es auch anders geht, zeigen neue Marken, meist Young Fashion, die mehr als nur die klassischen Sommer-/Winterkollektionen bieten. Sie ergänzen ihr Sortiment flexibel und bieten ihre Kleidung je nach Jahreszeit oder Trendthema an. Liebe Unternehmer, wenn die Verkaufszahlen das nächste Mal nicht den Erwartungen entsprechen, solltet ihr genauer hinterfragen, woran es liegt. Endlich mal das tun, wovon alle sprechen: Den Kunden und die, die nah am Kunden sind, berücksichtigen. Wann haben Sie das letzte Mal Ihre "Basis" gefragt und genau hingehört, wenn es um deren Erfahrungen mit Kunden ging.

Ach so, die neuen Eissorten
(Johannisbeere, Mango, Schoko Chili) waren übrigens sehr lecker. Ein Volltreffer und Seelentrost! Gut, dass es Unternehmer gibt, die sich auch der Jahreszeit entsprechend immer wieder etwas Neues für ihre Kunden einfallen lassen. Das kommt nicht nur an diesem Samstag bei den Kunden an. Das zeigen tagtäglich die langen Schlangen beim Straßenverkauf.

Dienstag, 22. Juli 2014

Wie die Qualität von Kundendaten gesteigert werden kann

In 91% der Unternehmen sind übliche Datenfehler wie z.B. unvollständige oder fehlende Daten, veraltete Informationen, fehlerhafte Daten an der Tagesordnung, wie die aktuelle Studie „Datenqualität als kritischer Erfolgsfaktor“ von Experian zeigt ( http://bit.ly/1k0TshU ).

Eine fehlerhafte Datenbasis führt im Unternehmen zu falschen Entscheidungen, höheren Kosten, verpassten Vertriebserfolgen, unzufriedenen Kunden, demotivierten Mitarbeitern… Gründe genug, sich näher mit den Ursachen auseinander zu setzen. Die Studie zeigt auf, dass fehlerhafte Daten oft hausgemacht sind und ihre Ursache in menschlichen Fehlern haben. Vor allem beim Sammeln und Zusammenführen von Daten finden sich häufig Schwachstellen in der Kommunikation zwischen Abteilungen und technische Beschränkungen. 78% der Unternehmen haben Probleme mit fehlerhaften Daten, wenn diese über unterschiedliche Kanäle zusammengeführt werden.


Die gerade veröffentlichten Ergebnisse der Umfrage „Kunden-Excellence“ von Die PRO:FIT.MACHER ( http://bit.ly/1kvwudF ) stützen diese  Aussagen. So werden in vielen Unternehmen Kundendaten an verschiedenen Stellen mit unterschiedlicher Zielsetzung erhoben – aber oft nicht an einer Stelle zusammengeführt und zentral zur Weiterverwendung analysiert und aufbereitet. Da die Daten mit unterschiedlicher Motivation aufgenommen werden, kann es nicht verwundern, dass aus Sicht des Kundenmanagements die Kundendaten häufig fehlerhaft und unvollständig sind. 24% der befragten Unternehmen geben an, dass die für den Kundenkontakt zur Verfügung stehenden Daten unvollständig sind; in 18% der befragten Unternehmen sind wichtige Kundendaten nicht erfasst bzw. nicht vorhanden und knapp ein Fünftel der Kundendaten sind veraltet. Fast ein Viertel der Befragten bemängeln den hohen Aufwand der Datenerfassung. 58% der Unternehmen haben in den letzten 2-3 Jahren den Umfang der erfassten Daten erweitert.

Neben den informationstechnischen Möglichkeiten, die Datenqualität zu verbessern, sind es vor allem die Menschen, die die Datenqualität beeinflussen. Mitarbeiter, die die Bedeutung der (Kunden-)Daten für den Erfolg des Unternehmens und das Gelingen der Arbeit in den einzelnen Bereichen verstehen und verinnerlichen,  die komplexen Zusammenhänge und Abhängigkeiten im Unternehmen begreifen und ihren Anteil und dessen Wert an der Wertschöpfung des Ganzen kennen, werden eher geneigt sein, einen Sinn in einer sorgfältigen, gewissenhaften Kundendatenpflege zu sehen. Im Zuge der fortschreitenden Digitalisierung der Unternehmen wurden Kundendaten eher als informationstechnisch zu organisierendes Massenphänomen  gesehen, das immer mehr als Begleiterscheinung der spezifischen Tätigkeiten mit Kundenbezug in Erscheinung tritt.

Für eine bessere Datenqualität ist in den Unternehmen ein Umdenken und eine Neubewertung des Umgangs mit Daten notwendig! Ein unternehmensweiter Veränderungsprozess ist zu initiieren, der folgende kritische Erfolgsfaktoren beinhalten sollte: Bedingungslose Kundenfokussierung, regelmäßige
Kommunikation mit den KundenTransparenz der Unternehmens-/Kundenstrategie, intensive Kommunikation mit den Mitarbeitern, klar definierte Prozesse, Zusammenführung separierter Datenbestände, kritische Reflektion der tätigkeitsbezogenen Anforderungsprofile und der Vergütungs-/Bonifikationsstrukturen.

Diese Veränderungsprozesse brauchen Zeit – mehrere Jahre. Daher ist es wichtig, in kleinen zielgerichteten Schritten mit
spürbarem Erfolg den Weg zu gehen. Es hilft durchaus, solche Veränderungen mit technischen Veränderungen zu verbinden – dann ist der Wandel für alle Beteiligten greifbar. Der wirkliche, nachhaltige Erfolg tritt aber nicht mit der Implementierung einer spezifischen Anwendung  (z.B. CRM-Anwendung oder Einführung einer neuen Social Media Anwendung) ein, sondern wenn es gelingt, die Mitarbeiter für ihre Tätigkeit am/mit Kunden zu begeistern und unternehmensweit die Rahmenbedingungen für eine optimale Ausführung ihrer Tätigkeiten zu gestalten.

Mittwoch, 16. Juli 2014

Unternehmen wissen zu wenig über ihre Kunden!

Unternehmen wissen zu wenig über ihre Kunden, obwohl sie immer mehr Informationen über Kunden speichern. Das ist die zentrale Erkenntnis der Umfrage Kunden-Excellence 2013/14, die von Die PRO:FIT.MACHER nun veröffentlicht wurde. Unternehmen, die ihre Kunden immer wieder aufs Neue begeistern wollen, brauchen eine digitale Kundenstrategie sowie Mitarbeiter, die als Kundenversteher und Kundenbegeisterer agieren können.

Wie gut kennen Unternehmen ihre Kunden wirklich?

In ihrer Umfrage Kunden-Excellence sind Die PRO:FIT:MACHER der Frage nachgegangen, ob die im Unternehmen vorhandenen Kundendaten ausreichen, d.h. relevant sind und optimale Verwendung finden, um Kundenerwartungen zu erfüllen und den konkreten Kundenbedarf zu decken. Die im Rahmen einer Online Befragung von Unternehmern und Führungskräften von kleinen und mittelständischen Unternehmen im Zeitraum von Mitte November bis Ende März 2014 gesammelten Antworten liefern 3 zentrale Erkenntnisse:

Erkenntnis 1: Kundendaten werden gesammelt, aber kaum genutzt

Die Umfrage bestätigt, dass in den meisten Unternehmen umfangreiche Kundeninformationen in unterschiedlicher Art und Weise vorliegen. Den Unterschied macht der Umgang mit den Daten. So zeigt sich, dass rund die Hälfte der befragten Unternehmen immer noch Informationen wie Kundenfeedbacks und Reklamationen nicht systematisch nutzen, z.B. weil Abteilungen Informationen getrennt sammeln und Datenbestände zu selten zusammengeführt werden oder die vorhandenen Daten nicht analytisch ausgewertet werden. Die Konsequenz: In den Kundendaten schlummert noch viel ungenutztes Potenzial.

Erkenntnis 2: Unternehmen wissen zu wenig über ihre Kunden

Die teilnehmenden Unternehmen haben in der Umfrage bestätigt, dass das Anspruchsniveau der Kunden deutlich gestiegen ist. Wenn es um den konkreten Kundenbedarf geht, ist dieser den Unternehmen in der Regel zu wenig bekannt ist und wird eher vermutet. Es fehlt in den meisten Unternehmen eine systematische, proaktive Ermittlung des Bedarfs und der Nutzenerwartungen der Kunden. 73 % der befragten Unternehmen gaben sogar an, nicht selbst aktiv zu werden, sondern bloß auf Kundenäußerungen zu reagieren. Dabei wird dem Kundengespräch in seiner bisherigen Form nach wie vor der größte Stellenwert beigemessen.

Erkenntnis 3: Kunden–Excellence verlangt grundlegende Veränderungen bei den Unternehmen

42% der befragten Unternehmen bestätigten, dass sie in den letzten 2-3 Jahren starke Veränderungen bei Kunden feststellen. Die Erwartungshaltung der Kunden ist gestiegen: Kunden geben sich immer weniger mit Standardangeboten zufrieden.

Positive Kundenerlebnisse zu schaffen, und immer wieder schnell auf Veränderungen der Kundenerwartungen zu reagieren ist die neue Herausforderung für Unternehmen. Die Mitarbeiter sehen vor allem Optimierungsbedarf in der Analyse der vorhandenen Kundendaten: 35% bei der Analyse des Kundenpotenzials und 29% bei der Analyse zur Verkaufs-Erfolgswahrscheinlichkeit.

Unternehmen haben erkannt, dass sie sich stärker auf die Kunden fokussieren müssen. Sie schätzen ein, auf dem Weg zur Kunden-Excellence die Hälfte des Weges hinter sich gebracht zu haben. Vor allem in Anwendungen zur Administration von Kundendaten wurde investiert. Eine gute technische Lösung im Kunden-management reicht allein nicht mehr aus. Unternehmen benötigen eine umfassende Strategie für die Gestaltung sämtlicher Kundenkontaktpunkte sowie der Integration der daraus resultierenden Arbeitsabläufe in die Unternehmensprozesse. Die Mitarbeiter müssen in die Lage versetzt werden, positive Kundenerlebnisse gestalten zu können.

Der detaillierte Ergebnisbericht der Umfrage im Wert von 155 EUR kann bei Die PRO:FIT.MACHER bis zum 15.08.2014 kostenfrei angefordert werden per E-Mail (dialog@die-pro-dit-macher.eu) oder über das Online-Bestellformular (http://bit.ly/1kvwudF).