Schlaraffenland für Kunden: Einfach (automatisch) bestellen und liefern

Shopping gehört zu den Lieblingsbeschäftigungen der Deutschen. Daher erfreuen sich Online-Shopping-Angebote  - nicht nur vor Weihnachten – immer größerer Beliebtheit. Vor allem in der Zeit von 20 - 23 Uhr lieben wir es bequem vom Sofa aus zu bestellen. Daher kein Wunder, dass sich die Logistikbranche über permanent steigende Paketlieferungen freut. 2015 wurden laut der aktuellen MRU-Analyse 1,25 Milliarden Sendungen (ein Plus von 8,6% im Vergleich zum Vorjahr) in deutsche Haushalte ausgeliefert. Durchschnittlich ließ sich jeder Bundesbürger gut 15 Pakete nach Hause schicken. Tendenz steigend, was zu Anpassungen der Kapazitäten führen muss. Für die Logistiker wird dies jedoch nicht nur eine rein quantitative sondern vielmehr eine qualitative Herausforderung. Denn heute erwartet der Kunde immer mehr Mitsprache, gerade im Hinblick auf die Anlieferung, wenn es um den Zeitpunkt, aber auch den Anlieferungsort geht. Am liebsten mit der Option bis kurz vor dem geplanten Lieferzeitpunkt noch eine Änderung des Lieferortes vornehmen zu können. Doch damit nicht genug.

Bei Lebensmitteln kommen Kunden erst langsam auf den Geschmack

Wenn es um Lebensmittel und den sonstigen häuslichen Bedarf geht, quälen wir uns bisher immer noch durch die Super-/Fachmärkte. Meist ohne große Lust, doch einfach der Pflicht folgend, für Nachschub zu sorgen. Lange Warteschlange, das Schleppen der Ware und das alles in der gefühlt so knapp bemessenen, kostbaren Freizeit würden viele gerne abschaffen.

 

@2016 www.myMarktforschung.de

So überrascht es nicht, dass es seit letztem Jahr immer mehr Online Shopping-Angebote für Lebensmittel gibt. Von Januar bis Juni 2016 ist der Umsatz um 27 Prozent gestiegen. Laut Branchenverband wird erwartet, dass diese Sparte noch in diesem Jahr die Grenze von einer Milliarde Euro Umsatz übersteigen wird. Während in anderen Ländern der Umsatz mit Lebensmittel schon bei 6% und mehr liegt, sind es in Deutschland gerade erst 0,5 %. Die bisherigen Angebote werden von Kunden schon als Erleichterung im Alltag angesehen, doch die Wünsche gehen noch weiter. 

Smalltalk der Haushaltsgeräte

Auf der IFA in Berlin gab es immer mehr Haushaltsgeräte zu sehen, die mit einem Sensor ausgestattet, über eine App mit dem Smartphone des Besitzers kommunizieren können. Das seit einigen Jahren bereits aus Asien bekannte Beispiel des Kühlschranks, der selbst bestellen kann, war auch wieder zu sehen. Doch damit nicht genug. 

Denn wenn erst die Smartwatch mit dem Kühlschrank ihre Informationen austauscht und ihm mitteilt, dass z.B. für die Erreichung des Traumgewichts oder zum Aufbau der Kondition für den anstehenden Halbmarathon bestimmte Produkte von der Liste zu streichen bzw. noch auf den Einkaufszettel zu setzen sind, braucht sich der Besitzer um nichts anderes mehr als sein OK für die Bestellung zu kümmern. Für die einen der Traum, für andere ein Horrorszenario. So vielfältig die Wünsche im Hinblick auf Bequemlichkeit so bunt das Angebot. Hauptsache einfach.

Bestellung per Knopfdruck: Der neue Amazon Dash Button

So überrascht auch ein anderes, neues Angebot, welches auf der IFA vorgestellt wurde, nicht. Der Amazon Dash Button. Hierbei handelt es ein mit WLAN verbundenes Gerät, mit dem Kunden ihre Lieblingsprodukte per Knopfdruck nachbestellen können. Jeder Dash Button ist an ein Produkt der Wahl gebunden, z.B. Ihr präferiertes Waschpulver(Persil oder Ariel). Geht das Produkt zur Neige, drücken Sie einfach den Dash Button und schonwird die Bestellung ausgelöst. Sie brauchen keinen Einkaufszettel mehr, müssen keinen Rechner hochfahren, kein Tablet suchen oder gar in ein Geschäft gehen. Kein Schleppen der Ware. Zu den Amazon.de-Preisen trifft das Produkt bei Ihnen ein. Der Dash Button ist für duzende Marken erhältlich. Prime Kunden erwerben ihn zum Preis von 4,99€. Bei der ersten Bestellung wird dieser Betrag wieder gutgeschrieben, d.h. somit kostenfrei für Kunden. Laut Amazon boomt in den USA der Umsatz gewaltig: Mehr als zweimal pro Minute würden Produkte über den Dash Button bestellt.

Foto @Amazon

Super Idee finden die einen. Steinzeit mögen andere sagen. Soll ich mir jetzt für jedes Produkt einen Dash Button besorgen? Die Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen hat noch andere Kritikpunkte. Ihr fehlt es an der nötigen Preis- und Bestelltransparenz. Keine Wahlfreiheit bei den Produkten und darüber hinaus sei es erforderlich, dass die Bestellung von Produkten über einen Knopf erfolgen muss, der mit der Beschriftung "zahlungspflichtig bestellen" versehen ist. So berechtigt die Bedenken sein mögen, vielleicht ist alles auch wieder zu kurz gedacht. Allzu oft sind wir versucht, eine Lösung, die alle glücklich macht, bereit zu stellen, also die eierlegende Wollmichsau. Eine solche Lösung wird es nicht geben. Und die braucht der Markt auch nicht. Kunden erwarten zunehmend individuelle Lösungen. Aus der Fülle des Angebots können Sie die für sie relevanten Angebote heraussuchen, ausprobieren und sich entscheiden, welche Angebote längerfristig von ihnen genutzt wird. So lange bis sich ihre Anforderungen wieder geändert haben oder es neue Angebote gibt, die ihre Anforderungen noch besser erfüllen.

Am liebsten automatisch

Vielleicht sind die bisherigen Angebote auch erst der Anfang zu ganz anderen Lösungen. Nehmen wir doch mal das Beispiel Getränke. Wie viel Spaß macht es durch den Getränkemarkt zu marschieren, Wasser-/Bier-Kästen im Einkaufswagen zu stapeln, ins Auto zu hieven, um sie dann in den Keller und in die Wohnung zu schleppen. Den wenigsten von uns, oder? Wenn Sie gerade denken, das muss doch nicht sein, es gibt doch den Getränke-Lieferservice. Ja, stimmt. Doch nutzen Sie den schon? Nein! Warum nicht? Zu teuer, zu unflexibel… 

Wäre es nicht toll, wenn Sie sich gar nicht mehr um die Bevorratung der Getränke, zumindest der Standard Getränke, kümmern müssten, wenn der Nachschub quasi automatisch geliefert würde. Wie soll das gehen? Im Zeitalter von IoT (Internet of things) ist es vermutlich nur noch eine Frage der Zeit bis Getränkekästen mit Sensoren ausgestattet sind. Ist der Kasten leer erhalten Sie über Ihre Getränke App eine Nachricht auf Ihrem Smartphone. Sie entscheiden dann ganz einfach: ok wie immer oder Sie nehmen eine Änderung an der Bestellung vor. Sollten Sie gerade denken, ich habe doch mehr als einen Kasten und… wie funktioniert es dann? Machen Sie sich keine Gedanken - es sei denn Sie möchten gerade in dieses Business einsteigen. Es wird gehen, vermutlich schneller als Sie es sich im Moment verstellen können. Zukünftig wird Ihre Getränke App in der Lage sein, die Infos Ihrer Getränkekästen aufzunehmen, Bestand und Verbrauch abzugleichen und mit Ihrem OK versehen, eine Bestellung auszulösen. Vorher geben Sie noch kurz Ihren Wunschtermin ein und schon macht sich die Ware auf den Weg.

Kurze Wege - auf Regionalität setzen

Wer weiß wie sich die Märkte, Services weiterentwickeln, vielleicht werden Sie sogar die Möglichkeit bekommen, den Lieferanten (Supermarkt oder Getränkemarkt) Ihrer Wahl jeweils auszusuchen. Regionalität gewinnt für Verbraucher zunehmend an Bedeutung. Das Prinzip der kurzen Wege hat positive Auswirkungen auf die Umwelt, die Transportkosten und Produkt-/Lieferpreise. Wie gesagt, technisch ist eine solche Lösung, relativ einfach zu gestalten. Aufwendiger und komplizierter wird es wenn alle Anbieter ein System nutzen, quasi eine Plattform vergleichbar mit AirBnB, Ebay oder Uber entstehen würde. Wer weiß wohin die Entwicklungen in den nächsten Jahren und welche neuen Märkte entstehen.

Und wie einfach machen Sie es Ihren Kunden?

Denken Sie dabei nicht nur an die Neukunden. An die erste Bestellung, an den ersten Auftrag. Wie sehen Ihre Angebote für Ihre Bestandskunden aus? Wie einfach können Ihre Kunden - wenn sich ihre Anforderungen ändern - ihre Bestellungen auf den neuen Bedarf anpassen? Oder gar langlaufende Verträge einfach anpassen? Wie gehen Sie mit diesem Thema um? Wie flexibel sind Sie? 

Sollten Ihnen gerade durch den Kopf gehen, dass dies alles nur für Produktlieferanten gilt, so täuschen Sie sich. Gerade im Dienstleistungsbereich erwarten Ihre Kunden Individualität, Erreichbarkeit und Flexibilität. Transparenz und nicht zu vergessen Einfachheit. Vergessen sie dabei nicht: was einfach ist, entscheiden die Kunden.

Was Kunden wirklich wollen: Transparenz, Individualität und Mitgestaltung

Alle zwei Jahre erhebt Microsoft eine Studie, in der 13.000 Konsumenten in 13 Ländern zu ihrem Umgang mit Geräten, Plattformen und Anwendungen befragt werden. Die aktuelle Studie unter dem Titel „Digital Trends 2015“ belegt, dass Konsumenten zur Organisation des Alltags zunehmend Technologie nutzten.

Eine zentrale Erkenntnis der Studie ist, dass 80 Prozent der Deutschen sind sich des Wertes ihrer digitalen Daten bewusst und wissen, dass diese für eine bessere Nutzererfahrung oder einen Gegenwert eingetauscht werden können. Jeder Zweite (43 Prozent) zeigt sogar Interesse daran, Informationen gegen eine Entlohnung einzutauschen – voraus-gesetzt es wird offengelegt, wofür die Daten benutzt werden.

Für Deutschland lassen sich folgende Trends zusammenfassen: 

IntelligentlyON
Um die Flut der Informationen aus dem Internet in den Griff zu bekommen, werden digitale Services gewünscht (49 Prozent) , mit denen man Inhalte direkt nach den eigenen persönlichen Interessen filtern und nach Relevanz organisieren kann 

Realität neu definiert
Der Kunde 3.0 wird immer anspruchsvoller: 42 Prozent wünschen sich Geräte und Services, .die es ermöglichen die Grenzen zwischen digitaler und physikalischer Lebenswelt aufzuheben. Unternehmen, denen es gelingt eine Brücke zwischen diesen Lebenswelten zu schlagen und die Konsumenten sowohl online als auch offline erreichen, stehen vor einem großen Potential: Laut Angaben nutzen bisher nur 9 Prozent der Deutschen diese Dienste. 

Recht auf meine Identität
Je öfter Verbraucher im Internet unterwegs sind, desto mehr hinterlassen sie Spuren. Daher wünschen sie sich ein höheres Maß an Kontrolle über ihr digitales Abbild: 70 Prozent der Deutschen haben Interesse an digitalen Diensten, die sie dabei unterstützen, ihre persönlichen Daten zu kontrollieren. 57 Prozent möchten selbst entscheiden, wie lange bestimmte Inhalte und Informationen online erscheinen. 

Life Analytics
Selftracking- für die einen Impuls der Neugierde, für die Anderen ein Hilfsmittel, bewusster, wenn nicht sogar gesünder zu leben. Die Möglichkeit, tägliche Bewegung, Trainingseinheiten, Kalorien etc. zu kontrollieren wird mit sogenannten Selftracking Diensten und Wearables immer interessanter. Gaben 2013 noch 41 Prozent der Deutschen an, noch nie ein Selftracking Gerät oder Service genutzt zu haben, waren es in der aktuellen Studie nur noch 25 Prozent. 

Nischennetzwerke
Standardnetzwerke nach dem „One Fits All-Prinzip” werden immer uninteressanter. Gefragt sind Soziale Netzwerke, die sich an den speziellen Interessen der Nutzer orientieren: 38 Prozent der Deutschen wünschen sich „Nischennetzwerke”, die den Austausch zu einem bestimmten Thema erleichtern. 

The New Age of Discovery
Kunden erwarten einfach mehr als nur den Standard: 37 Prozent der Nutzer wünschen sich, Anregungen und Angebote zu erhalten, die auf die persönlichen Interessen zugeschnitten sind. Gewinner werden Unternehmen sein, die ihre Kunden wirklich kennen: Mehr als jeder Dritte (35 Prozent) erwartet, dass Unternehmen die Bedürfnisse ihrer Kunden kennen und wünscht sich, Vorschläge für neue Produkte und Services zu erhalten. 

Raum für Kreativität
Kunden möchten Einfluss nehmen und ihr digitales Leben mitgestalten. In Deutschland interessiert sich mehr als jeder Dritte (34 Prozent) für anpassbare Services und Produkte. Den Verbraucher bei der Gestaltung zu beteiligen, zahlt sich aus: 54 Prozent der deutschen Konsumenten geben an, dass sie eher bei einem Unternehmen einkaufen, das ihnen ermöglicht, Produkte mitzugestalten, als bei Unternehmen, die diese Möglichkeit nicht bieten. 

Eine Steilvorlage...

für alle, die ihre Kunden wirklich ernst nehmen wollen. Diese Studie liefert viele wertvolle Anregungen für jedes Unternehmen. Gerade in unser schnelllebigen Zeit  ist es wichtig, in regelmäßigen Abständen, seine Angebote, Services und Abläufe zu hinterfragen. Welchen der oben genannten Punkte werden Sie als erstes in Angriff nehmen?

Weitere Informationen, Grafiken und das Whitepaper Digital Trend 2015

CeBIT: IT-Trends 2012 – und was kommt bei den Kunden an?

Die CeBIT 2012 läuft auf vollen Touren. Hier werden wieder Trends gesetzt. Und es wird nicht lange dauern, bis auch die Kunden mit den technischen Trends im Alltag konfrontiert werden. Mobility, Cloud Computing, Social Media, App Store, Sicherheit.  Neue Begriffe gelangen via CeBIT und deren Presse- und Marketingmaschinerie ins Vokabular der Gesellschaft.
Aber was machen die Kunden draus? Sicherlich gibt es Innovationen, die das Zeug zum Hype haben und Kultstatus erreichen, wie z.B. das iPhone. Frühzeitig Besitzer eines iPhones zu sein, ist eine neue Form  gehobenen Status zu zeigen. Technik als Statussymbol – ist das alles, was die technischen Erneuerer unserer Gesellschaft zu bieten haben?

Kunden wollen immer mehr ein Wörtchen mitreden, wenn es darum geht, die Meinungsführerschaft zu erlangen über das, was in ist und jeder haben muss. Die Erfindung des Internet und insbesondere von Social Media/Web 2.0 schlägt zurück.

Wie gehen aber Unternehmen der „Realwirtschaft“ mit all den Innovationen und den daraus resultierenden Veränderungen um? Haben Sie als Unternehmer noch das Gefühl, das Heft in der Hand zu haben? Wissen Sie, was Sie für Ihr Unternehmen benötigen – noch mehr Software, noch bessere Hardware, mehr Leasing oder doch weiter Kauf? Was hilft Ihnen, Ihre Arbeitsprozesse zu vereinfachen, zu automatisieren, kostengünstiger und kundenfreundlicher zu gestalten?

Zukünftig wird es immer mehr darum gehen, den Kunden zu verstehen und ganzheitliche Lösungen zu seinen individuellen Herausforderungen in seiner speziellen Situation zu entwickeln. Der einfache Produktverkauf ist immer weiter auf dem Rückzug. Beratung wird mehr und mehr von Unternehmen nachgefragt - und zwar zur Integration von Anwendungen, Endgeräten, betrieblichen Prozessen,  menschlichen Fähigkeiten und menschlichem Verhalten.

Letztendlich ist Technik nur Mittel zum Zweck: Alles muss gut zusammen funktionieren und einfach zu bedienen sein. Flexibel und modular, damit schnell auf weitere Anforderungen reagiert werden kann. Die vielen technischen Innovationen machen die Lebens- und Arbeitswelt jedoch immer komplizierter. Sie muss für alle Menschen verstehbar und beherrschbar bleiben – auch für Menschen mit geringerem Bildungsabschluss, Ältere, Menschen mit Handicap etc.


ET: DA03/uf/20120308