Freitag, 17. März 2017

WANTED! Kunden - Spirit

                                                                         Foto: pavan-trikutam-7-741 @unsplash

Kundenorientierung ist in aller Munde: Bei jeder sich bietenden Gelegenheit wiederholen Unternehmenslenker, dass Kundenorientierung die Voraussetzung für den Unternehmenserfolg ist. Und so kämpfen tagtäglich Vertrieb, Marketing und Service um den Kunden. Meist jedoch immer noch getreu dem Motto: Mein, dein Kunde. Und so überrascht das Ergebnis einer Studie von Bain & Company nicht, wonach 80% aller Unternehmen meinen, ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten. Dem stimmen aber nur 8% der Kunden zu. 

Was hat sich in den letzten 12 / 18 Monaten in der Kundenorientierung in Ihrem Unternehmen verändert? 


Nichts?! Zu wenig? Und das, obwohl der Kunde von heute nur noch wenig mit dem Kunden von vor 5 Jahren zu tun hat. Viel ist über den neuen Kunden in den Medien zu lesen: Im Internet zuhause, hat er jederzeit die von ihm gewünschte Information zur Verfügung. Dank Communities und Vergleichsportalen entscheidet er selbstbewusster denn je, und vor allem kauft er wann und wo er will, am Liebsten 24 Stunden / 365 Tage im Jahr. Er will ALLES, SOFORT und ÜBERALL. 

In Zeiten fortschreitender Digitalisierung stößt die bisher in den meisten Unternehmen praktizierte Kundenorientierung immer stärker an ihre Grenzen. Wer Kunden heute für seine Produkte, Dienstleistungen, sein Unternehmen begeistern will, muss seine Kunden verstehen. Was heißt das? Vor allem für Unternehmen, die von sich behaupten „wir kennen unsere Kunden“. 

1. Vergessen Sie die Innensicht!


Wer sich wirklich auf seine Kunden einlassen möchte, der braucht einen Perspektivwechsel: Von außen nach innen, d.h. das eigene Unternehmen aus Sicht eines Kunden betrachten. Und Verabschiedung von der Innensicht! Wer dies macht, merkt sehr schnell, wie gut er seine Kunden wirklich kennt und welche Auswirkungen dieser Erkenntnisgewinn z.B. auf die unternehmensinternen Abläufe und das Zusammenspiel der Mitarbeiter hat.

Wie setzen Sie sich mit den Wünschen Ihrer Kunden auseinander? Wie intensiv und wie oft beziehen Sie Ihre Kunden ein? Wie kanalisieren Sie die Meinung Ihrer Kunden in den Online Medien? Kennen Sie den Moment der Wahrheit (moment of truth)? Welche Berührungspunkte mit Ihrem Unternehmen sind Ihren Kunden besonders wichtig? Wie dringen Wünsche bis zur Produktentwicklung durch oder wie gehen Sie mit offener Kritik um? Ihre Antworten auf diese Fragen entscheiden, ob Sie die Kundenbrille aufhaben und wie es Ihnen gelingt, Ihre Kunden immer wieder aufs Neue für sich zu begeistern. 


2. Kundenfokussierung ist Chefsache!


Nur wenn Sie eine klare Vision haben, wie Ihre Kunden, Ihre Produkte, Dienstleistungen und Ihren Service erleben sollen und wie das Zusammenspiel in Ihrem Team über alle Fachbereichsgrenzen hinaus aussehen soll, wird es Ihnen gelingen, die vielfältigen Schnittstellen im Unternehmen im Sinne der Kunden- und Unternehmensziele zu managen. Denken und organisieren Sie Ihr Unternehmen vom Kunden her. Verabschieden Sie sich von der Innensicht. Kunden sehen Unternehmen immer als Ganzes. Abteilungsgrenzen interessieren sie nicht. Schauen Sie daher von außen nach innen und gestalten Sie sämtliche Abläufe aus Sicht Ihrer Kunden. 


3. Kümmern Sie sich um die Menschen!


Geschäfte werden zwischen Menschen gemacht und daher ist es unabdinglich, dass Sie Ihren Mitarbeitern den Raum geben, den Sie brauchen, um, je nach Situation, schnell und flexibel auf Kundenbelange eingehen zu können. Von elementarer Bedeutung ist hierbei das Zusammenspiel im Team. Nur mit dem richtigen Mindset (Ihr Denken und Handeln im Hinblick auf Kunden) werden Sie alle gemeinsam im Unternehmen einen Kunden - Spirit entwicklen, dem sich Ihre Kunden einfach nicht entziehen können. Die kontinuierliche Weiterentwicklung und Pflege dieses Kunden - Spirits ist eine Aufgabe, die jeden im Unternehmen angeht. Egal in welcher Funktion. Kunden - Spirit will gelebt  und vor allem weiterentwickelt werden. Aus Überzeugung, ehrlich und authentisch. Täglich und von jedem. Nur so kann und wird der Kunde spüren, die meinen es wirklich ernst mit mir.

Haben Sie Ihr Unternehmen schon einmal von außen, aus Sicht eines Kunden betrachtet?
Zu welcher überraschenden Erkenntnis sind Sie gekommen? Was haben Sie dabei festgestellt?




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Mittwoch, 1. März 2017

FASTEN - Zeit für Unternehmen

                                              FASTEN: Früchte, Foto: devin-rajaram-28-791@unsplash
Heute beginnt die Fastenzeit. Diese Zeit zwischen Aschermittwoch und Ostern ist für viele Menschen, auch wenn sie weniger im Glauben verankert sind, ein willkommener Anlass, ganz bewusst auf Dinge zu verzichten. In der Regel auf Alkohol oder Fleisch, mit dem Ziel abzunehmen. In den letzten Jahren zunehmend im Trend ist, auf digitale Medien zu verzichten, wie z.B. die DAK-Studie belegt. 


Wie wäre es, wenn Unternehmen mal eine Fastenzeit einlegen?


Mit welchem Ziel? Ganz klar, um abzunehmen, um schlanker zu werden! Hört man nicht allenthalben, dass eins der größten Probleme in unserer immer schneller werdenden Geschäftswelt die Schnelligkeit und Flexibilität ist. Das gilt für Unternehmen und öffentliche Organisationen gleichermaßen. Über Jahre gewachsen, haben sich gewaltige „Pfunde“ angesammelt, die es gilt loszuwerden. Ein Ziel, welches viele Unternehmen haben, von Zeit zu Zeit es auch schon mal angehen, doch meist nicht vorankommen. Wie im normalen Leben. 



Veränderungen brauchen Zeit: 40 Tage Fasten - Zeit


Warum also nicht die nächsten 40 Tage nutzen und das Thema ganz gezielt angehen? Wie soll das gehen? Ganz einfach, indem Sie in Ihrem Unternehmen mutig Ihren Mitarbeitern eine Frage stellen. Wie wäre es z.B. mit der Frage:

Was hält Sie davon ab, sich auf das Wichtigste, unsere Kunden, zu konzentrieren? 

Kundenfokussierung - ein Hürdenlauf, Foto: ClipArt@Microsoft
 
Oder noch etwas knackiger formuliert: 


Wenn Sie eine Sache ändern könnten, die Ihnen die Möglichkeit gibt, bei Ihrer Arbeit zu besseren Ergebnissen für unsere Kunden zu kommen, was würden Sie jetzt sofort unwiderruflich ‚über Bord werfen‘? 

 
Wenn Ihnen das Thema wirklich wichtig ist, und Ihr Unternehmen „schlanker und schneller“ und kundenfokussierter werden soll, dann fackeln Sie nicht länger und legen Sie los. Vermutlich haben Sie schon öfters darüber nachgedacht, mit Mitarbeitern sogar darüber gesprochen, doch irgendwie ist es immer dabei geblieben. Mit dem Ergebnis, dass das Korsett, in dem sich Ihr Unternehmen bewegt, enger und enger wird. Das Schritthalten mit den Veränderungen fällt immer schwerer. Der Aufwand wird immer größer und immer anstrengender. Wie lange können Sie noch so weiter machen? Kunden sind heute gnadenlos. Sie wollen alles, sofort und überall. Warten Sie noch auf den richtigen Zeitpunkt? Warum nicht diesen Beitrag als Impuls nehmen und loslegen?



FAST:EN - Wir nehmen Fahrt auf


Sie werden überrascht sein, zu welchen Ergebnissen Sie in relativ kurzer Zeit kommen, wenn Sie das Thema gemeinsam mit Ihren Mitarbeitern angehen.

WICHTIG:

  • Beginnen Sie die FAST:EN Zeit nur, wenn Sie wirklich etwas verändern möchten, sprich überflüssigen Ballast über Bord werfen wollen.
  • Definieren Sie Ihr FAST:EN - Ziel mit Ihrem Team und nennen Sie den Rahmen, in dem die Mitarbeiter frei agieren können.
  • Verabschieden Sie sich mutig auch von alten, liebgewonnen Dingen / Abläufen, die nicht mehr den aktuellen Erfordernissen entsprechen.
  • Genießen Sie die neue „Leichtigkeit“
  • Nutzen Sie den Erfolg dieser Aktion für die nächsten anstehenden Veränderungen


Warum 40 Tage? 


Naja, aus der Hirnforschung wissen wir, dass unser Gehirn eine gewisse Zeit braucht, um neue Abläufe, neu im Gehirn zu verorten. Ähnlich wird es auch in Ihrem Unternehmen sein, bis die Veränderungen zu denen Sie sich entscheiden, bei allen im Unternehmen neu verortet sind. Auch Dinge die wir abschaffen, müssen verarbeitet, d.h. im konkreten Fall „verlernt“ werden. Und neues Vorgehen an dieser Stelle gelernt werden und neu verortet werden. Sollten Sie schneller sein, dann können Sie einfach die nächsten Themen in Angriff nehmen. Es gibt sicherlich noch weitere Veränderungsthemen, oder?

Welche Frage werden Sie Ihren Mitarbeitern stellen?  

Welches Ziel möchten Sie in der FAST:EN –Zeit mit Ihrem Unternehmen erreichen? Ich bin gespannt und freue mich auf Ihre Ideen….




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