Sag mir wie Du über Deine Kunden sprichst und ich sage Dir....

..welchen Stellenwert Kunden in Deinem Unternehmen haben.

Wer sich zum Ziel gesetzt hat, seine Kunden immer wieder aufs Neue zu begeistern, kennt die tägliche Herausforderung, diesen Anspruch mit Leben zu füllen. Zwischen Anspruch und Wirklichkeit liegen oft Welten. Heute zur Abwechslung mal das Thema: Kommunikation

Wissen Sie wie in Ihrem Unternehmen über Ihre Kunden gesprochen wird? 

Wann haben Sie sich das letzte Mal bewusst hingehört wie in der Kaffeeküche, in der Kantine, in der Raucherecke oder im Fitnessraum über Ihre Kunden gesprochen wird? Warum das wichtig ist? Ihre Sprache bringt Ihr Denken zum Ausdruck und prägt Ihr Verhalten.

Beispiele lockerer Kommunikation in Unternehmen

Die nachfolgende Auflistung soll nur auszugsweise aufzeigen, was ich meine. Die Bandbreite ist sehr groß, ganz subtil oder drastisch:

"Ich will Dich nur kurz vorwarnen. Der Meier wird sich gleich noch einmal bei Dir melden. Der hat es immer noch nicht gerafft, wie er den Treiber installieren soll. Mit dem wirst Du Zeit brauchen."

"Das glaube ich nicht, da hat mich doch gerade der Alte zur Sau gemacht und erwartet, dass ich mich entschuldige, weil ich ihm nicht die Tür aufgehalten habe."

"Der Schulze war heute wieder scheißfreundlich. Das ist doch nur Berechnung, der der denkt, so kann er mich um den Finger wickeln. Dem werde ich es schon noch zeigen. Der will doch was von mir, ich aber nicht von ihm."

"Haben wir jetzt eine Lösung für unsere Nörgler?"

"Immer das Gleiche, was die Pfeifen im Vertrieb wieder mal verbrockt haben, müssen wir jetzt im Support wieder rausreißen."

"Herzlich willkommen bei ..... Als erstes dürfen Sie schon mal diese Anmeldung ausfüllen."

"Tisch 4 will zahlen."

"Müller, wie viel Zeit brauchen Sie denn noch um das Angebot für diesen C-Kunden fertig zustellen?"

"Wie hast Du eigentlich unseren Choleriker von gestern verarztet?"

...

Ich denke, weitere Beispiele braucht es an dieser Stelle nicht, um aufzuzeigen, welchen Einfluss Sprache auf den Umgang der Mitarbeiter untereinander und in der Folge dann mit den Kunden hat. Kein Wunder, dass in Unternehmen, in denen Kunden ständig als Ursache für die Probleme gesehen werden, kein positives Kundenbild entwickelt wird, geschweige denn sich Mitarbeiter Gedanken machen, wie sie Kunden begeistern können.

Mehr Wert auf Sprache legen

Wenn ein wertschätzender Umfang mit Kunden für Sie wichtig ist, dann sollten Sie ab sofort Ihre Kommunikation achtsam verfolgen: bei sich selbst und natürlich bei Ihren Kollegen und Mitarbeitern. Befreien Sie sich vom Wort- und Sprachmüll in Ihrem Unternehmen. Beginnen Sie mit Sprache achtsam umzugehen. Machen Sie Kommunikation zum Thema und arbeiten mit Ihrem Team gemeinsam daran.

Starten Sie mit mit der mündlichen Kommunikation. Welche Begriffe und Worte sind für Kunden unverständlich, vielleicht sogar zweideutig? Wie können wir einfacher, freundlicher kommunizieren?

In einem weiteren Schritt macht es Sinn, an der Verbesserung der schriftlichen Kommunikation zu arbeiten: Wie sehen Ihre E-Mails. Briefe, Einladungen, Produktinformationen, Ihre Angebote, Ihre Werbung aus? Wo können Sie einfacher, klarer und deutlicher kommunizieren.

Der Wandel hin zu einem wertschätzenden Umgang braucht Zeit

Warum nicht gleich die nächsten 40 Tage (Fastenzeit) das Thema gezielt angehen. Finden Sie heraus wie Sie zukünftig besser untereinander und mit Ihren Kunden kommunizieren. Warum 40 Tage? Aus der Hirnforschung wissen wir, dass unser Gehirn eine gewisse Zeit braucht, um neue Abläufe (neues Denken) im Gehirn neu zu verankern. Auch Dinge, Unworte, Unsitten, die wir gerne loswerden wollen, brauchen ihre Zeit. Im Team daran zu arbeiten hilft. Das gegenseitige Bewusstmachen sowie die Entwicklung der neuen Begriffe, Worte und des neuen Denken werden auf diese Weise gemeinsam trainiert.

Ich wünsche Ihnen viel Erfolg für diesen wertvollen Wandel und freue mich auf Ihre Erlebnisberichte.

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Fasten 2016: Weniger Netz - weniger Stress

Ohne Smartphone und Co. soll der Stress sinken

Laut einer aktuellen DAK Studie wollen in der bevorstehenden Fastenzeit 2016 viele Menschen bewusst auf ihr Smartphone oder ihren Laptop verzichten. Jeder fünfte Deutsche will seine private Internet- und Computernutzung für einige Wochen bewusst reduzieren. So das Ergebnis der aktuellen und repräsentative Forsa-Umfrage*, die im Auftrag der DAK-durchgeführt wurde.  Das Online-Fasten ist in der Altersgruppe der 45- bis 59-Jährigen mit 25 Prozent besonders beliebt.

Als Grund für den eingeschränkten Umgang mit den neuen Medien wird am häufigsten der Wunsch nach weniger Stress genannt (59 Prozent). Das Bedürfnis, die frei gewordene Zeit lieber mit Freunden und Verwanden zu nutzen, treibt 56 Prozent an. Fast ebenso viele Befragte wünschen sich mehr Zeit für sich selbst. Das Geschlecht spielt beim Online-Fasten keine Rolle: Frauen und Männer planen gleichermaßen diese mediale Auszeit. Im Gegensatz zu den Älteren wollen jüngere Menschen aber deutlich seltener auf ihre Smartphones oder auf das Internet verzichten (12 Prozent zu 25 Prozent).

Jeder zweite Deutsche hat laut DAK-Studie bereits mindestens einmal für mehrere Wochen gefastet (53 Prozent). In diesem Jahr scheinen sich vor allem junge Leute zwischen 18 und 29 Jahren dem bewussten Verzicht verschrieben zu haben: Zwei Drittel von ihnen wollen fasten oder können sich dies vorstellen. 

Wie halten Sie es mit dem Thema Verzicht?

Auf was werden Sie in der Fastenzeit verzichten? Haben Sie die Idee des Verzichtens schon mal zum Anlass genommen darüber nachzudenken, worauf man im Umgang mit Ihren Kunden „verzichten“ könnte? Wie gemeint? Ganz einfach: Schaut man sich die einzelnen Phasen des Kaufprozesses eines Kunden einmal an, an welchen Punkten könnten Sie Ihren Kunden das Leben leichter machen? 

Typischer Kaufentscheidungsprozess @Die PRO:FIT.MACHER

Weniger Stress für Ihre Kunden

Wo könnten Sie Ihre Kunden von unnötigem Ballast? Ballast, der das Zusammenkommen mit Ihrem Unternehmen erschwert. Wie sieht es z.B. in der Recherchephase aus? Kommen Ihre Kunden einfach an die von ihnen gewünschten Informationen? Jederzeit und überall? Bedienen Sie die von Ihren Kunden gewünschten und präferierten Informations-/Kommunikationskanäle? Wenn ja, haben Sie geprüft, ob die Art und Weise, wie Sie Ihre Informationen zur Verfügung stellen, es Ihren Kunden erlauben, sich schnell, einfach und vor allem sicher für Ihr Produkt / Ihre Dienstleistung zu entscheiden? Sind Sie aus Sicht Ihrer Kunden transparent?

Auf welche überflüssigen (weil nicht mehr notwendig, nicht mehr relevant) Dinge können Sie verzichten z.B. in der Kundenkommunikation oder im Service? Wo können Sie auf diese Weise den Entscheidungsstress Ihrer Kunden reduzieren? Wie machen Sie das Leben Ihrer Kunden und damit gleichzeitig auch Ihrer Mitarbeiter einfacher?

Wie wäre es wenn Sie die Fastenzeit dazu nutzen, um diese Form der „Entschlackung“ in Angriff zu nehmen. Fangen Sie an einem Punkt an. Wo gibt es derzeit die größte Unzufriedenheit auf Seiten der Kunden? Prüfen Sie gemeinsam mit Ihren Mitarbeitern (wichtig: unbedingt alle Fachbereiche beteiligen!), wie sie für Ihre Kunden besser werden können. Und dann gilt es diesen Punkt sauber auf- und umzusetzen. Kontrollieren Sie kontinuierlich Ihre veränderten Abläufe und nehmen Sie gegebenenfalls notwendige Veränderungen zeitnah vor

 

Lese-Tipp:

Sollten Sie sich schon mal die Frage gestellt haben, welche Auswirkungen extensive Smartphone-Nutzung auf unser Leben hat, dann ist dieses Buch vielleicht etwas für Sie:

Alexander Markowetz: „Digitaler Burnout“ - Verlag Droemer Knaur

Quelle: Pressemeldung DAK, Forsa Umfrage zum Fasten

Mit den Augen der Kunden...

Kundenorientierung - aus Sicht der Kunden -