Kundenbeziehungs-Management: Denkanstöße 1 - 12

Kurz vor Jahresende läuft die Zeit gefühlt viel schneller: Tausende Dinge müssen noch erledigt werden. Einerseits brummt das Jahresendgeschäft, andererseits will das neue Jahr geplant werden. Und dann ist da noch die Suche nach einem ruhigen Moment. Alle Jahre wieder wird es zum Schluss ganz eng... Die Stunde der Rückbesinnung, der Bewertung der Highlight des Jahres und der weniger guten Dinge droht auszufallen. Bleiben Sie standhaft und nehmen Sie sich diese Zeit. 

Das Jahr Revue passieren lassen

Eine stille Stunde und dann heißt es aufschreiben, was alles gut gelaufen ist und im nächsten Jahr noch weiter ausgebaut werden kann. Dann all die Dinge, auf die Sie im nächsten Jahr verzichten werden.

Die Versuchung ist groß, aus einer reinen Innensicht diese Bewertung vorzunehmen. Erfolgsversprechender wird die ganze Analyse für Sie, wenn Sie die Bewertung aus Sicht Ihrer Kunden vornehmen. Setzen Sie die 'Kundenbrille' auf, nehmen Sie sich ein weißes Blatt Papier und legen Sie los... Idealerweise machen Sie das zunächst für sich allein. Und dann zusammen mit Ihrem Führungsteam und Ihren Mitarbeitern. Sie werden überrascht sein, zu welchen Ergebnissen Sie gemeinsam kommen. 

Für eine weitere Runde  finden Sie nachfolgend einige Impulse, die Sie zum Nachdenken bezüglich ihres Vorgehens im Management Ihrer Kundenbeziehungen anregen sollen. Oft wird unterschätzt wie wichtig in diesem Zusammenhang der Dreiklang von Kunden - Mitarbeitern und Prozessen ist.

Hier die ersten 12 Denkanstöße zur Kundenzentrierung:

Denkanstoß 1/24 

Führungskräfte, die nicht vertrauen, haben Mitarbeiter, die sich nichts trauen. 

Denkanstoß 02/24 
«In Zeiten, in denen Wissen die kritische Ressource ist, sind alle Menschen Executives» so Peter F. Drucker.

Denkanstoß 03/24
Die Frage nach dem Was (machen wir?) und Wie (machen wir es?) können Unternehmen meist beantworten. Doch beim WARUM herrscht große Stille. Warum eigentlich?

Denkanstoß 04/24 
Unternehmenskultur ist der Nährboden für gute Ideen: Die Ideen der Zukunft entstehen in den Köpfen der Mitarbeiter und Kunden.

Denkanstoß 05/24
Wir befinden uns in einem digitalen Machbarkeitswahn: alles scheint möglich zur selben Zeit. Daraus ergeben sich unerfüllbare Anforderungen für jeden von uns. Der Tag hat aber nur 24 Stunden: Wir können nicht hier und dort zugleich sein.

Denkanstoß 06/24
„Früher brauchten Unternehmen Mitarbeiter, die machten, was man ihnen sagte. Heute werden Mitarbeiter gebraucht, die nicht machen, was man ihnen sagt.“ C. Hentrich, M. Pachmayer in ihrem Buch „d.quarks“

Denkanstoß 07/24 
Fokus - was verstehen Sie in Ihrem Unternehmen darunter? Zur Erinnerung: Focus = follow on course until success.

Denkanstoß 08/24
Wie gehen Sie mit Veränderungen in Ihrem Unternehmen um? Sind Sie abwartend oder eher vorbereitet?

Denkanstoß 09/24 
Kundenbegeisterung, Customer Experience verlangt gemeinsames Vorgehen von allen: Vertrieb, Marketing, Service, Buchhaltung, Logistik.

Denkanstoß 10/24 
Wer entscheidet über die Digitalisierung in Unternehmen? Die Entscheidung trifft weder Ihre IT, noch Vertrieb oder Marketing. Sondern Ihre Kunden. Gib Kunden, was sie wollen und brauchen.

Denkanstoß 11/24 
Kundenzentrierung beginnt da wo Kundenorientierung aufhört. Wollen Sie begeisterte oder zufriedene Kunden? 

Denkanstoß 12/24 
Wer sich auf die Konkurrenz fokussiert, verliert den Kunden aus dem Blick. Der entscheidet aber über Produkte, Lösungen, Qualität, Ihren Erfolg!

Teil 2 mit den Denkanstößen 13-24 folgt in Kürze.

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Kundenbegeisterung: Das Spiel mit den Emotionen der Kunden in der Weihnachtszeit

In der Weihnachtszeit zieht der Einzelhandel mal wieder alle Register. Seit je her wird kräftig mit der Stimmung Kunden gespielt. Dank neuer Medien geschieht dies mittlerweile vernetzt auf allen Kanälen: Weihnachts-Spots, -Kalender, -Quiz, -Botschaften - alles was das Herz begehrt, um Kunden für das eigene Angebot zu begeistern.

Nach dem gigantisch Erfolg mit #Heimkommen in 2015 [bis heute  über 57,9 YouTube Aufrufe] und #Zeitschenken im letzten Jahr wird der EDEKA Weihnachtsspot mittlerweile jedes Jahr aufs Neue mit großer Spannung erwartet. Seit Dienstag (28.11.) ist der neue Spot #KeinFestohne Liebe online. Bis heute hatte er bereits mehr als 1,3  Millionen Aufrufe. Wird#KeinFestOhne #Heimkommen toppen? Schauen Sie selbst....

Was meinen Sie? Ich freue mich auf Ihre Meinung.


Das Prinzip der "künstlichen" Verknappung

Hinter all dem Werben und Begeistern steht natürlich das knallharte Kalkül des Einzelhandels, die umsatzstärkste Zeit des Jahres, erfolgreich für sich zu nutzen. In der Regel bedeutet dies, die Umsätze des Vorjahres zu toppen.

Dabei ist jedes Mittel recht. Ist Ihnen auch schon aufgefallen, dass zunehmend mit dem Mittel der "künstlichen" Verknappung gearbeitet wird: Wer nicht frühzeitig Weihnachts(saison)artikel (Deko, Süßes) kauft, der hat das Nachsehen. Der Druck auf den Kunden nimmt zu und soll ihn zu frühzeitigem Kauf bringen. 

Meine Erfahrung im letzten Jahr: bei einem Besuch am 19. Dezember in meinem Lieblingsgartencenter wollte ich mir noch einen neuen Weihnachtsstern (Poinsettie) kaufen, weil meiner die Adventszeit nicht überlebt hatte. Zu meiner Überraschung fand ich mich  in einer Halle voller Frühlingsblumen wieder: Hyazinthen, Primeln und Tulpen. Ich liebe Tulpen, doch nicht zu Weihnachten. Das war Negativ-Begeisterung pur: ein Diktat, welches mir als Kunde nicht gefallen hat. Gekauft haben ich ihn mir dann woanders. Nicht immer geht die Rechnung der Unternehmen auf. Kein Wunder, denn Kunden werden nach solchen Erlebnissen "achtsamer" und "wechselbereiter". I

Wie halten Sie es mit der Kundenbegeisterung in Ihrem Unternehmen? 

Tragen Sie mit Ihrem Angebot zur Lösung Ihrer Kunden bei? Oder verursachen Sie sogar Probleme bei Ihren Kunden, weil Sie gut gemeinte Lösungen anbieten, die der Kunde im Moment aber gar nicht braucht. Wie so oft im Leben kommt es auf den richtigen Zeitpunkt an. Diesen zu erkennen, setzt voraus, dass man sich für seine Kunden und ihre Bedarfe interessiert und diese ernst nimmt.

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#Kundenbegeisterung, #Weihnachten, #Weihnachtsspot #Edeka

Herbst - Erntezeit für Ihr Unternehmen?

Was sagt Ihr Umsatzbarometer?

Eine Gutwetterfront voraus? Alles läuft nach Plan und Sie sind gut gerüstet für die heiße Phase des Jahres. Sozusagen bereit für die Ernte. Oder stellen Sie gerade fest, dass Sie die Ärmel hochkrempeln und noch einmal richtig ins Eingemachte gehen müssen? 

Es ist der Klassiker schlechthin: In dieser Phase des Jahres bauen viele Unternehmen noch einmal richtig Druck beim Kunden und dem Vertrieb auf, um alle offenen Projekte noch irgendwie unter Dach und Fach zu bringen. Dumm, wenn es mit der Druckverteilung nicht mehr so klappt wie in den Jahren zuvor. Und wenn zwischen Vertrieb und Marketing dann auch wieder mal Schwarzer Peter gespielt wird, getreu dem Motto „Alles was an Leads aus dem Marketing kommt, ist nicht zu gebrauchen.“ Während das Marketing sich darüber beklagt, „der Vertrieb geht viel zu „lasch“ mit den Leads um.“ Spätestens dann stellt sich die Frage wie oft wollen Sie diese Diskussion in Ihrem Unternehmen noch führen? Wie lange können Sie sich diese Diskussion noch leisten?

Weiter wie bisher in Marketing und Vertrieb ist keine Option
 
Aus Gewohnheit, immer wieder die gleichen Dinge zu tun, ist zwar bequem und oft auch einfach, führt in der Regel nicht dazu, dass Sie bessere Ergebnisse erzielen. Im digitalen Zeitalter ist die Zeit reif, sich von alten Denkmustern in Vertrieb und Marketing zu verabschieden. Zugebenermaßen leichter gesagt als getan, doch wo ein Wille, da ein Weg.

Die Zeiten und damit die Kunden haben sich verändert. Dies ist überall zu lesen. Doch was bedeutet das? Haben Sie sich in Ihrem Unternehmen einmal an einen Tisch gesetzt und gemeinsam offen über diese Veränderungen gesprochen? Welche Auswirkungen hat das veränderte Kundenverhalten für Ihr Unternehmen, Ihr Geschäftsmodell und Ihre bisherigen Maßnahmen und Aktionen?

Was bisher erfolgreich war, funktioniert unter den veränderten Rahmenbedingungen nicht mehr. Dies zu erkennen kann schmerzlich sein. Aber nur dann, wenn das bisherige Tun, die bisherige Arbeit der Mitarbeiter auf einmal negativ bewertet wird oder gar Schuldzuweisungen an einzelne Mitarbeiter gemacht werden oder einfach wieder Schwarzer Peter gespielt wird. NEIN! Das bringt nichts und ist auch nicht zielführend. Die Vergangenheit können Sie nicht mehr ändern. Klar werden Sie sagen. Warum führen Sie dann immer noch Diskussionen genau über diese Vergangenheitsthemen anstatt den Blick nach vorne zu richten?

Es geht darum herauszufinden, welche Maßnahmen nicht mehr greifen. Es gilt festzustellen, was anders ist, was sich bei Ihren Kunden verändert hat. Wenn Sie offen und ehrlich an das Thema herangehen, werden Sie mit ihrem Team eine Reihe von Punkten auflisten können, an denen Sie ansetzen können.

Die Spreu vom Weizen trennen - gezielte Kundeansprache macht den entscheidenden Unterschied

Dazu gehören die Push-Aktionen im Vertrieb, die nicht mehr erfolgreich sind. Ihr Vertrieb ist darauf aus, möglichst schnell aus Projekten Verkaufsabschlüsse zu machen. Das funktioniert jedoch in der Regel nur bei den Kunden gut, die sofort kaufen wollen. Wie viele Ihrer (potentiellen) Kunden sind genau in dieser Phase?

Damit kommen wir an einen ganz entscheidenden Punkt: Die Kaufbereitschaft potentieller Kunden ist sehr unterschiedlich, je nachdem in welcher Phase des Kaufentscheidungsprozesses sie sich gerade befinden. In Anlehnung an Chet Holmes und seinem Buch „the ultimate Sales Machine“ lässt sich das wie folgt darstellen:

 

3% der Interessenten wollen sofort kaufen. Weitere 7% sind offen für Ihr Thema, kaufen aber nicht sofort. In der Regel treffen Sie sich genau bei diesen 10% mit Ihren Wettbewerbern im Kampf ums beste Angebot. Gewinnen wird der Anbieter, der seine potentiellen Kunden am besten kennt. 

Die übrigen 90% der potentiellen Kunden werden von den meisten Unternehmen sträflich vernachlässigt bzw. völlig falsch behandelt. Womit wir wieder beim typischen Problem zwischen Vertrieb und Marketing sind: der Qualität der Leads. Bei diesen Leads handelt es sich um diese 90%:
ca 30% haben Bedarf und wissen es noch nicht,
weitere 30% glauben nicht, dass sie Ihr Produkt/Angebot brauchen
und die übrigen 30% wissen genau, dass sie nicht kaufen. 

Solche Anfragen durch den Vertrieb, der danach bezahlt wird, Abschlüsse zu machen, bearbeiten zu lassen führt zu den bekannten Ergebnissen und immer gleichen Diskussionen zwischen Vertrieb und Marketing. Diese Anfragen sind einfach noch nicht reif, sie verlangen ein anderes Vorgehen durchs Marketing. 

UM:DENKEN ist notwendig: Bye, bye Innensicht 

Wer heute Kunden für seine Produkte und Dienstleistungen begeistern will, braucht ein anderes Mindset: Nicht mehr das eigene  Produkt und Unternehmen stehen im Mittelpunkt. Unternehmen, die das verstanden haben setzen auf Kundenzentrierung. Kunden erwarten heute, dass sich alles um sie und ihr Anliegen dreht. Für Unternehmen bedeutet das, sich intensiver denn je mit seinen Kunden zu beschäftigen. Die Fragen zu beantworten, wer sind meine (Ideal)Kunden und welche Erwartungen und Wünsche haben sie. Je besser sie Ihre Kunden kennen und verstehen, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie bei ihnen punkten können.

Das eigene Unternehmen von außen zu betrachten führt dazu, sich vom bisher kultivierten Silo- (Abteilungs-) Denken zu verabschieden und kundenzentriert zu denken und handeln. Bisheriges Schubladendenken reicht nicht, um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen. Mitarbeiter brauchen jederzeit die komplette Sicht auf die Kundensituation, um mit den Kunden erfolgreich interagieren zu können. 

UM:DENKEN: Wie Ihr Unternehmen besser durch alle Jahreszeiten kommen 

Je besser Sie Ihre Kunden, deren Schmerzpunkte und Problemfelder kennen und wissen welche Entscheidungskriterien für sie wichtig sind und welche Nutzen sie erwarten, umso individueller können Sie auf die Bedarfe Ihrer Kunden eingehen. Neben solchen Kundenprofilen (sogenannten Personas), die viel detaillierter als die altbekannten Kundengruppen sind, hilft die Erstellung einer Kundenreise (customer journey) für die unterschiedlichen Kundenprofile, sich einen Überblick darüber zu verschaffen, wie der Kaufentscheidungsprozess bei Ihren Kunden abläuft.

Das Wissen über die jeweiligen Berührungspunkte (Touchpoints) mit Ihrem Unternehmen versetzt Sie in die Lage, diese entsprechend zu gestalten. Wichtig ist hierbei, dass Sie Ihren Kunden die für den jeweiligen Kontaktpunkt relevanten Informationen (Content) liefern, on- und offline, je nachdem wo sich Ihr Kunde gerade auf seiner Kundenreise befindet.

Was relevant ist, entscheiden allein Ihre Kunden. Werden ihre Erwartung an einem Kontaktpunkt nicht erfüllt, und wird dieser im Verlauf der Kundenreise als wichtig und sogar als kaufentscheidend gesehen, kann es passieren, dass Kunden sich gegen Ihr Produkt/Unternehmen entscheiden. Nur mit relevanten Inhalten können Sie Interessenten bis zum Verkaufsabschluss entwicklen. Entscheidend ist hierbei die Individualität der zur Verfügung gestellten Inhalte.

Digitalisierung im Marketing und Vertrieb nutzen

Wenn Sie sich gerade fragen, wie soll das gehen und welcher Aufwand muss dafür getrieben werden, wird Sie die Antwort erfreuen. Mittels Automation können Sie große Teile des Einkaufsprozesses Ihrer Kunden weitestgehend automatisiert ablaufen lassen und dabei dennoch höchst individuelle Inhalte zur Verfügung stellen. Dieser digitale Verkaufskanal unterstützt Ihren Vertrieb und führt dazu, dass dieser erst zu einem viel späteren Zeitpunkt, wenn der Bedarf des Kunden weiter gereift ist, einen qualifizierten Lead erhält, mit dem er viel konkreter (aufgrund der in der Zwischenzeit über den Kunden gesammelten Informationen) ins Verkaufsgespräch starten kann.

Wie wichtig das Wissen über die Kundenreise Ihrer Kunden ist, unterstreicht auch die aktuelle THINK ACT - Studie von Google und Roland Berger. Hiernach sind 47% der Einkaufsprozesse im B2B-Geschäft bereits gelaufen sind, wenn Entscheider erstmals einen Vertriebsmitarbeiter kontaktieren.

Dieses Ergebnis unterstreicht wie wichtig es ist, sich intensiv mit seinen Kunden und ihrer Kundenreise zu beschäftigen, um sicherzustellen, dass gerade in der frühen Phase des Einkaufsprozesses die aus Sicht des Kunden richtigen, weil relevanten Informationen zur Verfügung gestellt werden. Andernfalls besteht die Gefahr, dass Interessenten sich in dieser frühen Phase schon gegen das Produkt entscheiden.

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Kunden - notwendiges Übel oder wahre Liebe?

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Eine Gutwetterfront voraus? Alles läuft nach Plan und Sie sind gut gerüstet für die heiße Phase des Jahres. Sozusagen bereit für die Ernte. Oder stellen Sie gerade fest, dass Sie die Ärmel hochkrempeln und noch einmal richtig ins Eingemachte gehen müssen? 

Es ist der Klassiker schlechthin: In dieser Phase des Jahres bauen viele Unternehmen noch einmal richtig Druck beim Kunden und dem Vertrieb auf, um alle offenen Projekte noch irgendwie unter Dach und Fach zu bringen. Dumm, wenn es mit der Druckverteilung nicht mehr so klappt wie in den Jahren zuvor. Und wenn zwischen Vertrieb und Marketing dann auch wieder mal Schwarzer Peter gespielt wird, getreu dem Motto „Alles was an Leads aus dem Marketing kommt, ist nicht zu gebrauchen.“ Während das Marketing sich darüber beklagt, „der Vertrieb geht viel zu „lasch“ mit den Leads um.“ Spätestens dann stellt sich die Frage wie oft wollen Sie diese Diskussion in Ihrem Unternehmen noch führen? Wie lange können Sie sich diese Diskussion noch leisten?

Weiter wie bisher in Marketing und Vertrieb ist keine Option
 
Aus Gewohnheit, immer wieder die gleichen Dinge zu tun, ist zwar bequem und oft auch einfach, führt in der Regel nicht dazu, dass Sie bessere Ergebnisse erzielen. Im digitalen Zeitalter ist die Zeit reif, sich von alten Denkmustern in Vertrieb und Marketing zu verabschieden. Zugebenermaßen leichter gesagt als getan, doch wo ein Wille, da ein Weg.

Die Zeiten und damit die Kunden haben sich verändert. Dies ist überall zu lesen. Doch was bedeutet das? Haben Sie sich in Ihrem Unternehmen einmal an einen Tisch gesetzt und gemeinsam offen über diese Veränderungen gesprochen? Welche Auswirkungen hat das veränderte Kundenverhalten für Ihr Unternehmen, Ihr Geschäftsmodell und Ihre bisherigen Maßnahmen und Aktionen?

Was bisher erfolgreich war, funktioniert unter den veränderten Rahmenbedingungen nicht mehr. Dies zu erkennen kann schmerzlich sein. Aber nur dann, wenn das bisherige Tun, die bisherige Arbeit der Mitarbeiter auf einmal negativ bewertet wird oder gar Schuldzuweisungen an einzelne Mitarbeiter gemacht werden oder einfach wieder Schwarzer Peter gespielt wird. NEIN! Das bringt nichts und ist auch nicht zielführend. Die Vergangenheit können Sie nicht mehr ändern. Klar werden Sie sagen. Warum führen Sie dann immer noch Diskussionen genau über diese Vergangenheitsthemen anstatt den Blick nach vorne zu richten?

Es geht darum herauszufinden, welche Maßnahmen nicht mehr greifen. Es gilt festzustellen, was anders ist, was sich bei Ihren Kunden verändert hat. Wenn Sie offen und ehrlich an das Thema herangehen, werden Sie mit ihrem Team eine Reihe von Punkten auflisten können, an denen Sie ansetzen können.

Die Spreu vom Weizen trennen - gezielte Kundeansprache macht den entscheidenden Unterschied

Dazu gehören die Push-Aktionen im Vertrieb, die nicht mehr erfolgreich sind. Ihr Vertrieb ist darauf aus, möglichst schnell aus Projekten Verkaufsabschlüsse zu machen. Das funktioniert jedoch in der Regel nur bei den Kunden gut, die sofort kaufen wollen. Wie viele Ihrer (potentiellen) Kunden sind genau in dieser Phase?

Damit kommen wir an einen ganz entscheidenden Punkt: Die Kaufbereitschaft potentieller Kunden ist sehr unterschiedlich, je nachdem in welcher Phase des Kaufentscheidungsprozesses sie sich gerade befinden. In Anlehnung an Chet Holmes und seinem Buch „the ultimate Sales Machine“ lässt sich das wie folgt darstellen:

 

3% der Interessenten wollen sofort kaufen. Weitere 7% sind offen für Ihr Thema, kaufen aber nicht sofort. In der Regel treffen Sie sich genau bei diesen 10% mit Ihren Wettbewerbern im Kampf ums beste Angebot. Gewinnen wird der Anbieter, der seine potentiellen Kunden am besten kennt. 

Die übrigen 90% der potentiellen Kunden werden von den meisten Unternehmen sträflich vernachlässigt bzw. völlig falsch behandelt. Womit wir wieder beim typischen Problem zwischen Vertrieb und Marketing sind: der Qualität der Leads. Bei diesen Leads handelt es sich um diese 90%:
ca 30% haben Bedarf und wissen es noch nicht,
weitere 30% glauben nicht, dass sie Ihr Produkt/Angebot brauchen
und die übrigen 30% wissen genau, dass sie nicht kaufen. 

Solche Anfragen durch den Vertrieb, der danach bezahlt wird, Abschlüsse zu machen, bearbeiten zu lassen führt zu den bekannten Ergebnissen und immer gleichen Diskussionen zwischen Vertrieb und Marketing. Diese Anfragen sind einfach noch nicht reif, sie verlangen ein anderes Vorgehen durchs Marketing. 

UM:DENKEN ist notwendig: Bye, bye Innensicht 

Wer heute Kunden für seine Produkte und Dienstleistungen begeistern will, braucht ein anderes Mindset: Nicht mehr das eigene  Produkt und Unternehmen stehen im Mittelpunkt. Unternehmen, die das verstanden haben setzen auf Kundenzentrierung. Kunden erwarten heute, dass sich alles um sie und ihr Anliegen dreht. Für Unternehmen bedeutet das, sich intensiver denn je mit seinen Kunden zu beschäftigen. Die Fragen zu beantworten, wer sind meine (Ideal)Kunden und welche Erwartungen und Wünsche haben sie. Je besser sie Ihre Kunden kennen und verstehen, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie bei ihnen punkten können.

Das eigene Unternehmen von außen zu betrachten führt dazu, sich vom bisher kultivierten Silo- (Abteilungs-) Denken zu verabschieden und kundenzentriert zu denken und handeln. Bisheriges Schubladendenken reicht nicht, um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen. Mitarbeiter brauchen jederzeit die komplette Sicht auf die Kundensituation, um mit den Kunden erfolgreich interagieren zu können. 

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Je besser Sie Ihre Kunden, deren Schmerzpunkte und Problemfelder kennen und wissen welche Entscheidungskriterien für sie wichtig sind und welche Nutzen sie erwarten, umso individueller können Sie auf die Bedarfe Ihrer Kunden eingehen. Neben solchen Kundenprofilen (sogenannten Personas), die viel detaillierter als die altbekannten Kundengruppen sind, hilft die Erstellung einer Kundenreise (customer journey) für die unterschiedlichen Kundenprofile, sich einen Überblick darüber zu verschaffen, wie der Kaufentscheidungsprozess bei Ihren Kunden abläuft.

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Dieses Ergebnis unterstreicht wie wichtig es ist, sich intensiv mit seinen Kunden und ihrer Kundenreise zu beschäftigen, um sicherzustellen, dass gerade in der frühen Phase des Einkaufsprozesses die aus Sicht des Kunden richtigen, weil relevanten Informationen zur Verfügung gestellt werden. Andernfalls besteht die Gefahr, dass Interessenten sich in dieser frühen Phase schon gegen das Produkt entscheiden.

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#Kundenorientierung #Kundenzentrierung #customer centricity #Kundenfokussierung

Megathema Digitalisierung - Können Sie es noch hören?

An dem Thema Digitalisierung kommt man nicht vorbei. Manche können das Wort schon nicht mehr hören. Dabei geht es gerade erst so richtig los. Die Digitalisierung verändert unser aller Leben. Wir sind Zeitzeugen eines gewaltigen Veränderungsprozesses. Begreifen wir was da gerade abgeht?

Im privaten Bereich erleben wir die Veränderungen scheinbar locker und positiv. Im Berufsalltag, in den Unternehmen ist der Umgang mit diesem Thema sehr diffus. Die einen sind aktiv, andere irritiert oder gar ratlos. Dabei geht es um nicht weniger als die Zukunft des Unternehmens.

Und damit um eine ganz zentrale Frage, die sich Unternehmen, Organisationen stellen sollten „Kennen wir unsere Kunden gut genug,

… um auf den richtigen Kanälen mit ihnen zu kommunizieren und Geschäfte zu machen?“
… um die richtigen Informationen, im richtigen Format an den für Kunden relevanten    
   Kontaktpunktpnkten zur Verfügung zu stellen?“
… um die richtigen Produkte und Dienstleistungen anzubieten?“

… um unsere Mitarbeiter in die Lage zu versetzen, bestmöglich mit unseren Kunden zu agieren?“
… um unseren Mitarbeitern alle relevanten Informationen bedarfsgerecht bereitzustellen?“
… um unseren Mitarbeitern den notwendigen Entscheidungsspielraum einzuräumen?“

… um mit unseren Abläufen und Prozessen,
   -- die von Kunden gewünschte Erreichbarkeit (24 Stunden/7Tage) sicherzustellen?“
   -- die nach innen und außen gewünschte Transparenz sicherzustellen?“
   -- Mitarbeitern zu ermöglichen, auf alle relevanten Kundeninformationen zugreifen können?“ 

Wann haben Sie sich das letzte Mal diese oder ähnliche Fragen gestellt? Und wie sind die Antworten auf diese Fragen ausgefallen? 

Wie Sie mit Kundenfokussierung erfolgreich den digitalen Wandel meistern erfahren Sie im Impuls-Papier „Digitalisierung verändert alles“

Impuls-Papier Digitalisierung verändert alles, hier kostenfrei herunterladen: http://bit.ly/2qM6xU9

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#digitalerWandel, #Digitalisierung, #Kunde, #Kundenfokussierung, #Kundenzentrierung #CustomerCentricity 

Digitalisierung - egal wo man hinschaut - auch im Urlaub im Hotel?

Photo by Kalen Emsley on Unsplash

In diesen Tagen ist überall die Rede vom Sommerurlaub. Die einen, die bereits euphorisch von ihren Urlaubserlebnissen berichten, die anderen, die noch volle Vorfreude die letzten Tage bis zum Start in die schönste Zeit des Jahres zählen. Beeinflusst durch diese Stimmung, bin ich durch Zufall auf den Blog von Valerie Aspacher, www.valerieaspacher.de/digitale-customer-journey-im-hotel , gestoßen, die zu einer Blogparade zum Thema Digitalisierung im Hotel aufgerufen hat.

Spannendes Thema dachte ich sofort. Ja, was wünsche ich mir als Hotelgast? Dabei möchte ich unterscheiden, ob ich auf einer Geschäftsreise oder privat im Urlaub unterwegs bin. Der Stimmung wegen nehme ich ein Hotel für den Urlaub:

Jede Reise fängt mit der Buchung an. Zunächst mit der Suche im Internet. Unterstützt durch zahlreiche Hotel-/ Reiseportale bekomme ich schnell viele Vorschläge. In der Regel besuche ich dann die Seite des Hotels, um mir - gerade bei einer Urlaubsreise - einen vernünftigen eigenen Eindruck vom Hotel, aber auch von der Region, vom Ort zu verschaffen. Dank Internet ist das heute eigentlich ganz einfach. Sollte man meinen. Doch hier trennt sich in der Regel schon sehr schnell die Spreu vom Weizen… 

Schöne digitale Hotelwelt - großes Potenzial 

Allzu oft sind die Webseiten der Hotels immer noch „old style“: Meist zwar von einer Agentur toll gestylt, doch meine Neugier wird nicht gestillt: Der virtuelle Rundgang fällt viel zu oft spartanisch aus: Außer dem Standardzimmer, der Rezeption und Bar nichts was mir einen vernünftigen Eindruck verschafft. Der große Garten, die Poolanlage, die Panoramalage ist nur in einem kurzen Schwenk oder auf einem winzigen Foto zu erahnen.

Bilder sagen mehr als tausend Worte, doch Stimmung kommt in dieser Form nicht auf. Von der hochgepriesenen Küche (ja ich weiß Geruchs-Internet haben wir noch nicht) ist auch nichts zu sehen... Dabei gäbe es doch so viele Möglichkeiten....Oft ist ist meine Fantasie gefragt, dabei will ich doch magisch angezogen werden, oder? Informationen über die Region bzw. die Verlinkung auf gute Regionalseiten sind versteckt, schnell fühle ich mich verloren. Und wo sind eigentlich die Menschen, die mich im Hotel erwarten, warum bekomme ich die nicht zu Gesicht? 

Auf wirkliche Interaktion sind wenige Seiten ausgelegt. Selbst die einfache Kontaktaufnahme gestaltet sich mühselig: Standardformulare, die keine oder nur sehr kurze Kommentare zulassen. Und dann die Reaktionszeiten: unterschiedlich, oft sehr lang (als spontaner Kurzurlauber wäre ich schon wieder zurück) oder ich höre gar nichts. Absagen kommen in 99% der Fälle so negativ rüber, dass ich mir diese Hotels auch für ein anderes Mal nicht merken würde.

Wenn dann die Buchung - egal ob über Portal oder direkt beim Hotel - erfolgt ist, wäre es schön, wenn ich nicht nur eine einfache Standard Buchungsbestätigung bekommen würde, sondern das Hotel mich als Gast „begrüßen“ und mich sukzessive auf den Urlaub einstimmen würde: Hierbei würde ich mich schon über erste wertvolle Informationen freuen. Gleichzeitig könnte das Einchecken schon „vorgezogen“ werden: Informationen wie Allergiker, Auswahl des Kopfkissentyps, wichtige Informationen im Hinblick aufs Essen (z.B. Gluten Unverträglichkeit, vegan, etc.) könnten abgefragt werden. Das würde mir das Gefühl geben, „wow, die wollen, dass es mir gut geht“. Das Hotel freut sich darauf mich zu verwöhnen und will mir die Anreise und den Aufenthalt so angenehm wie möglich zu machen. Und in mir würde Vorfreude aufsteigen.

Für das Hotel hätte es den (organisatorischen) Nebeneffekt, dass sich die Mitarbeiter aus den unterschiedlichen Bereichen mit diesen Informationen bestens auf mich als Gast vorbereiten können. Als Gast erwarte ich natürlich bei der Ankunft, dass das z.B. von mir ausgewählte Kopfkissen auf meinem Bett liegt und nicht die ganze Sammlung, die ich jeden Abend abräumen muss oder dass beim Willkommendrink meine Beerenallergie berücksichtigt wurde.

Bisher noch nicht viel Neues. Richtig, doch selbst diese einfachen Dinge, nutzen viele Hotels immer noch nicht, um bei mir als Gast zu punkten. Wo bleibt das Neue, die Digitalisierung? Ohne Technik geht es nicht, doch aus meiner Sicht muss der Nutzen für mich als Gast immer im Mittelpunkt stehen. Klar, dass ich - wie alle anderen Gäste heute –  problemlosen, kostenfreien WLAN Zugang im Hotel, in der Hotelanlage erwarte. Aber auch das ist noch keine digitale Revolution. 

Digitale Services - Was würde ich mir sonst noch wünschen? 

Wie wäre es mit einer wirklich einfach zu nutzenden Hotel-App? Wichtig ist, dass die Nutzung dieser App keinen Zwang für den Hotelgast darstellen darf, denn nicht jeder ist digital-affin oder hat vielleicht Lust sie zu nutzen. Als angenehm und nützlich könnte ich mir eine Hotel-App vorstellen, die es mir als Gast ermöglicht, rund um die Uhr viele Services statt an der Rezeption direkt über die App zu buchen: Tischreservierungen, Sportplätze oder was immer es im Hotel zu buchen, zu mieten gibt, freie Spa-Termine, etc. Darüber hinaus vielleicht sogar den Zimmerservice (Frühstück, Getränke, Wäsche) oder auch mal Getränke oder Snacks am Pool oder im Gartenbereich. Und wenn dann das Bestellte schnell - quasi wie aus dem Nichts - vom freundlichen Servicepersonal serviert wird, dann freue ich mich. Wenn ich dann noch am Abend vor dem von mir gebuchten Ausflug eine kurze Erinnerung, weitere Infos sowie einen Hinweis aufs Wetter am nächsten Tag bekomme, dann kann nichts mehr schief gehen.

Photo by Gemma Evans on Unsplash

Manchmal ist es bei all den Angeboten und Buchungen schwierig, den Überblick zu behalten. Auch hier könnte die App ein wertvoller Helfer sein, denn ich könnte jederzeit sehen und verfolgen, was sich an Nebenkosten im Laufe meines Aufenthalts aufsummiert hat. So bin ich vor „bösen“ Überraschungen am Ende des Urlaubs gewappnet.

Bei aller Technik darf aber auf keinen Fall eins zu kurz kommen: der Mensch. Ich als Kunde, aber auch die Mitarbeiter, der Service im Hotel. Im Gegenteil. Eine herzliche, freundliche, mir zugewandte Art ist und bleibt für mich ein Muss, um mich wohlzufühlen. Wenn ich darüber hinaus als Gast das Gefühl habe, dass das Hotel die über mich gewonnenen Informationen nutzt, um mir einen noch besseren, weil noch individuelleren Service zu bieten, steigt meine Begeisterung: Wenn ich z.B. beim Sundowner auf der Sonnenterrasse der Bergstation, vor der letzte Gondel ins Tal, die Nachricht erhalte „Sie sind Jazz-Fan, heute Abend sind doch noch 2 Karten fürs Konzert xy zu haben, hier einfach buchen“. Was für ein schöne Nachricht, auch wenn es zeitlich bestimmt knapp wird…

Was könnte ich mir sonst noch vorstellen? Wie wäre es mit Zeitungen, Filme, die ich über die Hotel-App abrufen kann. Technisch alles kein Problem... Die Frage ist, ob ich bzw. der Gast diese Angebote wert schätzt. Ob neue digitale Services beim Gast ankommen, wird vor allem davon abhängen, wie gut Hoteliers ihre Gäste wirklich kennen. Denn nur wer weiß wie die Erwartungshaltung seiner Gäste in den einzelnen Phasen des Urlaubs ist, der kann den Dialog vor Ort und natürlich über den Aufenthalt hinaus, so gestalten, dass die Begeisterung groß ist. Und die eine oder andere kleine oder große Überraschung dem Gast bereiten.

Dabei helfen automatisierte Prozesse. Wer glaubt, dass Individualisierung und Automatisierung sich ausschließen, der weiß noch nicht, was Digitalisierung heute alles möglich macht. Nicht nur im Hotel, sondern überall. Vorausgesetzt man spricht nicht nur über Kundenorientierung, sondern meint es ernst und möchte seinen Kunden bestmöglichen Service bieten. 

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