Digitalisierung - Das Thema welches zurzeit in Unternehmen für viel Diskussion sorgt

Wie geht es Ihnen mit dem Thema Digitalisierung? Wie stehen Sie zum Thema? Wie gehen Sie damit um?

Am Wochenende habe ich mich auf dem Jahres-Workshop des Demografie-Experten Vereins in Lübeck wieder mit dem Thema auseinander gesetzt. Ich war eingeladen, einen Impuls mit dem Thema „Adapt or die - Leben und Arbeiten in der digitalen Welt. Alles 4.0 und jetzt? Folgen der fortschreitenden Digitalisierung“ vor Vereinskollegen, mehrheitlich (Demografie-) Berater und Trainer, zu halten.

Wir sind Zeitzeugen eines gewaltigen Veränderungsprozesses

Wir sind dabei. Zum Teil mittendrin und aktiv. Doch haben wir dadurch auch automatisch begriffen, was um uns herum passiert? Wir nutzen es alle, das Smartphone. Anfangs wurde es uns noch als Telefon verkauft, mittlerweile hat es sich zur Schaltzentrale unseres Lebens entwickelt. Statt einzelner physischer Produkte nutzen wir immer öfter nur noch den Nutzenstrom (Stadtplan, Musik, Literatur, etc.). Das hat Konsequenzen. Erkennen wir die Folgen? Machen wir uns ausreichend Gedanken darüber, was diese Entwicklungen übertragen auf die Unternehmen, in denen wir arbeiten, bedeuten. Oder glauben wir, dass die aktuellen Entwicklungen bisher nur einen kleinen Kreis der Wirtschaft betreffen und wir noch ausreichend Zeit haben, zu beobachten, was so ums Unternehmen herum passiert.

Aktiv werden - aber wie

Wie so oft so oft im Leben, zeigte sich auch in Lübeck, dass die Wahrnehmung von Veränderungen von Person zu Person sehr unterschiedlich ausfällt. Die einen, die sagten, Digitalisierung ist keine Frage mehr von hätte, könnte, sollte. Die Digitalisierung ist längst in unserem Alltag angekommen und wer nicht mitmacht, egal ob als Individuum oder als Unternehmen, der wird aussortiert. Neudeutsch bezeichnet man das als digitalen Darwinismus (K.-H. Land, Neuland).

Andere, die sich intensiv Gedanken über das Wie machen. Sich die Frage stellen, wie es gelingt, unbeschadet durch diese digitale Transformation hindurchzukommen. Was muss jeder einzelne, aber vor allem aber auch die Unternehmen dafür tun und wie nehmen sie die Mitarbeiter mit. Denn nur gemeinsam wird der technologische und gesellschaftliche Wandel, der durch die weitreichenden technologischen Veränderungen hervorgerufen wird, ein Erfolg.

So gab es auch das positive Feedback, dass es gut ist, sich noch einmal die Bandbreite dessen, was gerade passiert sowie die Beziehungen und Abhängigkeiten untereinander, vor Augen zu führen, um sich dann beherzt dem Thema zu stellen.

Wo am besten anfangen?

Aus Sicht Ihrer Mitarbeiter ist es vermutlich ganz einfach: Wenn deren private Welt smart und mobil ist, dann mögen sie es nicht, wenn es im Büro „langsam und langweilig“ zugeht. Wundern Sie sich daher nicht, wenn Ihre Mitarbeiter, und zwar nicht nur junge und neue Mitarbeiter, immer stärker fordern, mit den aktuellen Entwicklungen Schritt zu halten. Im Gegenteil. Nutzen Sie die Gunst der Stunde.

Nehmen Sie sich Zeit und schauen Sie sich offen und ehrlich an, wo Ihr Unternehmen zurzeit steht. Vergessen Sie dabei den üblichen Blick auf die Zahlen, die Sie in den wöchentlichen Meetings wieder und wieder betrachten. Es geht vielmehr um die Frage wie digital Ihr Unternehmen bereits schon aufgestellt ist. Richten Sie dabei Ihren Blick zuallererst auf diejenigen, für die Sie Ihre Produkte und Dienstleistungen entwickeln: Ihre Kunden.

Schauen Sie von außen (aus Sicht Ihrer Kunden) nach Innen
 

Kennen Sie die Kundenkontaktpunkte, d.h. die Punkte, an denen Ihre Kunden im Lauf ihres Kaufprozesses mit Ihrem Unternehmen in Berührung treten? Erfüllen Sie an jedem dieser Punkte die Erwartungen Ihrer Kunden z.B. hinsichtlich Erreichbarkeit (24Stunden/365 Tage, Reaktions-geschwindigkeit bei Anfragen, Problemen etc sowie die jeweils zur Verfügung stehenden Kommunikationskanäle. Kunden sind heute ganz anders. Sie erwarten mehr (personalisierte Produkte und Services) und sind dabei gnadenlos, sprich: wenn sie nicht bekommen, was sie erwarten, dann wandern sie zum nächsten Anbieter. Wie rund ist Ihr Angebot? Es kommt dabei nicht nur aufs Produkt an, sondern vor allem um die Services rund um das Produkt, und zwar nicht erst nach Verkaufsabschluss, sondern bereits weit vor dem eigentlichen Kauf, d.h. insbesondere in der Phase wo der Kunde sich informiert und meist noch gar nicht im direkten, persönlichen Kontakt mit Ihrem Unternehmen ist. In wieweit entspricht Ihr Angebot den aktuellen Kundenerwartungen? Wie digital sind Sie in diesem Bereich bereits unterwegs?

Steht Ihr Kundenwissen Ihren Mitarbeiter jederzeit zur Verfügung? Haben Sie die Grenzen zwischen den Fachbereichen bereits „eingerissen“, damit alte Wissenssilos aufgebrochen und das Wissen über die Kunden allen Mitarbeitern zugänglich ist?

In einer zunehmend digitalen Welt werden Geschäfte immer noch zwischen Menschen, Kunde und Mitarbeiter, gemacht. Inwieweit versetzen Sie Ihre Mitarbeiter in die Lage, Ihre Kunden bestmöglich bei der Unterbreitung eines individuellen Lösungsangebots zu unterstützen? Werden Ihre internen und externen Prozesse den Erwartungen Ihrer Kunden gerecht? Wie transparent ist Ihr Angebot, nach innen und nach außen? Wo besteht Potenzial das Zusammenwirken zwischen Ihren Kunden, Mitarbeitern und Partner so zu verbessern, dass Ihre Kunden zu begeisterten Botschaftern für Ihr Unternehmen werden? Nutzen Sie das Know-how Ihrer Mitarbeiter, binden Sie sie aktiv ein. 

Im Laufe der intensiven Auseinandersetzung mit den unterschiedlichen Fragestellungen werden Sie sich früher oder später auch diskutieren, wie und wo sich Ihr Angebot, ja sogar Ihr Geschäftsmodell in einer zunehmend digitalen Welt verändern wird. Wichtig: Versäumen Sie es nicht, hier auch Ihre Kunden mit einzubeziehen. Hören Sie genau zu, wenn sie Ihnen berichten wo sie gerade der Schuh drückt. Nutzen Sie Ihre Kunden als Sparringpartner. Je genauer Sie die Anforderungen Ihrer Kunden kennen, desto besser werden Sie Neues entwickeln können.

Entscheidend ist, dass Sie das Thema ganz oben auf Ihre Agenda setzen und loslegen. Schritt für Schritt. Abwarten ist keine Option!

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Kunden überraschen - Kunden begeistern

Ein neues Beispiel...

Letzte Woche, Freitagabend in Berlin.

Nach einem langen und anstrengenden Seminartag habe ich mich auf die Suche nach einem ruhigen Restaurant gemacht, um den Tag mit einem leckeren Essen ausklingen zu lassen.

Kein leichtes Unterfangen. Die Internationale Funkausstellung (IFA) hatte begonnen und viele Messeteams waren in der Stadt unterwegs. Am Gendarmenmarkt wurde ich fündig. Schon am Eingang des Restaurants wurde ich willkommen geheißen. Das Servicepersonal war auf angenehme, weil natürliche (und nicht antrainierte) Weise freundlich und zuvorkommend, so dass ich gleich zu Beginn das Gefühl hatte, hier bin ich richtig. Hier werde ich einen schönen Abend verbringen.

So war es auch. Ich habe ein gutes Essen genossen. Begleitet von einem aufmerksamen Kellner, der unauffällig präsent war. Zum Abschluss einen Espresso und auch der war richtig gut, weil wirklich italienisch. Danach habe ich um die Rechnung gebeten. Kurz darauf erschien der Kellner und legte mir die Rechnung mit einem strahlenden Lächeln auf den Tisch und lies mich allein.

Als ich mir die Rechnung nehmen wollte, fiel mein Blick auf den Umschlag in dem der Rechnungsbeleg lag. Dort fand ich eine handschriftliche Notiz „Herzlichen Dank und einen schönen Abend noch! Yaniz“ versehen mit einer kleinen Zeichnung, seinem Selbstbildnis.

Ich war angenehm überrascht und berührt zugleich. So habe ich noch nie eine Rechnung präsentiert bekommen. Das Bezahlen ist mir noch einfacher gefallen, als es ohnehin nach diesem schönen Abend gewesen wär. Den Umschlag habe ich als schöne Erinnerung mitgenommen.

Oft sind es die kleinen Dinge, die Kunden Freude bereiten und ihnen ein positives Erlebnis bescheren!

Wie die Qualität von Kundendaten gesteigert werden kann

In 91% der Unternehmen sind übliche Datenfehler wie z.B. unvollständige oder fehlende Daten, veraltete Informationen, fehlerhafte Daten an der Tagesordnung, wie die aktuelle Studie „Datenqualität als kritischer Erfolgsfaktor“ von Experian zeigt ( http://bit.ly/1k0TshU ).

Eine fehlerhafte Datenbasis führt im Unternehmen zu falschen Entscheidungen, höheren Kosten, verpassten Vertriebserfolgen, unzufriedenen Kunden, demotivierten Mitarbeitern… Gründe genug, sich näher mit den Ursachen auseinander zu setzen. Die Studie zeigt auf, dass fehlerhafte Daten oft hausgemacht sind und ihre Ursache in menschlichen Fehlern haben. Vor allem beim Sammeln und Zusammenführen von Daten finden sich häufig Schwachstellen in der Kommunikation zwischen Abteilungen und technische Beschränkungen. 78% der Unternehmen haben Probleme mit fehlerhaften Daten, wenn diese über unterschiedliche Kanäle zusammengeführt werden.

Die gerade veröffentlichten Ergebnisse der Umfrage „Kunden-Excellence“ von Die PRO:FIT.MACHER ( http://bit.ly/1kvwudF ) stützen diese  Aussagen. So werden in vielen Unternehmen Kundendaten an verschiedenen Stellen mit unterschiedlicher Zielsetzung erhoben – aber oft nicht an einer Stelle zusammengeführt und zentral zur Weiterverwendung analysiert und aufbereitet. Da die Daten mit unterschiedlicher Motivation aufgenommen werden, kann es nicht verwundern, dass aus Sicht des Kundenmanagements die Kundendaten häufig fehlerhaft und unvollständig sind. 24% der befragten Unternehmen geben an, dass die für den Kundenkontakt zur Verfügung stehenden Daten unvollständig sind; in 18% der befragten Unternehmen sind wichtige Kundendaten nicht erfasst bzw. nicht vorhanden und knapp ein Fünftel der Kundendaten sind veraltet. Fast ein Viertel der Befragten bemängeln den hohen Aufwand der Datenerfassung. 58% der Unternehmen haben in den letzten 2-3 Jahren den Umfang der erfassten Daten erweitert.

Neben den informationstechnischen Möglichkeiten, die Datenqualität zu verbessern, sind es vor allem die Menschen, die die Datenqualität beeinflussen. Mitarbeiter, die die Bedeutung der (Kunden-)Daten für den Erfolg des Unternehmens und das Gelingen der Arbeit in den einzelnen Bereichen verstehen und verinnerlichen,  die komplexen Zusammenhänge und Abhängigkeiten im Unternehmen begreifen und ihren Anteil und dessen Wert an der Wertschöpfung des Ganzen kennen, werden eher geneigt sein, einen Sinn in einer sorgfältigen, gewissenhaften Kundendatenpflege zu sehen. Im Zuge der fortschreitenden Digitalisierung der Unternehmen wurden Kundendaten eher als informationstechnisch zu organisierendes Massenphänomen  gesehen, das immer mehr als Begleiterscheinung der spezifischen Tätigkeiten mit Kundenbezug in Erscheinung tritt.

Für eine bessere Datenqualität ist in den Unternehmen ein Umdenken und eine Neubewertung des Umgangs mit Daten notwendig! Ein unternehmensweiter Veränderungsprozess ist zu initiieren, der folgende kritische Erfolgsfaktoren beinhalten sollte: Bedingungslose Kundenfokussierung, regelmäßige Kommunikation mit den Kunden,  Transparenz der Unternehmens-/Kundenstrategie, intensive Kommunikation mit den Mitarbeitern, klar definierte Prozesse, Zusammenführung separierter Datenbestände, kritische Reflektion der tätigkeitsbezogenen Anforderungsprofile und der Vergütungs-/Bonifikationsstrukturen.

Diese Veränderungsprozesse brauchen Zeit – mehrere Jahre. Daher ist es wichtig, in kleinen zielgerichteten Schritten mit spürbarem Erfolg den Weg zu gehen. Es hilft durchaus, solche Veränderungen mit technischen Veränderungen zu verbinden – dann ist der Wandel für alle Beteiligten greifbar. Der wirkliche, nachhaltige Erfolg tritt aber nicht mit der Implementierung einer spezifischen Anwendung  (z.B. CRM-Anwendung oder Einführung einer neuen Social Media Anwendung) ein, sondern wenn es gelingt, die Mitarbeiter für ihre Tätigkeit am/mit Kunden zu begeistern und unternehmensweit die Rahmenbedingungen für eine optimale Ausführung ihrer Tätigkeiten zu gestalten.

Unternehmen wissen zu wenig über ihre Kunden!

Unternehmen wissen zu wenig über ihre Kunden, obwohl sie immer mehr Informationen über Kunden speichern. Das ist die zentrale Erkenntnis der Umfrage Kunden-Excellence 2013/14, die von Die PRO:FIT.MACHER nun veröffentlicht wurde. Unternehmen, die ihre Kunden immer wieder aufs Neue begeistern wollen, brauchen eine digitale Kundenstrategie sowie Mitarbeiter, die als Kundenversteher und Kundenbegeisterer agieren können.

Wie gut kennen Unternehmen ihre Kunden wirklich?

In ihrer Umfrage Kunden-Excellence sind Die PRO:FIT:MACHER der Frage nachgegangen, ob die im Unternehmen vorhandenen Kundendaten ausreichen, d.h. relevant sind und optimale Verwendung finden, um Kundenerwartungen zu erfüllen und den konkreten Kundenbedarf zu decken. Die im Rahmen einer Online Befragung von Unternehmern und Führungskräften von kleinen und mittelständischen Unternehmen im Zeitraum von Mitte November bis Ende März 2014 gesammelten Antworten liefern 3 zentrale Erkenntnisse:

Erkenntnis 1: Kundendaten werden gesammelt, aber kaum genutzt

Die Umfrage bestätigt, dass in den meisten Unternehmen umfangreiche Kundeninformationen in unterschiedlicher Art und Weise vorliegen. Den Unterschied macht der Umgang mit den Daten. So zeigt sich, dass rund die Hälfte der befragten Unternehmen immer noch Informationen wie Kundenfeedbacks und Reklamationen nicht systematisch nutzen, z.B. weil Abteilungen Informationen getrennt sammeln und Datenbestände zu selten zusammengeführt werden oder die vorhandenen Daten nicht analytisch ausgewertet werden. Die Konsequenz: In den Kundendaten schlummert noch viel ungenutztes Potenzial.

Erkenntnis 2: Unternehmen wissen zu wenig über ihre Kunden

Die teilnehmenden Unternehmen haben in der Umfrage bestätigt, dass das Anspruchsniveau der Kunden deutlich gestiegen ist. Wenn es um den konkreten Kundenbedarf geht, ist dieser den Unternehmen in der Regel zu wenig bekannt ist und wird eher vermutet. Es fehlt in den meisten Unternehmen eine systematische, proaktive Ermittlung des Bedarfs und der Nutzenerwartungen der Kunden. 73 % der befragten Unternehmen gaben sogar an, nicht selbst aktiv zu werden, sondern bloß auf Kundenäußerungen zu reagieren. Dabei wird dem Kundengespräch in seiner bisherigen Form nach wie vor der größte Stellenwert beigemessen.

Erkenntnis 3: Kunden–Excellence verlangt grundlegende Veränderungen bei den Unternehmen

42% der befragten Unternehmen bestätigten, dass sie in den letzten 2-3 Jahren starke Veränderungen bei Kunden feststellen. Die Erwartungshaltung der Kunden ist gestiegen: Kunden geben sich immer weniger mit Standardangeboten zufrieden.

Positive Kundenerlebnisse zu schaffen, und immer wieder schnell auf Veränderungen der Kundenerwartungen zu reagieren ist die neue Herausforderung für Unternehmen. Die Mitarbeiter sehen vor allem Optimierungsbedarf in der Analyse der vorhandenen Kundendaten: 35% bei der Analyse des Kundenpotenzials und 29% bei der Analyse zur Verkaufs-Erfolgswahrscheinlichkeit.

Unternehmen haben erkannt, dass sie sich stärker auf die Kunden fokussieren müssen. Sie schätzen ein, auf dem Weg zur Kunden-Excellence die Hälfte des Weges hinter sich gebracht zu haben. Vor allem in Anwendungen zur Administration von Kundendaten wurde investiert. Eine gute technische Lösung im Kunden-management reicht allein nicht mehr aus. Unternehmen benötigen eine umfassende Strategie für die Gestaltung sämtlicher Kundenkontaktpunkte sowie der Integration der daraus resultierenden Arbeitsabläufe in die Unternehmensprozesse. Die Mitarbeiter müssen in die Lage versetzt werden, positive Kundenerlebnisse gestalten zu können.

Der detaillierte Ergebnisbericht der Umfrage im Wert von 155 EUR kann bei Die PRO:FIT.MACHER bis zum 15.08.2014 kostenfrei angefordert werden per E-Mail (dialog@die-pro-dit-macher.eu) oder über das Online-Bestellformular (http://bit.ly/1kvwudF).

Online Einkaufen erfreut sich großer Beliebtheit - Neue Service Angebote für die Anlieferung von Paketen

Online Bestellungen boomen. Vermutlich werden im diesjährigen Weihnachtsgeschäft wieder neue Rekorde aufgestellt. Ist es doch so bequem, einfach vom Tablet, Smartphone oder PC seine Bestellungen aufzugeben. Ein paar Klicks und fertig ist die Bestellung. Umso nerviger kann jedoch der Empfang der Lieferung werden. Was nützen kurze Lieferzeiten, wenn man nicht zuhause ist und dann das Paket selber abholen muss und sich in die Schlange mit anderen Leidgeprüften einreihen muss.

Selberabholen war gestern

 
Seit geraumer Zeit bietet die Deutsche Post mit paket.de seinen Kunden Möglichkeit, den Service festzulegen, wann und wohin Pakete geliefert werden sollen. Als registrierter Kunde entscheiden Sie, wann Ihr Paket geliefert werden soll und wohin, ob nach Hause, zur Paketstation oder an eine Postfiliale Ihrer Wahl. Per Email oder SMS werden Sie informiert wann Ihr Paket ausgeliefert wird. 

https://www.paket.de

Doch das ist noch nicht alles: Nach erfolgreichen Tests in Köln und im Ruhrgebiet, gibt es nun auch in Berlin die Möglichkeit neben der Standardzustellung am Tag auch die Option, Ihre Bestellungen am Abend in zwei Zeitfenstern zwischen 18-20 oder 20-22 Uhr zu erhalten.

Der Briefkasten ist tot – es lebe der Paketkasten

Laut Befragungen des Bundesverband des Deutschen Versandhandels (bvh) kaufen mittlerweile mehr als ein Drittel der deutschen Verbraucher bevorzugt im Online- und Versandhandel, die Umsatzzahlen explodieren förmlich, so dass Logistikunternehmen vor immer neuen Herausforderungen stehen. Die Paketzustellungen in deutschen Haushalten boomen.

Die Post bleibt kreativ und sucht nach immer neuen Möglichkeiten, die Zustellung für ihre Kunden so bequem wie möglich zu gestalten. Wer jetzt an eine neue App denkt, der wird vielleicht enttäuscht sein. Im Umland und Stadtgebiet von Ingolstadt läuft zurzeit ein Pilotprojekt mit sogenannten „persönlichen Paketkästen“ berichtet der Donaukurier. 

Quelle: paket.de/t3n.de/news

Die Post wirbt seit einigen Tagen mit großflächigen Plakaten in der Stadt. Was es mit dem Paketkasten auf sich hat und welche Möglichkeiten sich den Kunden bieten, verrät der DHL Trailer Paketkasten Konfigurator. 6-12 Monaten will die Post testen und dann Bilanz ziehen. 

Und wie halten Sie es mit Ihren Paketzustellungen?

Sind Sie Selbstabholer oder nutzen Sie bereits einen der zahlreichen Services der Post? Oder entwickeln Sie vielleicht gerade die revolutionäre P’App, eine neue App mittels derer Sie mit Ihrem jeweiligen Zulieferer just in time den Liefertermin vereinbaren können, je nachdem wo Sie gerade sind?