Sag mir wie Du über Deine Kunden sprichst und ich sage Dir....

..welchen Stellenwert Kunden in Deinem Unternehmen haben.

Wer sich zum Ziel gesetzt hat, seine Kunden immer wieder aufs Neue zu begeistern, kennt die tägliche Herausforderung, diesen Anspruch mit Leben zu füllen. Zwischen Anspruch und Wirklichkeit liegen oft Welten. Heute zur Abwechslung mal das Thema: Kommunikation

Wissen Sie wie in Ihrem Unternehmen über Ihre Kunden gesprochen wird? 

Wann haben Sie sich das letzte Mal bewusst hingehört wie in der Kaffeeküche, in der Kantine, in der Raucherecke oder im Fitnessraum über Ihre Kunden gesprochen wird? Warum das wichtig ist? Ihre Sprache bringt Ihr Denken zum Ausdruck und prägt Ihr Verhalten.

Beispiele lockerer Kommunikation in Unternehmen

Die nachfolgende Auflistung soll nur auszugsweise aufzeigen, was ich meine. Die Bandbreite ist sehr groß, ganz subtil oder drastisch:

"Ich will Dich nur kurz vorwarnen. Der Meier wird sich gleich noch einmal bei Dir melden. Der hat es immer noch nicht gerafft, wie er den Treiber installieren soll. Mit dem wirst Du Zeit brauchen."

"Das glaube ich nicht, da hat mich doch gerade der Alte zur Sau gemacht und erwartet, dass ich mich entschuldige, weil ich ihm nicht die Tür aufgehalten habe."

"Der Schulze war heute wieder scheißfreundlich. Das ist doch nur Berechnung, der der denkt, so kann er mich um den Finger wickeln. Dem werde ich es schon noch zeigen. Der will doch was von mir, ich aber nicht von ihm."

"Haben wir jetzt eine Lösung für unsere Nörgler?"

"Immer das Gleiche, was die Pfeifen im Vertrieb wieder mal verbrockt haben, müssen wir jetzt im Support wieder rausreißen."

"Herzlich willkommen bei ..... Als erstes dürfen Sie schon mal diese Anmeldung ausfüllen."

"Tisch 4 will zahlen."

"Müller, wie viel Zeit brauchen Sie denn noch um das Angebot für diesen C-Kunden fertig zustellen?"

"Wie hast Du eigentlich unseren Choleriker von gestern verarztet?"

...

Ich denke, weitere Beispiele braucht es an dieser Stelle nicht, um aufzuzeigen, welchen Einfluss Sprache auf den Umgang der Mitarbeiter untereinander und in der Folge dann mit den Kunden hat. Kein Wunder, dass in Unternehmen, in denen Kunden ständig als Ursache für die Probleme gesehen werden, kein positives Kundenbild entwickelt wird, geschweige denn sich Mitarbeiter Gedanken machen, wie sie Kunden begeistern können.

Mehr Wert auf Sprache legen

Wenn ein wertschätzender Umfang mit Kunden für Sie wichtig ist, dann sollten Sie ab sofort Ihre Kommunikation achtsam verfolgen: bei sich selbst und natürlich bei Ihren Kollegen und Mitarbeitern. Befreien Sie sich vom Wort- und Sprachmüll in Ihrem Unternehmen. Beginnen Sie mit Sprache achtsam umzugehen. Machen Sie Kommunikation zum Thema und arbeiten mit Ihrem Team gemeinsam daran.

Starten Sie mit mit der mündlichen Kommunikation. Welche Begriffe und Worte sind für Kunden unverständlich, vielleicht sogar zweideutig? Wie können wir einfacher, freundlicher kommunizieren?

In einem weiteren Schritt macht es Sinn, an der Verbesserung der schriftlichen Kommunikation zu arbeiten: Wie sehen Ihre E-Mails. Briefe, Einladungen, Produktinformationen, Ihre Angebote, Ihre Werbung aus? Wo können Sie einfacher, klarer und deutlicher kommunizieren.

Der Wandel hin zu einem wertschätzenden Umgang braucht Zeit

Warum nicht gleich die nächsten 40 Tage (Fastenzeit) das Thema gezielt angehen. Finden Sie heraus wie Sie zukünftig besser untereinander und mit Ihren Kunden kommunizieren. Warum 40 Tage? Aus der Hirnforschung wissen wir, dass unser Gehirn eine gewisse Zeit braucht, um neue Abläufe (neues Denken) im Gehirn neu zu verankern. Auch Dinge, Unworte, Unsitten, die wir gerne loswerden wollen, brauchen ihre Zeit. Im Team daran zu arbeiten hilft. Das gegenseitige Bewusstmachen sowie die Entwicklung der neuen Begriffe, Worte und des neuen Denken werden auf diese Weise gemeinsam trainiert.

Ich wünsche Ihnen viel Erfolg für diesen wertvollen Wandel und freue mich auf Ihre Erlebnisberichte.

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Zwischen Anspruch und Wirklichkeit: Kundenzentrierung

Kundenbeziehungs-Management: Denkanstöße 13 - 24

Der Januar liegt bereits hinter uns. Das neue Jahr fühlt sich nicht mehr neu an. Der Alltag hat uns wieder fest im Griff. VORSICHT! Wie sieht es mit Ihren Vorhaben im Hinblick auf Ihre Kunden, Ihr Kundenbeziehungs-Management aus? Was soll anders, für Ihre Kunden spürbar besser werden?

Fühlen Sie sich gerade ertappt? Dann ist jetzt ein guter Moment, kurz inne zu halten und zu prüfen, ob Ihr Handeln Ihr Ziel auch wirklich unterstützt. Worauf liegt Ihr aktueller Fokus? Wie konsequent verfolgen Sie Ihr 'neues' Ziel?

Alles im grünen Bereich? Gratulation, weiter so. Ihre Kunden werden es Ihnen danken. Sie haben Ihr ursprüngliches Ziel aus den Augen verloren? Warum? Seien Sie ehrlich. Keine Ausreden, denn die helfen Ihnen nicht.

Was immer Sie an Veränderung im Kundenbeziehungs-Management geplant haben, jeder neue Ablauf muss erst einmal zu einer 'Routine' in Ihrem Alltag und dem Ihrer Mitarbeiter und Kollegen werden. Am Anfang ist es oft noch ungewohnt und anstrengend. Es fällt irgendwie schwer, doch mit der Zeit geht es dann "wie von selbst" von der Hand. Vorausgesetzt Sie stellen sicher, dass Sie Ihr neues Vorgehen nicht noch oben auf Ihre bisherigen Maßnahmen gepackt haben. Loslassen von alten, meist sogar lieb gewonnenen Aktivitäten fällt nicht leicht. Es verhindert jedoch das neue Abläufe erfolgreich ans Laufen kommen.

Was immer Sie in Angriff nehmen möchten, vergessen Sie dabei nicht, WENIGER ist in der Regel mehr. Also prüfen Sie Ihr Vorhaben noch einmal im Hinblick auf den Umfang (wie viel soll an welchen Stellen verändert werden) und den Zeitraum (was soll bis wann realisiert werden). Stellen Sie dabei sicher, dass Sie Ihr Team mitnehmen, die Ziele und Maßnahmen  gemeinsam entwickeln, verabschieden und umsetzen. Andernfalls kämpfen Sie auf verlorenem Posten. Gutes Gelingen!


Wie angekündigt der 2. Teil zu den Denkanstößen Kundenbeziehungs-Management:

Denkanstoß 13/24 
Wir leben in einer permanenten Kommunikations-Rushhour. Unternehmen müssen Kommunikation überdenken: kundenfokussiert, mitarbeiterorientiert.

Denkanstoß 14/24 
Wie gehen Sie mit Ihrem Potenzial um? "Leistung ist Potenzial minus Störfaktoren."  Hermann Scherer in seinem Buch "Fokus!"

Denkanstoß 15/24
Digitalisierung, ein Weckruf für Vertrieb, Marketing und Service: Abschied vom Silodenken, Kundenzentrierung ist das Gebot der Stunde; http://bit.ly/2xuqb7R

Denkanstoß 16/24
Vertrauen ist die Basis von allem im Leben. Wie sich Vertrauen nach der Spieltheorie entwickelt.

Denkanstoß 17/24 
Digitalisierung: Das Thema verdrängen hilft nicht! Vergessen Sie Ihre Kunden und Mitarbeiter nicht

Denkanstoß 18/24 
Zukunftsplanung entsteht nicht, wenn die Führung immer wieder in den Rückspiegel schaut, um die Vergangenheit zu analysieren (Monats-, Quartals-,Jahresbericht) Wo bleibt der Blick durch die Frontscheibe (wo liegen die größten Chancen? welche Qualifikationen brauchen wir dafür? Womit sollten wir keine Zeit mehr verschwenden.

Denkanstoß 19/24

Change, Führung: Sind Sie Boss oder Leader? Kein Unterschied? Doch!! Beginnen Sie bei der Veränderung zuerst bei sich selbst.

Denkanstoß 20/24

"Leidenschaft braucht Freiraum. Sie sprudelt von allein, wenn Menschen am rechten Platz, mit rechtem Equipment und den rechten Leuten sind.“ S. Grieger-Langer

Denkanstoß 21/24

Womit verschaffen Sie Ihren Mitarbeitern notwendigen Freiraum, um zur Höchstform aufzulaufen?

Denkanstoß 22/24

Die Armut der Neuzeit: Zeitknappheit. Die Lösung liegt nicht im "immer schneller", immer "automatisierter". Die Lösung liegt in der Fokussierung und damit im Loslassen und Abschneiden

Denkanstoß 23/24

Stellen Sie bei der Suche nach Problemlösungen nur die Frage nach der Ursache oder nehmen Sie auch die Gründe unter die Lupe? Je intensiver Sie sich diese anschauen, desto deutlicher treten die Zusammenhänge für eine bestimmte Situation zu Tage.

Denkanstoß 24/24

Zukunft ist und bleibt Gestaltungsraum. Sie wird meist anders als wir sie uns im Moment vorstellen können. Doch wie sagte schon Francis Picabia "Der Kopf ist rund, damit das Denken die Richtung wechseln kann.“

Weitere interessante Beiträge zum Thema finden Sie hier:

Kundenbeziehungs-Management: Denkanstöße 1-12
Sommer, Sonne, Urlaubsreise - Beispiel für eine Customer Journey

Einfach in die Digitalisierung starten - mit Kundenfokussierung!

ALLES 4.0 - was nun?

Kundenbeziehungs-Management: Denkanstöße 1 - 12

Kurz vor Jahresende läuft die Zeit gefühlt viel schneller: Tausende Dinge müssen noch erledigt werden. Einerseits brummt das Jahresendgeschäft, andererseits will das neue Jahr geplant werden. Und dann ist da noch die Suche nach einem ruhigen Moment. Alle Jahre wieder wird es zum Schluss ganz eng... Die Stunde der Rückbesinnung, der Bewertung der Highlight des Jahres und der weniger guten Dinge droht auszufallen. Bleiben Sie standhaft und nehmen Sie sich diese Zeit. 

Das Jahr Revue passieren lassen

Eine stille Stunde und dann heißt es aufschreiben, was alles gut gelaufen ist und im nächsten Jahr noch weiter ausgebaut werden kann. Dann all die Dinge, auf die Sie im nächsten Jahr verzichten werden.

Die Versuchung ist groß, aus einer reinen Innensicht diese Bewertung vorzunehmen. Erfolgsversprechender wird die ganze Analyse für Sie, wenn Sie die Bewertung aus Sicht Ihrer Kunden vornehmen. Setzen Sie die 'Kundenbrille' auf, nehmen Sie sich ein weißes Blatt Papier und legen Sie los... Idealerweise machen Sie das zunächst für sich allein. Und dann zusammen mit Ihrem Führungsteam und Ihren Mitarbeitern. Sie werden überrascht sein, zu welchen Ergebnissen Sie gemeinsam kommen. 

Für eine weitere Runde  finden Sie nachfolgend einige Impulse, die Sie zum Nachdenken bezüglich ihres Vorgehens im Management Ihrer Kundenbeziehungen anregen sollen. Oft wird unterschätzt wie wichtig in diesem Zusammenhang der Dreiklang von Kunden - Mitarbeitern und Prozessen ist.

Hier die ersten 12 Denkanstöße zur Kundenzentrierung:

Denkanstoß 1/24 

Führungskräfte, die nicht vertrauen, haben Mitarbeiter, die sich nichts trauen. 

Denkanstoß 02/24 
«In Zeiten, in denen Wissen die kritische Ressource ist, sind alle Menschen Executives» so Peter F. Drucker.

Denkanstoß 03/24
Die Frage nach dem Was (machen wir?) und Wie (machen wir es?) können Unternehmen meist beantworten. Doch beim WARUM herrscht große Stille. Warum eigentlich?

Denkanstoß 04/24 
Unternehmenskultur ist der Nährboden für gute Ideen: Die Ideen der Zukunft entstehen in den Köpfen der Mitarbeiter und Kunden.

Denkanstoß 05/24
Wir befinden uns in einem digitalen Machbarkeitswahn: alles scheint möglich zur selben Zeit. Daraus ergeben sich unerfüllbare Anforderungen für jeden von uns. Der Tag hat aber nur 24 Stunden: Wir können nicht hier und dort zugleich sein.

Denkanstoß 06/24
„Früher brauchten Unternehmen Mitarbeiter, die machten, was man ihnen sagte. Heute werden Mitarbeiter gebraucht, die nicht machen, was man ihnen sagt.“ C. Hentrich, M. Pachmayer in ihrem Buch „d.quarks“

Denkanstoß 07/24 
Fokus - was verstehen Sie in Ihrem Unternehmen darunter? Zur Erinnerung: Focus = follow on course until success.

Denkanstoß 08/24
Wie gehen Sie mit Veränderungen in Ihrem Unternehmen um? Sind Sie abwartend oder eher vorbereitet?

Denkanstoß 09/24 
Kundenbegeisterung, Customer Experience verlangt gemeinsames Vorgehen von allen: Vertrieb, Marketing, Service, Buchhaltung, Logistik.

Denkanstoß 10/24 
Wer entscheidet über die Digitalisierung in Unternehmen? Die Entscheidung trifft weder Ihre IT, noch Vertrieb oder Marketing. Sondern Ihre Kunden. Gib Kunden, was sie wollen und brauchen.

Denkanstoß 11/24 
Kundenzentrierung beginnt da wo Kundenorientierung aufhört. Wollen Sie begeisterte oder zufriedene Kunden? 

Denkanstoß 12/24 
Wer sich auf die Konkurrenz fokussiert, verliert den Kunden aus dem Blick. Der entscheidet aber über Produkte, Lösungen, Qualität, Ihren Erfolg!

Teil 2 mit den Denkanstößen 13-24 folgt in Kürze.

Weitere interessante Beiträge zum Thema finden Sie hier:
Sommer, Sonne, Urlaubsreise - Beispiel für eine Customer Journey
Einfach in die Digitalisierung starten - mit Kundenfokussierung!

Wanted! Kunden-Spirit
ALLES 4.0 - was nun?

#Digitalisierung, #Fokus, #Führung, #Innovation, #Kunde, #Kundenbeziehungsmanagement, #Kundenzentrierung, #Mitarbeiter, #Unternehmen, #Veränderung

Gratis Spechstunde zum Kundenmanagement

Am Freitag, 22.06.2012, ist es soweit. Unsere erste Gratis Sprechstunde zum Kundenmanagement startet. Wir sind gespannt, wo der Schuh aktuell in den Unternehmen "drückt". Wir haben eine Vermutung und sind neugierig...

Das erste Halbjahr 2012 ist fast um. Wie zufrieden sind Sie mit den Unternehmensergebnissen? Konnten Sie viele neue Kunden gewinnen? Sind Ihre Kunden mit Ihren Leistungen und Ihrem Service zufrieden? Konnten Sie Ihre neuen Produkte und Dienstleistungen erfolgreich im Markt einführen? Wo bröckelt Ihr Umsatz? Wo nehmen Sie eine stärkere Konkurrenz wahr? Erreichen Sie Ihre Kunden in zufriedenstellendem Maße mit Ihren Marketingaktionen? Binden Sie Ihre Kunden in Ihre Unternehmens- und Produktentwicklung aktiv ein? Wo gibt es noch Verbesserungspotential? Mit welchem Thema kommen Sie nicht so voran, wie Sie es sich eigentlich wünschen?...

Warum rufen Sie uns nicht einfach einmal an?
Holen Sie sich Tipps und Anregungen zum Kundenmanagement Ihres Unternehmens. Zu Ihren aktuellen Fragen. Diskutieren Sie mit uns Ihre Ideen und lassen Sie sich aufzeigen, welche Wege Ihr Unternehmen angesichts des technologischen, demographischen und gesellschaftlichen Wandels im Kundenmanagement einschlagen kann.

Am Freitag, den 22. Juni, in der Zeit von 15 - 17 Uhr unter den Nummern:
Büro Bonn/Uwe Fischer:   0228 - 97 90 133
Büro Köln/Ursula Liphardt: 0221 - 96 11 9459

Kein Call Center! Sie rufen uns direkt an. Je nach Andrang kann es daher zu Engpässen kommen.

Wir freuen uns auf Ihren Anruf und die Diskussion mit Ihnen!

Kundenmanagement und Demografie

„Älter, fitter, ärmer? – Wie gehen Städte und Kommunen mit dem demografischen Wandel um?“ ist der provokante Titel der Immobiliendebatte 2012, die jetzt an der HAWK in Holzminden stattgefunden hat – eine Veranstaltung der  HAWK-Fakultät Management, Soziale Arbeit, Bauen,  der „Interdisziplinären Arbeitsgruppe Demographie und Sozialer Raum“ in Holzminden, der Zeitschrift Immobilienmanager und des Niedersächsischen Städte- und Gemeindebundes. Praktiker hatten hier das Wort, die dem Thema Demografischer Wandel schon real praktizierte Antworten entgegen gesetzt haben.

Weiter zum Bericht der Hochschule für angewandte Wissenschaft und Kunst (HAWK)

Eine Perspektive fehlt m.E. in der Betrachtung der demografischen Entwicklung: Wie entwickeln sich die lokalen/regionalen Märkte im Lichte des demografischen Wandels. Wie gehen Handwerksbetriebe, Einzelhandel und KMU mit schrumpfender und alternder Bevölkerung und dem demografisch bedingten Wandel der Kunden und ihres Kaufverhaltens um? Existieren bereits integrierte Konzepte für Kommunen und die lokale Wirtschaft? Sich auf kommunaler Ebene um ältere Menschen zu kümmern ist wichtig, aber wenn demografisch bedingt die steuerlichen Einnahmequellen z.B. aus der Gewerbesteuer versiegen, wird die Finanzierung von Jahr zu Jahr schwieriger. Wer unterstützt die Unternehmer, ihr Kundenmanagement an die Herausforderungen des demografischen Wandels anzupassen, um auch zukünftig die Gewerbesteuern der Kommunen sprudeln zu lassen? Das eine geht nicht ohne das andere. Konzepte zum demografischen Wandel sollten einen ganzheitlichen Ansatz verfolgen.