Im Blog "Erfolgreiches Kundenmanagement" teilen Die PRO:FIT.MACHER ihre Gedanken zum Thema Kundenorientierung / Kundenbeziehungsmanagement mit Ihnen. Sie finden Denkanstöße für die kundenfokussierte Unternehmensentwicklung aus den Bereichen Marketing, Vertrieb, Service, Personalentwicklung / Organisationsentwicklung und Entwicklung von Dienstleistungen.
Mit diesem Post möchten wir eine Serie starten, die in lockerer Folge die Vielfalt der Optionen aufzeigt, Begeisterung bei den Kunden hervorzurufen. Manchmal sind es nur kleine Dinge, die den Kunden Freude bereiten und ihnen ein positives Erlebnis bescheren. Lassen Sie sich für Ihr Kundenmanagement inspirieren. Wann haben Sie das letzte Mal Ihre Kunden überrascht? Zugegebenermaßen ist unser erstes Beispiel etwas aufwändiger. Nicht jedem steht ein solch modernes Rentier zur Verfügung...
06.12.2012: Nikolausüberraschung am Frankfurter Hauptbahnhof
Am Morgen des 06.12.2012 erlebten die Reisenden am Frankfurter Hauptbahnhof bei der Ankunft des ICE um 7:09 Uhr eine Überraschung. Sehen Sie selbst...
Wie finden Sie diese Aktion? Wir freuen uns auf Ihre Meinung!
Viele Einzelhändler halten dem stärker werdenden Druck des Internethandels stand. Gleichzeitig mussten aber auch viele Einzelhändler in den letzten Jahren ihr Ladenlokal aufgeben. Die Gründe hierfür sind sehr unterschiedlich. Mal liegt es am fehlenden Nachfolger, mal an der starken Konkurrenz durch Discounter, mal an der zunehmenden Alterung der Bevölkerung und dem fehlenden Nachwuchs, mal an der größeren Mobilität und der gewachsenen Bereitschaft mal eben zum Shoppen in die Zentren der Großstädte zu fahren. Und mancherorts schrumpft die Bevölkerung immer mehr und die Anzahl der treuen Stammkunden unterschreitet die kritische Marke, um den notwendigen Mindestumsatz und -ertrag zu sichern. Und nicht zuletzt knabbert das Internet bzw. der e-Commerce am Umsatz des stationären Handels.
Wohin führt die Reise im stationären Handel?
Die traditionell auf Sicherheit bedachten und Neuem gegenüber eher skeptischen Deutschen haben zwischenzeitlich das Einkaufen im Internet lieb gewonnen. Das Rad der Zeit wird sich auch nicht mehr zurückdrehen lassen. Waren es vor wenigen Jahren noch starke B2B-Händler zum einen und große B2C-Händler wie z.B. Amazon, Ebay und das noch junge Unternehmen Zalando zum anderen, die ihre Lieferketten und Kundenprozesse technisch miteinander verknüpfen und standardisieren wollten und konnten, so ist nun festzustellen, dass Verkaufsprozesse immer stärker vernetzt werden. Und das flächendeckend und branchenübergreifend. Selbst die öffentliche Verwaltung nutzt immer mehr den elektronischen Datenaustausch. Kein Händler wird sich diesem gesellschaftlichen Trend auf Dauer ohne Umsatz- und Ertragseinbußen entziehen können. Weder Distributoren und Großhändler, noch die Händler aus dem e-Commerce, und erst recht nicht die stationären Einzelhändler. Mehr Informationen zur Zukunft des Handels: http://bit.ly/TCT350
Und wie sieht das der Kunde?
Viele Kunden sind bereits vernetzt und nutzen die Möglichkeiten, die das Internet, Social Media und die mobile Telefonie bieten. Es ist heute ganz normal, mal schnell mit dem Smart-Phone zu schauen, wo es günstige Angebote gibt, sich hier und jetzt mit seinen "Freunden" auszutauschen und Einkaufstipps zu teilen sowie Produkte, Dienstleistungen und Händler zu beurteilen - natürlich öffentlich und für alle im persönlichen Kommunikationsnetzwerk ersichtlich. Und weil man sich in der angenommenen Anonymität sicher fühlt, nimmt man dabei auch kein Blatt vor den Mund und bewertet direkt und schonungslos. Gab es früher Kunden, die prinzipiell auf e-Commerce setzten, weil es neu und "in" war, und andere, die aus Prinzip dem Schreibwarenhändler um die Ecke treu waren, so bröckeln die Fronten immer mehr. Es ist selbstverständlich geworden, mal von zu Hause aus im Internet zu bestellen, von unterwegs über das Smart-Phone zu shoppen oder kurz beim Einzelhändler vorbei zu gehen. Es ist sogar selbstverständlich geworden, erst mal in Ruhe sich etwas im Internet umzuschauen und Preise zu vergleichen. Es wird getwittert und über Facebook etc. werden Bewertungen eingeholt und dann wird bestellt. Dem Kunden von heute ist es weitgehend egal, über welchen Vertriebskanal er bestellt.
Die Situation des stationären Handels
Für stationäre Händler ist es an der Zeit, sich der eigenen Situation schonungslos offen bewusst zu werden. Die Situation des stationären Handels ist dabei gar nicht so schlecht, wie man vermuten könnte. Der große Vorteil: Man hat einen guten Zugang zum Kunden und kennt seine Kunden persönlich. Der Nachteil an dieser Situation ist aber häufig: Der Händler weiß nichts über seine Kunden, vor allem nichts über dessen Kundenerwartungen. Bereits mit wenigen Aktivitäten lässt sich das ändern.
Ein weiteres Manko des stationären Handels ist die Beschränkung auf einen Vertriebsweg. Der Kunden nutzt Internet, Social Media und Smart-Phones im Prozess der Kaufentscheidung. Beim Kauf hat der Kunde die Option, diesen Medien treu zu bleiben, oder sich an den stationären Handel zu wenden. Dass die Kunden den stationären Handel nutzen ist (in Abhängigkeit von der Branche) immer mehr dem Zufall überlassen.
Die Chance für den stationären Handel
Es ist jetzt die Zeit des Handelns. Jede Veränderung braucht Zeit. Wer zu spät startet, wird von der Walze des Wandels überrollt. Der stationäre Handel sollte sich auf seine Vorteile besinnen und diese weiter ausbauen. Wesentliche Pluspunkte für den stationären Handel sind der persönliche Kontakt sowie die individuelle Beratung. Allerdings gibt es noch Verbesserungspotenzial den Kunden den Wert dieser (Zusatz-)Dienstleistungen zu vermitteln. Auf dem Fundament dieser von Kunden geschätzten Vorteile lassen sich weitere Dienstleistungen mit eigenem Geschäftsmodell entwickeln (wie z.B. Lieferdienste). Zusätzlich zum Ladenlokal wird es für den Einzelhandel unerlässlich sein, weitere Vertriebskanäle (wie z.B. Internet) zu bedienen. Hier kann durch sinnvolle, qualitative Ergänzung des stationären Angebots ein starkes Gegengewicht zu den großen Internethändlern aufgebaut werden. Und letztendlich liegen große Chancen in der (regionalen) Zusammenarbeit, was mehr als das bereits weit verbreitete und in Werbegemeinschaften etc. organisierte Netzwerken bedeutet. Gemeinsam Einkaufs-Plattformen entwickeln, gemeinsam Produkte bzw. Produktbündel und Dienstleistungen entwickeln, darin liegt die Zukunft der Regionen.
Wie kann der stationäre Handel Veränderungen vorantreiben?
Der erste Schritt ist die Selbsterkenntnis, die Einsicht über die aktuelle Situation und der Wille zur Veränderung.
Der zweite Schritt ist die Analyse der Stärken und Schwächen und des Ist-Zustands (z.B. mit dem Fitness-Check für Unternehmen: http://bit.ly/zxvPjI ).
Es folgt die Entwicklung einer Zielvorstellung bzw. einer Vision ("Wie soll mein Unternehmen in 3/5 Jahren positioniert sein?").
Die Aufplanung von Aktivitäten richtet sich nach der Zielvorstellung.
In der Umsetzung sollten sie darauf achten, nur kleine Schritte nach und nach anzugehen. Vor allem kleinere Unternehmen mit stark begrenzten Mitarbeiter-Ressourcen und wenig Projekterfahrung nehmen sich häufig zu viel vor und sehen dann den Wald vor lauter Bäumen nicht mehr.
Ergänzend zu diesem Thema der Artikel "Onlineboom: Droht klassischen Einkaufsläden das Aus?" aus dem General-Anzeiger Bonn vom 11.12.2012: http://bit.ly/WovbC6
