Die Symbiose aus Kundenorientierung und Wissensmanagement: Kunden-Wissensmanagement

Viele Unternehmen haben erkannt, dass sie sich stärker auf ihre Kunden fokussieren müssen, um weiterhin im Wettbewerb bestehen zu können. Von der Erkenntnis ist es oft nicht weit bis ein Schlagwort im Unternehmens-Ductus Raum greift: Kundenorientierung! Fortan findet sich in jeder Entscheidungsvorlage ein Hinweis auf die Kundenorientierung und die Mitarbeiter sind bemüht, ebenfalls so oft es geht diesen Begriff zu benutzen als Zeichen, dass man die Zeichen der Zeit erkannt hat und mitmacht. Der Boom der CRM-Systeme zeigt, dass es die Unternehmen ernst meinen, die Beziehungen zu ihren Kunden zu gestalten und sich an den Kunden zu orientieren.

Darüber reden und danach handeln sind bekanntlich zweierlei Paar Schuhe. Um sich besser orientieren zu können bedarf es mehr und qualitativ besserer Informationen. Diese zu sammeln, zu speichern, abrufbar zu machen und auszuwerten wird in der Regel mit dem Begriff Wissensmanagement beschrieben. Ein geflügeltes Wort, welches aber auch dazu dient, die Weitergabe von handlungsbezogenen Erfahrungen, Kenntnissen und Fertigkeiten von Mitarbeiter zu Mitarbeiter  zu charakterisieren.

In einer aktuellen Studie stellt Sylvio Wilde ( zum Autorenprofil: http://bit.ly/1bkfiC7 ) die Bedeutung des Faktors Mensch im Kundenbeziehungsmanagement dar. Viel zu oft wird einseitig ein gut in die Anwendungslandschaft der Unternehmen integriertes CRM-System als Schlüssel z.B. zum Vertriebserfolg gesehen. Die Studie verdeutlicht, wie stark erfolgreiches Kundenmanagement von den handelnden Personen abhängt, d.h. von mehr als der virtuellen Anwendung des unterstützenden CRM-Systems. Eine gute Performanz wird vor allem durch die Einstellung, das Verhalten und die Qualität des Handelns der Mitarbeiter erlangt. Silvio Wilde nennt dies Kunden-Wissensmanagement.

Die Studie auf Basis von mehr als 500 Teilnehmern hat auch ein paar erstaunliche Erkenntnisse hervorgebracht: Die Kundenfokussierung ist bei Unternehmen mit B2B-Geschäft deutlich stärker ausgeprägt als bei Unternehmen mit direktem Kontakt zum Verbraucher. Muss man sich im B2B-geschäft mehr um seine Kunden kümmern als im B2C-Massengeschäft? Die Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt erkennen offenbar sehr genau, wo und wie das Kundenmanagement optimiert werden kann. Führungskräfte und Management scheinen auf diesem Auge zwar nicht blind, aber in ihrer Sehkraft deutlich beeinträchtigt. Erkenntnis: Das Management sollte die Mitarbeiter an den Kundenkontaktpunkten stärker an der Entwicklung des Kundenmanagements beteiligen, um die richtigen Schlüsse zu ziehen und die notwendigen Maßnahmen in Angriff zu nehmen.  Demnächst werden die Studienergebnisse in einem Buch der Öffentlichkeit zur Verfügung gestellt.

Die Studienergebnisse bestätigen einmal mehr die Philosophie der PRO:FIT.MACHER, das Thema Kundenmanagement systemisch anzugehen und alle relevanten Faktoren in die Lösungen einzubeziehen. Das Kundenmanagement zu entwickeln ist ein Thema für die Organisationsentwicklung!

Machen Sie den Rest von 2013 erfolgreich!

Hat der Oktober erst einmal begonnen, dann geht es Ruck, Zuck und ehe wir uns versehen, ist das Jahresende da. Das letzte Quartal des Jahres geht "gefühlt" immer schneller über die Bühne. Warum auch immer. Von heute bis zum Jahresende sind es noch genau 76 Tage, abzüglich der Wochenenden bleiben noch 50 Arbeitstag. Wenn Sie es nicht schon getan haben, dann ist jetzt genau der richtige Zeitpunkt für einen "Schlachtplan" für die noch anstehenden Wochen des Jahres. Warum?

Es dauert nicht mehr lange und überall spürt man die steigende Hektik: Krampfhaft wird versucht, bisher nicht Erreichtes um jeden Preis irgendwie noch hinzubekommen. Die Gefahr dabei ist jedoch, dass beim Drang ALLES noch irgendwie zu regeln, VIELES einfach nur schlecht gemacht wird.Der Preis ist hoch: Enttäuschte, unzufriedenen Kunden.

Daher 5 Tipps zum besseren Umgang mit der "Jahresendhektik":

1. Seien Sie realistisch - Weniger ist Mehr -
Abzüglich Wochenende und etwaiger Urlaubstage "zwischen den Jahren" verbleiben gerade mal 45 - 50 Arbeitstage. Vermutlich haben Sie auf Ihrer Liste Projekte, die einfach nicht realistisch waren, vielleicht sogar schon von Anfang an. Aufgehoben, heißt ja nicht aufgeschoben. 

Jetzt geht es darum, dass Sie sich bewusst für die Themen/Projekte entscheiden, die wirklich wichtig sind und dieses Jahr erfolgreich umgesetzt werden müssen. Priorisieren Sie gemeinsam mit Ihrem Team, welche Dinge Sie wie in der verbleibenden Zeit umsetzen wollen und welche Dinge auf 2014 verschoben oder vielleicht sogar ganz gestrichen werden. Diese neu gewonnene Klarheit wirkt befreiend und wird die notwendige Energie freisetzen, um die neu vereinbarten Ziele erfolgreich zu realisieren. Vor allem in der von Ihren Kunden gewohnten Qualität.
 
2. Aufgehoben ist nicht aufgeschoben
Wenn Sie es bisher noch nicht gemacht haben, weil einfach keine Zeit dafür war, dann sollten Sie sich jetzt für einen Tag aus dem Büroalltag ausklinken. "Allways on" ist Gift für die Reflexion, vor allem aber für die Planung der nächsten Monate. Gehen Sie "offline" und holen Sie sich gegebenfalls sogar Unterstützung von außen, um herauszufinden was dazu geführt hat, dass in diesem Jahr bestimmte Ziele immer wieder verschoben oder gar nicht angegangen wurden. Sind die Ziele nicht mehr relevant? Was hat sich seit dem Zeitpunkt, an dem <sie sie auf Ihren Plan gesetzt haben, verändert? Welche Folgen hat das Nichterreichen dieser Ziele für Ihr Unternehmen? Welche Bedeutung habe diese Ziele für das kommende Jahr?

3. Be SMART*
Es ist kein Geheimnis, dass Dinge, die messbar sind, auch wirklich gemacht werden. Vertrauen Sie daher nicht einfach nur darauf, dass Ihr Plan fürs letzte Quartal erreicht wird, sondern setzen Sie realistische Meilensteine und fixieren Sie die jeweiligen Maßnahmen zur Erreichung dieser Zwischenschritte. Und vergessen Sie nicht die Zielerreichung zu kontrollieren, um bei Bedarf frühzeitig Korrekturen einzuleiten.
(*SMART steht für Spezifisch, Messbar, Akzeptabel/Attraktiv, Realistisch, Terminiert)

4. Belohnung - damit der Turbo richtig in Fahrt kommt -
Gerade dann wenn man hinter Plan ist und der Berg vor einem wächst und wächst, ist es wichtig, sich im warsten Sinne des Wortes aus dem Loch, dem Tal zu holen. Was motiviert Sie, Ihr Team die Extrameile zu gehen? Was immer es ist, loben Sie es aus und Sie werden spüren wie Ihr Projekt auf einmal wieder Fahrt aufnimmt. Vergessen Sie die kleine Feier an wichtigen Etappenzielen nicht.

5. Wer sagt eigentlich, dass Sie alles allein machen müssen
Es gibt viele Gründe, warum Sie mit Ihren Projekten hinter Plan sind. Vielleicht liegt es auch daran, dass Sie glauben, alles alleine machen zu müssen oder gar zu können. Ist das wirklich so? Finden Sie keine Verbündete für Ihr Projekt? Lassen sich die Ressourcen in Ihrem Unternehmen nicht anders, besser verteilen? Haben Sie auch schon mal darüber nachgedacht, sich gebenbenfalls projektbezogen Unterstützung von außen zu holen? Was wird teuerer für Ihr Unternehmen, das Projekt nicht fristgerecht und erfolgreich unzusetzen oder sich die notwendige Manpower von außen einzukaufen? Verleihen Sie Ihrem Projekt Flügel, damit Sie den Erfolg und den Jahresausklang 2013 gebührend feiern können.

Kundenerwartungen beim Onlinekauf

Die Zahlen sind eindeutig. Der Onlinehandel befindet sich weiter auf Wachstumskurs. Der e-Commerce-Umsatz steigt in Deutschland stetig. Nach 26,1 Mrd. Euro in 2011 erwartet der Handelsverband Deutschland (HDE) für 2012 eine Steigerung um 13% auf 29,5 Mrd. Euro (Quelle: http://bit.ly/THDFEO ). Der Online-Kauf hat sich längst von der Nutzung der technikverliebten Early Adopters hin zu einem Massenphänomen entwickelt. Weit über 30 Mio. Deutsche kaufen auch online ein (Quelle: http://bit.ly/THEoWH ). Der Kick des Neuen wird immer mehr von der gesteigerten Erwartungshaltung der Kunden abgelöst.

Weihnachten - Hochsaison im Online-Handel

In 7 Wochen ist Weihnachten. In diesen Tagen beginnt das für den Handel so wichtige, umsatzstarke Weihnachtsgeschäft. Aber es ist nicht der isolierte Kauf des Produkts, es sind vielmehr die zusätzlichen Dienstleistungen drumherum, die (neben dem attraktiven Preis) wesentlich die Wahl des Online-Shops beeinflussen. Der Deutsche ist auf Sicherheit bedacht. Daher wundert es nicht, dass einer Umfrage von testCloud.de folgend ( http://bit.ly/VQ0tzK ) den Online-Käufern der Umtauschservice und die Kontrolle über den Bestellstatus (jeweils 57% der Nennungen) wichtig sind.

Weiter wünschen sich die Kunden von einem Web-Shop, dass die gekauften Waren gleich in Geschenkpapier eingepackt werden (33%) und direkt an den Beschenkten gesandt werden können (46%). Und weil Weihnachten auch in diesem Jahr wieder so unerwartet plötzlich auf dem Kalender erscheint, ist vielen Kunden der Expressversand wichtig (46%), damit die Liebsten nicht vergeblich die Geschenke unterm Weihnachtsbaum suchen.

Aber auch die Erfahrungen mit Social Media entfalten beim Online-Kauf immer mehr ihre Wirkung. Immerhin wünschen sich bereits 19% der Befragten, dass sie ihre Wunschlisten mit anderen teilen können.

Und weil viele Kunden sich nicht entscheiden können, Angst haben das Falsche zu schenken oder keine Geschenkideen haben, ist auch die Option einen Gutschein zu verschenken sehr gefragt. Aber die Kunden wollen nicht irgendeinen Gutschein schenken - über ein Viertel der Kunden (26%) möchten selbst Hand anlegen bei der Gutscheingestaltung. Dieser Trend der individualisierten Serviceleistungen wird in den kommenden Jahren sicherlich weiter zunehmen. Darauf deuten sowohl technische als auch gesellschaftliche Entwicklungen hin.

Und was bleibt für den traditionellen Handel?

Die starken Argumente, die bislang für den Kauf in einem Ladenlokal sprechen, werden immer mehr durch ergänzende Services im Online-Handel ausgehöhlt. Dennoch muss dies nicht das Ende des Einzelhandels in den Städten bedeuten. Aber spätestens jetzt ist die Zeit gekommen, sich selbst und das traditionelle Geschäftsmodell in Frage zu stellen und auf den sich ändernden Erwartungen der Kunden aufbauend, neue Wege zur langfristigen Sicherung des Unternehmenserfolgs zu erproben.

Die Veränderung fängt beim Kunden an. Wissen Sie, was Ihre Kunden erwarten? Über welche Kanäle können Sie mit Ihren Kunden in den Dialog treten? Was bewegt Ihre Kunden, mehr bei Ihnen zu kaufen? Wie wollen die Kunden heute (und zukünftig) von Ihnen bedient werden? Wo wünscht sich der Kunde den Kauf? Wieso kauft der Kunde bei Ihnen? Viele Händler wissen zu wenig über ihre Kunden. 

Die PRO:FIT.MACHER wünschen ein umsatzstarkes und ertragreiches Weihnachtsgeschäft!

Heißt Rekordarbeitsvolumen auch Rekord-Vertriebserfolg?

Wie das Institut für Arbeitsmarkt- und Berufsforschung (IAB) berichtet, ist die Zahl der geleisteten und bezahlten Arbeitsstunden der Erwerbstätigen in Deutschland im ersten Quartal des Jahres 2012 auf den höchsten Stand seit mehr als 20 Jahren gestiegen.

Bedeutet eigentlich zeitlich immer mehr arbeiten im Vertrieb auch immer mehr Erfolg?

Viele fühlen sich immer stärker belastet, fühlen sich wie ein Hamster im Laufrad. Die Zahl der Burnout-Fälle steigt.  Wäre es nicht viel ermutigender, wenn sich die Summe der Arbeitszeit auf ein "Normalmaß" reduzieren ließe und der "Wohlfühlfaktor" des Mitarbeiter sich steigern ließe - bei steigendem Vertriebserfolg? Besonders im Vertrieb zahlt es sich aus, mit Köpfchen zu verkaufen und nicht mit dem Kopf durch die Wand zu rennen.

Erfolgreiches Kundenmanagement braucht eine solide Datenbasis

Das Sprichwort ist uns allen geläufig: "Viele Köche verderben den Brei". Eine wichtige Aufgabe des Kundenmanagements ist, dem entgegenzusteuern. Durch die Arbeitsteilung der Unternehmen wird ein Kunde mit mehreren Mitarbeitern in Kontakt treten. Da kommt es darauf an, dass jeder Mitarbeiter bei jedem Kontaktpunkt alle notwendigen Daten auf aktuellem Niveau zur Verfügung hat. Und dass nach jedem Kundenkontakt die Daten präzise aktualisiert werden. Nach einer aktuellen Erhebung der  ec4u expert consulting ag sind nur 1/6 aller CRM Projekte mit dem Ziel, die Datenqualität der CRM-Systeme zu verbessern, erfolgreich.

Sollte uns das Ergebnis tatsächlich verwundern?

Ein Blick in die CRM-Praxis zeigt, dass die Investitionen zum Großteil in die technische Entwicklung der CRM-Systeme (z.B. Datenbanken, Prozesse, Schnittstellen) fließen. Die eigentlichen Erfolgsmotoren des Kundenmanagements, die Mitarbeiter in Vertrieb, Service, Marketing usw. erhalten eine Anleitung zu den Funktionen des CRM-Systems und bekommen Anweisungen, bei welchen Vorgängen welche Felder auszufüllen sind. Die Anbindung an die individuellen Verkaufsprozesse der Verkäufer oder das menschliche Handeln im Kundenservice wird meist stiefmütterlich behandelt. Die Folge: Der Verkäufer arbeitet beim Kunden wie er es gewohnt ist und versucht sich irgendwie mit dem CRM-System zu arrangieren. Die erwarteten Produktivitätsgewinne bzw. die Steigerung des Verkaufserfolgs bleiben aus.

Die Qualität der Daten im CRM-System wird sich erst dann steigern lassen, wenn die Anwender einen persönlichen, individuellen Nutzen erkennen und die Kundendaten mühelos in ihren Verkaufs- bzw. Arbeitsprozessen nutzen können. Oftmals hindert auch die Unternehmenskultur die Mitarbeiter daran, im CRM-System in der gewünschten Qualität die Kundendaten zu pflegen. Ausgehend von einer umfangreichen Unternehmensanalyse (wie z.B. dem FitnessCheck für Unternehmen) kann sich die Investition in ein Change Management Projekt zur Optimierung der Nutzung des CRM-Systems durch die Mitarbeiter in barer Münze auszahlen.