Schlaraffenland für Kunden: Einfach (automatisch) bestellen und liefern

Shopping gehört zu den Lieblingsbeschäftigungen der Deutschen. Daher erfreuen sich Online-Shopping-Angebote  - nicht nur vor Weihnachten – immer größerer Beliebtheit. Vor allem in der Zeit von 20 - 23 Uhr lieben wir es bequem vom Sofa aus zu bestellen. Daher kein Wunder, dass sich die Logistikbranche über permanent steigende Paketlieferungen freut. 2015 wurden laut der aktuellen MRU-Analyse 1,25 Milliarden Sendungen (ein Plus von 8,6% im Vergleich zum Vorjahr) in deutsche Haushalte ausgeliefert. Durchschnittlich ließ sich jeder Bundesbürger gut 15 Pakete nach Hause schicken. Tendenz steigend, was zu Anpassungen der Kapazitäten führen muss. Für die Logistiker wird dies jedoch nicht nur eine rein quantitative sondern vielmehr eine qualitative Herausforderung. Denn heute erwartet der Kunde immer mehr Mitsprache, gerade im Hinblick auf die Anlieferung, wenn es um den Zeitpunkt, aber auch den Anlieferungsort geht. Am liebsten mit der Option bis kurz vor dem geplanten Lieferzeitpunkt noch eine Änderung des Lieferortes vornehmen zu können. Doch damit nicht genug.

Bei Lebensmitteln kommen Kunden erst langsam auf den Geschmack

Wenn es um Lebensmittel und den sonstigen häuslichen Bedarf geht, quälen wir uns bisher immer noch durch die Super-/Fachmärkte. Meist ohne große Lust, doch einfach der Pflicht folgend, für Nachschub zu sorgen. Lange Warteschlange, das Schleppen der Ware und das alles in der gefühlt so knapp bemessenen, kostbaren Freizeit würden viele gerne abschaffen.

 

@2016 www.myMarktforschung.de

So überrascht es nicht, dass es seit letztem Jahr immer mehr Online Shopping-Angebote für Lebensmittel gibt. Von Januar bis Juni 2016 ist der Umsatz um 27 Prozent gestiegen. Laut Branchenverband wird erwartet, dass diese Sparte noch in diesem Jahr die Grenze von einer Milliarde Euro Umsatz übersteigen wird. Während in anderen Ländern der Umsatz mit Lebensmittel schon bei 6% und mehr liegt, sind es in Deutschland gerade erst 0,5 %. Die bisherigen Angebote werden von Kunden schon als Erleichterung im Alltag angesehen, doch die Wünsche gehen noch weiter. 

Smalltalk der Haushaltsgeräte

Auf der IFA in Berlin gab es immer mehr Haushaltsgeräte zu sehen, die mit einem Sensor ausgestattet, über eine App mit dem Smartphone des Besitzers kommunizieren können. Das seit einigen Jahren bereits aus Asien bekannte Beispiel des Kühlschranks, der selbst bestellen kann, war auch wieder zu sehen. Doch damit nicht genug. 

Denn wenn erst die Smartwatch mit dem Kühlschrank ihre Informationen austauscht und ihm mitteilt, dass z.B. für die Erreichung des Traumgewichts oder zum Aufbau der Kondition für den anstehenden Halbmarathon bestimmte Produkte von der Liste zu streichen bzw. noch auf den Einkaufszettel zu setzen sind, braucht sich der Besitzer um nichts anderes mehr als sein OK für die Bestellung zu kümmern. Für die einen der Traum, für andere ein Horrorszenario. So vielfältig die Wünsche im Hinblick auf Bequemlichkeit so bunt das Angebot. Hauptsache einfach.

Bestellung per Knopfdruck: Der neue Amazon Dash Button

So überrascht auch ein anderes, neues Angebot, welches auf der IFA vorgestellt wurde, nicht. Der Amazon Dash Button. Hierbei handelt es ein mit WLAN verbundenes Gerät, mit dem Kunden ihre Lieblingsprodukte per Knopfdruck nachbestellen können. Jeder Dash Button ist an ein Produkt der Wahl gebunden, z.B. Ihr präferiertes Waschpulver(Persil oder Ariel). Geht das Produkt zur Neige, drücken Sie einfach den Dash Button und schonwird die Bestellung ausgelöst. Sie brauchen keinen Einkaufszettel mehr, müssen keinen Rechner hochfahren, kein Tablet suchen oder gar in ein Geschäft gehen. Kein Schleppen der Ware. Zu den Amazon.de-Preisen trifft das Produkt bei Ihnen ein. Der Dash Button ist für duzende Marken erhältlich. Prime Kunden erwerben ihn zum Preis von 4,99€. Bei der ersten Bestellung wird dieser Betrag wieder gutgeschrieben, d.h. somit kostenfrei für Kunden. Laut Amazon boomt in den USA der Umsatz gewaltig: Mehr als zweimal pro Minute würden Produkte über den Dash Button bestellt.

Foto @Amazon

Super Idee finden die einen. Steinzeit mögen andere sagen. Soll ich mir jetzt für jedes Produkt einen Dash Button besorgen? Die Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen hat noch andere Kritikpunkte. Ihr fehlt es an der nötigen Preis- und Bestelltransparenz. Keine Wahlfreiheit bei den Produkten und darüber hinaus sei es erforderlich, dass die Bestellung von Produkten über einen Knopf erfolgen muss, der mit der Beschriftung "zahlungspflichtig bestellen" versehen ist. So berechtigt die Bedenken sein mögen, vielleicht ist alles auch wieder zu kurz gedacht. Allzu oft sind wir versucht, eine Lösung, die alle glücklich macht, bereit zu stellen, also die eierlegende Wollmichsau. Eine solche Lösung wird es nicht geben. Und die braucht der Markt auch nicht. Kunden erwarten zunehmend individuelle Lösungen. Aus der Fülle des Angebots können Sie die für sie relevanten Angebote heraussuchen, ausprobieren und sich entscheiden, welche Angebote längerfristig von ihnen genutzt wird. So lange bis sich ihre Anforderungen wieder geändert haben oder es neue Angebote gibt, die ihre Anforderungen noch besser erfüllen.

Am liebsten automatisch

Vielleicht sind die bisherigen Angebote auch erst der Anfang zu ganz anderen Lösungen. Nehmen wir doch mal das Beispiel Getränke. Wie viel Spaß macht es durch den Getränkemarkt zu marschieren, Wasser-/Bier-Kästen im Einkaufswagen zu stapeln, ins Auto zu hieven, um sie dann in den Keller und in die Wohnung zu schleppen. Den wenigsten von uns, oder? Wenn Sie gerade denken, das muss doch nicht sein, es gibt doch den Getränke-Lieferservice. Ja, stimmt. Doch nutzen Sie den schon? Nein! Warum nicht? Zu teuer, zu unflexibel… 

Wäre es nicht toll, wenn Sie sich gar nicht mehr um die Bevorratung der Getränke, zumindest der Standard Getränke, kümmern müssten, wenn der Nachschub quasi automatisch geliefert würde. Wie soll das gehen? Im Zeitalter von IoT (Internet of things) ist es vermutlich nur noch eine Frage der Zeit bis Getränkekästen mit Sensoren ausgestattet sind. Ist der Kasten leer erhalten Sie über Ihre Getränke App eine Nachricht auf Ihrem Smartphone. Sie entscheiden dann ganz einfach: ok wie immer oder Sie nehmen eine Änderung an der Bestellung vor. Sollten Sie gerade denken, ich habe doch mehr als einen Kasten und… wie funktioniert es dann? Machen Sie sich keine Gedanken - es sei denn Sie möchten gerade in dieses Business einsteigen. Es wird gehen, vermutlich schneller als Sie es sich im Moment verstellen können. Zukünftig wird Ihre Getränke App in der Lage sein, die Infos Ihrer Getränkekästen aufzunehmen, Bestand und Verbrauch abzugleichen und mit Ihrem OK versehen, eine Bestellung auszulösen. Vorher geben Sie noch kurz Ihren Wunschtermin ein und schon macht sich die Ware auf den Weg.

Kurze Wege - auf Regionalität setzen

Wer weiß wie sich die Märkte, Services weiterentwickeln, vielleicht werden Sie sogar die Möglichkeit bekommen, den Lieferanten (Supermarkt oder Getränkemarkt) Ihrer Wahl jeweils auszusuchen. Regionalität gewinnt für Verbraucher zunehmend an Bedeutung. Das Prinzip der kurzen Wege hat positive Auswirkungen auf die Umwelt, die Transportkosten und Produkt-/Lieferpreise. Wie gesagt, technisch ist eine solche Lösung, relativ einfach zu gestalten. Aufwendiger und komplizierter wird es wenn alle Anbieter ein System nutzen, quasi eine Plattform vergleichbar mit AirBnB, Ebay oder Uber entstehen würde. Wer weiß wohin die Entwicklungen in den nächsten Jahren und welche neuen Märkte entstehen.

Und wie einfach machen Sie es Ihren Kunden?

Denken Sie dabei nicht nur an die Neukunden. An die erste Bestellung, an den ersten Auftrag. Wie sehen Ihre Angebote für Ihre Bestandskunden aus? Wie einfach können Ihre Kunden - wenn sich ihre Anforderungen ändern - ihre Bestellungen auf den neuen Bedarf anpassen? Oder gar langlaufende Verträge einfach anpassen? Wie gehen Sie mit diesem Thema um? Wie flexibel sind Sie? 

Sollten Ihnen gerade durch den Kopf gehen, dass dies alles nur für Produktlieferanten gilt, so täuschen Sie sich. Gerade im Dienstleistungsbereich erwarten Ihre Kunden Individualität, Erreichbarkeit und Flexibilität. Transparenz und nicht zu vergessen Einfachheit. Vergessen sie dabei nicht: was einfach ist, entscheiden die Kunden.

Möbelkauf im digitalen Zeitalter: VR-Brille auf dem Vormarsch

Wann waren Sie das letzte Mal in einem Möbelgeschäft? Ich weiß nicht wie wohl Sie sich in diesen riesigen Möbelläden, die momentan zunehmend wie Pilze aus der Erde priesen, fühlen. Ich kann diesen Superläden auf jeden Fall nichts abgewinnen. Warum? Ganz einfach: Kaum im Laden fühle ich mich schnell verloren“. Nicht weil ich orientierungslos durchs Haus wandere. Selbst bei einer gezielten Suche, wie vor kurzem nach einem Bett, fühle ich mich nach wenigen Metern von der ausgestellten Vielfalt einfach nur erschlagen: Bett neben Bett. Der Versuch, eine Struktur und damit bessere Übersichtlichkeit anhand von Kategorien wie Polsterbett, Boxspringbett etc. zu schaffen, hat im Ergebnis nur dazu geführt, dass zu viele Produkte auf engem Raum nebeneinander stehen. Der Unterschied ist schwer auszumachen. Die Wirkung des einzelnen Möbelstücks geht dabei verloren. Von den Proportionen ganz zu schweigen. Und Begeisterung kommt da nicht auf...

Die persönliche Vorstellungsgabe des Kunden wird besonders stark gefordert, wenn die Frage nach der Größe und der Farbe im Raum steht. In diesem Ambiente erscheint selbst die größte Wohnlandschaft, die ideal für ein Loft wäre, kleiner und passend für ein normales Wohnzimmer. Bei der Auswahl der Holzarten kommt die nächste Herausforderung: Holzmuster in Größe von 10x10 oder 20x20 cm müssen reichen, um sich den Tisch, Schrank etc in einem anderen Holz vorzustellen. Bei den Stoffmustern sind einige Hersteller etwas großzügiger und stellen Muster in einer Größe von A4 oder A3 als Auswahl zur Verfügung. Selbst im hochpreisigen Möbelsegment sind die Muster der Hersteller nicht größer. Unter solchen Umständen macht Möbel kaufen für mich keinen Spaß.

VR-Brillen für mehr Durchblick beim Möbelkauf

Mit Hilfe von Virtual Reality- Brillen neue Erlebnisse beim Einkaufen schaffen - das ist die Idee, die IKEA seit Anfang April testet. Im ersten Schritt benötigen Kunden eine App, die sie vorher kostenfrei herunterladen müssen, um einen ersten Rundgang durch das Küchen-Angebot machen. Mittels der App kann man sich inmitten der maßstabsgetreuen Kücheneinrichtung frei bewegen und auch verschiedene Materialien für die Oberflächen auswählen oder Schubladen öffnen.

Virtuelle Küchenwelt bei IKEA, Bildquelle: IKEA

 

Die IKEA-App steht auf der Spielplattform Steam zur Verfügung und kann dort getestet werden. Wie IKEA mitgeteilt hat soll die App bis August 2016 final laufen können. Für Anregungen und Kritik unter Nutzung der Mail (VRDevelopment@IKEA.com) ist IKEA offen. Ein erster Schritt, der den Wunsch nach weiteren Möglichkeiten eröffnet: Wenn ich mich mit dem von mir präferierten Küchenmodell dann gleich in meiner eigenen Küche wiederfinde, dann wird die Sache perfekt. Und auch interessant für noch andere Bereiche: den Maler, den Sanitär- und Installationsbetrieb. Im Grunde überall dort, wo es einem schwerfällt sich in eine „neue, veränderte Umgebung“ hinzuversetzen.

Das Rennen um das neue Einkaufserlebnis hat bereits begonnen 

Media-Saturn erprobt in zwei Märkten VR-Headsets als Hilfe für die Küchenplanung. Auch in der Auto-Branche laufen Tests:  Potenzielle Kunden von Audi können sich direkt im Autohaus jede beliebige Pkw-Konfiguration in VR anschauen.

Meiner Meinung nach ist das erst der Anfang, der einigen vielleicht „verrückt“ vorkommen mag, doch in 2-3 Jahren, wird es für uns ganz normal sein mit Hilfe der VR-Brille in neue Wohnwelten abzutauchen. 

Was meinen Sie? Wo würden Sie gerne VR-Brillen einsetzen?

Edeka: Originelle Kundenüberraschung in der Weihnachtszeit

Kaum geht der Sommer, schon rauchen in den Unternehmen die Köpfe: Die Vorbereitungen für das Jahresende stehen an. Was haben wir letztes Jahr gemacht? Wie viele Weihnachtskarten brauchen wir? Wen wollen wir beglücken? Mit welchen Präsenten wollen wir überraschen? Weil die Organisation schon aufwendig genug ist, erspart man sich gerne die Zeit für Kreativität und macht's wie immer.

Und was kommt bei den Beglückten / Kunden an? Same procedure as every year. Abgehakt. Ob  sich  die Kunden im Januar noch an den Weihnachtsgruß erinnern, der irgendwo zwischen all den anderen Weihnachtsgrüßen angekommen ist?

Man kann ja auch mal etwas anderes machen. Etwas, was den Kunden im Gedächtnis bleibt. Etwas, über das man redet. Wie wäre es z.B. mit einer originellen Darbietung gängiger Weihnachtsmusik? Überraschte Kunden inklusive. Nachfolgend einige kreative Anregungen:

• Edeka: Kassierer spielen Jingle Bells

• Tochter Zion unerwartet im Modegeschäft

• Im Bahnhof entspringt spontan (?) eine Ros

Lust-Kauf ade!

Wann haben Sie das letzte Mal so richtig Lust verspürt und wollten sich etwas kaufen? Am vergangenen Samstag war es bei mir mal wieder so weit. Ein wunderschöner, sonniger Sommertag in Köln. Heiße Temperarturen und ich verspürte Lust, mir dem Wetter entsprechend ein schönes, luftiges Sommerkleid zu kaufen. Voller Vorfreude machte ich mich auf den Weg in die von mir favorisierten Geschäfte.

Die Lust und Euphorie war nur von kurzer Dauer. Ich hatte die Rechnung ohne die Ladenbesitzer, respektive Bekleidungsindustrie gemacht. Kaum im Geschäft, musste ich feststellen: Keine Chance. Von Sommerkleidern keine Spur. Im Gegenteil. In den Läden fand ich es auf den ersten Blick schon recht düster. Das hatte weniger mit runtergezogenen Rollos wegen der Hochsommertemperaturen zu tun als mit der Tatsache, dass die Läden voller Winterware waren. Dunkle Farben wohin das Auge schaute und das bei 35 Grad im Schatten. Die Sommerware, ein kümmerlicher Haufen, war lieblos auf 1-2 Ständern zusammengequetscht.

Meinen Lust-Kauf konnte ich abhaken. Meine Lust war nach kurzer Zeit verflogen. Nach einigen Geschäften hatte ich die Nase voll und war einfach nur gefrustet. Was interessieren mich Steppjacken bei 35 Grad? Gefühlt habe ich meine erst vor wenigen Wochen in den Kleiderschrank gehängt. Meine Stimmung war umgeschlagen. Da blieb nur eins, ich habe mich auf den Weg gemacht zur Lieblingseisdiele an der Ecke. Zum Frustabbau ein schönes, leckeres Eis. Welch ein Glück, dass sich bei Eisdielenbesitzern noch nicht herumgesprochen hatte, dass die Wintersaison schon angebrochen ist. Denn dann wäre die Eisdiele geschlossen und der Besitzer würde traditionsgemäß seinen Familienurlaub in den Bergen von Aosta verbringen. So standen wir Schlange, um einen der heiß begehrten Plätze im Schatten zu ergattern… Ich hatte Glück. Während ich mein Eis mit drei neuen Sorten genieße, extra für die heißen Tage kreiert, „verdaue“ ich das gerade erlebte…

Da redet die Industrie von emotionalen Kauferlebnissen und Kundenorientierung. Doch was heißt das konkret? Wer will am 17. Juli bei Hochsommertemperaturen Herbst-/Winterkleidung kaufen? Die Kunden? Wohl eher kaum. Ich bin bestimmt kein Einzelfall. Und das Erlebnis von heute war in jeder Hinsicht ein Beispiel dafür, wie man Kunden eher vertreibt. Nicht nur, weil das Angebot nicht den Erwartungen entspricht. 

Auch das Verkaufspersonal war mit der Situation überfordert. „Da müssen Sie einfach früher kommen, jetzt haben wir nichts mehr“ oder „ja ich weiß, die Ware kommt von Jahr zu Jahr früher. Wir können da auch nichts machen.“ Oder „Jetzt haben Sie einfach die beste Auswahl für die Winterware.“ Dumm nur, dass ich absolut keine Lust verspürt habe diese zu kaufen, und somit die Geschäfte an mir keinen Euro verdienen konnten. Dabei war ich so richtig in Kauflaune.

Am Samstag wird der Umsatz in diesen Geschäften nicht zufriedenstellend gewesen sein. Warum wohl? Liebe Bekleidungsindustrie, ihr seid noch so weit weg von dem, was Eure Kunden wirklich wollen. Warum seid ihr immer noch dem Glauben verfallen, das Modediktat weiter aufrecht halten zu können? Dass es auch anders geht, zeigen neue Marken, meist Young Fashion, die mehr als nur die klassischen Sommer-/Winterkollektionen bieten. Sie ergänzen ihr Sortiment flexibel und bieten ihre Kleidung je nach Jahreszeit oder Trendthema an. Liebe Unternehmer, wenn die Verkaufszahlen das nächste Mal nicht den Erwartungen entsprechen, solltet ihr genauer hinterfragen, woran es liegt. Endlich mal das tun, wovon alle sprechen: Den Kunden und die, die nah am Kunden sind, berücksichtigen. Wann haben Sie das letzte Mal Ihre "Basis" gefragt und genau hingehört, wenn es um deren Erfahrungen mit Kunden ging.

Ach so, die neuen Eissorten (Johannisbeere, Mango, Schoko Chili) waren übrigens sehr lecker. Ein Volltreffer und Seelentrost! Gut, dass es Unternehmer gibt, die sich auch der Jahreszeit entsprechend immer wieder etwas Neues für ihre Kunden einfallen lassen. Das kommt nicht nur an diesem Samstag bei den Kunden an. Das zeigen tagtäglich die langen Schlangen beim Straßenverkauf.