Kundenbegeisterung - 'Knackpunkte' im Unternehmen schnell aufspüren und beheben

Die Anforderungen von Kunden ändern sich ständig. Aus diesem Grund ist es für Unternehmen wichtig, nicht nur ganz nah an ihren Kunden zu sein, sondern auch schnell auf die Veränderungen zu reagieren. 

In in kleineren Unternehmen kommt immer wieder die Frage auf, wie können wir schneller auf Veränderungen reagieren. Im Vergleich zu großen Unternehmen haben sie im Grunde einen entscheidenden Vorteil: die Entscheidungswege sind kürzer und die Mitarbeiter in der Regel auch sehr nah am Kunden. Doch diese Nähe wird nicht konsequent genutzt. Mitarbeiter haben all zu oft nicht die Möglichkeit, ihr Wissen zum Wohle der Kunden und damit auch fürs Unternehmen einzusetzen. Rückmeldungen an die Geschäftsleitung bleiben zu oft "auf der Strecke". Und so häufen sich die Knackpunkte, die Mitarbeitern und Kunden das Leben schwer machen.

Wer schnell sein will in dieser VUCA*-Welt, der muss sich verabschieden, von all dem, was die Mitarbeiter aufhält oder gar abhält, im Sinne der Kunden zu agieren. Wie kann das gehen? 

Ganz einfach, verschaffen Sie Ihren Mitarbeitern und Kunden das richtige Gehör. Nehmen Sie sich in regelmäßigen Abständen, zwei Stunden Zeit und gehen Sie den Problemen auf den Grund.

Schnelle Abhilfe mit dem Arbeitsblatt "QuickWins"

Nutzen Sie das Arbeitsblatt wie folgt:

1. Notieren Sie, was aktuell der größte Knackpunkt im Umgang mit Ihren Kunden ist
2. Beschreiben Sie kurz wie die Lösung dieses Problems aussehen könnte und bis wann die Umsetzung erfolgen kann
3. Last but not least: Welchen Nutzen erfahren Ihre Kunden durch die Lösung des Problems

Sie werden überrascht sein, wie schnell Sie im Team die aktuellen Schmerzpunkte aufdecken und wie pragmatisch Sie zu Lösungen kommen, vorausgesetzt Sie nutzen die im Arbeitsblatt "QuickWins" beschriebene Vorgehensweise (Beispiel für eine Diskussions-/Lösungsrunde „Aktuelle Knackpunkte“ - 2 Stunden).

Wichtige Erfolgsfaktoren:

• Beteiligung der Mitarbeiter
• Gemeinsame Priorisierung der aktuellen "Knackpunkte" 
• Gemeinsame Bewertung der Lösungsvorschläge 
• Beschluss zur Umsetzung: wer was bis wann

Und wann befreien Sie sich von Ihren größten Problemen?

Sie sind noch unsicher, wie ein erstes Arbeitstreffen der neuen Art aussehen könnte? 

Dann rufen Sie ganz einfach das Arbeitsblatt "QuickWins" sowie die kurze Anleitung, wie Sie am besten vorgehen, hier ab:

*) Ihre E-Mail Adresse ist bei uns sicher und wir geben sie niemals an Dritte weiter.
Bevor Sie Ihre E-Mail Adresse hier eintragen, lesen Sie bitte die Informationen zum Datenschutz und zur DSGVO.

*VUCA ist eine Akronym und steht für volatility, uncertainty, complexity, ambiguity (übersetzt: volatil, ungewiss, komplex und mehrdeutig) und beschreibt eine dynamische Welt, in der es radikale Veränderungen gibt.

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#CustomerExperience, #Kunde, #Kundenbegeisterung, #Veränderung, #QuickWins 

Wer kommt zuerst? Kunden oder Mitarbeiter? Ja!

Wer kommt zuerst? Kunden oder Mitarbeiter? Ja!

Wie halten Sie es mit diesem Thema in Ihrem Unternehmen? Wer steht an erster Stelle? Kunden oder Mitarbeiter? Die Antwort fällt Ihnen schwer. Warum?

Sie haben bisher noch nicht über die Frage nachgedacht. Oder fragen Sie sich gerade „warum soll ich mich zwischen den beiden entscheiden? Kann ich nicht beide wählen?“ Oder schießt Ihnen die Antwort in den Sinn „Das kommt drauf an.“

Worauf kommt es an? Wenn Sie sich jetzt hier die ultimativ richtige Antwort für Ihr Unternehmen erhoffen, dann muss ich Sie enttäuschen. Ich möchte Sie vielmehr mit diesem Beitrag dazu anregen, das bisherige Vorgehen in Ihrem Unternehmen zu reflektieren.

Geschäfte werden zwischen Menschen gemacht

Trotz aller Veränderungen, insbesondere hervorgerufen durch die Digitalisierung, bleibt festzuhalten, dass Geschäfte zwischen Menschen gemacht werden. Das ist nicht neu und wird sich auch nicht ändern: Auf der einen Seite der Kunde, auf der anderen Seite die Mitarbeiter eines Unternehmens. Daraus könnte man schließen, dass Menschen in Unternehmen oberste Priorität haben. Ist das auch wirklich so?

Nein! In vielen Unternehmen dreht sich immer noch alles um das Produkt.

Kurzer Exkurs:
Bei sogenannten produktorientierten Unternehmen wird das Produkt, die technische Leistung (Unser Produkt kann dies und das…) immer als erstes betrachtet. Das ganze Unternehmen strebt danach, das bestmögliche Produkt am Markt anzubieten und geht davon aus, dass die Kunden dies auch so sehen. Dieser Fokus schlägt sich in den Marketing Botschaften nieder, die oft einen sehr starken Wir-Bezug haben. Zur Erinnerung ein paar Beispiel aus unterschiedlichen Branchen: 

• Autos sind unsere Leidenschaft 
• Wir sind Weltmarktführer bei Druckmaschinen 
• Wir sind Hersteller von Druckern und Kopiersystemen 
• Wir verleihen Geld und legen es an (Raiffeisenbank) 
• … 

Produktorientierte Unternehmen, die ihr Handeln und Tun über ihre Produkte definieren, sind sehr stark nach innen fokussiert. Sie entscheiden was sie tun, produzieren und machen das in ihren Augen Beste, denn sie nehmen für sich in Anspruch den Markt zu kennen. Wenn sie Glück haben treffen sie mit ihren Entscheidungen die Erwartungen des Marktes. Wenn nicht, werden ihre Produkte zum Flop bzw. bedürfen der Korrektur, sofern möglich.

In Zeiten immer vergleichbar werdender Produkte (Produkte und Dienstleistungen sind immer austauschbarer), versuchen sich Unternehmen über eine stärkere Kundenorientierung von ihren Wettbewerbern abzuheben.

Dabei rückt der Kunde stärker in den Mittelpunkt: die Kommunikation ändert sich. Es werden nicht länger das Unternehmen und seine Produkte thematisiert, der Kundennutzen steht im Vordergrund. Auch hier ein paar Beispiele: 

 

• Die Freude am Fahren 
• Digitale Produktion - Das Beste aus zwei Welten: Flexibilität und Vielseitigkeit 
• Wie Sie die Effizienz im Büro steigern 
• Wir machen den Weg frei für unsere Kunden durch Finanzierungen (Raiffeisenbank) 
• ...

Für viele Unternehmen bedeutet diese Form der Kundenorientierung, dass Kunden immer öfter zu den Produkten (Spezifikationen, technische Daten, Leistungsumfängen) befragt werden. In der Regel erst dann, wenn was Produkt schon fertig ist. Das kostet Zeit und Geld und verhindert ein schnelles Anpassen auf die Kundenbedürfnisse. Die Ursache für dieses Vorgehen liegt in den Strukturen der Unternehmen, die immer noch produktorientiert sind.

Neben der reinen Informationsebene, die die Kundenorientierung aus Sicht des Unternehmens betrachtet und auf der Unternehmen Wissen über Kunden erlangen wollen, gibt es auch noch die Kundenebene, die aus Kundensicht die Produkt- und Servicequalität beschreibt. Hier geht es um Fragen wie Qualität der Produkte, wie hoch ist die Qualität der Dienstleistungen, Qualifizierung des Vertriebs, Flexibilität in der Leistungserbringung, Freundlichkeit, Zuverlässigkeit der Mitarbeiter, Beratungsqualität, Beschwerdemanagement, Beziehungsmanagement, Offenheit für Anregungen. Spätestens hier wird deutlich welche Rolle der direkte Kundenkontakt für Kunden spielt. Die genannten Aspekte bestätigen „Geschäfte werden zwischen Kunden gemacht.“

Ende Exkurs

Kunden sind heute anders

Im Zuge der fortschreitenden Digitalisierung stellen immer mehr Unternehmen fest, dass Kunden, ihre Ansprüche sich verändern. Vor allem die Art und Weise wie sie kaufen ändert sich ständig. Wie wichtig das Wissen über die sogenannte Kundenreise Ihrer Kunden ist, unterstreicht auch die THINK ACT - Studie von Google und Roland Berger. Hiernach sind 47% der Einkaufsprozesse im B2B-Geschäft bereits gelaufen sind, wenn Entscheider erstmals einen Vertriebsmitarbeiter kontaktieren.

Die Kundenreise (customer journey) ist ein Instrument mit dem die einzelnen Phasen, die Kunden durchlaufen (Informations-, Vorkauf-, Kauf- und Nachkaufphase) identifiziert und die wichtigsten Kontaktpunkte und Momente der Wahrheit (Erfahrungen an den Kontaktpunkten) ermittelt werden, und zwar immer aus Sicht eines Kunden (Außensicht).

Das Ergebnis der Studie unterstreicht wie wichtig es heute ist, sich intensiv mit seinen Kunden und ihrer Kundenreise zu beschäftigen, um sicherzustellen, dass gerade in der frühen Phase des Einkaufsprozesses die aus Sicht des Kunden richtigen, weil relevanten Informationen zur Verfügung gestellt werden. Andernfalls besteht die Gefahr, dass Interessenten sich in dieser frühen Phase schon gegen das Produkt entscheiden.

UM:DENKEN ist notwendig: Bye, bye Innensicht

Wer heute Kunden für seine Produkte und Dienstleistungen begeistern will, braucht ein anderes Mindset: Nicht mehr das eigene Produkt und Unternehmen stehen im Mittelpunkt, sondern der Kunde. Unternehmen, die das verstanden haben, setzen auf Kundenzentrierung.

Kunden erwarten heute, dass sich alles um sie und ihr Anliegen dreht. Für Unternehmen bedeutet das, sich intensiver denn je mit seinen Kunden zu beschäftigen: Dabei gilt es Fragen zu beantworten wie z.B. wer sind meine (Ideal)Kunden und welche Erwartungen und Wünsche haben sie. Je besser sie Ihre Kunden kennen und verstehen, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie bei ihnen punkten können.

Das eigene Unternehmen von außen zu betrachten führt dazu, sich vom bisher kultivierten Silo- (Abteilungs-) Denken zu verabschieden. Bisheriges Schubladendenken reicht nicht, um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen. Mitarbeiter brauchen jederzeit die komplette Sicht auf die Kundensituation, um mit den Kunden erfolgreich interagieren zu können. Was Unternehmen dafür brauchen ist ein anderes Mindset: Kunden-Spirit ist von Nöten, eingebettet in eine Unternehmenskultur in der es einfach selbstverständlich ist, dass sich Menschen auf Augenhöhe begegnen, zuhören, um zu verstehen, wie und wo sie ihren Beitrag zur Verbesserung der Situation beim Kunden beitragen können. Wo die Vielfalt der Mitarbeiter als Wettbewerbsvorteil verstanden und genutzt wird und jeder weiß, wie er sich mit seinen Ideen einbringen kann und wo eine offene (interne und externe) Kommunikation gepflegt wird.

Wie kann es gelingen Menschen an den Anfang zu stellen?
Dazu drei Tipps im nächsten Blogbeitrag

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Alles 4.0 – ja und? | Klarheit schaffen im Sprachwirrwarr der digitalen Welt - Aktiv werden

Ist Ihnen manchmal auch ganz schwindelig im Kopf? Jagen Ihre Gedanken kreuz und quer bei immer wieder neu aufkommenden Themen? WOL, 4.0, Digitalisierung, Agilität, Digitale Transformation, IoT, Design Thinking… Gerade noch hatte ich den Eindruck „am Ball“ zu sein und da kommt auch schon wieder ein neues Thema, eine neue Diskussion um die Ecke. Ist das ein Phänomen unser schnelllebigen Zeit, das viele Themen so schnell gehypt werden? Oder ist das neue Thema wirklich relevant für mich, für meine Kunden?

Nicht jeder ist von einer Heerschar von Mitarbeitern umgeben, die sich mit den unterschiedlichen Themen befassen, loslegen, dranbleiben können und so sukzessive digitale Kompetenzen entwickeln können. An Informationen mangelt es nicht. Im Gegenteil. Das Netz ist voll. Doch wo anfangen, wie den Durchblick bekommen und dann vor allem den Überblick behalten?

A wie Anfangen

Wer bisher die Themen rund um die Digitalisierung eher locker gesehen hat, muss schauen, dass er sich jetzt einen guten Überblick verschafft, andererseits aber nicht gleich in der Flut der Informationen untergeht. Dies ist mit Sicherheit eine Gratwanderung, die jeder - je nach Naturell - auf seine Art lösen wird: Lesen, hören, diskutieren, zuhören, ausprobieren, lesen, austauschen… 

Sind Sie jemand, der alles bis ins kleinste Details wissen, verstehen und begreifen muss oder geht es Ihnen eher um das große Ganze, die wichtigen Zusammenhänge? In welcher Rolle sind Sie unterwegs? Wollen Sie Expertenwissen aufbauen oder sind Sie eher als Leader und Visionär in Ihrem Unternehmen gefragt?

Mittlerweile glauben wir alle kleine Experten in digitalen Themen zu sein. Doch mal ehrlich, wie gut kennen wir uns in den zentralen Themen wirklich aus? Begreifen wir was da gerade um uns herum passiert? Was damit gemeint ist, wenn von Digitalisierung, Transformation oder alles 4.0 die Rede ist?

Klarheit schaffen: Begriffsklärung

Wer sicherstellen will, dass in seinem Unternehmen nicht länger an Themen vorbei gesprochen wird, der sorgt für Klarheit. Idealerweise fängt jeder bei sich selbst an, um dann seine Mitarbeiter mit ins Boot zu holen. Fangen wir gleich mal beim Begriff „Digitalisierung“ an. Jeder nimmt ihn in den Mund, doch in den wenigsten Fällen, meinen die Beteiligten einer Diskussionsrunde das Gleiche. Digitalisierung wird immer mehr zu einem Aufregerthema. Keiner will es mehr hören. Immer mehr verstehen den ganzen Hype um das Thema nicht, denn aus ihrer Sicht beschäftigen sie sich schon seit den 80ziger Jahren damit. Reicht das nicht oder geht es mittlerweile um was ganz Anderes?

Aus diesem Grund hier kurz, was unter Digitalisierung verstanden werden soll. Digitalisierung lässt sich grundsätzlich auf zwei Arten verstehen:

Rein technisch, so wie wir den Begriff schon aus den Anfängen der IT kennen:

Quelle: Impulspapier „Digitalisierung verändert Alles “

Heute wird der Begriff meist ganzheitlich genutzt und erhält dadurch eine andere Dimension:

Quelle: Impulspapier "Digitalisierung verändert alles"

Die erweiterte Sicht auf den Begriff Digitalisierung beschreibt die technologische Entwicklung als Motor/Treiber für die sich daraus ergebenen Veränderungen: Dabei geht es nicht nur um Prozess- und/oder Strukturänderungen, sondern auch um die soziale Transformation. Nicht die Technik, sondern der Mensch steht im Vordergrund. Er ist von zentraler Bedeutung. Er entscheidet, welche neuen Technologien übernommen werden, wie sie das Leben vereinfachen. Menschen gewöhnen sich schneller als wir gemeinhin glauben an Neues: ein Beispiel aus der jüngeren Vergangenheit ist das Smartphone, welches sich mittlerweile in allen Altersklassen großer Beliebtheit erfreut. 

Die Art und Weise wie Menschen in Unternehmen arbeiten ändert sich durch die technischen Möglichkeiten gewaltig: vernetzt, zunehmend mobil, von unterwegs oder auch aus dem Home Office. Das hat Auswirkungen auf die Führung von und in Unternehmen (was in der Literatur oft unter digital leadership beschrieben wird) sowie auf die Zusammenarbeit (Collaboration) in Unternehmen, die Unternehmenskultur.

Alles 4.0 - Was hat es mit 4.0 auf sich?

Die Bezeichnung 4.0 ist en vogue. Egal wo man hinschaut: Web 4.0, Industrie 4.0, Arbeit 4.0, Medizin 4.0… Was soll 4.0 dabei aussagen? Die Bezeichnung ist in Anlehnung an die Produktbezeichnung von Software Produkten entstanden, bei der die jeweilige Version mit einer Ziffer (1.0, 2.0...) gekennzeichnet wird. Bei größeren Änderungen wird die neue Version, das Update, dann mit einer neuen, um eins erhöhten, Ziffer versehen. Microsoft und Co lassen grüßen.

Kurzer Exkurs zum WEB:
Verbreiteten Anfang der 1990er Jahre die Unternehmen allein ihre Botschaften übers Internet (Web 1.0), wurde ab 2000 das Internet sukzessive auch von uns Nutzern erobert. Die Einbahnstraßen - Kommunikation (Unternehmen - Kunde) wurde abgelöst.

Auf einmal geht es in beide Richtungen. Im Internet 2.0 (auch Social Web genannt) hinterlassen Kunden ihre Kommentare in Foren, bewerten Produkte, geben Tipps beim Troubleshooting von Produkten und entwickeln sogar Ideen zur Lösung von Problemen. Das Internet liefert uns eine bis dahin nicht gekannte Transparenz. Suchmaschinen machen es möglich, einfach und immer schneller nach Informationen zu suchen. Zunächst nur vom PC aus.

Mit der Einführung des i-Phone von Apple im Jahr 2007 wird das Internet erstmalig auch mobil und löst damit einen neuen Boom (Web 3.0) aus. In den letzten 10 Jahren hat die Verbreitung von Smartphones in allen Altersklassen dazu geführt, dass heute nicht mehr das TV-Gerät bzw. der PC, sondern das Smartphone zum 1. Screen (Bildschirm) bei unserer täglichen Nutzung wurden.

Das Internet der Dinge (Web 4.0) läutet eine weitere Runde ein. Jetzt kommunizieren Produkte untereinander: so meldet z.B. der Sensor der Kaffeemaschine, Heizungsanlage oder des Druckers, dass das nächste Service Intervall ansteht. Bei einem technischen Problem wird der Techniker oder das Service Center automatisch informiert, Sie bekommen umgehend per SMS oder Anruf einen Terminvorschlag zur Reparatur bzw. der Austausch des Gerätes wird mit Ihnen vereinbart. Alles ohne, dass Sie als Kunde sich selbst darum kümmern mussten. Nicht das Produkt, sondern die Services rundherum werden für Kunden immer wichtiger und kaufentscheidend.

„"Industrie 4.0" ist ein Marketingbegriff, der auch in der Wissenschaftskommunikation verwendet wird, und steht für ein "Zukunftsprojekt" (so die Hightech-Strategie-Website) der deutschen Bundesregierung.“ (Quelle: Gabler Wirtschaftslexikon) Industrie 4.0 steht für die 4. Industrielle Revolution, impliziert eine neue Stufe der Prozessautomation: Hier werden nicht nur Maschinen miteinander (vernetzt) kommunizieren, sondern durch die breite Verfügbarkeit von IP-Adresse kann im Prinzip jedes Objekt im Produktionsprozess, zukünftig über die gesamte Supply Chain identifiziert (Informationstransparenz) und angesprochen werden.

„Die erste industrielle Revolution bestand in der Mechanisierung mit Wasser- und Dampfkraft, darauf folgte die zweite industrielle Revolution: Massenfertigung mit Hilfe von Fließbändern und elektrischer Energie, daran anschließend die dritte industrielle Revolution oder digitale Revolution mit Einsatz von Elektronik und IT zur Automatisierung der Produktion.“ (Quelle: Wikipedia]

Und nun?

Es ist deutlich geworden, dass Digitalisierung keine rein IT-getriebene Aufgabe ist. Es ist ein Missverständnis, dass der digitale Wandel allein durch die Technik bestimmt wird. Sie ist der Treiber der gewaltigen Veränderung (der neuen Möglichkeiten), aber der Mensch mit seinen Bedürfnissen und Wünschen entscheidet wohin die Reise geht, sprich welche Entwicklung angenommen, en vogue oder in sind und welche nicht.

Für Unternehmer und Führungskräfte stellt sich daher die Frage nicht mehr, ob sie ihr Unternehmen verändern müssen, um den digitalen Anschluss nicht zu verpassen. Die Frage ist vielmehr, ob sie schnell genug sein werden. Das erklärt den Druck, die Unsicherheit und Angst vieler Unternehmer und Führungskräfte, verbunden mit dem Zweifel, machen wir das Richtige. Einfach weitermachen wie bisher ist jedoch keine Option. Wann haben sie sich zum letzten Mal die Frage gestellt: Wie und wo trägt unser Unternehmen dem veränderten Verhalten und den neuen Bedürfnissen unserer Kunden Rechnung? Eine Frage, die Sie sich in Zukunft immer öfter stellen werden, denn wir sind erst am Anfang einer gewaltigen Veränderungswelle.

Was also tun? Wie gehen Sie die Herausforderungen an?

Wer nicht in der Flut der Informationen und Möglichkeiten untergehen will, der muss sich fokussieren, in mehrfacher Hinsicht:

• Wissen aufbauen
  Legen Sie für sich persönlich fest zu welchen Themen Sie Wissen aufbauen wollen bzw. sogar müssen. Dabei bieten Ihnen z.B. Google Alerts eine gute Möglichkeit, neueste Informationen aus dem Internet kontinuierlich zu sammeln. Sie erhalten die Suchergebnisse per E-Mail (Alert) zu den von Ihnen festgelegten Begriffen zum festgelegten Zeitpunkt (tgl. /wöchentlich). Vereinbaren Sie in Ihrem Terminkalender ein Zeitfenster in dem Sie sich regelmäßig damit beschäftigen. 
  
  In einem zweiten Schritt sollten Sie mit Ihrem Team herausfinden, auf welchen Gebieten welches Wissen bereits vorhanden ist und welches Wissen wie und wo aufgebaut werden muss. Oft stellt sich hier schon die Frage, wo fangen wir denn an? Ganz klar bei denen, für die Sie alles machen, bei Ihren Kunden.
• Klarheit schaffen und Ziel definieren: Kundenfokussierung
  Überall ist zu lesen und wir erleben es täglich an uns selbst, wenn wir selbst als Kunden agieren, der Kunde ist heute anders: Kurzum die Messlatte der Kunden liegt heute sehr hoch. Sie legen Wert auf Individualität, Einfachheit, Komfort und Schnelligkeit. Vorfreude ist übrigens ein Relikt aus alten Tagen, denn warten, das mögen Kunden heute gar nicht. Ihr Credo lautet: alles, sofort und überall. Lernen Sie Ihre Kunden besser kennen und überprüfen Sie genau ob Sie die Erwartungen Ihrer Kunden an allen Berührungspunkten (on- und offline) mit Ihrem Unternehmen (Customer Journey - Kundenreise) erfüllen.
• Im Team aktiv werden
  Geschäfte werden zwischen Menschen gemacht. Und daher ist der nächste wichtige Baustein: die Mitarbeiter. Wie ist das Zusammenspiel der Bereiche intern, wie mit den Kunden und Partner? Wo ist – immer aus Sicht Ihrer Kunden – noch Verbesserungspotential? Wie ist der Kunden-Spirit in Ihrem Unternehmen? Wie sprechen Sie mit Ihren Kunden? Wie rau ist der Ton intern? Mit der Diskussion über diese Dinge stoßen Sie einen wichtigen Prozess in Ihrem Unternehmen an. Ungenutzte Potenziale werden aufgedeckt. Ihre Chance Ihr Team auf Ihr WARUM, Ihre Besonderheiten, Ihr Kunden-Mindset einzuschwören.
  
  Wenn Sie neue Klarheit im Hinblick auf die Punkte Kunde und Mitarbeiter gewonnen haben, kommt zum Schluss der Punkt Prozesse. Oft fangen Unternehmen zuerst an den Prozessen zu drehen und wundern sich, dass weder Kunden noch Mitarbeiter zufrieden sind. Wenn Sie jedoch kundenfokussiert starten, aus Sicht Ihrer Kunden aufs Unternehmen schauen, starten Sie mit Ihren Mitarbeitern eine Diskussion, in der sich jeder einbringen, Probleme benennen, Vorschläge und Ideen einbringen kann, was in der Regel zu einer größeren Identifikation der Mitarbeiter mit der Aufgabe und dem Unternehmen führt. Nicht zuletzt die Stimmung und Begeisterung der einzelnen hebt. Nicht vergessen: Nur begeisterte Mitarbeiter können Kunden begeistern. Keine neue Erkenntnis und durch zahlreiche Studien belegt. Doch leider sieht der Alltag in vielen Unternehmen anders aus.
  
  Das kann sich kein Unternehmen länger leisten. Kunden nehmen Unternehmen immer als Ganzes wahr. Sie sind heute gnadenlos und schnell in ihren Entscheidungen. Sie erwarten mehr als den üblichen Standard, sie wollen überrascht (im positiven Sinne) und begeistert werden. Bewegte Zeiten! Zeiten, in den sich Unternehmenslenker mutiger bewegen müssen. Nicht aktiv zu werden ist gefährlicher, denn Stillstand bedeutet heute Rückschritt.

Anfangen in kleinen definierten Projekten, erste Erfahrungen sammeln, das neue Miteinander, das Aufbrechen alter Abteilungsgrenzen, die neue Kundensicht beflügelt, gibt frischen Schwung. Kundenfokussierung zahlt sich aus: Ihre Kunden und Mitarbeiter werden begeistert sein!

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..welchen Stellenwert Kunden in Deinem Unternehmen haben.

Wer sich zum Ziel gesetzt hat, seine Kunden immer wieder aufs Neue zu begeistern, kennt die tägliche Herausforderung, diesen Anspruch mit Leben zu füllen. Zwischen Anspruch und Wirklichkeit liegen oft Welten. Heute zur Abwechslung mal das Thema: Kommunikation

Wissen Sie wie in Ihrem Unternehmen über Ihre Kunden gesprochen wird? 

Wann haben Sie sich das letzte Mal bewusst hingehört wie in der Kaffeeküche, in der Kantine, in der Raucherecke oder im Fitnessraum über Ihre Kunden gesprochen wird? Warum das wichtig ist? Ihre Sprache bringt Ihr Denken zum Ausdruck und prägt Ihr Verhalten.

Beispiele lockerer Kommunikation in Unternehmen

Die nachfolgende Auflistung soll nur auszugsweise aufzeigen, was ich meine. Die Bandbreite ist sehr groß, ganz subtil oder drastisch:

"Ich will Dich nur kurz vorwarnen. Der Meier wird sich gleich noch einmal bei Dir melden. Der hat es immer noch nicht gerafft, wie er den Treiber installieren soll. Mit dem wirst Du Zeit brauchen."

"Das glaube ich nicht, da hat mich doch gerade der Alte zur Sau gemacht und erwartet, dass ich mich entschuldige, weil ich ihm nicht die Tür aufgehalten habe."

"Der Schulze war heute wieder scheißfreundlich. Das ist doch nur Berechnung, der der denkt, so kann er mich um den Finger wickeln. Dem werde ich es schon noch zeigen. Der will doch was von mir, ich aber nicht von ihm."

"Haben wir jetzt eine Lösung für unsere Nörgler?"

"Immer das Gleiche, was die Pfeifen im Vertrieb wieder mal verbrockt haben, müssen wir jetzt im Support wieder rausreißen."

"Herzlich willkommen bei ..... Als erstes dürfen Sie schon mal diese Anmeldung ausfüllen."

"Tisch 4 will zahlen."

"Müller, wie viel Zeit brauchen Sie denn noch um das Angebot für diesen C-Kunden fertig zustellen?"

"Wie hast Du eigentlich unseren Choleriker von gestern verarztet?"

...

Ich denke, weitere Beispiele braucht es an dieser Stelle nicht, um aufzuzeigen, welchen Einfluss Sprache auf den Umgang der Mitarbeiter untereinander und in der Folge dann mit den Kunden hat. Kein Wunder, dass in Unternehmen, in denen Kunden ständig als Ursache für die Probleme gesehen werden, kein positives Kundenbild entwickelt wird, geschweige denn sich Mitarbeiter Gedanken machen, wie sie Kunden begeistern können.

Mehr Wert auf Sprache legen

Wenn ein wertschätzender Umfang mit Kunden für Sie wichtig ist, dann sollten Sie ab sofort Ihre Kommunikation achtsam verfolgen: bei sich selbst und natürlich bei Ihren Kollegen und Mitarbeitern. Befreien Sie sich vom Wort- und Sprachmüll in Ihrem Unternehmen. Beginnen Sie mit Sprache achtsam umzugehen. Machen Sie Kommunikation zum Thema und arbeiten mit Ihrem Team gemeinsam daran.

Starten Sie mit mit der mündlichen Kommunikation. Welche Begriffe und Worte sind für Kunden unverständlich, vielleicht sogar zweideutig? Wie können wir einfacher, freundlicher kommunizieren?

In einem weiteren Schritt macht es Sinn, an der Verbesserung der schriftlichen Kommunikation zu arbeiten: Wie sehen Ihre E-Mails. Briefe, Einladungen, Produktinformationen, Ihre Angebote, Ihre Werbung aus? Wo können Sie einfacher, klarer und deutlicher kommunizieren.

Der Wandel hin zu einem wertschätzenden Umgang braucht Zeit

Warum nicht gleich die nächsten 40 Tage (Fastenzeit) das Thema gezielt angehen. Finden Sie heraus wie Sie zukünftig besser untereinander und mit Ihren Kunden kommunizieren. Warum 40 Tage? Aus der Hirnforschung wissen wir, dass unser Gehirn eine gewisse Zeit braucht, um neue Abläufe (neues Denken) im Gehirn neu zu verankern. Auch Dinge, Unworte, Unsitten, die wir gerne loswerden wollen, brauchen ihre Zeit. Im Team daran zu arbeiten hilft. Das gegenseitige Bewusstmachen sowie die Entwicklung der neuen Begriffe, Worte und des neuen Denken werden auf diese Weise gemeinsam trainiert.

Ich wünsche Ihnen viel Erfolg für diesen wertvollen Wandel und freue mich auf Ihre Erlebnisberichte.

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Kundenbeziehungs-Management: Denkanstöße 1 - 12

Kurz vor Jahresende läuft die Zeit gefühlt viel schneller: Tausende Dinge müssen noch erledigt werden. Einerseits brummt das Jahresendgeschäft, andererseits will das neue Jahr geplant werden. Und dann ist da noch die Suche nach einem ruhigen Moment. Alle Jahre wieder wird es zum Schluss ganz eng... Die Stunde der Rückbesinnung, der Bewertung der Highlight des Jahres und der weniger guten Dinge droht auszufallen. Bleiben Sie standhaft und nehmen Sie sich diese Zeit. 

Das Jahr Revue passieren lassen

Eine stille Stunde und dann heißt es aufschreiben, was alles gut gelaufen ist und im nächsten Jahr noch weiter ausgebaut werden kann. Dann all die Dinge, auf die Sie im nächsten Jahr verzichten werden.

Die Versuchung ist groß, aus einer reinen Innensicht diese Bewertung vorzunehmen. Erfolgsversprechender wird die ganze Analyse für Sie, wenn Sie die Bewertung aus Sicht Ihrer Kunden vornehmen. Setzen Sie die 'Kundenbrille' auf, nehmen Sie sich ein weißes Blatt Papier und legen Sie los... Idealerweise machen Sie das zunächst für sich allein. Und dann zusammen mit Ihrem Führungsteam und Ihren Mitarbeitern. Sie werden überrascht sein, zu welchen Ergebnissen Sie gemeinsam kommen. 

Für eine weitere Runde  finden Sie nachfolgend einige Impulse, die Sie zum Nachdenken bezüglich ihres Vorgehens im Management Ihrer Kundenbeziehungen anregen sollen. Oft wird unterschätzt wie wichtig in diesem Zusammenhang der Dreiklang von Kunden - Mitarbeitern und Prozessen ist.

Hier die ersten 12 Denkanstöße zur Kundenzentrierung:

Denkanstoß 1/24 

Führungskräfte, die nicht vertrauen, haben Mitarbeiter, die sich nichts trauen. 

Denkanstoß 02/24 
«In Zeiten, in denen Wissen die kritische Ressource ist, sind alle Menschen Executives» so Peter F. Drucker.

Denkanstoß 03/24
Die Frage nach dem Was (machen wir?) und Wie (machen wir es?) können Unternehmen meist beantworten. Doch beim WARUM herrscht große Stille. Warum eigentlich?

Denkanstoß 04/24 
Unternehmenskultur ist der Nährboden für gute Ideen: Die Ideen der Zukunft entstehen in den Köpfen der Mitarbeiter und Kunden.

Denkanstoß 05/24
Wir befinden uns in einem digitalen Machbarkeitswahn: alles scheint möglich zur selben Zeit. Daraus ergeben sich unerfüllbare Anforderungen für jeden von uns. Der Tag hat aber nur 24 Stunden: Wir können nicht hier und dort zugleich sein.

Denkanstoß 06/24
„Früher brauchten Unternehmen Mitarbeiter, die machten, was man ihnen sagte. Heute werden Mitarbeiter gebraucht, die nicht machen, was man ihnen sagt.“ C. Hentrich, M. Pachmayer in ihrem Buch „d.quarks“

Denkanstoß 07/24 
Fokus - was verstehen Sie in Ihrem Unternehmen darunter? Zur Erinnerung: Focus = follow on course until success.

Denkanstoß 08/24
Wie gehen Sie mit Veränderungen in Ihrem Unternehmen um? Sind Sie abwartend oder eher vorbereitet?

Denkanstoß 09/24 
Kundenbegeisterung, Customer Experience verlangt gemeinsames Vorgehen von allen: Vertrieb, Marketing, Service, Buchhaltung, Logistik.

Denkanstoß 10/24 
Wer entscheidet über die Digitalisierung in Unternehmen? Die Entscheidung trifft weder Ihre IT, noch Vertrieb oder Marketing. Sondern Ihre Kunden. Gib Kunden, was sie wollen und brauchen.

Denkanstoß 11/24 
Kundenzentrierung beginnt da wo Kundenorientierung aufhört. Wollen Sie begeisterte oder zufriedene Kunden? 

Denkanstoß 12/24 
Wer sich auf die Konkurrenz fokussiert, verliert den Kunden aus dem Blick. Der entscheidet aber über Produkte, Lösungen, Qualität, Ihren Erfolg!

Teil 2 mit den Denkanstößen 13-24 folgt in Kürze.

Weitere interessante Beiträge zum Thema finden Sie hier:
Sommer, Sonne, Urlaubsreise - Beispiel für eine Customer Journey
Einfach in die Digitalisierung starten - mit Kundenfokussierung!

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#Digitalisierung, #Fokus, #Führung, #Innovation, #Kunde, #Kundenbeziehungsmanagement, #Kundenzentrierung, #Mitarbeiter, #Unternehmen, #Veränderung

Megathema Digitalisierung - Können Sie es noch hören?

An dem Thema Digitalisierung kommt man nicht vorbei. Manche können das Wort schon nicht mehr hören. Dabei geht es gerade erst so richtig los. Die Digitalisierung verändert unser aller Leben. Wir sind Zeitzeugen eines gewaltigen Veränderungsprozesses. Begreifen wir was da gerade abgeht?

Im privaten Bereich erleben wir die Veränderungen scheinbar locker und positiv. Im Berufsalltag, in den Unternehmen ist der Umgang mit diesem Thema sehr diffus. Die einen sind aktiv, andere irritiert oder gar ratlos. Dabei geht es um nicht weniger als die Zukunft des Unternehmens.

Und damit um eine ganz zentrale Frage, die sich Unternehmen, Organisationen stellen sollten „Kennen wir unsere Kunden gut genug,

… um auf den richtigen Kanälen mit ihnen zu kommunizieren und Geschäfte zu machen?“
… um die richtigen Informationen, im richtigen Format an den für Kunden relevanten    
   Kontaktpunktpnkten zur Verfügung zu stellen?“
… um die richtigen Produkte und Dienstleistungen anzubieten?“

… um unsere Mitarbeiter in die Lage zu versetzen, bestmöglich mit unseren Kunden zu agieren?“
… um unseren Mitarbeitern alle relevanten Informationen bedarfsgerecht bereitzustellen?“
… um unseren Mitarbeitern den notwendigen Entscheidungsspielraum einzuräumen?“

… um mit unseren Abläufen und Prozessen,
   -- die von Kunden gewünschte Erreichbarkeit (24 Stunden/7Tage) sicherzustellen?“
   -- die nach innen und außen gewünschte Transparenz sicherzustellen?“
   -- Mitarbeitern zu ermöglichen, auf alle relevanten Kundeninformationen zugreifen können?“ 

Wann haben Sie sich das letzte Mal diese oder ähnliche Fragen gestellt? Und wie sind die Antworten auf diese Fragen ausgefallen? 

Wie Sie mit Kundenfokussierung erfolgreich den digitalen Wandel meistern erfahren Sie im Impuls-Papier „Digitalisierung verändert alles“

Impuls-Papier Digitalisierung verändert alles, hier kostenfrei herunterladen: http://bit.ly/2qM6xU9

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#digitalerWandel, #Digitalisierung, #Kunde, #Kundenfokussierung, #Kundenzentrierung #CustomerCentricity 

Sommer, Sonne, Urlaubsreise - Beispiel für eine Customer Journey

Worauf Sie bei der Anwendung des Instruments "Kundenreise" achten sollten

Die Schulferien in Deutschland breiten sich von Bundesland zu Bundesland weiter aus. Ab heute hat ganz Deutschland Sommerferien. Gefühlt machen sich alle auf die Reise. Flughäfen, Bahnhöfe und Autobahnen, egal von wo es losgeht, überall ist es (über)voll. Schlangen, Staus und Wartezeiten gehören zum Start in die ‚schönste Zeit‘ des Jahres dazu. Schließlich will jeder über die schlimmsten, tollsten, verrücktesten und eindrucksvollsten Abenteurer seines Urlaubs berichten. Musste er früher noch bis nach der Reise warten, kann er heute die „armen Zurückgebliebenen“ ohne Probleme online auf dem Laufenden gehalten. Dank WhatsApp können sie miterleben, mitfühlen was gerade bei ihren Freunden oder Familienmitgliedern los ist. 

Die Urlaubsreise - ein schönes Beispiel für eine „Kundenreise“ 

Die Urlaubszeit bringt mich heute auf die Idee, am Beispiel eines Sommerurlaubs das Thema „Kundenreise“ (customer journey) aufzugreifen. Warum?

In Zeiten enger werdender Märkte versuchen Unternehmen gerne mit Kundenorientierung zu punkten. Die zunehmende Digitalisierung hat jedoch dazu geführt, dass Märkte transparenter, Kunden besser informiert und selbstbewusster agieren. Unternehmen, die Kunden dauerhaft für sich gewinnen wollen, müssen sich intensiver als bisher mit ihren Kunden beschäftigen. Ein probates Mittel ist die Kundenreise.

Hierbei handelt es sich um ein Instrument aus dem Marketing, welches zur Visualisierung des Kaufentscheidungsprozesses eines Kunden genutzt wird. So erhalten Unternehmen einen Überblick über die Berührungspunkte, die Kunden mit ihrem Unternehmen haben. Zu wissen wie und wo Kunden sich auf den Weg machen, um ein Produkt, eine Dienstleistung zu erwerben, hilft Unternehmen die on- und offline Kontaktpunkte ihre Kunden richtig zu inszenieren.

Zurück zur Urlaubsreise: Jeder, der sich auf die Reise macht, tritt seine Reise mit ganz konkreten Vorstellungen und Erwartungen an. Wie am Ende das Gesamturteil über den Urlaub ausfällt, hängt davon ab, was an den einzelnen Stationen der Reise passiert.

Nehmen wir als Beispiel eine Familie mit einem Kind (Sohn 13 Jahre), ich nenne sie mal die Schröders, die eine klassische Pauschalreise für 14 Tage buchen, alles inklusive. Von der Frage (Bedürfnis) „wohin fahren wir in den nächsten Sommerferien“ bis zum Start der Urlaubsreise hat sie den folgenden Prozess durchlaufen:

Eine Kundenreise unterteilt sich in der Regel in drei Phasen: vor, während und nach einem Kauf.
Im Fall der Schröders hat alles schon im letzten Jahr begonnen:

Phase 1: Vor der Reise 

Zurück aus dem letzten Sommerurlaub in Griechenland haben sie entschieden, nach 3 Jahren in Griechenland, muss 2017 ein neues Ziel her. Es wurde gegoogelt, in Urlaubsforen geschaut, Kataloge aus dem Reisebüro geholt, mit Freunden diskutiert und Informationen aus dem Familienkreis gesammelt. Die gewonnen Erkenntnisse wurden verdichtet und mit dem „Anforderungskatalog“ [Direktflug nicht länger als 4 Stunden, kleine Hotelanlage am Meer, vielfältiges Sportangebot, etc…] abgeglichen bevor die Würfel fielen: im Sommer 2017 soll es nach Portugal gehen. 

Nachdem beide von ihren Arbeitgebern das OK für die gewünschten Urlaubswochen in den NRW Sommerferien erhalten hatten, musste nur noch gebucht werden. Dafür wurden noch einmal die Vergleichsportale bemüht. Gefrustet mussten sie feststellen, dass sie das gewünschte „Urlaubspaket“ (Bungalow bzw. Doppelzimmer mit angrenzendem Einzelzimmer, Halbpension sowie Direktflug ab Düsseldorf) nicht so einfach online buchen konnten. Entgegen der Empfehlung ihrer Freunde haben sie sich dann doch wieder an ihr Reisebüro, welches sie auch in den Jahren zuvor genutzt haben, gewandt. Dort konnte das Wunsch-Urlaubspaket problemlos gebucht werden. Der Preis war auch nicht höher als auf den Online-Portalen. Als die ersten Reiseunterlagen, im trüben deutschen Winter kamen, war die Vorfreude auf den Sommerurlaub 2017 groß: Am 27.07. 2017 7 Uhr Abflug nach Porto. 

Phase 2: Auf der Reise 

14 Tage vor Start in den Urlaub erhalten die Schröders die Info, dass der Flug am 27.07 vorverlegt wurde und der Flieger schon um 5 Uhr morgens von Düsseldorf abhebt. Sie entschließen sich auf das Angebot des Schwiegervaters, sie zum Flughafen zu fahren, zu verzichten und stattdessen entscheiden sie sich mit einem Taxi von Neuss zum Flughafen nach Düsseldorf zu fahren. Sie bestellen das Taxi für den 27.07 2.30 Uhr. Am Vortrag lassen sie sich den Abholtermin durch den Taxiunternehmer noch einmal bestätigen. Die Koffer sind gepackt, das Handgepäck sowie die Reiseunterlagen, Pässe sind bereit, so dass es reicht wenn sie am Reisetag um 1.30 Uhr morgens aufstehen, um bereit zu sein wenn das Taxi kommt. Voller Vorfreude warten sie aufs Taxi, das pünktlich ist. Die Straßen sind leer und so sind sie schneller als erwartet am Flughafen.

Der Schalter für Porto ist noch nicht eröffnet und sie gehören zu den ersten, die auf das Einchecken warten. Um 3:15 Uhr geht es mit dem Check-In los. Das Gepäck ist schnell aufgegeben, die Bordkarten mit den nebeneinanderliegenden Plätzen halten sie in der Hand und so geht es zur Sicherheitskontrolle. Erwartungsgemäß lange Schlangen, denn an diesem Tag gibt es viele Urlaubsflieger, vor allem nach Mallorca und Spanien. Wenn die Leute nicht immer so viele Sachen in den Hosentaschen hätten würde es hier auch schneller gehen…

Geschafft, ab zum Gate C27 und warten aufs Boarding. Die Gefahr einzuschlafen ist zu dieser frühen Stunde groß. Zum Glück gibt es viel zu beobachten: Wahnsinn was manche Urlauber im Handgepäck dabei haben, als ob sie gleich zum Baden an den See gingen. Das Boarding geht schnell, müde sinkt Familie Schröder in ihre Sitze. Pünktlich um 5 Uhr hebt der Flieger ab. Da schlummern sie schon und träumen von Portugal. Mehr als zwei Stunden sind bereits vergangen als sie durch das wilde Herunterklappen der Tische hinter ihnen unsanft geweckt werden. Ein kleiner Snack, „Gummi-“Sandwich und Warmgetränk werden gereicht. Danach noch eine Runde Schlaf bis zur Landing in Porto. Traumhaftes Wetter…

Problemlos können Sie sich in die Schröders hineinversetzen, oder? Sie erinnern sich vermutlich an Ihren letzten Urlaub…

Während die Anreise bisher gut verlief und Familie Schröder auch keine großen Erwartungen, außer dass alles nach Plan reibungslos über die Bühne geht, hatte, ändert sich ihre Erwartungshaltung mit Ankunft in Porto: Scheint die Sonne? Ist das Gepäck sofort am Gepäckband? Leider nein, denn die Maschine aus Düsseldorf gehört zu den ersten an diesem Morgen. Steht die Reiseleitung in der Ankunftshalle? Wo startet der Bus zum Hotel? Leider ist es ein kleiner Fußweg bis dorthin. Wie lange dauert die Fahrt bis zum Hotel?

Wie es auf der Reise der Schröders weitergeht zeigt die folgende Darstellung der Kontaktpunkte beispielhaft:

MOTs - die ganz entscheidenden Momente 

Spätestens bei der Ankunft im Hotel ist der erste große MOT (= Moment of Truth), der Moment der Wahrheit. Ist das Hotel wie auf den Bildern, die sie im Prospekt, im Internet und auf Google Earth gesehen haben? Haben sie sich alles richtig vorgestellt? Bingo!

Dann zur Rezeption, 3 Schalter warten auf die Neuankömmlinge (ca 20 Personen). Freundliche Begrüßung. Das Einchecken geht schnell über die Bühne: da die Zimmer, wie sie wissen, erst ab 14 Uhr belegt werden können, werden die Koffer erst einmal am Empfang in Sicherheit gebracht. Die Hotelanlage wartet darauf entdeckt zu werden. Doch bevor es losgeht - schließlich ist es gerade mal 11 Uhr – würden sie gerne auf der Terrasse frühstücken.

Das trifft sich gut, denn die Rezeptionistin überreicht ihnen noch einen Briefumschlag, indem sich ein kurzer Willkommensgruß ihres Reisebüros befindet sowie 3 Restaurant Tickets, die sie zum Frühstücken/Brunchen nutzen können. Eine kleine Entschädigung dafür, dass ihr Urlaubsflieger 2 Stunden früher als ursprünglich geplant losging. Die Schröders sind begeistert. Auf geht’s zur Terrasse, wo sie einen schönen Platz finden. Erst einmal ankommen, die Aussicht genießen und die ersten Fotos machen. Dann geht’s zur Erkundung ans Buffet. Der Tisch auf der Terrasse füllt sich. Schnell noch ein Schnappschuss und gleich per WhatsApp als Dankeschön ans Reisebüro. Und nun frühstücken und genießen…

Das Willkommensschreiben ihres Reisebüros war eine Überraschung für die Schröders. Damit hatten sie nicht gerechnet. Ein sehr guter Start! 

Jeder weitere Punkt (Hotelanlage, Zimmer, etc) wird von den Schröders sukzessive bewertet werden, mal mit mehr oder weniger großen Worten, je nachdem wie sehr ihre Erwartungen im jeweiligen Moment übertroffen, enttäuscht oder eben einfach nur erfüllt werden. 

Aus der Summe der Erlebnisse an den einzelnen Kontaktpunkten ergibt sich am Ende der Reise das Gesamturteil. Im Marketing Fachjargon sprich man hier auch von der Customer Experience (CEM, CXM). Ins Deutsche übersetzt ist oft von Kundenerfahrung bzw. Kundenbegeisterung die Rede.

Wie das Beispiel des Kontaktpunktes „Ankunft“ mit dem Willkommensschreiben zeigt, geht es bei der Kundenreise nicht nur darum alle Kontaktpunkte festzuhalten. Wichtig ist, festzuhalten welche Erfahrung der Kunde an dem jeweiligen Punkt macht. Im Fall der Schröders war die Begeisterung groß, da sie mit einer solchen Nachricht nicht gerechnet haben. 

Nach der Reise 

Der Vollständigkeit halber soll hier auch noch kurz der Part „nach der Reise“ erwähnt werden. Zurück aus dem Urlaub laden die Schröders Eltern und Schwiegereltern zu einem Grillabend ein, um ausführlich über den Urlaub zu berichten. Sohn Thomas erzählt freudig über seine neuesten Erfahrungen beim Surfen, den blutigen Knien nach einem Sturz auf einer Mountainbike-Tour, während die Eltern von der ruhigen Hotelanlage schwärmen, obwohl rund 200 Gäste dort waren. Ihr Urteil fällt positiv aus und vielleicht geht es im nächsten Jahr sogar noch einmal nach Portugal, denn die portugiesische Küche hat es ihnen angetan. Doch jetzt erst einmal in der Erinnerungen schwelgen und den Sommer in Deutschland genießen. Im Herbst werden sie sich dann wieder Gedanken über die nächste Urlaubsreise machen. Soweit die Kundenreise der Schröders.

Ich bin sicher, dass es Ihnen leicht gefallen ist, die einzelnen Stationen der Reise nachzuvollziehen. Vielleicht ist Ihnen auch noch der eine oder Kontaktpunkt eingefallen, der Ihnen wichtig gewesen wäre. 

Damit sind wir an einem weiteren wichtigen Aspekt der Kundenreise: Eine Kundenreise wird immer für einen ganz bestimmten Kunden (Kundentyp) erstellt. Dabei ist es wichtig für diese Persona die relevanten Kriterien (Alter, Geschlecht, Vorlieben, Bedarfe, Wünsche,...) festzuhalten. Je genauer man eine Persona beschreiben kann, umso individueller kann dann der Kommunikationsprozess gestaltet werden gestalten und ihre Bedürfnisse erfüllt, wenn nicht sogar übererfüllt werden. 

Für welche Unternehmen macht eine Kundenreise Sinn? 

Sehr oft höre ich das Argument „Das mit der Kundenreise hört sich ganz gut an. Im Konsumerbereich (b2c) kann ich mir das vorstellen, da spielen Emotionen, Begeisterung eine Rolle. Im b2b Bereich ist das aber völlig anders.“ Wirklich? b2b - eine emotionsfreie Zone. Das wäre doch grausam, oder?

Es wird sehr oft mit dem „homo oeconomicus“, der stets rational und nutzenmaximierend handele, argumentiert. Kurzum (Kauf-)entscheidungen werden rational gefällt, heißt es. Aus diesem Grund stehen immer noch Unternehmen aus dem b2b Bereich dem Instrumentarium der Kundenreise skeptisch gegenüber. Ein Fehler!

Kundenreisen funktionieren für den b2b Bereich genauso gut wie für den b2c Bereich. Warum? Die Neurowissenschaften haben schon vor geraumer Zeit den Beweis angetreten, dass Kaufentscheidungen höchst (80- 95% der Entscheidung) emotional sind. Im Nachhinein, je nach Bedeutung des Kaufs, wird die Entscheidung oft äußerst fantasievoll rational begründet und gerechtfertigt. 

Worauf kommt es bei der Anwendung einer Kundenreise an? 

Die Darstellung einer Kundenreise setzt einen Perspektivwechsel voraus. Nicht mehr die Produkte und die Frage was man daran noch besser machen könnte, stehen im Mittelpunkt, sondern das ganze Denken und Handeln eines Unternehmens beginnt beim Kunden. Das bedeutet Sie schauen von außen auf Ihr Unternehmen.

1. Persona
Das Wissen über Kunden und die Nähe zu den Kunden ist erfolgsentscheidend. Die Erstellung von Personas, die immer im Team, d.h. in einer Gruppe von Mitarbeitern aus allen Fachbereichen, erfolgt, hilft Kunden besser kennenzulernen, ihre Bedürfnisse, Erwartungen, Vorlieben oder Befürchtungen genauer zu beleuchten und festzuhalten. Eine Persona repräsentiert idealtypisch eine Kundengruppe und gilt als Basisbeschreibung für alle Mitarbeiter im Unternehmen. Immer öfter gehen Unternehmen dazu über ihren Personas Namen zu geben: Wolfram, Alexander oder Nina. Der Vorteil dieser Personas ist, dass sie nicht mehr so abstrakt wie die bisher benutzten Zielgruppen sind. Die Persona, der beschriebene Mensch, inspiriert Mitarbeiter einfacher zum Handeln. Vor allem wenn immer öfter überall im Unternehmen Fragen die Runde machen wie "Was würde Wolfram davon halten, wie sieht es Nina? Können wir damit Alexander wirklich unterstützen seine Ziele zu erreichen?

2. Kontaktpunkte
Im nächsten Schritt gilt es die einzelnen Kontaktpunkte wie im Beispiel der Urlaubsreise festzuhalten. Egal ob z.b. ein Messebauer, der für Unternehmen jeglicher Branchen Messestände konzipiert und baut oder der Bauunternehmer, der sich auf Einfamilienhäuser für junge Familien spezialisiert hat oder das Systemhaus, welches sich auf die Digitalisierung von Maschinenbauunternehmen spezialisiert hat, alle sollten nachdem sie ihre Persona erstellt haben, die einzelnen Kontaktpunkte der Persona erst einmal festhalten. Es ist ratsam auch hier wieder im Team, d.h. mit Mitarbeitern aus unterschiedlichen Bereichen zu arbeiten, die Kontakt zum Kunden haben, zu arbeiten. 

3. Kundenreise
Sind die einzelnen Kontaktpunkte einer Persona gesammelt, gilt es diese der Reihe nach, aus Kundensicht, auf einer Stellwand/Tafel festzuhalten. Im nächsten Schritt geht es um die Bewertung dieser Kontaktpunkte: Was erlebt Ihr Kunde an den einzelnen Berührungspunkten? Was erwartet er? Welche Punkte sind ihm wichtig? Eine tabellarische Auflistung ist dabei hilfreich, um am Ende die aus Kundensicht einkaufsrelevanten Punkte zu identifizieren, und damit eine Arbeitsgrundlage für die weiteren Schritte zu haben.

Wie feinteilig die Auflistung der Kontaktpunkte wird, hängt davon ab, wie relevant ein Berührungspunkt für den Kunden in seiner Kaufentscheidung ist und welches Umsatzpotenzial er hat. Die Kundenreise verschafft Ihnen so einen Überblick über die unterschiedlichen Berührungspunkte, die Ihr Kunde in den einzelnen Phasen seines Entscheidungsprozesses (vor, während, nach dem Kauf) durchläuft. 

4. Momente der Wahrheit

An jedem Kontaktpunkt entscheidet sich inwieweit sich die Aussagen Ihres Unternehmens mit dem Erwartungen und Erfahrungen eines Kunden decken: der sogenannte Moment der Wahrheit. Ein Unternehmen, welches von sich behauptet "wir sind immer für Sie da", baut bei seinen Kunden die Erwartung auf, 24 Stunden / 7 Tage erreichbar zu sein. Auf der Kundenreise muss der Beweis an jedem Kontaktpunkt erbracht werden, andernfalls ist die Enttäuschung groß. 

Was sind Ihre Kernwerte? Wofür soll Ihr Unternehmen stehen? Und wie stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden dies an den einzelnen Kontaktpunkten auch genauso erleben? Ihre Herausforderung besteht darin, die Kontaktpunkte herauszusuchen, an denen Sie Ihre Kunden positiv überraschen, sogenannte "magic moments" schaffen. 

Das können 'Routinepunkte' sein, bei denen es bei Ihnen noch einfacher läuft als erwartetet oder gar Kontaktpunkte (meist nach dem Kauf), wo der Kunde in der Regel gar nicht mehr erwartet, dass Sie sich bei ihm melden. Vergessen Sie in Ihren Überlegungen auf keinen Fall die Reklamationspunkte. Trotz bester Produkte und bestem Service wird es Reklamationen geben. Kunden wissen das. Wichtig ist, dass Sie in solchen Momenten exzellenten Service bieten: einfach, schnell, präsent sein und eine Lösung liefern. 

5. Customer Experience

Die Kundenreise zeigt, dass der Versuch, einen Kunden an einzelnen Punkten zu ködern nicht von Erfolg gekrönt ist. Vor allem dann, wenn der Kontaktpunkt für ihn keine große Bedeutung hat. Kunden bewerten das Gesamterlebnis, welches sie bis zum Berührungspunkt gehabt haben. Dabei machen Sie keinen Unterschied zwischen on- und offline Welt. Im Gegenteil, ihre Erwartungshaltung ist so hoch, dass sie nahtlose Übergänge zwischen beidem 'Welten' erwarten. Sollte das nicht der Fall sein, sind sie schnell weg. Ihre Wechselbereitschaft ist hoch.

Customer Experience hat nichts mit Effekthascherei und kurzfristigen Kundenbegeisterungsaktionen zu tun. Es entfaltet dann sein Potenzial, wenn Unternehmen ihren Kunden in den Mittelpunkt ihres Denken und Handelns stellen und systematisch an den Kundenerlebnissen arbeiten. 

6. Kundenzentrierung

Kundenzentrierung (customer centricity) fängt da an, wo Kundenorientierung aufhört: Bei der Kundenzufriedenheit. Kundenzentrierung zielt darauf ab, Kundenprozesse und sämtliche Unternehmensaktivitäten so zu gestalten, dass die Befriedigung der Bedürfnisse, immer eine außergewöhnliche Erfahrung für den Kunden darstellt: Weil er z.B. positiv überrascht wird, Erwartungen erfüllt werden, von denen er noch gar nicht wusste, dass er sie hatte oder Probleme gelöst werden, die der Kunden selbst für unlösbar hielt. Es geht um die berühmte „Extrameile“, die Unternehmen bereit sind für ihre Kunden zu gehen, mit dem Ziel langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen. 

Kundenzentrierung ist kein Projekt, welches Sie mal ausrufen. Es ist eine Daueraufgabe, die eines richtigen Mindsets aller Mitarbeiter und Führungskräfte bedarf. Kundenzentrierung ist ein Marathon, den Sie starten! Aber einer der zu unendlichen Glücksgefühlen bei Ihnen, bei Ihren Mitarbeitern und vor allem bei Ihren Kunden führen wird. Er lohnt sich! Wann starten Sie?

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