Ist Ihnen manchmal auch ganz schwindelig im Kopf? Jagen Ihre
Gedanken kreuz und quer bei immer wieder neu aufkommenden Themen? WOL,
4.0, Digitalisierung, Agilität, Digitale Transformation, IoT, Design Thinking… Gerade
noch hatte ich den Eindruck „am Ball“ zu sein und da kommt auch schon wieder
ein neues Thema, eine neue Diskussion um die Ecke. Ist das ein Phänomen unser
schnelllebigen Zeit, das viele Themen so schnell gehypt werden? Oder ist das
neue Thema wirklich relevant für mich, für meine Kunden?
Nicht jeder ist von einer Heerschar von Mitarbeitern
umgeben, die sich mit den unterschiedlichen Themen befassen, loslegen,
dranbleiben können und so sukzessive digitale Kompetenzen entwickeln können. An
Informationen mangelt es nicht. Im Gegenteil. Das Netz ist voll. Doch wo
anfangen, wie den Durchblick bekommen und dann vor allem den Überblick behalten?
A wie Anfangen
Wer bisher die Themen rund um die Digitalisierung eher
locker gesehen hat, muss schauen, dass er sich jetzt einen guten Überblick
verschafft, andererseits aber nicht gleich in der Flut der Informationen
untergeht. Dies ist mit Sicherheit eine Gratwanderung, die jeder - je nach
Naturell - auf seine Art lösen wird: Lesen, hören, diskutieren, zuhören, ausprobieren,
lesen, austauschen…
Sind Sie jemand, der alles bis ins kleinste Details wissen,
verstehen und begreifen muss oder geht es Ihnen eher um das große Ganze, die
wichtigen Zusammenhänge? In welcher Rolle sind Sie unterwegs? Wollen Sie Expertenwissen
aufbauen oder sind Sie eher als Leader und Visionär in Ihrem Unternehmen gefragt?
Mittlerweile glauben wir alle kleine Experten in
digitalen Themen zu sein. Doch mal ehrlich, wie gut kennen wir uns in den
zentralen Themen wirklich aus? Begreifen wir was da gerade um uns herum
passiert? Was damit gemeint ist, wenn von Digitalisierung, Transformation oder
alles 4.0 die Rede ist?
Klarheit schaffen: Begriffsklärung
Wer sicherstellen will, dass in seinem Unternehmen nicht länger an Themen vorbei gesprochen wird, der sorgt für Klarheit. Idealerweise fängt jeder bei sich selbst an, um dann seine Mitarbeiter mit ins Boot zu holen. Fangen wir gleich mal beim Begriff „Digitalisierung“ an. Jeder nimmt ihn in den Mund, doch in den wenigsten Fällen, meinen die Beteiligten einer Diskussionsrunde das Gleiche. Digitalisierung wird immer mehr zu einem Aufregerthema. Keiner will es mehr hören. Immer mehr verstehen den ganzen Hype um das Thema nicht, denn aus ihrer Sicht beschäftigen sie sich schon seit den 80ziger Jahren damit. Reicht das nicht oder geht es mittlerweile um was ganz Anderes?
Aus diesem Grund hier kurz, was unter Digitalisierung verstanden werden soll. Digitalisierung lässt sich grundsätzlich auf zwei Arten verstehen:
Rein technisch, so wie wir den Begriff schon aus den Anfängen der IT kennen:
Heute wird der Begriff meist ganzheitlich genutzt und erhält dadurch
eine andere Dimension:
Die erweiterte Sicht auf den Begriff Digitalisierung beschreibt die technologische Entwicklung als Motor/Treiber für die sich daraus ergebenen Veränderungen: Dabei geht es nicht nur um Prozess- und/oder Strukturänderungen, sondern auch um die soziale Transformation. Nicht die Technik, sondern der Mensch steht im Vordergrund. Er ist von zentraler Bedeutung. Er entscheidet, welche neuen Technologien übernommen werden, wie sie das Leben vereinfachen. Menschen gewöhnen sich schneller als wir gemeinhin glauben an Neues: ein Beispiel aus der jüngeren Vergangenheit ist das Smartphone, welches sich mittlerweile in allen Altersklassen großer Beliebtheit erfreut.
Die Art und Weise wie Menschen in Unternehmen arbeiten ändert sich durch die technischen Möglichkeiten gewaltig: vernetzt, zunehmend mobil, von unterwegs oder auch aus dem Home Office. Das hat Auswirkungen auf die Führung von und in Unternehmen (was in der Literatur oft unter digital leadership beschrieben wird) sowie auf die Zusammenarbeit (Collaboration) in Unternehmen, die Unternehmenskultur.
Alles 4.0 - Was hat es mit 4.0
auf sich?
Die Bezeichnung 4.0 ist en vogue. Egal wo man hinschaut: Web 4.0, Industrie 4.0, Arbeit 4.0, Medizin 4.0… Was soll 4.0 dabei aussagen? Die Bezeichnung ist in Anlehnung an die Produktbezeichnung von Software Produkten entstanden, bei der die jeweilige Version mit einer Ziffer (1.0, 2.0...) gekennzeichnet wird. Bei größeren Änderungen wird die neue Version, das Update, dann mit einer neuen, um eins erhöhten, Ziffer versehen. Microsoft und Co lassen grüßen.
Kurzer Exkurs zum WEB:
Verbreiteten Anfang der 1990er Jahre die Unternehmen allein ihre Botschaften übers Internet (Web 1.0), wurde ab 2000 das Internet sukzessive auch von uns Nutzern erobert. Die Einbahnstraßen - Kommunikation (Unternehmen - Kunde) wurde abgelöst.
Auf einmal geht es in beide Richtungen. Im Internet 2.0 (auch Social Web genannt) hinterlassen Kunden ihre Kommentare in Foren, bewerten Produkte, geben Tipps beim Troubleshooting von Produkten und entwickeln sogar Ideen zur Lösung von Problemen. Das Internet liefert uns eine bis dahin nicht gekannte Transparenz. Suchmaschinen machen es möglich, einfach und immer schneller nach Informationen zu suchen. Zunächst nur vom PC aus.
Mit der Einführung des i-Phone von Apple im Jahr 2007 wird das Internet erstmalig auch mobil und löst damit einen neuen Boom (Web 3.0) aus. In den letzten 10 Jahren hat die Verbreitung von Smartphones in allen Altersklassen dazu geführt, dass heute nicht mehr das TV-Gerät bzw. der PC, sondern das Smartphone zum 1. Screen (Bildschirm) bei unserer täglichen Nutzung wurden.
Das Internet der Dinge (Web 4.0) läutet eine weitere Runde ein. Jetzt kommunizieren Produkte untereinander: so meldet z.B. der Sensor der Kaffeemaschine, Heizungsanlage oder des Druckers, dass das nächste Service Intervall ansteht. Bei einem technischen Problem wird der Techniker oder das Service Center automatisch informiert, Sie bekommen umgehend per SMS oder Anruf einen Terminvorschlag zur Reparatur bzw. der Austausch des Gerätes wird mit Ihnen vereinbart. Alles ohne, dass Sie als Kunde sich selbst darum kümmern mussten. Nicht das Produkt, sondern die Services rundherum werden für Kunden immer wichtiger und kaufentscheidend.
„"Industrie 4.0" ist ein Marketingbegriff, der auch in der Wissenschaftskommunikation verwendet wird, und steht für ein "Zukunftsprojekt" (so die Hightech-Strategie-Website) der deutschen Bundesregierung.“ (Quelle: Gabler Wirtschaftslexikon) Industrie 4.0 steht für die 4. Industrielle Revolution, impliziert eine neue Stufe der Prozessautomation: Hier werden nicht nur Maschinen miteinander (vernetzt) kommunizieren, sondern durch die breite Verfügbarkeit von IP-Adresse kann im Prinzip jedes Objekt im Produktionsprozess, zukünftig über die gesamte Supply Chain identifiziert (Informationstransparenz) und angesprochen werden.
„Die erste industrielle Revolution bestand in der Mechanisierung mit Wasser- und Dampfkraft, darauf folgte die zweite industrielle Revolution: Massenfertigung mit Hilfe von Fließbändern und elektrischer Energie, daran anschließend die dritte industrielle Revolution oder digitale Revolution mit Einsatz von Elektronik und IT zur Automatisierung der Produktion.“ (Quelle: Wikipedia]
Und nun?
Es ist deutlich geworden, dass Digitalisierung keine rein IT-getriebene Aufgabe ist. Es ist ein Missverständnis, dass der digitale Wandel allein durch die Technik bestimmt wird. Sie ist der Treiber der gewaltigen Veränderung (der neuen Möglichkeiten), aber der Mensch mit seinen Bedürfnissen und Wünschen entscheidet wohin die Reise geht, sprich welche Entwicklung angenommen, en vogue oder in sind und welche nicht.
Für Unternehmer und Führungskräfte stellt sich daher die Frage nicht mehr, ob sie ihr Unternehmen verändern müssen, um den digitalen Anschluss nicht zu verpassen. Die Frage ist vielmehr, ob sie schnell genug sein werden. Das erklärt den Druck, die Unsicherheit und Angst vieler Unternehmer und Führungskräfte, verbunden mit dem Zweifel, machen wir das Richtige. Einfach weitermachen wie bisher ist jedoch keine Option. Wann haben sie sich zum letzten Mal die Frage gestellt: Wie und wo trägt unser Unternehmen dem veränderten Verhalten und den neuen Bedürfnissen unserer Kunden Rechnung? Eine Frage, die Sie sich in Zukunft immer öfter stellen werden, denn wir sind erst am Anfang einer gewaltigen Veränderungswelle.
Was also tun? Wie gehen Sie die Herausforderungen an?
Wer nicht in der Flut der Informationen und Möglichkeiten untergehen will, der muss sich fokussieren, in mehrfacher Hinsicht:
- Wissen aufbauen
Legen Sie für sich persönlich fest zu welchen Themen Sie Wissen aufbauen wollen bzw. sogar müssen. Dabei bieten Ihnen z.B. Google Alerts eine gute Möglichkeit, neueste Informationen aus dem Internet kontinuierlich zu sammeln. Sie erhalten die Suchergebnisse per E-Mail (Alert) zu den von Ihnen festgelegten Begriffen zum festgelegten Zeitpunkt (tgl. /wöchentlich). Vereinbaren Sie in Ihrem Terminkalender ein Zeitfenster in dem Sie sich regelmäßig damit beschäftigen.
In einem zweiten Schritt sollten Sie mit Ihrem Team herausfinden, auf welchen Gebieten welches Wissen bereits vorhanden ist und welches Wissen wie und wo aufgebaut werden muss. Oft stellt sich hier schon die Frage, wo fangen wir denn an? Ganz klar bei denen, für die Sie alles machen, bei Ihren Kunden.
- Klarheit schaffen und Ziel definieren: Kundenfokussierung
Überall ist zu lesen und wir erleben es täglich an uns selbst, wenn wir selbst als Kunden agieren, der Kunde ist heute anders: Kurzum die Messlatte der Kunden liegt heute sehr hoch. Sie legen Wert auf Individualität, Einfachheit, Komfort und Schnelligkeit. Vorfreude ist übrigens ein Relikt aus alten Tagen, denn warten, das mögen Kunden heute gar nicht. Ihr Credo lautet: alles, sofort und überall. Lernen Sie Ihre Kunden besser kennen und überprüfen Sie genau ob Sie die Erwartungen Ihrer Kunden an allen Berührungspunkten (on- und offline) mit Ihrem Unternehmen (Customer Journey - Kundenreise) erfüllen.
- Im Team aktiv werden
Geschäfte werden zwischen Menschen gemacht. Und daher ist der nächste wichtige Baustein: die Mitarbeiter. Wie ist das Zusammenspiel der Bereiche intern, wie mit den Kunden und Partner? Wo ist – immer aus Sicht Ihrer Kunden – noch Verbesserungspotential? Wie ist der Kunden-Spirit in Ihrem Unternehmen? Wie sprechen Sie mit Ihren Kunden? Wie rau ist der Ton intern? Mit der Diskussion über diese Dinge stoßen Sie einen wichtigen Prozess in Ihrem Unternehmen an. Ungenutzte Potenziale werden aufgedeckt. Ihre Chance Ihr Team auf Ihr WARUM, Ihre Besonderheiten, Ihr Kunden-Mindset einzuschwören.
Wenn Sie neue Klarheit im Hinblick auf die Punkte Kunde und Mitarbeiter gewonnen haben, kommt zum Schluss der Punkt Prozesse. Oft fangen Unternehmen zuerst an den Prozessen zu drehen und wundern sich, dass weder Kunden noch Mitarbeiter zufrieden sind. Wenn Sie jedoch kundenfokussiert starten, aus Sicht Ihrer Kunden aufs Unternehmen schauen, starten Sie mit Ihren Mitarbeitern eine Diskussion, in der sich jeder einbringen, Probleme benennen, Vorschläge und Ideen einbringen kann, was in der Regel zu einer größeren Identifikation der Mitarbeiter mit der Aufgabe und dem Unternehmen führt. Nicht zuletzt die Stimmung und Begeisterung der einzelnen hebt. Nicht vergessen: Nur begeisterte Mitarbeiter können Kunden begeistern. Keine neue Erkenntnis und durch zahlreiche Studien belegt. Doch leider sieht der Alltag in vielen Unternehmen anders aus.
Das kann sich kein Unternehmen länger leisten. Kunden nehmen Unternehmen immer als Ganzes wahr. Sie sind heute gnadenlos und schnell in ihren Entscheidungen. Sie erwarten mehr als den üblichen Standard, sie wollen überrascht (im positiven Sinne) und begeistert werden. Bewegte Zeiten! Zeiten, in den sich Unternehmenslenker mutiger bewegen müssen. Nicht aktiv zu werden ist gefährlicher, denn Stillstand bedeutet heute Rückschritt.
Anfangen in kleinen definierten Projekten, erste Erfahrungen sammeln, das neue Miteinander, das Aufbrechen alter Abteilungsgrenzen, die neue Kundensicht beflügelt, gibt frischen Schwung. Kundenfokussierung zahlt sich aus: Ihre Kunden und Mitarbeiter werden begeistert sein!
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