#Zukunftsfähigkeit sichern - durch #Kooperation

https://am-dritten.de/kooperation-2018/

Die Herausforderungen vor denen Unternehmen derzeit stehen sind groß

Die Geschwindigkeit nimmt zu, die Informationsdichte steigt ständig und die Komplexität erhöht sich. Die Arbeits- und Lebensbedingungen von Menschen und Kunden verändern sich, Branchen verändern sich  oder brechen sogar weg. Wer mit diesem Wandel Schritt halten will, braucht Mitarbeiter, die veränderungsbereit und -fähig sind, die aufmerksam, engagiert und kreativ sind. Das setzt voraus, dass alle Beteiligten bereit sind, zusammenzuarbeiten und untereinander zu kooperieren.

Die Führung muss Kooperation als elementar wichtig erkennen

Am Anfang steht die Erkenntnis: die Führungsmannschaft muss erkennen und anerkennen, dass gelingende Kooperation die Basis für Veränderungsfähigkeit, Kreativität und Kraft zur Innovation darstellt. In der Folge muss sie sich bewusst und aktiv dafür entscheiden, der Kooperation einen hohen Stellenwert zuzuordnen und Aufmerksamkeit sowie Energie (Zeit und Geld) darauf zu verwenden, sie zu stärken. Langfristig wird die Art und Motivation der Kooperation über Erfolg und Zukunftsfähigkeit von Unternehmen entscheiden.

Wie kann jeder dazu beitragen, dass Kooperation gelingt?

Kooperation gelingt auf Dauer dort besonders gut, wo sie aus positiver Motivation heraus entsteht (Vertrauen, Vertrautheit, Weiterentwicklung, gemeinsamer Sinn). Eine besondere Rolle spielen hierbei Offenheit, Vertrauen, Wohlwollen und die Wertschätzung der Unterschiedlichkeit, also eine spezifische HALTUNG* mit folgenden Attributen*, sowohl unternehmensintern wie extern (Kunden und Partnern gegenüber):

H inhören, zugewandt und empathisch sein
A ufmerksam und neugierig sein, wahrnehmen, ermutigen, Resonanz geben
L oslassen von Wertung und Be-/Verurteilungen, Vertrauen schenken
T ransparent, klar und integer handeln
U nterschiedlichkeit als Chance für Vielfalt und Voneinanderlernen willkommen heißen
N ahbar sein, Verbundenheit schenken, Verletzlichkeit und Fehler zulassen
G roßmut und Wohlwollen im Miteinander – anderen und sich selbst gegenüber


Gründe für Kooperationen

Studien zeigen, dass Gemeinschaften von Egoisten die geringste Gesamtfitness, d.h. wenn jeder nur auf seinen individuellen Vorteil sieht, wird eine Gemeinschaft auf Dauer Nachteile gegenüber kooperativen Gemeinschaften haben und verschwinden. Kooperation sichert damit die Zukunftsfähigkeit von Gemeinschaften. Das gilt natürlich auch für Unternehmen.

Persönliche Entwicklung ist nur möglich durch Kooperation: Wir kommen mit wenig angeborenen Fähigkeiten auf die Welt und müssen nahezu alles lernen, indem wir von anderen Eltern, Geschwistern, Gruppe (Freunde, Kindergarten, Schule, Uni), Gesellschaft Dinge abschauen, imitieren, übernehmen – angefangen vom Laufen und Sprechen, weitere Fähigkeiten und Fertigkeiten  folgen bis hin zum Adaptieren von Wissen, das andere Menschen im Laufe der Jahrhunderte und Jahrtausende aufgebaut und immer weitergegeben haben.

Kooperation bedeutet also Überleben und Weiterentwicklung. Lange Zeit war diese Erkenntnis in Unternehmen wenig präsent: So wurden hauptsächlich Einzelleistung und Einzelkämpfertum, das Übertrumpfen anderer belohnt. Die Probleme von heute lassen sich so nicht mehr lösen. Wir brauchen neue Kooperationen, innerhalb vor allem aber auch über Unternehmensgrenzen hinaus.

Beispiele für Kooperationen

Menschen kooperieren, um sich gut zu fühlen

"Kooperation aus Vertrautheit und Verantwortung, weil wir gemeinsam leben und uns zugehörig fühlen (Familie, Lebensgemeinschaften). Diese Form der Kooperation ist für unser Sein essenziell: Wir lernen zunächst ausschließlich durch andere Menschen – alles, was wir sind und wie wir uns entwickeln, kann nur (wie eben beschrieben) entstehen, indem andere Menschen sich mit uns beschäftigen, uns spiegeln, mit uns kooperieren."*

Zeitlich begrenzte Kooperation

Aus einer Notlage heraus (Katastrophe, Engpass) wird aus einer zeitlich begrenzten Verbundenheit heraus kooperiert.

Kooperation aus Angst vor möglichen Ereignissen und Bedrohungen
Aus der Geschichte, aber auch aus der aktuellen politischen Situation kennen wir viele Beispiele, wie Angst geschürt wird und in der Folge zum Kampf gegen andere genutzt werden kann.

Kooperation mit einem gemeinsamen, übergeordneten Sinn
Menschen, die bestimmte Werte teilen oder gemeinsame Visionen verwirklichen möchten, findet man nicht nur im privaten Bereiche, sondern zunehmend in Unternehmen. Menschen, die einen Beitrag dazu leisten möchten, unsere Welt ein kleines Stückchen besser zu machen. Schließlich haben wir nur diese eine Welt. Solche Kooperationen können eine starke Kraft ausüben und zu gesellschaftlichen Veränderungen führen.
Weiterführende Literatur zum Thema Kooperation:
„Die Evolution von Kooperation“Mit Schimpansen zu den Wurzeln unseres Verhaltens
Buchempfehlung: Gerald Hüther: „Was wir sind und was wir sein könnten“ 

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Aber .... Das Wort kommt so schnell über die Lippen


*Quelle: heartleaders/ http://am-dritten.de/klarheit-2018/

* https://am-dritten.de/fileadmin/Bilder/tdw/2018/18-07-03/hl_TdW_18-07_Kooperation.pdf

Kundenbeziehungs-Management: Denkanstöße 1 - 12

Kurz vor Jahresende läuft die Zeit gefühlt viel schneller: Tausende Dinge müssen noch erledigt werden. Einerseits brummt das Jahresendgeschäft, andererseits will das neue Jahr geplant werden. Und dann ist da noch die Suche nach einem ruhigen Moment. Alle Jahre wieder wird es zum Schluss ganz eng... Die Stunde der Rückbesinnung, der Bewertung der Highlight des Jahres und der weniger guten Dinge droht auszufallen. Bleiben Sie standhaft und nehmen Sie sich diese Zeit. 

Das Jahr Revue passieren lassen

Eine stille Stunde und dann heißt es aufschreiben, was alles gut gelaufen ist und im nächsten Jahr noch weiter ausgebaut werden kann. Dann all die Dinge, auf die Sie im nächsten Jahr verzichten werden.

Die Versuchung ist groß, aus einer reinen Innensicht diese Bewertung vorzunehmen. Erfolgsversprechender wird die ganze Analyse für Sie, wenn Sie die Bewertung aus Sicht Ihrer Kunden vornehmen. Setzen Sie die 'Kundenbrille' auf, nehmen Sie sich ein weißes Blatt Papier und legen Sie los... Idealerweise machen Sie das zunächst für sich allein. Und dann zusammen mit Ihrem Führungsteam und Ihren Mitarbeitern. Sie werden überrascht sein, zu welchen Ergebnissen Sie gemeinsam kommen. 

Für eine weitere Runde  finden Sie nachfolgend einige Impulse, die Sie zum Nachdenken bezüglich ihres Vorgehens im Management Ihrer Kundenbeziehungen anregen sollen. Oft wird unterschätzt wie wichtig in diesem Zusammenhang der Dreiklang von Kunden - Mitarbeitern und Prozessen ist.

Hier die ersten 12 Denkanstöße zur Kundenzentrierung:

Denkanstoß 1/24 

Führungskräfte, die nicht vertrauen, haben Mitarbeiter, die sich nichts trauen. 

Denkanstoß 02/24 
«In Zeiten, in denen Wissen die kritische Ressource ist, sind alle Menschen Executives» so Peter F. Drucker.

Denkanstoß 03/24
Die Frage nach dem Was (machen wir?) und Wie (machen wir es?) können Unternehmen meist beantworten. Doch beim WARUM herrscht große Stille. Warum eigentlich?

Denkanstoß 04/24 
Unternehmenskultur ist der Nährboden für gute Ideen: Die Ideen der Zukunft entstehen in den Köpfen der Mitarbeiter und Kunden.

Denkanstoß 05/24
Wir befinden uns in einem digitalen Machbarkeitswahn: alles scheint möglich zur selben Zeit. Daraus ergeben sich unerfüllbare Anforderungen für jeden von uns. Der Tag hat aber nur 24 Stunden: Wir können nicht hier und dort zugleich sein.

Denkanstoß 06/24
„Früher brauchten Unternehmen Mitarbeiter, die machten, was man ihnen sagte. Heute werden Mitarbeiter gebraucht, die nicht machen, was man ihnen sagt.“ C. Hentrich, M. Pachmayer in ihrem Buch „d.quarks“

Denkanstoß 07/24 
Fokus - was verstehen Sie in Ihrem Unternehmen darunter? Zur Erinnerung: Focus = follow on course until success.

Denkanstoß 08/24
Wie gehen Sie mit Veränderungen in Ihrem Unternehmen um? Sind Sie abwartend oder eher vorbereitet?

Denkanstoß 09/24 
Kundenbegeisterung, Customer Experience verlangt gemeinsames Vorgehen von allen: Vertrieb, Marketing, Service, Buchhaltung, Logistik.

Denkanstoß 10/24 
Wer entscheidet über die Digitalisierung in Unternehmen? Die Entscheidung trifft weder Ihre IT, noch Vertrieb oder Marketing. Sondern Ihre Kunden. Gib Kunden, was sie wollen und brauchen.

Denkanstoß 11/24 
Kundenzentrierung beginnt da wo Kundenorientierung aufhört. Wollen Sie begeisterte oder zufriedene Kunden? 

Denkanstoß 12/24 
Wer sich auf die Konkurrenz fokussiert, verliert den Kunden aus dem Blick. Der entscheidet aber über Produkte, Lösungen, Qualität, Ihren Erfolg!

Teil 2 mit den Denkanstößen 13-24 folgt in Kürze.

Weitere interessante Beiträge zum Thema finden Sie hier:
Sommer, Sonne, Urlaubsreise - Beispiel für eine Customer Journey
Einfach in die Digitalisierung starten - mit Kundenfokussierung!

Wanted! Kunden-Spirit
ALLES 4.0 - was nun?

#Digitalisierung, #Fokus, #Führung, #Innovation, #Kunde, #Kundenbeziehungsmanagement, #Kundenzentrierung, #Mitarbeiter, #Unternehmen, #Veränderung

Immer wichtiger für den Geschäftserfolg: Das Wissen über Kunden

Am 24.07.2016 waren Die PRO:FIT.MACHER Teil des messebegleitenden Workshop-Programms auf der Kids Now 2016. Am Workshop „Wissen über Kunden managen – welche Rolle spielen Soft Facts?“ haben interessierte Inhaber von Kindermodeläden und Online-Shops sowie Mitarbeiter der Händler/Hersteller teilgenommen.

Der Workshop verlief sehr lebhaft. Schnell war das Eis gebrochen und die Teilnehmer brachten sich mit den Herausforderungen, mit denen sie täglich konfrontiert werden, ins Gespräch ein. Weil wir im Verlauf des Workshops so typische Reaktionen der Teilnehmer erfahren haben, möchten wir darüber in einem zweigeteilten Post berichten: Zuerst ein kurzer Bericht über den (inhaltlichen) Verlauf des Workshops. Abschließend reflektieren wir unser Workshop-Erlebnis hinsichtlich der Funktion für die Unternehmensentwicklung (Kundenfokussierung / Digitalisierung) bei KMU.

Der Workshop „Wissen über Kunden managen – welche Rolle spielen Soft Facts?“

Gleich zu Beginn stand die Frage im Raum: „Was verstehen Sie unter Kundenwissen?“ Es zeigte sich sehr schnell die Breite des Themas. Erste nachdenkliche Falten auf der Stirn deuteten auf die unausgesprochene Frage hin „was muss ich über meinen Kunden zur Verbesserung des Geschäftserfolgs wissen?“ Zur Klärung trug eine engagierte Diskussion bei und die Erkenntnis, dass dies von der jeweiligen Situation und den angestrebten Zielen abhängt. Neben der Sortimentsgestaltung wurde als zweiter großer Komplex die gesamte Vermarktung des eigenen Produktangebots genannt. Beispielhaft wurden den TeilnehmerInnen für ihre spezifische Situation Lösungsansätze aufgezeigt.

Schnell zeigte sich im Workshop, dass für die Unternehmen der TeilnehmerInnen die weichen Faktoren für den erfolgreichen Einsatz des Kundenwissens eine Schlüsselrolle einnehmen und die Ausprägung der Soft Facts sehr stark von den handelnden Personen abhängt. Daraus resultiert die Erkenntnis, dass bei alle Aktivitäten zum Kundenwissen zwingend die Mitarbeiter eingebunden werden müssen (Kommunikation, Personalentwicklung).

Last but not least drehte sich im Workshop alles darum, wie das Kundenwissen die Positionierung im Markt unterstützt und wie verkaufsfördernd aus dem Wissen über Kunden heraus die Kommunikation mit den Kunden gestaltet werden kann. Dabei kam auch Ideen zur Entwicklung neuer Services für die Kunden sowie die Vernetzung von Angeboten bzw. der Aufbau von bedarfsorientierten Plattformen zur Sprache. Besonderes Augenmerk legten die TeilnehmerInnen auf ihre Beratungsstärke im direkten Kontakt mit den Kunden. Die PRO:FIT.MACHER gaben hierzu fachliche Impulse und regten mit Beispielen aus der Praxis die Kreativität der Teilnehmer an.

Jede Teilnehmerin nahm einen bunten Strauß an Anregungen zur Entwicklung ihres Unternehmens mit nach Hause und die Gewissheit, dass jeder in der Lage ist, mit relativ geringem Aufwand spürbare Wirkung zu erzielen. „Das war super spannend. So habe ich noch nicht über mein Geschäft nachgedacht. Danke für die vielen, guten Anregungen“, war der Tenor zum Ende des Workshops. Während einige schon gedanklich die erste Umsetzung planten, fragten sich andere „Wie mach ich das bloß zusätzlich zu meiner „normalen“ Arbeit? Ursula Liphardt schmunzelte und hatte spontan eine Antwort parat: „Unterstützung gibt es bei den Experten für kundenfokussierte Unternehmensentwicklung.“

Die PRO:FIT.MACHER bedanken sich bei den Teilnehmern für einen spannenden, sehr kurzweiligen Workshop. Wenn Sie Fashion for Kids suchen, unsere Empfehlungen:
Galerieladen im Schwanhof
Peru Kids
Knit-Point
Rotzlöffel
Strampelwicht

Reflexion – Gedanken zum Workshop

Immer wieder zeigt sich, wie wichtig für die Entwicklung von Personen und Organisationen der Austausch mit Menschen ist. Besonders anregend wirkt dabei eine heterogene Zusammenstellung der Teilnehmer (hinsichtlich Branche, Funktion etc.), sofern alle motiviert sind, offen und engagiert am Thema mitzuarbeiten. Aus der Mischung der Teilnehmer ergibt sich oft eine ungeahnte Kreativität und ein erhebliches Innovationspotenzial.

Besonders in kleinen, inhabergeführten Unternehmen ist der Chef die treibende Kraft für den Unternehmenserfolg und letztendlich für alles verantwortlich. Da bleibt oft keine Zeit, systematisch die Entwicklung des Unternehmens zu planen, geschweige denn nebenbei umzusetzen. Auch die persönliche Entwicklung (Weiterbildung) kommt oft zu kurz. Gerade jetzt, wo die Digitalisierung mit schnellen Schritten voranschreitet, ist es wichtig zu verstehen, wie Geschäfte in einer digitalisierten Welt funktionieren.

In dieser Situation ist ein Workshop - wie der oben beschriebene - Gold wert. Er erfüllt mehrere Funktionen:

1. Weiterbildung
   sich mit dem Thema auseinanderzusetzen und dabei die eigene Situation einzubringen bzw. zu thematisieren erhöht den Lerntransfer in die Praxis
2. Vertrauen
   der Austausch mit Menschen in gleicher Situation schafft ein Gefühl des Vertrauens – „wir sitzen alle im selben Boot“
3. Innovation
   miteinander lernen – voneinander lernen, Ideen von anderen lassen sich mit den eigenen verknüpfen
4. Sicherheit in der Entscheidungsfindung
   Meinung von Gleichgesinnten einholen, Geschäftsführer diskutieren auf Augenhöhe
5. Fehlervermeidung
   von den Erfahrungen der anderen profitieren; ein Fehler muss nicht zweimal gemacht werden

Wie Ihre Vision vom digitalen Unternehmen entsteht

Im ersten Teil der Serie zum Aufbruch in die digitale Transformation habe ich aufgezeigt, wie alles darauf hindeutet, dass die Digitalisierung zu einer gravierenden Umwälzung unseres gesellschaftlichen Miteinanders führen wird. Alle werden von der Digitalisierung erfasst werden, auch die Unternehmen, und niemand wird sich dieser Veränderung entziehen können. Daher ist es für Unternehmer jetzt an der Zeit, rechtzeitig die Weichen auf Digitalisierung zu stellen. Zunächst gilt es zu verstehen, wie weitreichend der Einfluss der Digitalisierung auf das Unternehmen ist. Weiter ist das Vorstellungsvermögen zu aktivieren, das eigene Geschäftsmodell in Verbindung mit all den digitalen Möglichkeiten zu reflektieren. Letztendlich müssen Führungskräfte und Mitarbeiter für den Weg in die Digitalisierung gewonnen werden. Scheint einfach zu sein, aber der Mensch entwickelt eine gewisse Trägheit, wenn es darum geht, das Bekannte (und Sicherheit gebende) zu verlassen. Wie der Start in die digitale Transformation gelingt, wird im zweiten Teil der Serie dargestellt.

Die Beziehung des Unternehmens zum Kunden verstehen

Unternehmern werden viele IT-Lösungen zur Digitalisierung des Unternehmens angeboten. Versprochen werden beispielsweise eine bessere Vernetzung der internen Prozesse, optimierte Nutzung der Unternehmensdaten, mobile Anwendung und kostengünstige Betriebskosten durch Cloud-Technologien. Oft stellt sich die Frage, was sich mit einer Investition in neue „digitale“ IT-Anwendungen im Verhältnis zum Status Quo – in dem die IT-Anwendungen und weitestgehend zufriedenstellend funktionieren und die Prozesse eingespielt sind – zum Positiven verändern wird. Zufriedenstellende Antworten auf diese Frage bleiben meist aus. Anders als in den letzten Jahrzehnten geht es gar  nicht mehr um schneller und mehr. Die IT ist nur noch das Medium zur Umsetzung. Der eigentliche Impuls für die digitale Transformation sind die Ideen für neue Möglichkeiten Geschäfte zu machen und dabei das Potenzial der IT umfassend zu nutzen.

Und wo liegt die Quelle für die neuen Geschäftsideen? Beim Geschäftspartner bzw. beim Kunden. Die Digitalisierung geht unweigerlich einher mit einer Kundenfokussierung. Bevor Unternehmen in die Digitalisierung ihrer internen Prozesse investieren, sollten sie ein klares Bild davon haben, wie sie zukünftig  ihre Kundenbeziehungen managen und prozessual abbilden wollen.

Das Verhalten der Kunden ist heute schon digital geprägt. Smartphones und Tablets sind Dreh- und Angelpunkt unseres Lebens: Bankgeschäfte, informieren, vergleichen, einkaufen, bezahlen, empfehlen, Daten austauschen, überwachen, steuern, orientieren, kommunizieren, bewerten, spielen, arbeiten, lernen,… Jeder von uns findet sich in diesen Aktivitäten mehr oder weniger wieder. Wie sehr hat Ihr Unternehmen diese Aktivitäten bei der Gestaltung der Prozesse und beim Design der Leistungen bislang berücksichtigt?

Es gibt auch eine Schattenseite des digitalen Lebens. Immer mehr Informationen, immer mehr Kommunikationskanäle, ständig erreichbar zu sein etc. bedeutet auch Stress. Unser Leben scheint immer komplizierter zu werden. Um alles müssen wir uns kümmern, über alles informieren und ständig Entscheidungen treffen. Alles was dazu führt, dem Kunden den Stress zu nehmen, Entscheidungen zu erleichtern, Übersicht zu behalten, Kontrolle auszuüben, ein Sicherheitsgefühl zu geben, das Leben zu vereinfachen und zu verschönern etc. bietet Chancen für neue Geschäfte – sowohl im B2C- als auch im B2B-Business. Während die Transparenz der Preise durch Online-Vergleiche auf die Margen von Produkten drückt, sind Kunden durchaus bereit, gutes Geld für Services auszugeben, die ihnen eine Verbesserung (Vereinfachung) ihrer Lebens- bzw. Unternehmenssituation ermöglichen.

Die Vision vom digitalen Unternehmen

Die Klärung der Kundenbeziehungen ist der Schlüssel für eine erfolgreiche digitale Transformation Ihres Unternehmens. Mit einer klaren Vorstellung (Vision) davon, wie zukünftig Kunden von ihrem Unternehmen profitieren sollen und wie Kunden mit Ihrem Unternehmen in Kontakt stehen sollen, um optimal von Ihren Leistungen profitieren zu können, können Sie abschätzen, wo in ihrem Unternehmen welche Veränderungen vorgenommen werden müssen.

Sie gewinnen eine ganzheitliche Sicht auf Ihr „digitales Unternehmen“ und können z.B. Anforderungen an die zukünftige IT-Infrastruktur formulieren und Qualifizierungsbedarf für Mitarbeiter ableiten. Schlussendlich sind Sie mit diesem Erkenntnisstand in der Lage, das Transformationsprojekt aufzuplanen.

Wie gelangt man geschickt zur „digitalen Vision“?

Wenn Sie sich mit Ihrem Unternehmen auf den Weg zur digitalen Transformation begeben wollen, ist es ratsam, frühzeitig externe Unterstützung hinzuzuziehen. Zum einen müssen Sie (und Ihre Mitarbeiter) gegen starke Verharrungskräfte arbeiten, zum anderen haben wir Menschen die Eigenart, uns gedanklich ständig im Kreise zu drehen. Ein externer Begleiter kann neue Reize setzen und Kreativität freisetzen. Da in einem Veränderungsprozess auch Reibungen entstehen, kann der externe Begleiter zudem als Mediator auftreten und schlichtend einwirken. Für externe Unterstützung spricht zudem, dass Know how ins Unternehmen eingebracht werden kann, das im Unternehmen (noch) nicht vorhanden ist.

Wen sollten Sie in die Entwicklung der „digitalen Vision“ einbinden? Nutzen Sie das Wissen und die Fähigkeiten Ihrer Mitarbeiter. Binden sie Mitarbeiter ein, die freiwillig mitwirken wollen. Vor allem kreative, ideenreiche sowie kritische Mitarbeiter sind für diesen Prozess bereichernd. Möglichst viele Unternehmensbereiche sollten vertreten sein. Die Geschäftsführung (sh. Teil 2 dieser Serie) und Top-Führungskräfte sind wichtig für die Akzeptanz der Vision im Unternehmen.

Bislang erschienene Posts in dieser Serie:

1. Jetzt ist die Zeit zu verhindern, dass Ihr Unternehmen den digitalen Anschluss verpasst
2. Der erste Schritt für Unternehmer auf dem Weg in die digitale Transformation

Der 4. Teil der Serie wird exemplarisch moderne „digitale“ Geschäftsmodelle vorstellen.

Wie sich KMU die digitale Welt erobern können

Um die deutschen Unternehmen scheint es schlecht zu stehen, wenn es um die Digitalisierung geht. Viele Studien zeichnen ein düsteres Bild hinsichtlich des Wissenstands um die Digitalisierung und des Entwicklungsstands der Unternehmen. Was ist die Ursache für diesen Digitalisierungs-Pessimismus?

Vielleicht ist es der Begriff Digitalisierung an sich. Er ist nicht greifbar. Alle reden davon, doch jeder meint etwas anderes. Der Begriff überlagert alles und steht für einen radikalen Wandel. Der Begriff subsummiert eine ganze Reihe von Technologien und ist an sich kaum greifbar. Am 10.07. schreibt die FAZ, dass nach einer Untersuchung der Personalberatung Rochus Mummert  56% der deutschen Arbeitnehmer kaum wissen, was hinter dem Begriff Digitalisierung steckt. Jeder dritte hatte noch nie davon gehört.

Da wundert es kaum, dass der selben Studie zur Folge nur jedes zweite deutsche Unternehmen die Digitalisierung wirklich auf der Agenda hat, wie das manager magazin  schreibt. Nur 14 Prozent der Arbeitnehmer gaben an, dass ihr Unternehmen bereits Maßnahmen zur Digitalisierung umgesetzt hat. Woher kommt diese Zurückhaltung, wo doch selbst die Kanzlerin die Digitalisierung propagiert? Meine These: Viele Führungskräfte und Mitarbeiter verstehen nicht, worum es eigentlich geht. Wie soll man auch verstehen, wie sich die Arbeitswelt in den kommenden Jahren radikal verändern wird, wenn man nicht weiß wodurch? Für viele bleibt die Digitalisierung erst einmal ein Buch mit sieben Siegeln.

Im Begriff Digitalisierung steckt die Hoffnung der ITK-Industrie. Sie ist es gewohnt, in kurzen Rhythmen neue Technologien mit neuen Wortkreationen zu schmücken und durchs Dorf zu treiben. So funktionierte das IT-Business die letzten Jahrzehnte. Mit dem Begriff Digitalisierung ist aber die greifbare Innovation abhanden gekommen. Sie ist nur noch ein Medium, aber nicht mehr der Treiber. Der Trigger für die digitale Unternehmensentwicklung steckt in den Unternehmen selbst. Die Digitalisierung wirkt wie ein Facilitator. Sie eröffnet Optionen. Aber der Anstoß zur Veränderung muss aus den Köpfen der Mitarbeiter und Führungskräfte kommen. Es geht um die Entwicklung von Geschäftsideen und neuen Geschäftsmodellen, um Serviceorientierung, Kundenorientierung, neuartige Prozesse und um die Verwendung von sehr vielen Informationen.

"Wenn Du ein Schiff bauen willst, dann rufe nicht die Menschen zusammen, um Holz zu sammeln, Aufgaben zu verteilen und die Arbeit einzuteilen, sondern lehre sie die Sehnsucht nach dem großen, weiten Meer" wird Antoine de Saint-Exupery gerne zitiert. Es könnte der Leitspruch einer erfolgreichen digitalen Transformation sein. Erst die gute Idee in den Köpfen wie man z.B. den Kunden das Leben erleichtern oder ihre Arbeit vereinfachen kann setzt die Digitalisierungsmaschinerie in Gang.

Einen vielversprechenden Ansatz, wie Unternehmen zu den Ideen finden, die zur Digitalisierung führen, bieten die kundenraeume mit Ihren Impuls-Treffs. Regelmäßig finden sich Unternehmer zusammen, um sich im kleinen Kreis mit kurzen Impulsen auseinander zu setzen. Dies setzt im offenen Gedankenaustausch viele Ideen frei.

Wie die vernetzte Welt schleichend die Unternehmenskultur verändert

Vortrag anlässlich der 4. bdvb Akademie in Köln

Die 4. bdvb Akademie ( http://bit.ly/PLR67m ) stand unter dem Motto "Always On - im Bann der Technik".

Ausgehend von einem Blick auf unsere vernetzte Welt wurde das Phänomen der kommunikativen Vernetzung durch Social Media fokussiert. Nach der Klärung, welche Anwendungen dem Begriff Social Media zuzuordnen sind und wie diese Anwendungen unser Leben bereits durchdrungen haben, stand die Frage im Raum, was denn das Besondere an der Nutzung von Social-Media-Anwendungen sei. Schnell kristallisierte sich heraus, dass die Kommunikation via Social Media ganz eigenen Prinzipien folgt.

Wieso das Thema Social Media für Unternehmen relevant ist, zeigte sich an der Darstellung der vielfältigen Einsatzgebiete. Obwohl beim Rekruting und im Marketing bereits viele Unternehmen Social Media einsetzen, steckt der Einsatz in innerbetrieblichen Prozessen (=> Enterprise 2.0) immer noch in den Kinderschuhen.

Fast 1/3 der deutschen Bevölkerung nutzen Facebook, bei knapp 1 Milliarde Facebook-Nutzern weltweit. Da wundert es kaum, wenn die weit verbreiteten besonderen Kommunikationsprinzipien schleichend auch in unserer Gesellschaft Raum greifen. Das Miteinander ändert sich. Dieser Änderung können sich auch Unternehmen nicht entziehen. Aber wie verhalten sich die Prinzipien der Nutzung von Social Media zu den Werten / zum Fundament der Unternehmenskultur? Hier sind deutliche Verwerfungen auszumachen, mit denen sich Unternehmen in den kommenden Jahren vermehrt werden auseinander setzen müssen.

Konkret zeigt dies das Beispiel betriebliches Lernen. Das durch die Nutzung von Social Media vorangetriebene Kommunikations- und Interaktionsverhalten untergräbt betriebliche Strukturen und Prozesse. Die Steuerungsmöglichkeiten der betrieblichen Bildung werden ausgehöhlt. Die Anarchie des informellen Lernens greift um sich. Wie sollten Unternehmen auf diese schleichenden Veränderungen reagieren?

Download des Vortrags: http://bit.ly/PTJGPM

Ergänzend ein Video (Dauer 3:51 Minuten) über die Verbreitung von Social media und die Bedeutung in unserem täglichen Leben: http://bit.ly/RiR3Ny

Kaprun 2012: Kundenmanagement - Workshop

Neue Wege gehen:
Raus aus dem Alltag - der Kreativität eine Chance geben.

Vom 21.-25.11.2012 führen Die PRO:FIT.MACHER einen außergewöhnlichen Workshop durch. Unternehmer und Führungskräfte werden fit gemacht, in 2013 das Kundenmanagement ihres Unternehmens erfolgreich weiter zu entwickeln.

Der Alltagstrott beraubt uns unserer kreativen Möglichkeiten. Es fällt uns schwer, aus diesem Trott herauszukommen und unsere Prioritäten hin zur strategischen Planung für die Zukunft des Unternehmens zu verschieben. Kaum kommt uns ein guter Gedanke, schon steht ein Mitarbeiter im Raum oder es kommt ein Kunde vorbei.

Wir schaffen Ihnen die Möglichkeit auszubrechen! Gehen sie mit uns raus. Seien Sie mit uns vorne dabei – beim ersten Schnee - und vorne mit Ihren Ideen zur ertragreichen Entwicklung Ihres Kundenmanagements. Wir schaffen für Sie den passenden Rahmen.

Details: Kundenmanagement-Workshop Kaprun 2012

Kulturelle Unterschiede und die Nutzung von Social Media

Soeben hat mich ein Blogeintrag ( http://bit.ly/SbgYEi ) berührt, der die Unterschiede zwischen den USA und Deutschland in der Social Media Nutzung thematisiert. Bei mir kommt der Tenor des Beitrags so an, als wäre Deutschland ein Entwicklungsland. Vor allem, weil die Deutschen nicht das Nutzungsverhalten der US-Amerikaner kopieren, welches doch vorbildlich sei. Was mir besonders missfällt ist der suggestive Unterton, der das amerikanische Nutzer-Verhalten vorbildlich erscheinen lässt, während die eher kritische Annäherung der Deutschen an Social Media als antiquiert und überholt dargestellt wird. Zum Abschluss wird das unreflektierte Kopieren des amerikanischen Nutzer-Verhaltens fast schon zur Gesetzmäßigkeit stilisiert. Ist das so?

Bei der Bewertung der Unterschiede der Social-Media-Nutzung vernachlässigt der Autor m.E. einen wesentlichen Faktor: Die Kulturellen Unterschiede.

Die bisherigen Hypes bei der Einführung (und dann auch Nutzung) neuer IuK-Technologien, wie wir sie in den letzten 20 Jahren erlebt haben, haben sich sowohl dies als auch jenseits des Atlantiks mehr oder weniger im Gleichschritt vollzogen. Ihnen war gemein, dass innovative Produkte eingeführt wurden, die einen klar definierten Nutzen versprachen (z.B. Handy: Telefonieren - von unterwegs; E-Mail: Briefe elektronisch versenden;  PC: Büroorganisation). Diese Innovationen konnten schnell in den Lebens- und Arbeitskontext integriert werden, weil sie für die laufenden Prozesse anschlussfähig waren und eine Verbesserung der bekannten Situation versprachen.

Im Gegensatz dazu besitzen Social-Media-Anwendungen eine Nutzungsoffenheit. Wie sie genutzt werden, entscheidet der Nutzer bzw. die Nutzergemeinschaft. Und je nach Art der Nutzung und der inhaltlichen Verankerung entsteht für den Anwender ein spezifischer Sinn für die Nutzung. Alleine schon beim Erschließen der Möglichkeiten zeigen sich jetzt kulturelle Unterschiede zwischen US Amerikanern und Deutschen. Verkürzt könnte man sagen: Der Amerikaner probiert aus, der Deutsche plant, bevor er loslegt. Und auch die Art und Weise wie man mit persönlichen Daten umgeht, hat unterschiedliche kulturelle Wurzeln. Die sich in der Kultur vereinenden Werte und Normen sind Grundlage für das gesellschaftliche Zusammenleben. Und sie sind träge. Kulturelle Veränderungen brauchen Zeit.

Insofern ist es gar nicht verwunderlich, dass gerade bei der Social-Media-Nutzung Unterschiede zwischen den USA und Deutschland festzustellen sind. Die Deutschen werden das US amerikanische Verhalten nicht 1:1 kopieren. Nicht, weil es Abneigungen gäbe zu Trends aus den USA, sondern weil es nicht unbedingt zu unserer Kultur passt. Allerdings ist anzunehmen, dass das dortige Nutzerverhalten entsprechend unserer kulturellen Wertevorstellungen adaptiert wird. Dabei kann auch ein ganz anders- bzw. neuartiges Nutzerverhalten entstehen, wenn es den Usern einen Sinn stiftet und Vorteile verspricht. Ein Vergleich, welches Verhalten besser ist, ist aufgrund der unterschiedlichen kulturellen Basis abstrus.

Während die obige Betrachtung eher die kulturelle Makroebene beleuchtet, lässt sich abschließend auch eine Analogie auf der Mikroebene (der Unternehmensebene)  aufzeigen. Die Einführung und Nutzung von Social-Media-Anwendungen in die betrieblichen Prozesse (Enterprise 2.0) lässt sich nicht schablonenhaft durchführen. In jedem Unternehmen finden wir eine spezifische Kultur vor, die oft über Jahrzehnte gewachsen ist. Eine Enterprise-2.0-Einführung  wird dann scheitern, wenn sie gegen die im Unternehmen vorherrschende Kultur arbeitet und den Mitarbeitern die Nutzung unsinnig erscheint und keine Vorteile verspricht.

Wie revolutionär sind erfolgreiche neue Geschäftsmodelle?

Eine Untersuchung innovativer Geschäftsmodelle der letzten 20 Jahre durch ein Team um Prof. Gassmann (Universität St. Gallen) bringt es an den Tag: In der Regel führen nicht die revolutionären Ideen zum Geschäftserfolg, sondern die Fähigkeit, bestehende Geschäftsmodelle zu neuen Geschäftsmodellen zu verknüpfen. 

Das ist ein beruhigendes Ergebnis für alle die (eher kleinen) Unternehmen, die sich keine großen Forschungs- und Entwicklungsabteilungen leisten können. Augen auf im Straßenverkehr - wer gute Geschäftsideen hat, wird bei bekannten Geschäftsmodellen die richtigen Ansätze finden, die - richtig verknüpft - Chancen auf ein funktionierendes, innovatives und erfolgreiches Geschäftsmodell bieten.

Einen informativen Überblick über die Geschäftsmodell-Innovationen der letzten 20 Jahre bietet eine Info-Grafik, die über die digitale Ausgabe des Harvard Business Manager Heft 6/2012 zu beziehen ist.

Wer ist eigentlich der Kunde?

Quelle: Deutsche Telekom AG

...oder wer nutzt Produkte und Dienstleistungen? Und wofür werden sie genutzt?

Am 24./25.05.2012 fand in Friedrichshafen die Tagung e-motion 2012 statt, die u.a. in der Übergabe des Evaluationsberichtes zum von der Deutschen Telekom geförderten Projekt Telekom-City gipfelte.

Über 5 Jahre hinweg hatten die Geografen der Uni Bonn Gelegenheit, aus einer neutralen, unabhängigen Position heraus, die Stadtentwicklung im Kontext des Projekts T-City zu begleiten. Die ca. 60.000 Einwohner von Friedrichshafen kamen frühzeitig in den Genuss schneller Breitbandnetze und durften sich dann zusammen mit der Stadt, den Unternehmen, Einrichtungen und  Institutionen kreativ damit beschäftigen, wie modernste IuK-Technologien zur Verbesserung der Lebensqualität eingesetzt werden können.

Die Idee: Friedrichshafen sollte zu einer „Smart City“ entwickelt werden. Der kritische Evaluationsbericht zeigt auf, dass nicht alles im Projekt erfolgreich war und es in verschiedenen Dimensionen Hürden zu überwinden galt. Nachzulesen ist dies im gerade erschienen Buch Smart City konkret - Eine Zukunftswerkstatt in Deutschland zwischen Idee und Praxis welches einen schönen Überblick über Ideen und Umsetzung intelligenter Nutzung von vernetzten IuK-Technologien bietet.

 

Aber zurück zur Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich der Kunde?

Das Resümee des Projekts T-City zeigt deutlich, wie komplex der Weg in eine vernetzte Welt ist. Mit Facebook und Twitter haben wir eine virtuelle Parallelwelt aufgebaut, in der wir ungezwungen kommunizieren. Im Projekt T-City ging es nun aber darum, virtuelle Vernetzung und reale Welt zusammenzuführen mit dem Ziel, für die reale Lebenswelt spürbare und nützliche (sinnvolle) Verbesserungen herbei zu führen. Es trafen sich viele Beteiligte mit unterschiedlicher Zielsetzung und versuchten gemeinsam etwas zu entwickeln. In solch einem Beziehungsknäuel ist eine der großen Herausforderungen, Klarheit darüber zu gewinnen, für wen man eine Entwicklung vorantreibt.

Auf der Tagung fiel des Öfteren das Wort des „Endkunden“, was bei mir erschreckend eine Assoziation mit dem Begriff „Endlösung“ auslöste. Erhält der „Endkunde“ eine „Endlösung“ vor die Nase gesetzt als letztes, schwaches Glied der Kette? Unsere Geschichte zeigt, dass propagierte „Endlösungen“ unheilvoll, ja grausam sind. Das war sicherlich nicht im Projekt T-City beabsichtigt und widerspricht auch dem Wertegefüge der Netzwerk-Community.

Werden Lösungen nicht durch transparente Partizipation aller Beteiligten gestaltet, sondern von den Mächtigen aufoktroyiert, droht das Verfehlen des Ziels einer allgemeinen Verbesserung der Lebenssituation.  Das Ungleichgewicht der Partner im Projekt T-City (mächtiges Unternehmen, kleine Stadt, kleine Partner-Unternehmen, „schwache“ Bürger) macht es schwierig, gemeinsam auf Augenhöhe zu agieren.

Insbesondere die Rolle der Stadt in ihrer Sandwichposition ist zu hinterfragen.  Ist die Stadt „Kunde“ der Telekom? Ist der Bürger „Kunde“ der Stadt? Ist gar die Telekom „Kunde“ der Stadt? Sind Bürger, Einrichtungen, Institutionen und Unternehmen „Kunden“ der Telekom? Sind Unternehmen, die Projektpartner wurden, „Kunde“ oder „Lieferant“? Und wenn ja, von wem (und wer hat welchen Nutzen vom Projektergebnis)?

Das Beispiel T-City zeigt, dass alle Beteiligten ganz unterschiedliche Motivation mitbringen und damit einhergehend auch sehr unterschiedliche Ziele verfolgen. Der mächtigste Partner in diesem Projekt hatte ehrgeizige Ziele. Antrieb war der Gewinn von Erkenntnissen aus dem „Labor des Lebens“, um daraus gewinnbringend verkaufbare Produkte zu gestalten. Trotz umfangreicher Marketing- und Kommunikationsaktionen ist es augenscheinlich nicht gelungen, die Bürger in der Masse für das Projekt und vor allem für die eigendynamische Mitwirkung zu gewinnen. Die Welt der Bürger (=Kunden) mit ihren vielen Ansatzpunkten für Verbesserungsbedarf stand bei dem mächtigen Interesse an Weiterentwicklung technisch getriebener Innovationen hinten an. Was hilft? Der Ausgangspunkt der Projektidee (für ein neues Produkt / eine neue Dienstleistung) ist beim Kunden zu verankern. Es ist vom Kunden aus zu denken. Das ist ein gutes Fundament für ein erfolgreiches Kundenmanagement.

Ergänzende Gedanken zu Lösungsansätzen zur Einbindung der Bürger (= Kunden) von Uwe Fischer als Audio-Datei (wav-Format).