Wer ist eigentlich der Kunde?

Quelle: Deutsche Telekom AG

...oder wer nutzt Produkte und Dienstleistungen? Und wofür werden sie genutzt?

Am 24./25.05.2012 fand in Friedrichshafen die Tagung e-motion 2012 statt, die u.a. in der Übergabe des Evaluationsberichtes zum von der Deutschen Telekom geförderten Projekt Telekom-City gipfelte.

Über 5 Jahre hinweg hatten die Geografen der Uni Bonn Gelegenheit, aus einer neutralen, unabhängigen Position heraus, die Stadtentwicklung im Kontext des Projekts T-City zu begleiten. Die ca. 60.000 Einwohner von Friedrichshafen kamen frühzeitig in den Genuss schneller Breitbandnetze und durften sich dann zusammen mit der Stadt, den Unternehmen, Einrichtungen und  Institutionen kreativ damit beschäftigen, wie modernste IuK-Technologien zur Verbesserung der Lebensqualität eingesetzt werden können.

Die Idee: Friedrichshafen sollte zu einer „Smart City“ entwickelt werden. Der kritische Evaluationsbericht zeigt auf, dass nicht alles im Projekt erfolgreich war und es in verschiedenen Dimensionen Hürden zu überwinden galt. Nachzulesen ist dies im gerade erschienen Buch Smart City konkret - Eine Zukunftswerkstatt in Deutschland zwischen Idee und Praxis welches einen schönen Überblick über Ideen und Umsetzung intelligenter Nutzung von vernetzten IuK-Technologien bietet.

 

Aber zurück zur Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich der Kunde?

Das Resümee des Projekts T-City zeigt deutlich, wie komplex der Weg in eine vernetzte Welt ist. Mit Facebook und Twitter haben wir eine virtuelle Parallelwelt aufgebaut, in der wir ungezwungen kommunizieren. Im Projekt T-City ging es nun aber darum, virtuelle Vernetzung und reale Welt zusammenzuführen mit dem Ziel, für die reale Lebenswelt spürbare und nützliche (sinnvolle) Verbesserungen herbei zu führen. Es trafen sich viele Beteiligte mit unterschiedlicher Zielsetzung und versuchten gemeinsam etwas zu entwickeln. In solch einem Beziehungsknäuel ist eine der großen Herausforderungen, Klarheit darüber zu gewinnen, für wen man eine Entwicklung vorantreibt.

Auf der Tagung fiel des Öfteren das Wort des „Endkunden“, was bei mir erschreckend eine Assoziation mit dem Begriff „Endlösung“ auslöste. Erhält der „Endkunde“ eine „Endlösung“ vor die Nase gesetzt als letztes, schwaches Glied der Kette? Unsere Geschichte zeigt, dass propagierte „Endlösungen“ unheilvoll, ja grausam sind. Das war sicherlich nicht im Projekt T-City beabsichtigt und widerspricht auch dem Wertegefüge der Netzwerk-Community.

Werden Lösungen nicht durch transparente Partizipation aller Beteiligten gestaltet, sondern von den Mächtigen aufoktroyiert, droht das Verfehlen des Ziels einer allgemeinen Verbesserung der Lebenssituation.  Das Ungleichgewicht der Partner im Projekt T-City (mächtiges Unternehmen, kleine Stadt, kleine Partner-Unternehmen, „schwache“ Bürger) macht es schwierig, gemeinsam auf Augenhöhe zu agieren.

Insbesondere die Rolle der Stadt in ihrer Sandwichposition ist zu hinterfragen.  Ist die Stadt „Kunde“ der Telekom? Ist der Bürger „Kunde“ der Stadt? Ist gar die Telekom „Kunde“ der Stadt? Sind Bürger, Einrichtungen, Institutionen und Unternehmen „Kunden“ der Telekom? Sind Unternehmen, die Projektpartner wurden, „Kunde“ oder „Lieferant“? Und wenn ja, von wem (und wer hat welchen Nutzen vom Projektergebnis)?

Das Beispiel T-City zeigt, dass alle Beteiligten ganz unterschiedliche Motivation mitbringen und damit einhergehend auch sehr unterschiedliche Ziele verfolgen. Der mächtigste Partner in diesem Projekt hatte ehrgeizige Ziele. Antrieb war der Gewinn von Erkenntnissen aus dem „Labor des Lebens“, um daraus gewinnbringend verkaufbare Produkte zu gestalten. Trotz umfangreicher Marketing- und Kommunikationsaktionen ist es augenscheinlich nicht gelungen, die Bürger in der Masse für das Projekt und vor allem für die eigendynamische Mitwirkung zu gewinnen. Die Welt der Bürger (=Kunden) mit ihren vielen Ansatzpunkten für Verbesserungsbedarf stand bei dem mächtigen Interesse an Weiterentwicklung technisch getriebener Innovationen hinten an. Was hilft? Der Ausgangspunkt der Projektidee (für ein neues Produkt / eine neue Dienstleistung) ist beim Kunden zu verankern. Es ist vom Kunden aus zu denken. Das ist ein gutes Fundament für ein erfolgreiches Kundenmanagement.

Ergänzende Gedanken zu Lösungsansätzen zur Einbindung der Bürger (= Kunden) von Uwe Fischer als Audio-Datei (wav-Format).