Beziehungen für Anfänger: Sind Märkte gesättigt, wird auf die Loyalität des Kunden gesetzt. Doch die Beziehungen, die dabei entstehen, schreien nach Paartherapie.
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Der Autor Wolf Lotter bringt es auf den Punkt: Die Unternehmenswelt sieht gerne die Beziehung des Unternehmens zum Kunden als ein technokratisches Geflecht aus quantitativ messbaren Faktoren, aus denen sich die Wahrscheinlichkeiten berechnen lassen über das Verhalten der Kunden. Das Verhalten der Kunden wird somit für Unternehmen verlässlich und berechenbar.
Ist diese Denkweise zum Customer Relationship Management (CRM), welches durchaus seine Reize für Unternehmer zu entfalten mag, nachhaltig ein Garant für den Unternehmenserfolg? Wo bleibt die Sicht des Kunden? Wo bleibt die menschelnde Sicht auf die Beziehung des Kunden zum Produkt/Unternehmen? Wo bleibt das Vertrauen, das der Kunde zu einem Produkt bzw. zum Unternehmen aufbauen möchte? Vertrauen gewinnt man nicht nur durch die Inbetriebnahme einer CRM-Anwendung mit der Implementierung in die betriebsinternen IT-Prozesse. Vertrauen muss beiderseitig aufgebaut werden. Und sowohl für das Unternehmen als auch für die Kunden gilt: Dahinter stehen Menschen. Und die lassen sich nicht nur durch Statistiken steuern - der Mensch ist mehr als eine Wahrscheinlichkeit.
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