Dienstag, 12. Juni 2012

Erfolgreiches Kundenmanagement braucht eine solide Datenbasis

Das Sprichwort ist uns allen geläufig: "Viele Köche verderben den Brei". Eine wichtige Aufgabe des Kundenmanagements ist, dem entgegenzusteuern. Durch die Arbeitsteilung der Unternehmen wird ein Kunde mit mehreren Mitarbeitern in Kontakt treten. Da kommt es darauf an, dass jeder Mitarbeiter bei jedem Kontaktpunkt alle notwendigen Daten auf aktuellem Niveau zur Verfügung hat. Und dass nach jedem Kundenkontakt die Daten präzise aktualisiert werden. Nach einer aktuellen Erhebung der  ec4u expert consulting ag sind nur 1/6 aller CRM Projekte mit dem Ziel, die Datenqualität der CRM-Systeme zu verbessern, erfolgreich.

Sollte uns das Ergebnis tatsächlich verwundern?

Ein Blick in die CRM-Praxis zeigt, dass die Investitionen zum Großteil in die technische Entwicklung der CRM-Systeme (z.B. Datenbanken, Prozesse, Schnittstellen) fließen. Die eigentlichen Erfolgsmotoren des Kundenmanagements, die Mitarbeiter in Vertrieb, Service, Marketing usw. erhalten eine Anleitung zu den Funktionen des CRM-Systems und bekommen Anweisungen, bei welchen Vorgängen welche Felder auszufüllen sind. Die Anbindung an die individuellen Verkaufsprozesse der Verkäufer oder das menschliche Handeln im Kundenservice wird meist stiefmütterlich behandelt. Die Folge: Der Verkäufer arbeitet beim Kunden wie er es gewohnt ist und versucht sich irgendwie mit dem CRM-System zu arrangieren. Die erwarteten Produktivitätsgewinne bzw. die Steigerung des Verkaufserfolgs bleiben aus.

Die Qualität der Daten im CRM-System wird sich erst dann steigern lassen, wenn die Anwender einen persönlichen, individuellen Nutzen erkennen und die Kundendaten mühelos in ihren Verkaufs- bzw. Arbeitsprozessen nutzen können. Oftmals hindert auch die Unternehmenskultur die Mitarbeiter daran, im CRM-System in der gewünschten Qualität die Kundendaten zu pflegen. Ausgehend von einer umfangreichen Unternehmensanalyse (wie z.B. dem FitnessCheck für Unternehmen) kann sich die Investition in ein Change Management Projekt zur Optimierung der Nutzung des CRM-Systems durch die Mitarbeiter in barer Münze auszahlen. 

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