Wer kommt zuerst? Kunden oder Mitarbeiter? Ja!

Wer kommt zuerst? Kunden oder Mitarbeiter? Ja!

Wie halten Sie es mit diesem Thema in Ihrem Unternehmen? Wer steht an erster Stelle? Kunden oder Mitarbeiter? Die Antwort fällt Ihnen schwer. Warum?

Sie haben bisher noch nicht über die Frage nachgedacht. Oder fragen Sie sich gerade „warum soll ich mich zwischen den beiden entscheiden? Kann ich nicht beide wählen?“ Oder schießt Ihnen die Antwort in den Sinn „Das kommt drauf an.“

Worauf kommt es an? Wenn Sie sich jetzt hier die ultimativ richtige Antwort für Ihr Unternehmen erhoffen, dann muss ich Sie enttäuschen. Ich möchte Sie vielmehr mit diesem Beitrag dazu anregen, das bisherige Vorgehen in Ihrem Unternehmen zu reflektieren.

Geschäfte werden zwischen Menschen gemacht

Trotz aller Veränderungen, insbesondere hervorgerufen durch die Digitalisierung, bleibt festzuhalten, dass Geschäfte zwischen Menschen gemacht werden. Das ist nicht neu und wird sich auch nicht ändern: Auf der einen Seite der Kunde, auf der anderen Seite die Mitarbeiter eines Unternehmens. Daraus könnte man schließen, dass Menschen in Unternehmen oberste Priorität haben. Ist das auch wirklich so?

Nein! In vielen Unternehmen dreht sich immer noch alles um das Produkt.

Kurzer Exkurs:
Bei sogenannten produktorientierten Unternehmen wird das Produkt, die technische Leistung (Unser Produkt kann dies und das…) immer als erstes betrachtet. Das ganze Unternehmen strebt danach, das bestmögliche Produkt am Markt anzubieten und geht davon aus, dass die Kunden dies auch so sehen. Dieser Fokus schlägt sich in den Marketing Botschaften nieder, die oft einen sehr starken Wir-Bezug haben. Zur Erinnerung ein paar Beispiel aus unterschiedlichen Branchen: 

• Autos sind unsere Leidenschaft 
• Wir sind Weltmarktführer bei Druckmaschinen 
• Wir sind Hersteller von Druckern und Kopiersystemen 
• Wir verleihen Geld und legen es an (Raiffeisenbank) 
• … 

Produktorientierte Unternehmen, die ihr Handeln und Tun über ihre Produkte definieren, sind sehr stark nach innen fokussiert. Sie entscheiden was sie tun, produzieren und machen das in ihren Augen Beste, denn sie nehmen für sich in Anspruch den Markt zu kennen. Wenn sie Glück haben treffen sie mit ihren Entscheidungen die Erwartungen des Marktes. Wenn nicht, werden ihre Produkte zum Flop bzw. bedürfen der Korrektur, sofern möglich.

In Zeiten immer vergleichbar werdender Produkte (Produkte und Dienstleistungen sind immer austauschbarer), versuchen sich Unternehmen über eine stärkere Kundenorientierung von ihren Wettbewerbern abzuheben.

Dabei rückt der Kunde stärker in den Mittelpunkt: die Kommunikation ändert sich. Es werden nicht länger das Unternehmen und seine Produkte thematisiert, der Kundennutzen steht im Vordergrund. Auch hier ein paar Beispiele: 

 

• Die Freude am Fahren 
• Digitale Produktion - Das Beste aus zwei Welten: Flexibilität und Vielseitigkeit 
• Wie Sie die Effizienz im Büro steigern 
• Wir machen den Weg frei für unsere Kunden durch Finanzierungen (Raiffeisenbank) 
• ...

Für viele Unternehmen bedeutet diese Form der Kundenorientierung, dass Kunden immer öfter zu den Produkten (Spezifikationen, technische Daten, Leistungsumfängen) befragt werden. In der Regel erst dann, wenn was Produkt schon fertig ist. Das kostet Zeit und Geld und verhindert ein schnelles Anpassen auf die Kundenbedürfnisse. Die Ursache für dieses Vorgehen liegt in den Strukturen der Unternehmen, die immer noch produktorientiert sind.

Neben der reinen Informationsebene, die die Kundenorientierung aus Sicht des Unternehmens betrachtet und auf der Unternehmen Wissen über Kunden erlangen wollen, gibt es auch noch die Kundenebene, die aus Kundensicht die Produkt- und Servicequalität beschreibt. Hier geht es um Fragen wie Qualität der Produkte, wie hoch ist die Qualität der Dienstleistungen, Qualifizierung des Vertriebs, Flexibilität in der Leistungserbringung, Freundlichkeit, Zuverlässigkeit der Mitarbeiter, Beratungsqualität, Beschwerdemanagement, Beziehungsmanagement, Offenheit für Anregungen. Spätestens hier wird deutlich welche Rolle der direkte Kundenkontakt für Kunden spielt. Die genannten Aspekte bestätigen „Geschäfte werden zwischen Kunden gemacht.“

Ende Exkurs

Kunden sind heute anders

Im Zuge der fortschreitenden Digitalisierung stellen immer mehr Unternehmen fest, dass Kunden, ihre Ansprüche sich verändern. Vor allem die Art und Weise wie sie kaufen ändert sich ständig. Wie wichtig das Wissen über die sogenannte Kundenreise Ihrer Kunden ist, unterstreicht auch die THINK ACT - Studie von Google und Roland Berger. Hiernach sind 47% der Einkaufsprozesse im B2B-Geschäft bereits gelaufen sind, wenn Entscheider erstmals einen Vertriebsmitarbeiter kontaktieren.

Die Kundenreise (customer journey) ist ein Instrument mit dem die einzelnen Phasen, die Kunden durchlaufen (Informations-, Vorkauf-, Kauf- und Nachkaufphase) identifiziert und die wichtigsten Kontaktpunkte und Momente der Wahrheit (Erfahrungen an den Kontaktpunkten) ermittelt werden, und zwar immer aus Sicht eines Kunden (Außensicht).

Das Ergebnis der Studie unterstreicht wie wichtig es heute ist, sich intensiv mit seinen Kunden und ihrer Kundenreise zu beschäftigen, um sicherzustellen, dass gerade in der frühen Phase des Einkaufsprozesses die aus Sicht des Kunden richtigen, weil relevanten Informationen zur Verfügung gestellt werden. Andernfalls besteht die Gefahr, dass Interessenten sich in dieser frühen Phase schon gegen das Produkt entscheiden.

UM:DENKEN ist notwendig: Bye, bye Innensicht

Wer heute Kunden für seine Produkte und Dienstleistungen begeistern will, braucht ein anderes Mindset: Nicht mehr das eigene Produkt und Unternehmen stehen im Mittelpunkt, sondern der Kunde. Unternehmen, die das verstanden haben, setzen auf Kundenzentrierung.

Kunden erwarten heute, dass sich alles um sie und ihr Anliegen dreht. Für Unternehmen bedeutet das, sich intensiver denn je mit seinen Kunden zu beschäftigen: Dabei gilt es Fragen zu beantworten wie z.B. wer sind meine (Ideal)Kunden und welche Erwartungen und Wünsche haben sie. Je besser sie Ihre Kunden kennen und verstehen, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie bei ihnen punkten können.

Das eigene Unternehmen von außen zu betrachten führt dazu, sich vom bisher kultivierten Silo- (Abteilungs-) Denken zu verabschieden. Bisheriges Schubladendenken reicht nicht, um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen. Mitarbeiter brauchen jederzeit die komplette Sicht auf die Kundensituation, um mit den Kunden erfolgreich interagieren zu können. Was Unternehmen dafür brauchen ist ein anderes Mindset: Kunden-Spirit ist von Nöten, eingebettet in eine Unternehmenskultur in der es einfach selbstverständlich ist, dass sich Menschen auf Augenhöhe begegnen, zuhören, um zu verstehen, wie und wo sie ihren Beitrag zur Verbesserung der Situation beim Kunden beitragen können. Wo die Vielfalt der Mitarbeiter als Wettbewerbsvorteil verstanden und genutzt wird und jeder weiß, wie er sich mit seinen Ideen einbringen kann und wo eine offene (interne und externe) Kommunikation gepflegt wird.

Wie kann es gelingen Menschen an den Anfang zu stellen?
Dazu drei Tipps im nächsten Blogbeitrag

Das könnte Sie auch noch interessieren:

E-Paper: „Customer Centricity – Kein alter Wein in neuen Schläuchen“
Sag mir wie Du über Deine Kunden sprichst und ich sage Dir....
WANTED! Kunden-Spirit
Workshop "ALLES 4.0 - was nun?": Wie Sie Kundenfokussierung
als Kompass durch die Digitalisierung nutzen

Alles 4.0 – ja und? | Klarheit schaffen im Sprachwirrwarr der digitalen Welt - Aktiv werden

Ist Ihnen manchmal auch ganz schwindelig im Kopf? Jagen Ihre Gedanken kreuz und quer bei immer wieder neu aufkommenden Themen? WOL, 4.0, Digitalisierung, Agilität, Digitale Transformation, IoT, Design Thinking… Gerade noch hatte ich den Eindruck „am Ball“ zu sein und da kommt auch schon wieder ein neues Thema, eine neue Diskussion um die Ecke. Ist das ein Phänomen unser schnelllebigen Zeit, das viele Themen so schnell gehypt werden? Oder ist das neue Thema wirklich relevant für mich, für meine Kunden?

Nicht jeder ist von einer Heerschar von Mitarbeitern umgeben, die sich mit den unterschiedlichen Themen befassen, loslegen, dranbleiben können und so sukzessive digitale Kompetenzen entwickeln können. An Informationen mangelt es nicht. Im Gegenteil. Das Netz ist voll. Doch wo anfangen, wie den Durchblick bekommen und dann vor allem den Überblick behalten?

A wie Anfangen

Wer bisher die Themen rund um die Digitalisierung eher locker gesehen hat, muss schauen, dass er sich jetzt einen guten Überblick verschafft, andererseits aber nicht gleich in der Flut der Informationen untergeht. Dies ist mit Sicherheit eine Gratwanderung, die jeder - je nach Naturell - auf seine Art lösen wird: Lesen, hören, diskutieren, zuhören, ausprobieren, lesen, austauschen… 

Sind Sie jemand, der alles bis ins kleinste Details wissen, verstehen und begreifen muss oder geht es Ihnen eher um das große Ganze, die wichtigen Zusammenhänge? In welcher Rolle sind Sie unterwegs? Wollen Sie Expertenwissen aufbauen oder sind Sie eher als Leader und Visionär in Ihrem Unternehmen gefragt?

Mittlerweile glauben wir alle kleine Experten in digitalen Themen zu sein. Doch mal ehrlich, wie gut kennen wir uns in den zentralen Themen wirklich aus? Begreifen wir was da gerade um uns herum passiert? Was damit gemeint ist, wenn von Digitalisierung, Transformation oder alles 4.0 die Rede ist?

Klarheit schaffen: Begriffsklärung

Wer sicherstellen will, dass in seinem Unternehmen nicht länger an Themen vorbei gesprochen wird, der sorgt für Klarheit. Idealerweise fängt jeder bei sich selbst an, um dann seine Mitarbeiter mit ins Boot zu holen. Fangen wir gleich mal beim Begriff „Digitalisierung“ an. Jeder nimmt ihn in den Mund, doch in den wenigsten Fällen, meinen die Beteiligten einer Diskussionsrunde das Gleiche. Digitalisierung wird immer mehr zu einem Aufregerthema. Keiner will es mehr hören. Immer mehr verstehen den ganzen Hype um das Thema nicht, denn aus ihrer Sicht beschäftigen sie sich schon seit den 80ziger Jahren damit. Reicht das nicht oder geht es mittlerweile um was ganz Anderes?

Aus diesem Grund hier kurz, was unter Digitalisierung verstanden werden soll. Digitalisierung lässt sich grundsätzlich auf zwei Arten verstehen:

Rein technisch, so wie wir den Begriff schon aus den Anfängen der IT kennen:

Quelle: Impulspapier „Digitalisierung verändert Alles “

Heute wird der Begriff meist ganzheitlich genutzt und erhält dadurch eine andere Dimension:

Quelle: Impulspapier "Digitalisierung verändert alles"

Die erweiterte Sicht auf den Begriff Digitalisierung beschreibt die technologische Entwicklung als Motor/Treiber für die sich daraus ergebenen Veränderungen: Dabei geht es nicht nur um Prozess- und/oder Strukturänderungen, sondern auch um die soziale Transformation. Nicht die Technik, sondern der Mensch steht im Vordergrund. Er ist von zentraler Bedeutung. Er entscheidet, welche neuen Technologien übernommen werden, wie sie das Leben vereinfachen. Menschen gewöhnen sich schneller als wir gemeinhin glauben an Neues: ein Beispiel aus der jüngeren Vergangenheit ist das Smartphone, welches sich mittlerweile in allen Altersklassen großer Beliebtheit erfreut. 

Die Art und Weise wie Menschen in Unternehmen arbeiten ändert sich durch die technischen Möglichkeiten gewaltig: vernetzt, zunehmend mobil, von unterwegs oder auch aus dem Home Office. Das hat Auswirkungen auf die Führung von und in Unternehmen (was in der Literatur oft unter digital leadership beschrieben wird) sowie auf die Zusammenarbeit (Collaboration) in Unternehmen, die Unternehmenskultur.

Alles 4.0 - Was hat es mit 4.0 auf sich?

Die Bezeichnung 4.0 ist en vogue. Egal wo man hinschaut: Web 4.0, Industrie 4.0, Arbeit 4.0, Medizin 4.0… Was soll 4.0 dabei aussagen? Die Bezeichnung ist in Anlehnung an die Produktbezeichnung von Software Produkten entstanden, bei der die jeweilige Version mit einer Ziffer (1.0, 2.0...) gekennzeichnet wird. Bei größeren Änderungen wird die neue Version, das Update, dann mit einer neuen, um eins erhöhten, Ziffer versehen. Microsoft und Co lassen grüßen.

Kurzer Exkurs zum WEB:
Verbreiteten Anfang der 1990er Jahre die Unternehmen allein ihre Botschaften übers Internet (Web 1.0), wurde ab 2000 das Internet sukzessive auch von uns Nutzern erobert. Die Einbahnstraßen - Kommunikation (Unternehmen - Kunde) wurde abgelöst.

Auf einmal geht es in beide Richtungen. Im Internet 2.0 (auch Social Web genannt) hinterlassen Kunden ihre Kommentare in Foren, bewerten Produkte, geben Tipps beim Troubleshooting von Produkten und entwickeln sogar Ideen zur Lösung von Problemen. Das Internet liefert uns eine bis dahin nicht gekannte Transparenz. Suchmaschinen machen es möglich, einfach und immer schneller nach Informationen zu suchen. Zunächst nur vom PC aus.

Mit der Einführung des i-Phone von Apple im Jahr 2007 wird das Internet erstmalig auch mobil und löst damit einen neuen Boom (Web 3.0) aus. In den letzten 10 Jahren hat die Verbreitung von Smartphones in allen Altersklassen dazu geführt, dass heute nicht mehr das TV-Gerät bzw. der PC, sondern das Smartphone zum 1. Screen (Bildschirm) bei unserer täglichen Nutzung wurden.

Das Internet der Dinge (Web 4.0) läutet eine weitere Runde ein. Jetzt kommunizieren Produkte untereinander: so meldet z.B. der Sensor der Kaffeemaschine, Heizungsanlage oder des Druckers, dass das nächste Service Intervall ansteht. Bei einem technischen Problem wird der Techniker oder das Service Center automatisch informiert, Sie bekommen umgehend per SMS oder Anruf einen Terminvorschlag zur Reparatur bzw. der Austausch des Gerätes wird mit Ihnen vereinbart. Alles ohne, dass Sie als Kunde sich selbst darum kümmern mussten. Nicht das Produkt, sondern die Services rundherum werden für Kunden immer wichtiger und kaufentscheidend.

„"Industrie 4.0" ist ein Marketingbegriff, der auch in der Wissenschaftskommunikation verwendet wird, und steht für ein "Zukunftsprojekt" (so die Hightech-Strategie-Website) der deutschen Bundesregierung.“ (Quelle: Gabler Wirtschaftslexikon) Industrie 4.0 steht für die 4. Industrielle Revolution, impliziert eine neue Stufe der Prozessautomation: Hier werden nicht nur Maschinen miteinander (vernetzt) kommunizieren, sondern durch die breite Verfügbarkeit von IP-Adresse kann im Prinzip jedes Objekt im Produktionsprozess, zukünftig über die gesamte Supply Chain identifiziert (Informationstransparenz) und angesprochen werden.

„Die erste industrielle Revolution bestand in der Mechanisierung mit Wasser- und Dampfkraft, darauf folgte die zweite industrielle Revolution: Massenfertigung mit Hilfe von Fließbändern und elektrischer Energie, daran anschließend die dritte industrielle Revolution oder digitale Revolution mit Einsatz von Elektronik und IT zur Automatisierung der Produktion.“ (Quelle: Wikipedia]

Und nun?

Es ist deutlich geworden, dass Digitalisierung keine rein IT-getriebene Aufgabe ist. Es ist ein Missverständnis, dass der digitale Wandel allein durch die Technik bestimmt wird. Sie ist der Treiber der gewaltigen Veränderung (der neuen Möglichkeiten), aber der Mensch mit seinen Bedürfnissen und Wünschen entscheidet wohin die Reise geht, sprich welche Entwicklung angenommen, en vogue oder in sind und welche nicht.

Für Unternehmer und Führungskräfte stellt sich daher die Frage nicht mehr, ob sie ihr Unternehmen verändern müssen, um den digitalen Anschluss nicht zu verpassen. Die Frage ist vielmehr, ob sie schnell genug sein werden. Das erklärt den Druck, die Unsicherheit und Angst vieler Unternehmer und Führungskräfte, verbunden mit dem Zweifel, machen wir das Richtige. Einfach weitermachen wie bisher ist jedoch keine Option. Wann haben sie sich zum letzten Mal die Frage gestellt: Wie und wo trägt unser Unternehmen dem veränderten Verhalten und den neuen Bedürfnissen unserer Kunden Rechnung? Eine Frage, die Sie sich in Zukunft immer öfter stellen werden, denn wir sind erst am Anfang einer gewaltigen Veränderungswelle.

Was also tun? Wie gehen Sie die Herausforderungen an?

Wer nicht in der Flut der Informationen und Möglichkeiten untergehen will, der muss sich fokussieren, in mehrfacher Hinsicht:

• Wissen aufbauen
  Legen Sie für sich persönlich fest zu welchen Themen Sie Wissen aufbauen wollen bzw. sogar müssen. Dabei bieten Ihnen z.B. Google Alerts eine gute Möglichkeit, neueste Informationen aus dem Internet kontinuierlich zu sammeln. Sie erhalten die Suchergebnisse per E-Mail (Alert) zu den von Ihnen festgelegten Begriffen zum festgelegten Zeitpunkt (tgl. /wöchentlich). Vereinbaren Sie in Ihrem Terminkalender ein Zeitfenster in dem Sie sich regelmäßig damit beschäftigen. 
  
  In einem zweiten Schritt sollten Sie mit Ihrem Team herausfinden, auf welchen Gebieten welches Wissen bereits vorhanden ist und welches Wissen wie und wo aufgebaut werden muss. Oft stellt sich hier schon die Frage, wo fangen wir denn an? Ganz klar bei denen, für die Sie alles machen, bei Ihren Kunden.
• Klarheit schaffen und Ziel definieren: Kundenfokussierung
  Überall ist zu lesen und wir erleben es täglich an uns selbst, wenn wir selbst als Kunden agieren, der Kunde ist heute anders: Kurzum die Messlatte der Kunden liegt heute sehr hoch. Sie legen Wert auf Individualität, Einfachheit, Komfort und Schnelligkeit. Vorfreude ist übrigens ein Relikt aus alten Tagen, denn warten, das mögen Kunden heute gar nicht. Ihr Credo lautet: alles, sofort und überall. Lernen Sie Ihre Kunden besser kennen und überprüfen Sie genau ob Sie die Erwartungen Ihrer Kunden an allen Berührungspunkten (on- und offline) mit Ihrem Unternehmen (Customer Journey - Kundenreise) erfüllen.
• Im Team aktiv werden
  Geschäfte werden zwischen Menschen gemacht. Und daher ist der nächste wichtige Baustein: die Mitarbeiter. Wie ist das Zusammenspiel der Bereiche intern, wie mit den Kunden und Partner? Wo ist – immer aus Sicht Ihrer Kunden – noch Verbesserungspotential? Wie ist der Kunden-Spirit in Ihrem Unternehmen? Wie sprechen Sie mit Ihren Kunden? Wie rau ist der Ton intern? Mit der Diskussion über diese Dinge stoßen Sie einen wichtigen Prozess in Ihrem Unternehmen an. Ungenutzte Potenziale werden aufgedeckt. Ihre Chance Ihr Team auf Ihr WARUM, Ihre Besonderheiten, Ihr Kunden-Mindset einzuschwören.
  
  Wenn Sie neue Klarheit im Hinblick auf die Punkte Kunde und Mitarbeiter gewonnen haben, kommt zum Schluss der Punkt Prozesse. Oft fangen Unternehmen zuerst an den Prozessen zu drehen und wundern sich, dass weder Kunden noch Mitarbeiter zufrieden sind. Wenn Sie jedoch kundenfokussiert starten, aus Sicht Ihrer Kunden aufs Unternehmen schauen, starten Sie mit Ihren Mitarbeitern eine Diskussion, in der sich jeder einbringen, Probleme benennen, Vorschläge und Ideen einbringen kann, was in der Regel zu einer größeren Identifikation der Mitarbeiter mit der Aufgabe und dem Unternehmen führt. Nicht zuletzt die Stimmung und Begeisterung der einzelnen hebt. Nicht vergessen: Nur begeisterte Mitarbeiter können Kunden begeistern. Keine neue Erkenntnis und durch zahlreiche Studien belegt. Doch leider sieht der Alltag in vielen Unternehmen anders aus.
  
  Das kann sich kein Unternehmen länger leisten. Kunden nehmen Unternehmen immer als Ganzes wahr. Sie sind heute gnadenlos und schnell in ihren Entscheidungen. Sie erwarten mehr als den üblichen Standard, sie wollen überrascht (im positiven Sinne) und begeistert werden. Bewegte Zeiten! Zeiten, in den sich Unternehmenslenker mutiger bewegen müssen. Nicht aktiv zu werden ist gefährlicher, denn Stillstand bedeutet heute Rückschritt.

Anfangen in kleinen definierten Projekten, erste Erfahrungen sammeln, das neue Miteinander, das Aufbrechen alter Abteilungsgrenzen, die neue Kundensicht beflügelt, gibt frischen Schwung. Kundenfokussierung zahlt sich aus: Ihre Kunden und Mitarbeiter werden begeistert sein!

Das könnte Sie auch noch interessieren:

Impuls Papier "Digitalisierung verändert alles! Mit Kundenfokussierung den digitalen Wandel erfolgreich meistern."
Zwischen Anspruch und Wirklichkeit: Kundenzentrierung

Workshop ALLES 4.0 - was nun?

Kundenbeziehungs-Management: Denkanstöße 1 - 12

Kurz vor Jahresende läuft die Zeit gefühlt viel schneller: Tausende Dinge müssen noch erledigt werden. Einerseits brummt das Jahresendgeschäft, andererseits will das neue Jahr geplant werden. Und dann ist da noch die Suche nach einem ruhigen Moment. Alle Jahre wieder wird es zum Schluss ganz eng... Die Stunde der Rückbesinnung, der Bewertung der Highlight des Jahres und der weniger guten Dinge droht auszufallen. Bleiben Sie standhaft und nehmen Sie sich diese Zeit. 

Das Jahr Revue passieren lassen

Eine stille Stunde und dann heißt es aufschreiben, was alles gut gelaufen ist und im nächsten Jahr noch weiter ausgebaut werden kann. Dann all die Dinge, auf die Sie im nächsten Jahr verzichten werden.

Die Versuchung ist groß, aus einer reinen Innensicht diese Bewertung vorzunehmen. Erfolgsversprechender wird die ganze Analyse für Sie, wenn Sie die Bewertung aus Sicht Ihrer Kunden vornehmen. Setzen Sie die 'Kundenbrille' auf, nehmen Sie sich ein weißes Blatt Papier und legen Sie los... Idealerweise machen Sie das zunächst für sich allein. Und dann zusammen mit Ihrem Führungsteam und Ihren Mitarbeitern. Sie werden überrascht sein, zu welchen Ergebnissen Sie gemeinsam kommen. 

Für eine weitere Runde  finden Sie nachfolgend einige Impulse, die Sie zum Nachdenken bezüglich ihres Vorgehens im Management Ihrer Kundenbeziehungen anregen sollen. Oft wird unterschätzt wie wichtig in diesem Zusammenhang der Dreiklang von Kunden - Mitarbeitern und Prozessen ist.

Hier die ersten 12 Denkanstöße zur Kundenzentrierung:

Denkanstoß 1/24 

Führungskräfte, die nicht vertrauen, haben Mitarbeiter, die sich nichts trauen. 

Denkanstoß 02/24 
«In Zeiten, in denen Wissen die kritische Ressource ist, sind alle Menschen Executives» so Peter F. Drucker.

Denkanstoß 03/24
Die Frage nach dem Was (machen wir?) und Wie (machen wir es?) können Unternehmen meist beantworten. Doch beim WARUM herrscht große Stille. Warum eigentlich?

Denkanstoß 04/24 
Unternehmenskultur ist der Nährboden für gute Ideen: Die Ideen der Zukunft entstehen in den Köpfen der Mitarbeiter und Kunden.

Denkanstoß 05/24
Wir befinden uns in einem digitalen Machbarkeitswahn: alles scheint möglich zur selben Zeit. Daraus ergeben sich unerfüllbare Anforderungen für jeden von uns. Der Tag hat aber nur 24 Stunden: Wir können nicht hier und dort zugleich sein.

Denkanstoß 06/24
„Früher brauchten Unternehmen Mitarbeiter, die machten, was man ihnen sagte. Heute werden Mitarbeiter gebraucht, die nicht machen, was man ihnen sagt.“ C. Hentrich, M. Pachmayer in ihrem Buch „d.quarks“

Denkanstoß 07/24 
Fokus - was verstehen Sie in Ihrem Unternehmen darunter? Zur Erinnerung: Focus = follow on course until success.

Denkanstoß 08/24
Wie gehen Sie mit Veränderungen in Ihrem Unternehmen um? Sind Sie abwartend oder eher vorbereitet?

Denkanstoß 09/24 
Kundenbegeisterung, Customer Experience verlangt gemeinsames Vorgehen von allen: Vertrieb, Marketing, Service, Buchhaltung, Logistik.

Denkanstoß 10/24 
Wer entscheidet über die Digitalisierung in Unternehmen? Die Entscheidung trifft weder Ihre IT, noch Vertrieb oder Marketing. Sondern Ihre Kunden. Gib Kunden, was sie wollen und brauchen.

Denkanstoß 11/24 
Kundenzentrierung beginnt da wo Kundenorientierung aufhört. Wollen Sie begeisterte oder zufriedene Kunden? 

Denkanstoß 12/24 
Wer sich auf die Konkurrenz fokussiert, verliert den Kunden aus dem Blick. Der entscheidet aber über Produkte, Lösungen, Qualität, Ihren Erfolg!

Teil 2 mit den Denkanstößen 13-24 folgt in Kürze.

Weitere interessante Beiträge zum Thema finden Sie hier:
Sommer, Sonne, Urlaubsreise - Beispiel für eine Customer Journey
Einfach in die Digitalisierung starten - mit Kundenfokussierung!

Wanted! Kunden-Spirit
ALLES 4.0 - was nun?

#Digitalisierung, #Fokus, #Führung, #Innovation, #Kunde, #Kundenbeziehungsmanagement, #Kundenzentrierung, #Mitarbeiter, #Unternehmen, #Veränderung

Einfach in die Digitalisierung starten - mit Kundenfokussierung!

Wie so oft im Leben mangelt es nicht an der Erkenntnis, etwas tun zu müssen, sondern an der Umsetzung. "An der Digitalisierung führt kein Weg vorbei" ist überall zu lesen. "Wer zu spät anfängt, den bestraft der Markt" so die Aussagen vieler Studien zu diesem Thema. Doch was dieser Umstand konkret bedeutet, bereitet nach wie vor vielen Führungskräften und Unternehmern Kopfschmerzen. Warum? Nach wie vor glauben viele, dass es bei diesem Thema primär um Technologie geht. Und die Tatsache, dass man sich in diesem Themenkreis nicht unbedingt auf dem neuesten Stand fühlt, führt in der Regel zu einem zögerlichen, gar abwartenden Umgang mit dem Thema.

Gute Nachricht: Auf die Menschen kommt es an!

Für alle, die (zu) großen Respekt vor der Technik haben, gibt es eine gute Nachricht: Der zentrale Aspekt in der Digitalisierung ist nicht die Technologie, sondern die Menschen (Kunden, Mitarbeiter, Geschäfts-partner, kurzum wir alle). Der technologische Wandel der letzten Jahre hat bewirkt, dass wir unser Verhalten massiv verändert haben: wir kommunizieren und kaufen anders ein. Nicht nur im privaten Bereich, sondern natürlich auch in der Geschäftswelt. Dinge, die wir einmal lieb gewonnen haben, auf die wollen wir nicht mehr verzichten: der schnelle und einfache Zugriff auf Informationen 24 Stunden/365 Tage im Jahr; immer und überall "in touch" (mit dem Netz und Menschen verbunden) zu sein; das Smartphone entwickelt sich mehr und mehr zur Schaltzentrale unseres Lebens.

 

Erfolgreiche Unternehmen verstehen ihre Kunden

Die weltweit erfolgreichsten Unternehmen sind alles samt Plattform-Unternehmen. Das Geheimnis der Großen wie Facebook, Alibaba, AirBnB und Uber hat Tom Goodwin von Havas Media wie folgt zusammengefasst:

• „Facebook, das weltweit größte Medium, produziert keine Inhalte.
• Alibaba, der wertvollste Händler der Welt, hat kein Inventar.
• Und AirBnB, der weltweit größte Zimmervermittler, besitzt keine Immobilie.
• Uber, das weltgrößte Tax-Unternehmen, besitzt keine Fahrzeuge.“

Alle diese Unternehmen haben es verstanden in den letzten Jahren eine einzigartige Beziehung zu Ihren Kunden aufzubauen. Sie besitzen das Wichtigste überhaupt: ihnen gehört der Kundenkontakt. Die Kundenbeziehung, das Wissen über die Kunden ist für sie von elementarer Bedeutung, um personalisierte Services anbieten zu können. Auf diese Weise werden diese Plattformen zu neuen Konkurrenten für viele etablierte Unternehmen.

 

In einer Welt zunehmender Wahlfreiheit entscheidet die Kundenbeziehung

Nicht das beste Produkt ist in der Gunst der Käufer oben, sondern der Anbieter, der schnell und den individuell besten Service, die beste Lösung, anbietet. Auf die sich rasend schnell veränderten Kundenanforderungen eingehen zu können, setzt jedoch voraus, dass man seine Kunden kennt. Neben den Stammdaten spielen Bewegungsdaten (z.B. alle kundenrelevanten Daten im Laufe eines Kaufprozesses bzw. eines Kundenlebenszyklus) eine immer größere Rolle.

Wenn Sie sich jetzt fragen, was das mit Ihrem Unternehmen zu tun hat? Ganz einfach: Machen Sie sich die Strategie der Plattformunternehmen zu Nutze und konzentrieren Sie sich voll und ganz auf Ihre Kunden.

 

Digitalisierung beginnt beim Kunden

Die Digitalisierung bietet Ihnen vielfältige Möglichkeiten bei der Ausgestaltung der Kundenbeziehungen. Wie können Sie die Dynamik der Digitalisierung für Ihr Unternehmen nutzen und was bedeutet sie für Ihre weitere Unternehmensentwicklung. Das Impuls-Papier "Digitalisierung verändert alles! Wie Ihr Unter-nehmen mit KUNDENKOKUSSIERUNG erfolgreich den digitalen Wandel meistert." zeigt Ihnen, wie Sie erfolgreich in die Digitalisierung starten:

• Die digitale Welt: Kunden sind heute anders.
• Kundenfokussierung: Der Perspektivwechsel, der alles verändert.
• Die Kundenreise: Kunden besser verstehen.
• Digitalisierung verleiht Kundenfokussierung Flügel: 8 Tipps für den erfolgreichen Einstieg!

Laden Sie sich das Impuls-Papier hier einfach herunter:

Download Impuls-Papier unter:

http://bit.ly/2qM6xU9

Folgende Themen könnten auch von Interesse für Sie sein:

Veränderungen fallen schwer... Führungskräfte sind nicht frei davon
QuickCheck Kundenfokussierung
FitnessCheck für Unternehmen
ALLES 4.0 - was nun?


#Digitalisierung, #Kunde, #Mitarbeiter, #Kundenfokussierung, #CustomerCentricity, #Kundenzentrierung

FASTEN - Zeit für Unternehmen

                                              FASTEN: Früchte, Foto: devin-rajaram-28-791@unsplash

Heute beginnt die Fastenzeit. Diese Zeit zwischen Aschermittwoch und Ostern ist für viele Menschen, auch wenn sie weniger im Glauben verankert sind, ein willkommener Anlass, ganz bewusst auf Dinge zu verzichten. In der Regel auf Alkohol oder Fleisch, mit dem Ziel abzunehmen. In den letzten Jahren zunehmend im Trend ist, auf digitale Medien zu verzichten, wie z.B. die DAK-Studie belegt. 

Wie wäre es, wenn Unternehmen mal eine Fastenzeit einlegen?

Mit welchem Ziel? Ganz klar, um abzunehmen, um schlanker zu werden! Hört man nicht allenthalben, dass eins der größten Probleme in unserer immer schneller werdenden Geschäftswelt die Schnelligkeit und Flexibilität ist. Das gilt für Unternehmen und öffentliche Organisationen gleichermaßen. Über Jahre gewachsen, haben sich gewaltige „Pfunde“ angesammelt, die es gilt loszuwerden. Ein Ziel, welches viele Unternehmen haben, von Zeit zu Zeit es auch schon mal angehen, doch meist nicht vorankommen. Wie im normalen Leben. 

Veränderungen brauchen Zeit: 40 Tage Fasten - Zeit

Warum also nicht die nächsten 40 Tage nutzen und das Thema ganz gezielt angehen? Wie soll das gehen? Ganz einfach, indem Sie in Ihrem Unternehmen mutig Ihren Mitarbeitern eine Frage stellen. Wie wäre es z.B. mit der Frage:

Was hält Sie davon ab, sich auf das Wichtigste, unsere Kunden, zu konzentrieren? 

Kundenfokussierung - ein Hürdenlauf, Foto: ClipArt@Microsoft

 
Oder noch etwas knackiger formuliert: 

Wenn Sie eine Sache ändern könnten, die Ihnen die Möglichkeit gibt, bei Ihrer Arbeit zu besseren Ergebnissen für unsere Kunden zu kommen, was würden Sie jetzt sofort unwiderruflich ‚über Bord werfen‘? 
 
Wenn Ihnen das Thema wirklich wichtig ist, und Ihr Unternehmen „schlanker und schneller“ und kundenfokussierter werden soll, dann fackeln Sie nicht länger und legen Sie los. Vermutlich haben Sie schon öfters darüber nachgedacht, mit Mitarbeitern sogar darüber gesprochen, doch irgendwie ist es immer dabei geblieben. Mit dem Ergebnis, dass das Korsett, in dem sich Ihr Unternehmen bewegt, enger und enger wird. Das Schritthalten mit den Veränderungen fällt immer schwerer. Der Aufwand wird immer größer und immer anstrengender. Wie lange können Sie noch so weiter machen? Kunden sind heute gnadenlos. Sie wollen alles, sofort und überall. Warten Sie noch auf den richtigen Zeitpunkt? Warum nicht diesen Beitrag als Impuls nehmen und loslegen?

FAST:EN - Wir nehmen Fahrt auf

Sie werden überrascht sein, zu welchen Ergebnissen Sie in relativ kurzer Zeit kommen, wenn Sie das Thema gemeinsam mit Ihren Mitarbeitern angehen.

WICHTIG:

• Beginnen Sie die FAST:EN Zeit nur, wenn Sie wirklich etwas verändern möchten, sprich überflüssigen Ballast über Bord werfen wollen.
• Definieren Sie Ihr FAST:EN - Ziel mit Ihrem Team und nennen Sie den Rahmen, in dem die Mitarbeiter frei agieren können.
• Verabschieden Sie sich mutig auch von alten, liebgewonnen Dingen / Abläufen, die nicht mehr den aktuellen Erfordernissen entsprechen.
• Genießen Sie die neue „Leichtigkeit“
• Nutzen Sie den Erfolg dieser Aktion für die nächsten anstehenden Veränderungen

Warum 40 Tage? 

Naja, aus der Hirnforschung wissen wir, dass unser Gehirn eine gewisse Zeit braucht, um neue Abläufe, neu im Gehirn zu verorten. Ähnlich wird es auch in Ihrem Unternehmen sein, bis die Veränderungen zu denen Sie sich entscheiden, bei allen im Unternehmen neu verortet sind. Auch Dinge die wir abschaffen, müssen verarbeitet, d.h. im konkreten Fall „verlernt“ werden. Und neues Vorgehen an dieser Stelle gelernt werden und neu verortet werden. Sollten Sie schneller sein, dann können Sie einfach die nächsten Themen in Angriff nehmen. Es gibt sicherlich noch weitere Veränderungsthemen, oder?

Welche Frage werden Sie Ihren Mitarbeitern stellen?  
Welches Ziel möchten Sie in der FAST:EN –Zeit mit Ihrem Unternehmen erreichen? Ich bin gespannt und freue mich auf Ihre Ideen….




Folgende Beiträge könnten Sie auch interessieren:

Frühjahrsschnitt - alte Zöpfe müssen wegSchnell Abhilfe schaffen - Zur Freude Ihrer Kunden und Mitarbeiter


#Fasten, #Kunde, #Kundenfokus, #Kundenfokussierung, #Mitarbeiter, #Unternehmen, #Veränderung   

Frühjahrsschnitt - Alte Zöpfe müssen weg

Warum nicht mal die Regeln erfolgreicher Gärtner nutzen? Wer in der kommenden Saison einen blühenden Garten haben möchte, der legt jetzt Hand an, lichtet und schneidet Sträucher und Büsche zurück. Gleiches gilt im übertragenen Sinne für Unternehmen. 

Wer auf Dauer erfolgreich sein will, muss schnell und flexibel in seinem Unternehmen agieren können. Das sagt sich so leicht. Im Alltag vieler Unternehmen sieht es anders aus. Es gibt viele über Jahre gewachsene Strukturen, Regeln und Abläufe, die ein schnelles, vor allem situatives Handeln der Mitarbeiter nicht möglich machen. Warum? 

Schneiden Sie mutig alte Zöpfe ab!

 

Kommunikations- und Entscheidungswege sind zu lang und starr. Entscheidungen werden meist immer „top down“ gefällt. Ist der Entscheider nicht „verfügbar“, kommen die Mitarbeiter nicht weiter. Das verlangsamt und lähmt die Abläufe. Statt zu agieren, sind sie zum Abwarten ‚verdonnert‘. Auf Dauer ist das frustrierend, weil Kunden nicht wie gewünscht und erwartet bedient werden können. Dabei verlangt unsere immer schneller werdende Arbeitswelt ein anderes Vorgehen. Immer öfter arbeiten Mitarbeiter abteilungsübergreifend, in Projektteams, zuweilen sogar auch in Teams mit externen Partnern (Kunden, Dienstleister etc.) zusammen.

Wer solche Arbeitsformen initiiert und Topleistungen von seinen Mitarbeitern erwartet, der muss diese auch in die Lage versetzen, sprich die Rahmenbedingungen dafür schaffen. Das verlangt ein Überdenken der bisherigen hierarchischen Strukturen und Abläufe. Verabschieden Sie sich von all den Dingen, die Ihre Mitarbeiter von ihrer eigentlichen Arbeit abhalten, die sie hindern, das zu tun, was sie eigentlich tun wollen, von Dingen, die sie langsam machen. 

Beenden Sie das 08/15 Prinzip in der Kundenbetreuung, denn Kundenbeziehungen sind wichtiger denn je! Isolierteres Fachbereichsdenken (Silos) verhindert, dass das gesamte im Unternehmen vorhandene Wissen über Ihre Kunden, allem Mitarbeiter zu Gute kommt, um den Individualitätsbedürfnis Ihrer Kunden gerecht zu werden. Schneiden Sie alte Zöpfe ab! Möglichst rigoros.

Entscheidungshoheit ist zu teilen: geben Sie Ihren Mitarbeiter die Entscheidungsfreiheiten, die sie in der jeweiligen Position benötigen, passen Sie ihr Berichts- und Kontrollwesen an. Sorgen Sie für schlanke Strukturen, damit sie für ihr eigentliches Unternehmensziel, ihren Kunden bestmögliche Lösungen zu unterbreiten, ausreichend Zeit bleibt.

Sollten Sie gerade der Gedanke befallen „auf diese Weise verliere ich die Macht und Kontrolle in meinem Unternehmen“ dann ist das vermutlich jetzt genau der richtige Moment, nach dem WARUM zu fragen. Wieso verlieren Sie Macht und Kontrolle? Ist das wirklich so? Haben Sie kein Vertrauen in Ihre Mitarbeiter? Warum sollten Ihre Mitarbeiter nicht in die neue Rolle hereinwachsen können? Welche neuen Freiheiten ergeben sich für Sie aus dieser Veränderung?

Werden Sie zum Coach Ihres Teams!

 

Zugebener Maßen gehört zu dieser Entscheidung Mut. Vermutlich aber nicht mehr, als bei vorherigen, schwierigen Entscheidungen, die Sie schon getroffen haben. Vielleicht fällt Ihnen die Entscheidung leichter, wenn Sie sich zukünftig in der Rolle des Coachs Ihres Lieblingsvereins sehen. Der darauf vertraut, sein Team in bestmöglicher Weise auf die jeweiligen Spiele vorzubereiten und zu coachen. Auf dem Spielfeld läuft Ihr Team dann zur Hochform auf und zeigt was in ihm steckt. Und sollte es Mal nicht ganz nach Plan laufen, haben Sie die Pausen- bzw. Trainingszeiten, in dem Sie gemeinsam mit Ihrem Team weiter an der Feineinstellung arbeiten können. Wie auf dem Spielfeld, so auch im Büroalltag, ist es wichtig, dass jeder im Team seine Rolle kennt und den notwendigen Freiraum bekommt, seinen Beitrag sofort einzubringen.

Wie halten Sie es mit dem Frühjahrsschnitt in diesem Jahr?
Welches Thema werden Sie in Angriff nehmen?

Folgende Beiträge könnten Sie auch interessieren:

Veränderungen fallen schwer... Führungskräfte sind nicht frei davon
"Das haben wir schon immer so gemacht" - Was löst dieser Satz in Ihnen aus?
Schnell Abhilfe schaffen - Zur Freude Ihrer Kunden und Mitarbeiter

#ChangeManagement,# Führung, #Kundenanforderungen, #Kundenbegeisterung, #Mitarbeiter, #Unternehmenserfolg, #Veränderung