Soziales Engagement als Strategie für das Kundenmanagement

Fast neun von zehn Deutschen (87 Prozent) erwarten von Unternehmen, gesellschaftliche Belange mindestens genauso wichtig zu nehmen wie den Profit. Aber: Nur 15 Prozent der Deutschen sind der Meinung, dass die Wirtschaft sich heute schon ausreichend und adäquat für das Gemeinwohl engagiert – das ist das zweitschlechteste Ergebnis im internationalen Vergleich. Das ist eines der Kernergebnisse der 5. goodpurpose®-Studie des PR-Beratungsunternehmens Edelman. Es gibt eine sehr große Diskrepanz zwischen den Forderungen der Bürger einerseits und der wahrgenommenen Umsetzung durch die Unternehmen andererseits.

Acht von zehn der befragten Konsumenten finden es legitim, dass Marken sich sozial engagieren und damit auch Gewinn erzielen – diese Zahl hat sich seit 2007 fast verdoppelt. Außerdem ist die Bereitschaft der Deutschen, mehr für ein Produkt zu zahlen, wenn die Marke oder das Unternehmen sich für die Gesellschaft einsetzt, unter den befragten Europäern am höchsten (35 Prozent) – und das, obwohl gerade die deutschen Konsumenten als besonders preisbewusst bekannt sind, so die Studie.

Mir ist bekannt, dass viele Unternehmen bereits seit langem soziales Engagement zeigen - unabhängig von der Größe des Unternehmens. Hat dieses Engagement auch Einfluss auf die Unternehmenskultur, oder hat dies bislang eher Feigenblatt-Charakter und beruhigt das schlechte Gewissen erfolgreicher Unternehmer? Wie wird das soziale Engagement im Kundenmanagement sichtbar? Nur als Hinweis auf der Homepage? Die meisten Unternehmen haben noch viel Luft nach oben, wenn es darum geht, soziales Engagement und Unternehmenserfolg miteinander zu verknüpfen. Wie die o.g. Studie zeigt, trifft das den Nerv der Kunden.

Was ist für den Kunden nützlich?

Produktinnovationen geht oft eine technische Innovation voraus. Was sind die Treiber für diese Innovationen? Seien wir ehrlich - Beharrlichkeit, Neugierde, Begeisterung für technische Details und die "Lust am Erfinden" sind in den meisten Fällen der Antrieb. Eher selten geht der Blick vom Kunden aus: Was ist für den Kunden nützlich? Innovationen werden, wenn sie zu einem Produkt geformt werden sollen, auf Nützlichkeit frisiert. Das Marketing wird schon dafür sorgen, dass der Kunde das neue Produkt als nützlich verstehen wird.

Wäre es nicht toll, wenn wir elektrische Geräte nutzen könnten, ohne dass die Stromversorger uns als Kunde dafür abzocken könnten? Gleich lauert der Einwand, dass solche Lösungen sehr teuer sein müssen und daher vermutlich nicht marktfähig seien. Aber wieso nutzen wir schon seit Jahrzehnten Taschenrechner mit Solarenergie? Die sind gar nicht teuer. Und sie funktionieren! Wäre doch schön, wenn das auch mit anderen "Stromfressern" möglich wäre. Zum Beispiel mit dem Handy/Smartphone, mit diversen Geräten für Haushalt und Garten, mit dem Rasierapparat, mit der elektrischen Zahnbürste, mit dem Tablet oder gar dem Notebook, und, und, und... Vieles hat relativ kurze Nutzungszeiten und liegt oft herum. Da wäre genügend Zeit, die Akkus wieder aufzuladen.

Trotz Energiewende überschwemmen solarbetriebene Geräte noch nicht die Märkte. Für die Menschen könnten aber sehr nützliche Produkte entstehen, die langfristig den Geldbeutel schonen. Erste Ansätze lassen sich schon finden, z.B. für den Tablet-PC und das Handy/Smartphone. Hier steckt noch viel Potenzial für erfolgreiche Geschäftsmodelle. Wir müssen nur mal auf das Leben unserer Kunden schauen. Im Dialog finden sich schnell Ansätze für Innovationen, die die Lebensqualität verbessern helfen. Innovation vom Kunden aus...

Gratis Spechstunde zum Kundenmanagement

Am Freitag, 22.06.2012, ist es soweit. Unsere erste Gratis Sprechstunde zum Kundenmanagement startet. Wir sind gespannt, wo der Schuh aktuell in den Unternehmen "drückt". Wir haben eine Vermutung und sind neugierig...

Das erste Halbjahr 2012 ist fast um. Wie zufrieden sind Sie mit den Unternehmensergebnissen? Konnten Sie viele neue Kunden gewinnen? Sind Ihre Kunden mit Ihren Leistungen und Ihrem Service zufrieden? Konnten Sie Ihre neuen Produkte und Dienstleistungen erfolgreich im Markt einführen? Wo bröckelt Ihr Umsatz? Wo nehmen Sie eine stärkere Konkurrenz wahr? Erreichen Sie Ihre Kunden in zufriedenstellendem Maße mit Ihren Marketingaktionen? Binden Sie Ihre Kunden in Ihre Unternehmens- und Produktentwicklung aktiv ein? Wo gibt es noch Verbesserungspotential? Mit welchem Thema kommen Sie nicht so voran, wie Sie es sich eigentlich wünschen?...

Warum rufen Sie uns nicht einfach einmal an?
Holen Sie sich Tipps und Anregungen zum Kundenmanagement Ihres Unternehmens. Zu Ihren aktuellen Fragen. Diskutieren Sie mit uns Ihre Ideen und lassen Sie sich aufzeigen, welche Wege Ihr Unternehmen angesichts des technologischen, demographischen und gesellschaftlichen Wandels im Kundenmanagement einschlagen kann.

Am Freitag, den 22. Juni, in der Zeit von 15 - 17 Uhr unter den Nummern:
Büro Bonn/Uwe Fischer:   0228 - 97 90 133
Büro Köln/Ursula Liphardt: 0221 - 96 11 9459

Kein Call Center! Sie rufen uns direkt an. Je nach Andrang kann es daher zu Engpässen kommen.

Wir freuen uns auf Ihren Anruf und die Diskussion mit Ihnen!

Heißt Rekordarbeitsvolumen auch Rekord-Vertriebserfolg?

Wie das Institut für Arbeitsmarkt- und Berufsforschung (IAB) berichtet, ist die Zahl der geleisteten und bezahlten Arbeitsstunden der Erwerbstätigen in Deutschland im ersten Quartal des Jahres 2012 auf den höchsten Stand seit mehr als 20 Jahren gestiegen.

Bedeutet eigentlich zeitlich immer mehr arbeiten im Vertrieb auch immer mehr Erfolg?

Viele fühlen sich immer stärker belastet, fühlen sich wie ein Hamster im Laufrad. Die Zahl der Burnout-Fälle steigt.  Wäre es nicht viel ermutigender, wenn sich die Summe der Arbeitszeit auf ein "Normalmaß" reduzieren ließe und der "Wohlfühlfaktor" des Mitarbeiter sich steigern ließe - bei steigendem Vertriebserfolg? Besonders im Vertrieb zahlt es sich aus, mit Köpfchen zu verkaufen und nicht mit dem Kopf durch die Wand zu rennen.

Wie revolutionär sind erfolgreiche neue Geschäftsmodelle?

Eine Untersuchung innovativer Geschäftsmodelle der letzten 20 Jahre durch ein Team um Prof. Gassmann (Universität St. Gallen) bringt es an den Tag: In der Regel führen nicht die revolutionären Ideen zum Geschäftserfolg, sondern die Fähigkeit, bestehende Geschäftsmodelle zu neuen Geschäftsmodellen zu verknüpfen. 

Das ist ein beruhigendes Ergebnis für alle die (eher kleinen) Unternehmen, die sich keine großen Forschungs- und Entwicklungsabteilungen leisten können. Augen auf im Straßenverkehr - wer gute Geschäftsideen hat, wird bei bekannten Geschäftsmodellen die richtigen Ansätze finden, die - richtig verknüpft - Chancen auf ein funktionierendes, innovatives und erfolgreiches Geschäftsmodell bieten.

Einen informativen Überblick über die Geschäftsmodell-Innovationen der letzten 20 Jahre bietet eine Info-Grafik, die über die digitale Ausgabe des Harvard Business Manager Heft 6/2012 zu beziehen ist.

Ein Fall für die Couch? Kundenbeziehungen reif für die Paartherapie

Beziehungen für Anfänger: Sind Märkte gesättigt, wird auf die Loyalität des Kunden gesetzt. Doch die Beziehungen, die dabei entstehen, schreien nach Paartherapie.

Lesen sie den interessanten Artikel in brandeins

Der Autor Wolf Lotter bringt es auf den Punkt: Die Unternehmenswelt sieht gerne die Beziehung des Unternehmens zum Kunden als ein technokratisches Geflecht aus quantitativ messbaren Faktoren, aus denen sich die Wahrscheinlichkeiten berechnen lassen über das Verhalten der Kunden. Das Verhalten der Kunden wird somit für Unternehmen verlässlich und berechenbar.

Ist diese Denkweise zum Customer Relationship Management (CRM), welches durchaus seine Reize für Unternehmer zu entfalten mag, nachhaltig ein Garant für den Unternehmenserfolg? Wo bleibt die Sicht des Kunden? Wo bleibt die menschelnde Sicht auf die Beziehung des Kunden zum Produkt/Unternehmen? Wo bleibt das Vertrauen, das der Kunde zu einem Produkt bzw. zum Unternehmen aufbauen möchte? Vertrauen gewinnt man nicht nur durch die Inbetriebnahme einer CRM-Anwendung mit der Implementierung in die betriebsinternen IT-Prozesse. Vertrauen muss beiderseitig aufgebaut werden. Und sowohl für das Unternehmen als auch für die Kunden gilt: Dahinter stehen Menschen. Und die lassen sich nicht nur durch Statistiken steuern - der Mensch ist mehr als eine Wahrscheinlichkeit.

Erfolgreiches Kundenmanagement braucht eine solide Datenbasis

Das Sprichwort ist uns allen geläufig: "Viele Köche verderben den Brei". Eine wichtige Aufgabe des Kundenmanagements ist, dem entgegenzusteuern. Durch die Arbeitsteilung der Unternehmen wird ein Kunde mit mehreren Mitarbeitern in Kontakt treten. Da kommt es darauf an, dass jeder Mitarbeiter bei jedem Kontaktpunkt alle notwendigen Daten auf aktuellem Niveau zur Verfügung hat. Und dass nach jedem Kundenkontakt die Daten präzise aktualisiert werden. Nach einer aktuellen Erhebung der  ec4u expert consulting ag sind nur 1/6 aller CRM Projekte mit dem Ziel, die Datenqualität der CRM-Systeme zu verbessern, erfolgreich.

Sollte uns das Ergebnis tatsächlich verwundern?

Ein Blick in die CRM-Praxis zeigt, dass die Investitionen zum Großteil in die technische Entwicklung der CRM-Systeme (z.B. Datenbanken, Prozesse, Schnittstellen) fließen. Die eigentlichen Erfolgsmotoren des Kundenmanagements, die Mitarbeiter in Vertrieb, Service, Marketing usw. erhalten eine Anleitung zu den Funktionen des CRM-Systems und bekommen Anweisungen, bei welchen Vorgängen welche Felder auszufüllen sind. Die Anbindung an die individuellen Verkaufsprozesse der Verkäufer oder das menschliche Handeln im Kundenservice wird meist stiefmütterlich behandelt. Die Folge: Der Verkäufer arbeitet beim Kunden wie er es gewohnt ist und versucht sich irgendwie mit dem CRM-System zu arrangieren. Die erwarteten Produktivitätsgewinne bzw. die Steigerung des Verkaufserfolgs bleiben aus.

Die Qualität der Daten im CRM-System wird sich erst dann steigern lassen, wenn die Anwender einen persönlichen, individuellen Nutzen erkennen und die Kundendaten mühelos in ihren Verkaufs- bzw. Arbeitsprozessen nutzen können. Oftmals hindert auch die Unternehmenskultur die Mitarbeiter daran, im CRM-System in der gewünschten Qualität die Kundendaten zu pflegen. Ausgehend von einer umfangreichen Unternehmensanalyse (wie z.B. dem FitnessCheck für Unternehmen) kann sich die Investition in ein Change Management Projekt zur Optimierung der Nutzung des CRM-Systems durch die Mitarbeiter in barer Münze auszahlen. 

Kundenmanagement und Demografie

„Älter, fitter, ärmer? – Wie gehen Städte und Kommunen mit dem demografischen Wandel um?“ ist der provokante Titel der Immobiliendebatte 2012, die jetzt an der HAWK in Holzminden stattgefunden hat – eine Veranstaltung der  HAWK-Fakultät Management, Soziale Arbeit, Bauen,  der „Interdisziplinären Arbeitsgruppe Demographie und Sozialer Raum“ in Holzminden, der Zeitschrift Immobilienmanager und des Niedersächsischen Städte- und Gemeindebundes. Praktiker hatten hier das Wort, die dem Thema Demografischer Wandel schon real praktizierte Antworten entgegen gesetzt haben.

Weiter zum Bericht der Hochschule für angewandte Wissenschaft und Kunst (HAWK)

Eine Perspektive fehlt m.E. in der Betrachtung der demografischen Entwicklung: Wie entwickeln sich die lokalen/regionalen Märkte im Lichte des demografischen Wandels. Wie gehen Handwerksbetriebe, Einzelhandel und KMU mit schrumpfender und alternder Bevölkerung und dem demografisch bedingten Wandel der Kunden und ihres Kaufverhaltens um? Existieren bereits integrierte Konzepte für Kommunen und die lokale Wirtschaft? Sich auf kommunaler Ebene um ältere Menschen zu kümmern ist wichtig, aber wenn demografisch bedingt die steuerlichen Einnahmequellen z.B. aus der Gewerbesteuer versiegen, wird die Finanzierung von Jahr zu Jahr schwieriger. Wer unterstützt die Unternehmer, ihr Kundenmanagement an die Herausforderungen des demografischen Wandels anzupassen, um auch zukünftig die Gewerbesteuern der Kommunen sprudeln zu lassen? Das eine geht nicht ohne das andere. Konzepte zum demografischen Wandel sollten einen ganzheitlichen Ansatz verfolgen.

Wer ist eigentlich der Kunde?

Quelle: Deutsche Telekom AG

...oder wer nutzt Produkte und Dienstleistungen? Und wofür werden sie genutzt?

Am 24./25.05.2012 fand in Friedrichshafen die Tagung e-motion 2012 statt, die u.a. in der Übergabe des Evaluationsberichtes zum von der Deutschen Telekom geförderten Projekt Telekom-City gipfelte.

Über 5 Jahre hinweg hatten die Geografen der Uni Bonn Gelegenheit, aus einer neutralen, unabhängigen Position heraus, die Stadtentwicklung im Kontext des Projekts T-City zu begleiten. Die ca. 60.000 Einwohner von Friedrichshafen kamen frühzeitig in den Genuss schneller Breitbandnetze und durften sich dann zusammen mit der Stadt, den Unternehmen, Einrichtungen und  Institutionen kreativ damit beschäftigen, wie modernste IuK-Technologien zur Verbesserung der Lebensqualität eingesetzt werden können.

Die Idee: Friedrichshafen sollte zu einer „Smart City“ entwickelt werden. Der kritische Evaluationsbericht zeigt auf, dass nicht alles im Projekt erfolgreich war und es in verschiedenen Dimensionen Hürden zu überwinden galt. Nachzulesen ist dies im gerade erschienen Buch Smart City konkret - Eine Zukunftswerkstatt in Deutschland zwischen Idee und Praxis welches einen schönen Überblick über Ideen und Umsetzung intelligenter Nutzung von vernetzten IuK-Technologien bietet.

 

Aber zurück zur Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich der Kunde?

Das Resümee des Projekts T-City zeigt deutlich, wie komplex der Weg in eine vernetzte Welt ist. Mit Facebook und Twitter haben wir eine virtuelle Parallelwelt aufgebaut, in der wir ungezwungen kommunizieren. Im Projekt T-City ging es nun aber darum, virtuelle Vernetzung und reale Welt zusammenzuführen mit dem Ziel, für die reale Lebenswelt spürbare und nützliche (sinnvolle) Verbesserungen herbei zu führen. Es trafen sich viele Beteiligte mit unterschiedlicher Zielsetzung und versuchten gemeinsam etwas zu entwickeln. In solch einem Beziehungsknäuel ist eine der großen Herausforderungen, Klarheit darüber zu gewinnen, für wen man eine Entwicklung vorantreibt.

Auf der Tagung fiel des Öfteren das Wort des „Endkunden“, was bei mir erschreckend eine Assoziation mit dem Begriff „Endlösung“ auslöste. Erhält der „Endkunde“ eine „Endlösung“ vor die Nase gesetzt als letztes, schwaches Glied der Kette? Unsere Geschichte zeigt, dass propagierte „Endlösungen“ unheilvoll, ja grausam sind. Das war sicherlich nicht im Projekt T-City beabsichtigt und widerspricht auch dem Wertegefüge der Netzwerk-Community.

Werden Lösungen nicht durch transparente Partizipation aller Beteiligten gestaltet, sondern von den Mächtigen aufoktroyiert, droht das Verfehlen des Ziels einer allgemeinen Verbesserung der Lebenssituation.  Das Ungleichgewicht der Partner im Projekt T-City (mächtiges Unternehmen, kleine Stadt, kleine Partner-Unternehmen, „schwache“ Bürger) macht es schwierig, gemeinsam auf Augenhöhe zu agieren.

Insbesondere die Rolle der Stadt in ihrer Sandwichposition ist zu hinterfragen.  Ist die Stadt „Kunde“ der Telekom? Ist der Bürger „Kunde“ der Stadt? Ist gar die Telekom „Kunde“ der Stadt? Sind Bürger, Einrichtungen, Institutionen und Unternehmen „Kunden“ der Telekom? Sind Unternehmen, die Projektpartner wurden, „Kunde“ oder „Lieferant“? Und wenn ja, von wem (und wer hat welchen Nutzen vom Projektergebnis)?

Das Beispiel T-City zeigt, dass alle Beteiligten ganz unterschiedliche Motivation mitbringen und damit einhergehend auch sehr unterschiedliche Ziele verfolgen. Der mächtigste Partner in diesem Projekt hatte ehrgeizige Ziele. Antrieb war der Gewinn von Erkenntnissen aus dem „Labor des Lebens“, um daraus gewinnbringend verkaufbare Produkte zu gestalten. Trotz umfangreicher Marketing- und Kommunikationsaktionen ist es augenscheinlich nicht gelungen, die Bürger in der Masse für das Projekt und vor allem für die eigendynamische Mitwirkung zu gewinnen. Die Welt der Bürger (=Kunden) mit ihren vielen Ansatzpunkten für Verbesserungsbedarf stand bei dem mächtigen Interesse an Weiterentwicklung technisch getriebener Innovationen hinten an. Was hilft? Der Ausgangspunkt der Projektidee (für ein neues Produkt / eine neue Dienstleistung) ist beim Kunden zu verankern. Es ist vom Kunden aus zu denken. Das ist ein gutes Fundament für ein erfolgreiches Kundenmanagement.

Ergänzende Gedanken zu Lösungsansätzen zur Einbindung der Bürger (= Kunden) von Uwe Fischer als Audio-Datei (wav-Format).