Freitag, 28. September 2018

Warum Kundenfokussierung für Unternehmen immer wichtiger wird

Warum Kundenfokussierung für Unternehmen immer wichtiger wird www.kunden-spirit.de

Über die Bedeutung von Kundenbeziehungen für die Wertschöpfung, den Erfolg von Unternehmen besteht allgemeine Einigkeit. Auf Messen, Veranstaltungen, immer dann, wenn sich Unternehmen der breiten Öffentlichkeit präsentieren, wird gebetsmühlenartig wiederholt, dass der Kunde König ist, das er zuerst kommt, dass Kundenorientierung das zentrale Thema ist. Warum spüren Kunden von all diesen Aussagen so wenig? Warum haben Kunden im Alltag von Unternehmen nicht den Stellenwert, den sie verdienen?

Die Antwort ist ganz einfach: All diese Unternehmen sind immer noch produktorientiert und nicht, wie sie glauben machen wollen, kundenorientiert. In Wirklichkeit sind sie mit ihren Vorgaben, Monats- und Quartalszielen, mit der Entwicklung neuer Produkte und deren geplanten Stückzahlen so sehr beschäftigt, dass sie dabei ihre Kunden aus den Augen verlieren. Einige Unternehmen sind so sehr mit sich und ihren Abläufen beschäftigt, dass sie den Kunden sogar als Störenfried empfinden. Erst wenn sie es für wichtig erachten, kommen die Kunden wieder ins Spiel: bei einer Auftragsflaute, wenn das selbst gesteckte Monatsziel in Gefahr ist oder wenn ein neues Produkt fertig ist, erwarten sie Begeisterungsstürme von den Kunden. Diese Form der Kundenorientierung funktioniert jedoch immer schlechter.

Ein exzellentes Produkt allein reicht heute nicht mehr aus

Vor dem Hintergrund der fortschreitenden Digitalisierung stehen Unternehmen vor immer neuen Herausforderungen bei der Gestaltung ihrer Kundenbeziehungen: Geschäfte werden zwischen Menschen gemacht. Auch im digitalen Zeitalter. Doch die Digitalisierung verändert alles. Mit der Konsequenz, dass alles, was Unternehmen heute von ihren Kunden abhält, alles, was sie langsam macht, sie aus dem Markt katapultiert. Schneller als sie es sich vorstellen können.

Kunden erwarten heute einfach mehr:


Was Kunden heute erwarten @www.kunden-spririt.de

Für Sie ist das eigentliche Produkt immer öfter nur Teil des gesamten Angebots. In ihrer Gesamtbetrachtung bekommt der Dialog und Austausch mit dem Unternehmen über den gesamten Einkaufsprozess zunehmende Bedeutung. Je nachdem wie sie ihn erleben und wahrnehmen entscheiden sie sich schnell für oder gegen ein Unternehmen. Relevant für die Entscheidung sind dabei Kriterien wie z.B.  ‚einfach, transparent oder erreichbar‘, welche sie nicht nur bei der Auswahl des Produktes, sondern auch für den gesamten Dialog mit dem Unternehmen (on- und offline Prozesse) zur Anwendung bringen. 

Die Anspruchslatte wird dabei immer höher gelegt, denn Dinge, die er als angenehm im privaten Umfeld erlebt und wahrgenommen hat, erwartet er dann auch von Anbietern im beruflichen Umfeld. Die Grenzen zwischen privaten und beruflichen Erfahrungen sind in unterschiedlichen Branchen und Themenfeldern fließend. Der Kunde von heute ist offen für Neues, vorausgesetzt Unternehmen machen es ihm leicht, sich für Neues zu begeistern.

Kundenfokussierung heißt vom Kunden herdenken, lenken und umsetzen

Unternehmen, die ihre Kunden an den Anfang ihres Denkens und Handelns stellen, haben verstanden, was es bedeutet, dass Geschäfte – auch im digitalen Zeitalter – zwischen Menschen gemacht werden. Sie haben begriffen, dass es für den Unternehmenserfolg immens wichtig ist, die richtigen Rahmenbedingungen, und zwar nicht nur in technologischer Hinsicht (digitalisierte Prozesse, Abläufe, Digitalisierung des Geschäftsmodells) zu schaffen.

Die drei Erfolgsfaktoren: Kunde - Mitarbeiter – Prozesse

Die drei Erfolgsfaktoren KMP www.die-pro-fit-macher.eu


Das neue Kundenverhalten verlangt eine gewaltige Veränderung im Unternehmen. Bisherige Prozesse, Abläufe und Zuständigkeiten werden auf den Kopf gestellt und müssen neu – aus der Sicht der Kunden – überdacht werden.

In diesem Prozess sind Mitarbeiter von entscheidender Bedeutung: zum einen sind sie nah am Kunden und bekommen hautnah mit, was sich wie und wo ändert, zum anderen erleben sie, wo sie mit ihrem bisherigen Tun an Grenzen stoßen, wo die Organisation, wo die Spielregeln nicht mehr den neuen Kundenanforderungen gerecht werden.

In gemeinsamen abteilungsübergreifenden Workshops gilt es diese Problempunkte sauber herauszuarbeiten und konkrete Lösungswege festzuhalten. Wichtig ist, dass jeder im Workshop die Kundenbrille aufhat. Wie kann das Gelingen? Mit hilfreichen Marketinginstrumenten wie „Persona“ und „Kundenreise“ kann jedes Unternehmen sehr gut zu strukturierten Ergebnissen kommen. Immer vorausgesetzt, man meint es ernst und will Kundenfokussierung wirklich im Unternehmen umsetzen und leben.



Wer Begeisterung bei seinen Kunden hervorrufen möchte, braucht begeisterte Mitarbeiter

Die bekommt man nicht auf Knopfdruck, sondern nur mit der richtigen Einstellung, Haltung und entsprechenden Wertschätzung, sprich einer Unternehmenskultur, in der Augenhöhe die Basis für eine vertrauensvolle Zusammenarbeit ist, und die den Mitarbeitern auf Grundlage vorgegebener Rahmenbedingungen die Freiheit gibt, schnell und flexibel zu agieren.

So wird Kundenfokussierung zum Kompass für jegliches Handeln und Tun im Unternehmen. Das funktioniert nur, wenn sich jeder als Teil der Unternehmens-Mission (warum tun wir was wir tun) versteht, sich mit den Zielen identifiziert und weiß wie er sich einbringen kann und welchen Freiraum er für seine Arbeit und im Umgang mit den Kunden und Kollegen hat.

Die Führung bekommt in diesem Zusammenhang eine zentrale Aufgabe: ihr obliegt es mit guten Beispiel voranzugehen, bei Bedarf auf Missachtung der Spielregeln hinzuweisen, permanent im Gespräch mit Mitarbeitern und Kunden zu sein, um gemeinsam möglichst schnell notwendige Korrekturen einzuleiten.



Auf das Zusammenspiel Kunde - Mitarbeiter kommt es an

In Anbetracht der Tatsache, dass Kunden sich nicht mehr wegen eines konkreten Produkts für einen Anbieter entscheiden, sondern wegen des Gefühls, bei ihm mit seinem Anliegen in jeder Beziehung gut aufgehoben zu sein, ist es wichtig sämtliche Prozesse und Abläufe im Unternehmen so zu gestalten, dass sie die Erwartungen der Kunden erfüllen, wenn nicht sogar von Zeit zu Zeit eins oben daraufsetzen.

Unternehmen, die langfristig erfolgreich am Markt agieren wollen, Wert auf loyale Kunden legen und begeistere Mitarbeiter legen, müssen die drei Erfolgsfaktoren (KMP) regelmäßig überprüfen und bei der Weiterentwicklung ihrer Strategie und Geschäftsmodells im Auge behalten.


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#Kundenfokus #Kundenfokussierung #Kundenbegeisterung #Kundenmentor #UrsulaLiphardt

Montag, 24. September 2018

Kundenfokussierung – was versteht man eigentlich darunter?

Kundenfokussierung - was versteht man eigentlich darunter? www.kunden-spirit.de

"Kundenorientierung? Klar, das machen wir. Unsere Kunden sind uns wichtig!“ 

Eine Aussage, die so oder so ähnlich in vielen Unternehmen zu hören ist und damit auch gleich das größte Problem, welches aktuell in deutschen Unternehmen herrscht, anspricht.

Nach einer Studie von Bain & Company meinen 80% aller Unternehmen, ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten. Dem stimmen aber nur 8% der Kunden zu. Wie kommt es zu dieser unterschiedlichen Sicht auf die Dinge?

Kundenorientierung ist kein neues Thema

Gerade in Zeiten enger werdender Märkte und starken Wettbewerbs besinnen sich Unternehmen aus gutem Grund stärker auf den Kunden. Zufriedene Kunden sind die Voraussetzung für den Erfolg von Unternehmen. Je mehr zufriedene Kunden, desto bedeutender die Marktstellung, umso größer der Gewinn.

Soweit die Theorie. Im Alltag sind viel zu viele Unternehmen mit sich selbst, ihren Abläufen und der Erreichung ihrer Zielvorgaben beschäftigt, so dass ihre Kunden „auf der Strecke“ bleiben.

Im Zuge der fortschreitenden Digitalisierung stellen immer mehr Unternehmen fest, dass bisher erfolgreiche Aktionen in Vertrieb und Marketing nicht mehr zu den gewohnt guten Ergebnissen führen.

Kunden sind heute anders


Ihre Ansprüche verändern sich, vor allem die Art und Weise wie sie kaufen ändert sich ständig. Sie erwarten, dass sich alles um sie und ihr Anliegen dreht. Für Unternehmen bedeutet das, sich intensiver denn je mit ihren Kunden zu beschäftigen: 
Sie brauchen Klarheit in Bezug auf Fragen wie z.B. wer sind meine (Ideal)Kunden, welche Erwartungen und Wünsche haben sie, wie und wo informieren sie sich. Je besser sie ihre Kunden kennen und verstehen, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie bei ihnen ‚punkten‘ können, indem sie den Dialog (on- und offline) im Sinne ihrer Kunden und deren Erwartungen ausgestalten.

Wie wichtig dies ist, zeigt die THINK ACT - Studie von Google und Roland Berger, die ergeben hat, dass 47% der Einkaufsprozesse im B2B-Geschäft bereits gelaufen sind, wenn Entscheider erstmals einen Vertriebsmitarbeiter kontaktieren. Das unterstreicht wie erfolgsentscheidend es heute ist, sich intensiv mit seinen Kunden zu beschäftigen, um sicherzustellen, dass gerade in der frühen Phase des Einkaufsprozesses die aus Sicht des Kunden richtigen, weil relevanten Informationen zur Verfügung gestellt werden. Andernfalls besteht die Gefahr, dass Interessenten sich in dieser frühen Phase schon gegen Ihr Produkt entscheiden.

Kundenfokussierung bedeutet den Kunden im Fokus zu haben

Bei der Kundenfokussierung geht es darum, dass Sie sich von Ihrer Innensicht (= Produktorientierung) verabschieden, die Perspektive wechseln und von außen auf Ihr Unternehmen schauen: Einen typischen Kunden vor Augen, stellen Sie sich die Frage, wie Sie den Nerv dieses Kunden treff
en, indem sie verstehen wollen wo sein Problem ist und wie sie dieses für ihn lösen können.
 

„Den Kundennerv zu treffen“ bedeutet Ihre Kunden so gut zu kennen, dass Sie ihnen, wann immer sie mit Ihrem Unternehmen in Berührung kommen, das Gefühl geben „Hier bin ich richtig. Endlich jemand, der mich und meine Fragen, meine Bedürfnisse ernst nimmt. Hier ist jemand, der mich versteht und mir Orientierung gibt und mir aufzeigt, wie ich zu einer für mich besten Lösung komme.“

Wenn das vorgestellte Angebot / Lösungsszenario in der Realität (nach dem Kauf) dem entspricht, was Sie vorher Ihren Kunden vorgestellt haben, dann können Sie davon ausgehen, dass Ihre Kunden Sie ‚lieben‘ werden. Wenn es Ihnen dabei gelingt, es Ihren Kunden in jeder Beziehung leicht machen mit Ihnen zu agieren und wenn die Art und Weise wie Sie es tun, die Vorstellungen Ihrer Kunden übertrifft, indem Sie für außergewöhnliche Kundenerfahrungen (customer experience) sorgen, dann sind die Voraussetzungen für eine langlebige Kundenbeziehung, vielleicht sogar Freundschaft geschaffen. Ihren Kunden wird es leichtfallen, Ihr Unternehmen bei jeder sich bietenden Gelegenheit weiterzuempfehlen.

Bye, bye Innensicht


Wie sieht es in Ihrem Unternehmen aus? Haben Sie schon die Perspektive gewechselt und „kundenfokussiert“ Ihr Unternehmen betrachtet, d.h. die „Kundensicht“ eingenommen? Oder vertrauen Sie noch immer Ihrer produktorientierten Vorgehensweise, die Sie ausbremst, schnell und agil auf Veränderungen im Markt zu reagieren und Ihnen immer mehr Kunden kosten wird.

Ein exzellentes Produkt allein reicht heute nicht mehr aus. Kunden erwarten Mehr: Sie wollen aktive Beteiligung bei der Produktentwicklung und darüber hinaus weitere Services
 rund um das Produkt, die zusammen mit dem Produkt zu einer Gesamtlösung (=Angebot) werden, die sich ganz an ihren Bedarfen orientiert. Dabei setzen sie Einfachheit, Transparenz und Erreichbarkeit, am besten 24/7 und das Ganze natürlich 365 Tage im Jahr voraus. Wann immer sie im Laufe ihrer Aktivitäten mit Ihrem Unternehmen in Berührung kommen, und zwar nicht nur im Verlauf des gesamten Einkaufs, sondern auch darüber hinaus, in der Zeit der Nutzung Ihres Produktes, erwarten sie „Augenhöhe“. 

Auch in einer zunehmend digitalen Welt werden Geschäfte immer noch zwischen Menschen gemacht: Kunden und Mitarbeiter. Das eigene Unternehmen von außen zu betrachten hilft Ihnen und Ihren Mitarbeitern, sich auf das Wesentliche, Ihrer Kunden, zu konzentrieren und sich vom bisher kultivierten Silo- (Abteilungs-) Denken zu verabschieden.

Schubladendenken reicht nicht, um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen. Kunden interessieren interne Strukturen nicht, sie wollen nicht in den nächsten Bereich "weitergereicht" werden. Sie erwarten, dass Ihr Anliegen ernst genommen wird und nicht im "System" untergeht. Aus diesem Grund brauchen Ihre Mitarbeiter jederzeit die komplette Sicht auf die Kundensituation, um mit den Kunden erfolgreich interagieren zu können. Neben den technischen und strukturellen Voraussetzungen ist ein weiterer Punkt unabdingbar, wenn Sie aus der Vergleichbarkeit herauswollen. Sie brauchen ein anderes Mindset im Umgang mit ihren Kunden. Sie brauchen Kunden-Spirit, sprich eine außergewöhnliche Haltung im Umfang mit ihren Kunden, eingebettet in eine Unternehmenskultur in der es einfach selbstverständlich ist, dass sich Menschen auf Augenhöhe begegnen, zuhören, um zu verstehen, wie und wo sie ihren Beitrag zur Verbesserung der Situation beim Kunden beitragen können. Wo die Vielfalt der Mitarbeiter als Wettbewerbsvorteil verstanden und genutzt wird und jeder weiß, wie er sich mit seinen Ideen einbringen kann und wo eine offene (interne und externe) Kommunikation gepflegt wird.

Kundenfokussierung ist eine Unternehmensstrategie, bei der Unternehmen ihr gesamtes Denken und Handeln am Kunden ausrichten und ihn über den gesamten „Lebenszyklus“ so zu betreuen, dass die Erfahrungen, die Kunden mit Ihrem Unternehmen machen so positiv ausfallen, dass sie begeistert sind. Kurzum es geht um die berühmte "Extrameile", die jeder in Ihrem Unternehmen bereit ist zu laufen,  mit dem Ziel langlebige Kundenbeziehungen zu pflegen.



Wie Sie Kundenfokussierung als Kompass durch die Digitalisierung nutzen, erleben Sie im Workshop ALLES 4.0 - was nun? - Jetzt hier mehr erfahren!


#Kundenorientierung #Kundenfokussierung #Kundenzentrierung #CustomerCentricity #Kundenmentor #Erfolg #Unternehmenswachstum #Wachstum #Zukunftssicherung 

Freitag, 31. August 2018

#KundenSpirit KW 35 Gebündelte Informationen für mutige Querdenker..

... risikobereite Andersdenker, für Unternehmenswandler




Frisch kuriert für Sie, Lesenswertes aus der Woche 35 zu den Themen:


#CustomerExperience

Man kann es nicht oft genug wiederholen: Begeisternde Kundenerlebnisse sind der Schlüssel zu mehr Loyalität. Studie: 75 Prozent der Marketer können den veränderten Konsumentenanforderungen kaum noch folgen,
Digital Experience Blogblogs.adobe.com


Customer Experience: Fehler No. 1: In der Kundenansprache das Produkt in den Fokus zu rücken statt die individuellen Bedürfnisse und Anforderungen ihrer Zielgruppe zu adressieren,
So starten Sie in 5 Schritten ins Experience Business; cmo.com


#Kundenbegeisterung
'Knackpunkte' im Unternehmen schnell aufspüren und beheben – Mit dem Arbeitsblatt QuickWins: http://bit.ly/2vLLDWQ



#Führung

Profitorientierte Unternehmen managen Menschen. Sinnorientierte Unternehmen mobilisieren Menschen.
Wer kommt zuerst? Mitarbeiter oder Kunden? Ja!: http://bit.ly/2KvHn28



#Unternehmenskultur

Unternehmen - Was kommt nach der Produktorientierung?
Wie es gelingen kann Menschen an den Anfang zu stellen? http://bit.ly/2vGc2o4



#NeueArbeit / #NewWork


„Für viele ist New Work etwas, was Arbeit ein bisschen reizvoller macht, quasi Lohnarbeit im Minirock“, sagt Frithjof Bergmann, der vor rund vier Jahrzehnten eine Vision für Neue Arbeit entwickelte und den Begriff „New Work“ prägte, New Work-Auslegung.
Lohnarbeit im Minirock, www.haufe.de




#Veranstaltungstipp

Unbedingt vormerken, kostenfrei anmelden: 25.10.2018
Bayerischer Kongress „WANDEL DER ARBEITSWELT“
Digital Orgs - Bilder zur Zukunft für Menschen in KMU
Was wird aus uns Menschen, wenn die Maschinen und Roboter immer mehr Einzug halten in die Arbeitswelt? Welche Kompetenzen sind gefragt? Antworten gibt unser Kongress!: DEx, www.digitalorgs.de





#CustomerExperience, #Führung, #Unternehmenskultur, #NeueArbeit #NewWork #Veränderung #Veranstaltungstipp

Donnerstag, 16. August 2018

Kundenbegeisterung - 'Knackpunkte' im Unternehmen schnell aufspüren und beheben



Die Anforderungen von Kunden ändern sich ständig. Aus diesem Grund ist es für Unternehmen wichtig, nicht nur ganz nah an ihren Kunden zu sein, sondern auch schnell auf die Veränderungen zu reagieren. 

In in kleineren Unternehmen kommt immer wieder die Frage auf, wie können wir schneller auf Veränderungen reagieren. Im Vergleich zu großen Unternehmen haben sie im Grunde einen entscheidenden Vorteil: die Entscheidungswege sind kürzer und die Mitarbeiter in der Regel auch sehr nah am Kunden. Doch diese Nähe wird nicht konsequent genutzt. Mitarbeiter haben all zu oft nicht die Möglichkeit, ihr Wissen zum Wohle der Kunden und damit auch fürs Unternehmen einzusetzen. Rückmeldungen an die Geschäftsleitung bleiben zu oft "auf der Strecke". Und so häufen sich die Knackpunkte, die Mitarbeitern und Kunden das Leben schwer machen.

Wer schnell sein will in dieser VUCA*-Welt, der muss sich verabschieden, von all dem, was die Mitarbeiter aufhält oder gar abhält, im Sinne der Kunden zu agieren. Wie kann das gehen? 

Ganz einfach, verschaffen Sie Ihren Mitarbeitern und Kunden das richtige Gehör. Nehmen Sie sich in regelmäßigen Abständen, zwei Stunden Zeit und gehen Sie den Problemen auf den Grund.

Schnelle Abhilfe mit dem Arbeitsblatt "QuickWins"



Nutzen Sie das Arbeitsblatt wie folgt:
  1. Notieren Sie, was aktuell der größte Knackpunkt im Umgang mit Ihren Kunden ist
  2. Beschreiben Sie kurz wie die Lösung dieses Problems aussehen könnte und bis wann die Umsetzung erfolgen kann
  3. Last but not least: Welchen Nutzen erfahren Ihre Kunden durch die Lösung des Problems
Sie werden überrascht sein, wie schnell Sie im Team die aktuellen Schmerzpunkte aufdecken und wie pragmatisch Sie zu Lösungen kommen, vorausgesetzt Sie nutzen die im Arbeitsblatt "QuickWins" beschriebene Vorgehensweise (Beispiel für eine Diskussions-/Lösungsrunde „Aktuelle Knackpunkte“ - 2 Stunden).



Wichtige Erfolgsfaktoren:

  • Beteiligung der Mitarbeiter
  • Gemeinsame Priorisierung der aktuellen "Knackpunkte" 
  • Gemeinsame Bewertung der Lösungsvorschläge 
  • Beschluss zur Umsetzung: wer was bis wann


Und wann befreien Sie sich von Ihren größten Problemen?

Sie
sind noch unsicher, wie ein erstes Arbeitstreffen der neuen Art aussehen könnte? 

Dann rufen Sie ganz einfach das Arbeitsblatt "QuickWins" sowie die kurze Anleitung, wie Sie am besten vorgehen, hier ab:

*) Ihre E-Mail Adresse ist bei uns sicher und wir geben sie niemals an Dritte weiter.
Bevor Sie Ihre E-Mail Adresse hier eintragen, lesen Sie bitte die Informationen zum Datenschutz und zur DSGVO.




*VUCA ist eine Akronym und steht für volatility, uncertainty, complexity, ambiguity (übersetzt: volatil, ungewiss, komplex und mehrdeutig) und beschreibt eine dynamische Welt, in der es radikale Veränderungen gibt.

Das könnte Sie auch noch interessieren:
E-Paper: „Customer Centricity – Kein alter Wein in neuen Schläuchen“
Sag mir wie Du über Deine Kunden sprichst und ich sage Dir....
WANTED! Kunden-Spirit
Workshop "ALLES 4.0 - was nun?": Wie Sie Kundenfokussierung 
als Kompass durch die Digitalisierung nutzen


#CustomerExperience, #Kunde, #Kundenbegeisterung, #Veränderung, #QuickWins 

Mittwoch, 15. August 2018

#KundenSpirit KW32 Gebündelte Informationen für mutige Querdenker..

.. risikobereite Andersdenker, für Unternehmenswandler



Frisch kuriert für Sie, Lesenswertes aus der Woche 32 zu den Themen:


#CustomerExperience

Was ist das Wichtigste in Ihrem Leben? Wo ist Ihr 'Herz im Büro-Alltag?
Lesenswert: "Ihr wichtigster Unternehmenswert ist...?": stephanie-wagner.de
Nerven Sie Ihre Kunden noch? Es kommt nicht allein darauf an wie viele Kanäle sie anbieten. Was zählt ist reibungslose Integration der Kommunikationswege 
"Digital Customer Experience: Der lange Weg zur digitalen Kundenbeziehung": computerwoche.de

Freude bei allen Kunden, die ihr Auto online kaufen wollen
"Best Customer Experience: Inzahlungnahme per Mausklick: Mercedes-Benz bietet kompletten digitalen Bestellprozess...": de.4-traders.com


#Digitalisierung #Digitale Transformation

Digitalisierung in der Verwaltung: Bürgerbegeisterung sieht anders aus: Neues wird aus Angst vor Fehlern nicht gewagt. Wir brauchen eine neue Fehlerkultur – Buchtipp" Schwacher Staat im Netz"

"Wie die Digitalisierung den Staat in Frage stellt": Handelsblatt.de


#Führung

Arbeitswelt - Wenn es um Arbeit geht, spielen Führungskräfte, ihre Fähigkeiten wie Defizite, eine ganz zentrale Rolle. Gute Führungskraft setzt Ziele, Erwartungen und nimmt Mitarbeiter mit -
"Arbeitswelt - Wertschöpfung entsteht durch Wertschätzung": 
deutschlandfunkkultur.de
Führungskraft - Wie halten Sie es im Urlaub mit dem Abschalten?
"Als Unternehmer Urlaub machen Einfache Tipps ...": leistungstraeger-blog.de


#Unternehmenskultur

Auf die Haltung kommt es an!

Zukunftsfähigkeit sichern - durch Kooperation:
erfolgreiches-kundenmanagement-blogspot.com 


#Veränderung

Unternehmen müssen sich ständig verändern, um ihre einmal errungene Position zu behaupten.
"Was hat Change-Management mit Alice im Wunderland zu tun?"it-daily.net



#Buchtipps: 

Das neue Buch Erde 5.0 von Karl-Heinz Land  (erscheint am 8.08.2018)

Leseprobe: Erde 5.0 – Die Zukunft provozieren: khl.mynewsdesk.com

Digitalisierung in der Verwaltung: Risikovermeidung verhindert Vorankommen! Neues wird aus Angst vor Fehlern nicht gewagt. Wir brauchen eine neue Fehlerkultur: 

Martin Schallbruch: „Schwacher Staat im Netz“handelsblatt.com

Die nächste Zusammenfassung folgt nach den Ferien in KW35!

#CustomerExperience, #DigitaleTransformation, #Digitalisierung, #Führung, #Unternehmenskultur, #Veränderung 

Montag, 6. August 2018

Wie kann es gelingen Menschen an den Anfang zu stellen?


In Ergänzung zu meinem Beitrag "Wer kommt zuerst? Kunde oder Mitarbeiter? 
Ja!" kommen heute drei Tipps wie es gelingen kann, Menschen an den Anfang seines Denken und Handelns zu stellen:

1. Kundenzentrierung bedeutet Menschen an den Anfang zu stellen

Wer sich für Kundenzentrierung entscheidet, muss auch seine Mitarbeiter im Blick haben. Indem Sie ihnen den richtigen Aktionsraum schaffen, legen Sie die Basis für eine erfolgreiche Kundenfokussierung:

Machen Sie Ihren Mitarbeitern klar, was Sie vorhaben, wie Sie Ihr Unternehmen ausrichten wollen, welche Relevanz Kunden fürs Unternehmen zukünftig haben und wie der Umgang mit ihnen aussehen soll. Dabei sind drei Punkte wichtig:

  1. Machen Sie deutlich, warum es der Veränderungen bedarf: Nutzen Sie konkrete Beispiele, anhand derer Sie Ihren Mitarbeitern deutlich machen, wo Sie Handlungsbedarf sehen.
  2. Erklären Sie wohin die Reise gehen soll, damit jeder weiß wie er sich auf den Weg machen kann. Je deutlicher und beispielhafter Sie aufzeigen, wie Ihr Unternehmen zukünftig agieren soll, umso einfacher für jeden sich neu einzudenken und weitere eigene Ideen zu entwickeln.
  3. Oft vernachlässigt wird der dritte, aus meiner Sicht, alles entscheidende Aspekt. Die Frage nach dem "was ist drin für mich", und zwar nicht nur als Unternehmen, sondern vor allem auch als Mitarbeiter. Hier geht es um Antworten auf Fragen wie z.B. Welche Entwicklungspotenziale bieten sich mir, welche neue Freiheiten, welche neue Verantwortung, neue Aufgaben, neue Herausforderungen, wo kann ich mich einbringen?
Und dann heißt es loslegen und MACHEN. Jeder einzelne Mitarbeiter ist gefordert, vor allem aber Ihre Führungsmannschaft. Weiter wie bisher geht nicht und wäre kontraproduktiv. Sie müssen als leuchtendes Beispiel vorangehen. Nicht nur predigen, sondern aktiv vorleben, was Sie ab sofort unter Kundenfokussierung verstehen.

Suchen Sie dabei die Nähe zu Ihren Mitarbeitern und Ihren Kunden. Bleiben Sie im Gespräch, in der Diskussion und immer auf der Suche nach Antworten auf die Frage „was können wir wie und wo für unsere Kunden noch tun“. Entwickeln Sie ein offenes, aktiv zuhörendes Ohr für die Fragen und aktuellen Probleme sowie Herausforderungen Ihrer Kunden.

Machen Sie sich gemeinsam mit ihrem Team auf den Weg, Lösungen für die entdeckten Probleme bei Ihren Kunden zu entwickeln. Natürlich nicht nur am grünen Tisch, sondern unter Einbeziehung ihrer Kunden. Gehen Sie dabei pro-aktiv auf Ihre Kunden zu: Wann immer Sie ihnen eine Idee, eine Lösung vorstellen, vergessen Sie nicht, auch Ihren Kunden aufzuzeigen „was ist drin für mich“.

Nutzen Sie das Know-How aller, Ihrer Mitarbeiter, Partner und Kunden, um zu noch besseren Lösungen für Ihre Kunden, Ihr Unternehmen und letztendlich auch für die Gesellschaft zu kommen. Dieses vernetzte Vorgehen wird der Schlüssel für dauerhafte Kundenbeziehungen sowie begeisterte Mitarbeiter sein.

Was immer Sie tun, ab sofort beginnt jedes Meeting, jedes Telefonat mit Ihren Kunden und deren konkreten Bedarfen. Lassen Sie Ihre Kunden spüren, was Sie unter Kundenzentrierung verstehen und welchen Nutzen und Vorteil sie daraus ziehen.

Zu guter Letzt: Vergessen Sie alles, was Sie bisher zur Entscheidungsfindung auf Basis des homo oeconomicus gehört haben. Die Neurowissenschaften haben uns zwischenzeitlich eines Besseren belehrt. Kaufentscheidungen, auch im b2b-Bereich, sind emotional. Aus diesem Grund sollten Sie die Emotionen Ihrer Kunden nicht vernachlässigen und sich regelmäßig fragen, ob Sie Ihren Kunden die Aufmerksamkeit schenken, die Sie verdienen? Gleiches gilt für Ihre Mitarbeiter. Nehmen Sie ihr Feedback, ihre Emotionen, ihren Einsatz und 
Engagement so wahr, wie sie es verdienen.


2. Auf die Customer Experience (CX) kommt es an! 

Damit Ihr Unternehmen Kundenzentrierung im Alltag mit Leben füllen kann, bedarf es neben des Mindshifts eines jeden Mitarbeiters hin zu Kunden-Spirit einer organisatorischen Veränderung.

Dabei kommt es ganz entscheidend auf das Zusammenspiel an: zum einen der Menschen (Kunden, Mitarbeiter) untereinander, zum anderen der Menschen mit den im Einsatz befindlichen Instrumenten und Abläufen.

Dabei ist darauf zu achten, sämtliche Abläufe aus Sicht der Kunden so zu gestalten, dass Sie persönliche und intuitive, einfach zu nutzende Dienstleistungen anbieten, die Ihnen darüber hinaus die Möglichkeit eröffnen, flexibel auf Kundenpräferenzen einzugehen und deren Anforderungen besser vorhersagen zu können.

An dieser Stelle wird deutlich, dass die Diskussion über die Gestaltung herausragender Kundenerlebnisse immer die Kunden, die Mitarbeiter und sämtliche Prozesse (customer journey) berücksichtigen muss, da diese eine untrennbare Einheit bilden. Schwachstellen an dem einen oder anderen Punkt werden immer zu Lasten der Customer Experience gehen. Das erklärte Ziel sollte es daher sein, für seine Kunden einzigartige und unvergessliche Erlebnisse zu schaffen. Dies wird Ihnen und Ihren Mitarbeitern umso einfacher gelingen, wie auch Sie ihnen den nötigen Rahmen und Freiraum zur Entfaltung geben.



3. Werden Sie zum Langstreckenläufer in Sachen Kunden-Spirit

Wer glaubt Kundenzentrierung ist ein Projekt, welches man in ein paar Monaten, in einem Jahr abwickelt, der muss gewarnt werden. Das Mindset „Kunden-Spirit“ in seinem Unternehmen zu etablieren, ist ein Dauerbrenner. Sie brauchen dazu nicht nur einen langen Atem, sondern vor allem eine glasklare Vorstellung davon, was sie darunter verstehen. Diese Vorstellung muss in die Köpfe, vor allem in die Herzen aller Mitarbeiter. Jeder muss verstehen warum er tut, was er im Unternehmen tut. Über die Identifizierung mit den Zielen bekommt das Thema die Energie, die es braucht in Fahrt zu kommen.

Es muss alles bewusst sein, dass Kundenzentrierung einen Wandel der Unternehmenskultur einläutet. Unternehmenskultur ist für viele ein Unwort und „Un“-Thema. Dabei hat jedes Unternehmen seine Kultur, ob es will oder nicht. Und die entscheidet darüber, was wie und wo abläuft und nicht die Arbeitsanweisungen oder schriftlich fixierten Arbeitsabläufe. Einfach gesagt Unternehmenskultur ist all das, was Menschen im Umgang mit Kollegen und Kunden tun, wenn niemand zuschaut. Kurzum die Routinen, Abläufe und kleinen Abweichungen, all das, was sich im positiven wie negativen im Laufe der Jahre einschleicht.

Ein schönes Beispiel: die Art und Weise, wie Sie in Ihrem Unternehmen über Ihre Kunden sprechen. Ja, wenn sie allein, unter sich sind und über Kunde X oder Y sprechen. Wie viel Wertschätzung und Achtung ist dann in Ihren Worten? Zum besseren Verständnis ein paar Beispiele:
  • "Haben wir jetzt eine Lösung für unsere Nörgler?"
  • "Immer das Gleiche, was die Pfeifen im Vertrieb wieder mal verbrockt haben, müssen wir jetzt im Support wieder rausreißen."
  • "Herzlich willkommen bei ..... Als erstes dürfen Sie schon mal diese Anmeldung ausfüllen."
  • "Tisch 4 will zahlen.
Sind Sie gerade ins Nachdenken gekommen? Mehr zu diesem Thema finden Sie in dem Blogbeitrag Sag mir wie Du über Deine Kunden sprichst und ich sage Dir....

Wie beim Marathon ist es wichtig, dass Sie mit Ihren Kräften haushalten, sprich achten Sie darauf, dass Sie nicht an zu vielen Stellschrauben gleichzeitig drehen und so Ihre Mitarbeiter, vielleicht sogar Ihre Kunden und Partner überfordern. Gehen Sie die Punkte, die Sie verändern, verbessern wollen, sukzessive an. Vor allem gemeinsam.

Vertrauen Sie Ihren Mitarbeitern und lernen Sie aus Fehlern. Wie heißt es so schön „Rom wurde auch nicht an einem Tag erbaut“ gleiches gilt für die Entwicklung hin zu einem kundenzentrierten Unternehmen.

Was immer Sie machen, machen Sie es einfach. Gehen Sie schrittweise voran und gehen Sie offen und ehrlich mit diesen Veränderungen um. Vergessen Sie nicht, Dinge, die Sie erreicht haben (Zwischenziele, sogenannte Milestones) zu feiern. Es muss nichts Großes sein, doch Anerkennung tut allen gut und schafft Energie für die nächste Etappe.


Wie machen Sie es in Ihrem Unternehmen?

Für welches Vorgehen haben Sie sich entschieden? Was sind Ihre aktuellen Herausforderungen? Welche Themen machen Ihnen gerade zu schaffen?

Ich freue mich auf Ihr Feedback, den Austausch mit Ihnen.



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E-Paper: „Customer Centricity – Kein alter Wein in neuen Schläuchen“
Sag mir wie Du über Deine Kunden sprichst und ich sage Dir....
WANTED! Kunden-Spirit
Workshop "ALLES 4.0 - was nun?": Wie Sie Kundenfokussierung 
als Kompass durch die Digitalisierung nutzen

#KundenSpirit KW30 und 31 Gebündelte Informationen für mutige Querdenker..

.. risikobereite Andersdenker, für Unternehmenswandler



Frisch kuriert für Sie, Lesenswertes aus der Woche 30 und 31 zu den Themen:


#CustomerExperience

Kundenbegeisterung auf einem neuen Level:
So sieht der neue Apple-Store in Mailand aus. ApplePiazza: wuv.de

Wie Sie Ihre Customer Experience nutzen, um sich vom Wettbewerb abzuheben! Erstklassiges Kundenerlebnis braucht Kenntnis über die jeweilige Phase der Customer Journey und der relevanten Touchpoints: Warum ist es wichtig, eine personalisierte Customer Experience zu bieten?

Auf der Suche nach Ideen für Customer Service? 
Kostenfreies ebook Digital Customer Service 2018 - Marketing Resultantmarketing-resultant.de



#Digitalisierung #Digitale Transformation

Veränderung Die digitale Revolution ist sehr darwinistisch Oréal#Chef Jean-Paul Agon:
 „Wir mussten uns komplett neu erfinden. Am Anfang war das ziemlich chaotisch.“: handelsblatt.com


Es kann nicht oft genug wiederholt werden: Digitalisierung - Der Mensch muss im Mittelpunkt stehen. 
Auch HRM muss 4.0 können: Der Mensch gehört in den Mittelpunkt der digitalen Transformation: DIGITALE WELT | Das Wirtschaftsmagazin zur Digitalisierung: digitaleweltmagazin.de


#Führung

„Selbstorganisation Potenzialentfaltung“ Wir brauchen Vorbilder.Günstige und ungünstige Erfahrungen aktivieren emotionales und kognitives Netzwerk im Hirn. 
Der Chef von Morgen ist ein Liebender, Prof. Gerald Hüther: humanresourcesmanager.de 

Welcher Arbeitstyp sind Sie? silentworker, caller, hands-on, communicator, thinker, hypercross, traveller Die Anforderungen an den Arbeitsplatz sind vielfältig.
Büroarbeit wird räumlich und zeitlich flexibler: smart.KYOCERAbusinessblog


#Unternehmenskultur

Unternehmen brauchen eine neue neue Fehlerkultur!
Sie wollen produktive Mitarbeiter? Dann machen Sie nie diesen Fehler: impulse.de

Beteiligung - darauf kommt es an! Da mangelt es immer noch auf breiter Front - neue Unternehmensstrukturen und -kulturen entwickeln sich nicht über Nacht. Mutig starten Unternehmenskultur.
Erfolg digitaler Transformation ist Frage der Kultur: cio.de

Auf die Haltung kommt es an!
Zukunftsfähigkeit sichern - durch Kooperation:
erfolgreiches-kundenmanagement-blogspot.com 

Sommer, Sonne, Urlaubszeit! Abschalten fällt Deutschen schwer: Zwei von drei Berufstätigen sind im Urlaub erreichbar... Muss das wirklich so sein? Welchen Konsequenzen hat das für die Erholung?
Web-Meeting am Strand: Pressemeldung bitkom.org

Masterplan als Königsweg kann es nicht mehr geben: Die Welt ist immer komplexer und unübersichtlicher geworden. Es bestehen Abhängigkeiten, die man vorab nicht erkennen kann. Lerne die Mehrdeutigkeit in möglichen Antworten auszuhalten. Entwickle eine neue Haltung: 
Eine Anleitung für das digitale Leben: deutschlandfunk.de


#Veränderung

Veränderung Wir können die Welt nur so weit verändern, wie die Welt akzeptiert, verändert zu werden. Inspiration gefällig?
Wollen wir Teil des Problems oder Teil der Lösung sein? Martin Recke in: wuv.de


Neuland Digitalisierung „Wir bewegen uns in einer Welt, in der wir alle gemeinsam experimentieren.“ Lesenswertes Interview mit Christoph Meinel in der SZ.
"Wir brauchen eine digitale Aufklärung": sueddeutsche.de


Veränderung „Wenn Sie wirklich verstanden haben worauf es ankommt, können Sie nicht weitermachen wie bisher“ 
Prof. Gerald Hüther, Vortrag "Nur gemeinsam sind wir stark", Video: youtube.de


#Buchtipps: 

Das neue Buch Erde 5.0 von Karl-Heinz Land  (erscheint am 8.08.2018)

Leseprobe: Erde 5.0 – Die Zukunft provozieren: khl.mynewsdesk.com

Digitalisierung in der Verwaltung: Risikovermeidung verhindert Vorankommen! Neues wird aus Angst vor Fehlern nicht gewagt. Wir brauchen eine neue Fehlerkultur: 

Martin Schallbruch: „Schwacher Staat im Netz“; handelsblatt.com


#Sommer

Sommer 2018: wo immer Sie gerade sind, was immer Sie gerade tun: Machen Sie das Beste draus!



#CustomerExperience, #DigitaleTransformation, #Digitalisierung, #Führung, #Unternehmenskultur, #Veränderung