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| Warum Kundenfokussierung für Unternehmen immer wichtiger wird www.kunden-spirit.de |
Über die Bedeutung von Kundenbeziehungen für die
Wertschöpfung, den Erfolg von Unternehmen besteht allgemeine Einigkeit. Auf
Messen, Veranstaltungen, immer dann, wenn sich Unternehmen der breiten
Öffentlichkeit präsentieren, wird gebetsmühlenartig wiederholt, dass der Kunde
König ist, das er zuerst kommt, dass Kundenorientierung das zentrale Thema ist.
Warum spüren Kunden von all diesen Aussagen so wenig? Warum haben Kunden im
Alltag von Unternehmen nicht den Stellenwert, den sie verdienen?
Die Antwort ist ganz einfach: All diese Unternehmen sind immer
noch produktorientiert und nicht, wie
sie glauben machen wollen, kundenorientiert. In Wirklichkeit sind sie mit ihren
Vorgaben, Monats- und Quartalszielen, mit der Entwicklung neuer Produkte und deren
geplanten Stückzahlen so sehr beschäftigt, dass sie dabei ihre Kunden aus den
Augen verlieren. Einige Unternehmen sind so sehr mit sich und ihren Abläufen
beschäftigt, dass sie den Kunden sogar als Störenfried empfinden. Erst wenn sie
es für wichtig erachten, kommen die Kunden wieder ins Spiel: bei einer
Auftragsflaute, wenn das selbst gesteckte Monatsziel in Gefahr ist oder wenn ein
neues Produkt fertig ist, erwarten sie Begeisterungsstürme von den Kunden.
Diese Form der Kundenorientierung funktioniert jedoch immer schlechter.
Ein exzellentes Produkt allein reicht heute nicht mehr
aus
Vor dem Hintergrund der fortschreitenden Digitalisierung
stehen Unternehmen vor immer neuen Herausforderungen bei der Gestaltung ihrer
Kundenbeziehungen: Geschäfte werden zwischen Menschen gemacht. Auch im
digitalen Zeitalter. Doch die Digitalisierung verändert alles. Mit der
Konsequenz, dass alles, was Unternehmen heute von ihren Kunden abhält, alles,
was sie langsam macht, sie aus dem Markt katapultiert. Schneller als sie es
sich vorstellen können.
Kunden erwarten heute
einfach mehr:
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| Was Kunden heute erwarten @www.kunden-spririt.de |
Für Sie ist das eigentliche Produkt immer öfter nur Teil des
gesamten Angebots. In ihrer Gesamtbetrachtung bekommt der Dialog und Austausch
mit dem Unternehmen über den gesamten Einkaufsprozess zunehmende Bedeutung. Je
nachdem wie sie ihn erleben und wahrnehmen entscheiden sie sich schnell für
oder gegen ein Unternehmen. Relevant für die Entscheidung sind dabei Kriterien
wie z.B. ‚einfach, transparent oder
erreichbar‘, welche sie nicht nur bei der Auswahl des Produktes, sondern auch
für den gesamten Dialog mit dem Unternehmen (on- und offline Prozesse) zur
Anwendung bringen.
Die Anspruchslatte wird dabei immer höher gelegt, denn
Dinge, die er als angenehm im privaten Umfeld erlebt und wahrgenommen hat, erwartet
er dann auch von Anbietern im beruflichen Umfeld. Die Grenzen zwischen privaten
und beruflichen Erfahrungen sind in unterschiedlichen Branchen und
Themenfeldern fließend. Der Kunde von heute ist offen für Neues, vorausgesetzt
Unternehmen machen es ihm leicht, sich für Neues zu begeistern.
Kundenfokussierung heißt vom Kunden herdenken, lenken und umsetzen
Unternehmen, die ihre Kunden an den Anfang ihres Denkens und
Handelns stellen, haben verstanden, was es bedeutet, dass Geschäfte – auch im
digitalen Zeitalter – zwischen Menschen gemacht werden. Sie haben begriffen,
dass es für den Unternehmenserfolg immens wichtig ist, die richtigen
Rahmenbedingungen, und zwar nicht nur in technologischer Hinsicht (digitalisierte
Prozesse, Abläufe, Digitalisierung des Geschäftsmodells) zu schaffen.
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| Die drei Erfolgsfaktoren KMP www.die-pro-fit-macher.eu |
Das neue Kundenverhalten verlangt eine gewaltige Veränderung im Unternehmen. Bisherige Prozesse, Abläufe und Zuständigkeiten werden auf den Kopf gestellt und müssen neu – aus der Sicht der Kunden – überdacht werden.
In diesem Prozess sind Mitarbeiter von entscheidender Bedeutung: zum einen sind sie nah am Kunden und bekommen hautnah mit, was sich wie und wo ändert, zum anderen erleben sie, wo sie mit ihrem bisherigen Tun an Grenzen stoßen, wo die Organisation, wo die Spielregeln nicht mehr den neuen Kundenanforderungen gerecht werden.
In gemeinsamen abteilungsübergreifenden Workshops gilt es diese Problempunkte sauber herauszuarbeiten und konkrete Lösungswege festzuhalten. Wichtig ist, dass jeder im Workshop die Kundenbrille aufhat. Wie kann das Gelingen? Mit hilfreichen Marketinginstrumenten wie „Persona“ und „Kundenreise“ kann jedes Unternehmen sehr gut zu strukturierten Ergebnissen kommen. Immer vorausgesetzt, man meint es ernst und will Kundenfokussierung wirklich im Unternehmen umsetzen und leben.
Wer Begeisterung bei
seinen Kunden hervorrufen möchte, braucht begeisterte Mitarbeiter
Die bekommt man nicht auf Knopfdruck, sondern nur mit der richtigen Einstellung, Haltung und entsprechenden Wertschätzung, sprich einer Unternehmenskultur,
in der Augenhöhe die Basis für eine vertrauensvolle Zusammenarbeit ist, und die
den Mitarbeitern auf Grundlage vorgegebener Rahmenbedingungen die Freiheit
gibt, schnell und flexibel zu agieren.
So wird Kundenfokussierung zum Kompass für jegliches Handeln
und Tun im Unternehmen. Das funktioniert nur, wenn sich jeder als Teil der Unternehmens-Mission
(warum tun wir was wir tun) versteht, sich mit den Zielen identifiziert und
weiß wie er sich einbringen kann und welchen Freiraum er für seine Arbeit und
im Umgang mit den Kunden und Kollegen hat.
Die Führung bekommt in diesem Zusammenhang eine zentrale Aufgabe:
ihr obliegt es mit guten Beispiel voranzugehen, bei Bedarf auf Missachtung der
Spielregeln hinzuweisen, permanent im Gespräch mit Mitarbeitern und Kunden zu
sein, um gemeinsam möglichst schnell notwendige Korrekturen einzuleiten.
Auf das Zusammenspiel
Kunde - Mitarbeiter kommt es an
In Anbetracht der Tatsache,
dass Kunden sich nicht mehr wegen eines konkreten Produkts für einen Anbieter
entscheiden, sondern wegen des Gefühls, bei ihm mit seinem Anliegen in jeder
Beziehung gut aufgehoben zu sein, ist es wichtig sämtliche Prozesse
und Abläufe im Unternehmen so zu gestalten, dass sie die Erwartungen der Kunden
erfüllen, wenn nicht sogar von Zeit zu Zeit eins oben daraufsetzen.
Unternehmen, die langfristig
erfolgreich am Markt agieren wollen, Wert auf loyale Kunden legen und
begeistere Mitarbeiter legen, müssen die drei Erfolgsfaktoren (KMP) regelmäßig
überprüfen und bei der Weiterentwicklung ihrer Strategie und Geschäftsmodells
im Auge behalten.
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