Kundenfokussierung – was versteht man eigentlich darunter?

Kundenfokussierung - was versteht man eigentlich darunter? www.kunden-spirit.de

"Kundenorientierung? Klar, das machen wir. Unsere Kunden sind uns wichtig!“ 

Eine Aussage, die so oder so ähnlich in vielen Unternehmen zu hören ist und damit auch gleich das größte Problem, welches aktuell in deutschen Unternehmen herrscht, anspricht.

Nach einer Studie von Bain & Company meinen 80% aller Unternehmen, ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten. Dem stimmen aber nur 8% der Kunden zu. Wie kommt es zu dieser unterschiedlichen Sicht auf die Dinge?

Kundenorientierung ist kein neues Thema

Gerade in Zeiten enger werdender Märkte und starken Wettbewerbs besinnen sich Unternehmen aus gutem Grund stärker auf den Kunden. Zufriedene Kunden sind die Voraussetzung für den Erfolg von Unternehmen. Je mehr zufriedene Kunden, desto bedeutender die Marktstellung, umso größer der Gewinn.

Soweit die Theorie. Im Alltag sind viel zu viele Unternehmen mit sich selbst, ihren Abläufen und der Erreichung ihrer Zielvorgaben beschäftigt, so dass ihre Kunden „auf der Strecke“ bleiben.

Im Zuge der fortschreitenden Digitalisierung stellen immer mehr Unternehmen fest, dass bisher erfolgreiche Aktionen in Vertrieb und Marketing nicht mehr zu den gewohnt guten Ergebnissen führen.

Kunden sind heute anders

Ihre Ansprüche verändern sich, vor allem die Art und Weise wie sie kaufen ändert sich ständig. Sie erwarten, dass sich alles um sie und ihr Anliegen dreht. Für Unternehmen bedeutet das, sich intensiver denn je mit ihren Kunden zu beschäftigen: Sie brauchen Klarheit in Bezug auf Fragen wie z.B. wer sind meine (Ideal)Kunden, welche Erwartungen und Wünsche haben sie, wie und wo informieren sie sich. Je besser sie ihre Kunden kennen und verstehen, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie bei ihnen ‚punkten‘ können, indem sie den Dialog (on- und offline) im Sinne ihrer Kunden und deren Erwartungen ausgestalten.

Wie wichtig dies ist, zeigt die THINK ACT - Studie von Google und Roland Berger, die ergeben hat, dass 47% der Einkaufsprozesse im B2B-Geschäft bereits gelaufen sind, wenn Entscheider erstmals einen Vertriebsmitarbeiter kontaktieren. Das unterstreicht wie erfolgsentscheidend es heute ist, sich intensiv mit seinen Kunden zu beschäftigen, um sicherzustellen, dass gerade in der frühen Phase des Einkaufsprozesses die aus Sicht des Kunden richtigen, weil relevanten Informationen zur Verfügung gestellt werden. Andernfalls besteht die Gefahr, dass Interessenten sich in dieser frühen Phase schon gegen Ihr Produkt entscheiden.

Kundenfokussierung bedeutet den Kunden im Fokus zu haben

Bei der Kundenfokussierung geht es darum, dass Sie sich von Ihrer Innensicht (= Produktorientierung) verabschieden, die Perspektive wechseln und von außen auf Ihr Unternehmen schauen: Einen typischen Kunden vor Augen, stellen Sie sich die Frage, wie Sie den Nerv dieses Kunden treffen, indem sie verstehen wollen wo sein Problem ist und wie sie dieses für ihn lösen können.
 
„Den Kundennerv zu treffen“ bedeutet Ihre Kunden so gut zu kennen, dass Sie ihnen, wann immer sie mit Ihrem Unternehmen in Berührung kommen, das Gefühl geben „Hier bin ich richtig. Endlich jemand, der mich und meine Fragen, meine Bedürfnisse ernst nimmt. Hier ist jemand, der mich versteht und mir Orientierung gibt und mir aufzeigt, wie ich zu einer für mich besten Lösung komme.“

Wenn das vorgestellte Angebot / Lösungsszenario in der Realität (nach dem Kauf) dem entspricht, was Sie vorher Ihren Kunden vorgestellt haben, dann können Sie davon ausgehen, dass Ihre Kunden Sie ‚lieben‘ werden. Wenn es Ihnen dabei gelingt, es Ihren Kunden in jeder Beziehung leicht machen mit Ihnen zu agieren und wenn die Art und Weise wie Sie es tun, die Vorstellungen Ihrer Kunden übertrifft, indem Sie für außergewöhnliche Kundenerfahrungen (customer experience) sorgen, dann sind die Voraussetzungen für eine langlebige Kundenbeziehung, vielleicht sogar Freundschaft geschaffen. Ihren Kunden wird es leichtfallen, Ihr Unternehmen bei jeder sich bietenden Gelegenheit weiterzuempfehlen.

Bye, bye Innensicht

Wie sieht es in Ihrem Unternehmen aus? Haben Sie schon die Perspektive gewechselt und „kundenfokussiert“ Ihr Unternehmen betrachtet, d.h. die „Kundensicht“ eingenommen? Oder vertrauen Sie noch immer Ihrer produktorientierten Vorgehensweise, die Sie ausbremst, schnell und agil auf Veränderungen im Markt zu reagieren und Ihnen immer mehr Kunden kosten wird.

Ein exzellentes Produkt allein reicht heute nicht mehr aus. Kunden erwarten Mehr: Sie wollen aktive Beteiligung bei der Produktentwicklung und darüber hinaus weitere Services rund um das Produkt, die zusammen mit dem Produkt zu einer Gesamtlösung (=Angebot) werden, die sich ganz an ihren Bedarfen orientiert. Dabei setzen sie Einfachheit, Transparenz und Erreichbarkeit, am besten 24/7 und das Ganze natürlich 365 Tage im Jahr voraus. Wann immer sie im Laufe ihrer Aktivitäten mit Ihrem Unternehmen in Berührung kommen, und zwar nicht nur im Verlauf des gesamten Einkaufs, sondern auch darüber hinaus, in der Zeit der Nutzung Ihres Produktes, erwarten sie „Augenhöhe“. 

Auch in einer zunehmend digitalen Welt werden Geschäfte immer noch zwischen Menschen gemacht: Kunden und Mitarbeiter. Das eigene Unternehmen von außen zu betrachten hilft Ihnen und Ihren Mitarbeitern, sich auf das Wesentliche, Ihrer Kunden, zu konzentrieren und sich vom bisher kultivierten Silo- (Abteilungs-) Denken zu verabschieden.

Schubladendenken reicht nicht, um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen. Kunden interessieren interne Strukturen nicht, sie wollen nicht in den nächsten Bereich "weitergereicht" werden. Sie erwarten, dass Ihr Anliegen ernst genommen wird und nicht im "System" untergeht. Aus diesem Grund brauchen Ihre Mitarbeiter jederzeit die komplette Sicht auf die Kundensituation, um mit den Kunden erfolgreich interagieren zu können. Neben den technischen und strukturellen Voraussetzungen ist ein weiterer Punkt unabdingbar, wenn Sie aus der Vergleichbarkeit herauswollen. Sie brauchen ein anderes Mindset im Umgang mit ihren Kunden. Sie brauchen Kunden-Spirit, sprich eine außergewöhnliche Haltung im Umfang mit ihren Kunden, eingebettet in eine Unternehmenskultur in der es einfach selbstverständlich ist, dass sich Menschen auf Augenhöhe begegnen, zuhören, um zu verstehen, wie und wo sie ihren Beitrag zur Verbesserung der Situation beim Kunden beitragen können. Wo die Vielfalt der Mitarbeiter als Wettbewerbsvorteil verstanden und genutzt wird und jeder weiß, wie er sich mit seinen Ideen einbringen kann und wo eine offene (interne und externe) Kommunikation gepflegt wird.

Kundenfokussierung ist eine Unternehmensstrategie, bei der Unternehmen ihr gesamtes Denken und Handeln am Kunden ausrichten und ihn über den gesamten „Lebenszyklus“ so zu betreuen, dass die Erfahrungen, die Kunden mit Ihrem Unternehmen machen so positiv ausfallen, dass sie begeistert sind. Kurzum es geht um die berühmte "Extrameile", die jeder in Ihrem Unternehmen bereit ist zu laufen,  mit dem Ziel langlebige Kundenbeziehungen zu pflegen.

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