Kundenfokussierung – was versteht man eigentlich darunter?

Kundenfokussierung - was versteht man eigentlich darunter? www.kunden-spirit.de

"Kundenorientierung? Klar, das machen wir. Unsere Kunden sind uns wichtig!“ 

Eine Aussage, die so oder so ähnlich in vielen Unternehmen zu hören ist und damit auch gleich das größte Problem, welches aktuell in deutschen Unternehmen herrscht, anspricht.

Nach einer Studie von Bain & Company meinen 80% aller Unternehmen, ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten. Dem stimmen aber nur 8% der Kunden zu. Wie kommt es zu dieser unterschiedlichen Sicht auf die Dinge?

Kundenorientierung ist kein neues Thema

Gerade in Zeiten enger werdender Märkte und starken Wettbewerbs besinnen sich Unternehmen aus gutem Grund stärker auf den Kunden. Zufriedene Kunden sind die Voraussetzung für den Erfolg von Unternehmen. Je mehr zufriedene Kunden, desto bedeutender die Marktstellung, umso größer der Gewinn.

Soweit die Theorie. Im Alltag sind viel zu viele Unternehmen mit sich selbst, ihren Abläufen und der Erreichung ihrer Zielvorgaben beschäftigt, so dass ihre Kunden „auf der Strecke“ bleiben.

Im Zuge der fortschreitenden Digitalisierung stellen immer mehr Unternehmen fest, dass bisher erfolgreiche Aktionen in Vertrieb und Marketing nicht mehr zu den gewohnt guten Ergebnissen führen.

Kunden sind heute anders

Ihre Ansprüche verändern sich, vor allem die Art und Weise wie sie kaufen ändert sich ständig. Sie erwarten, dass sich alles um sie und ihr Anliegen dreht. Für Unternehmen bedeutet das, sich intensiver denn je mit ihren Kunden zu beschäftigen: Sie brauchen Klarheit in Bezug auf Fragen wie z.B. wer sind meine (Ideal)Kunden, welche Erwartungen und Wünsche haben sie, wie und wo informieren sie sich. Je besser sie ihre Kunden kennen und verstehen, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie bei ihnen ‚punkten‘ können, indem sie den Dialog (on- und offline) im Sinne ihrer Kunden und deren Erwartungen ausgestalten.

Wie wichtig dies ist, zeigt die THINK ACT - Studie von Google und Roland Berger, die ergeben hat, dass 47% der Einkaufsprozesse im B2B-Geschäft bereits gelaufen sind, wenn Entscheider erstmals einen Vertriebsmitarbeiter kontaktieren. Das unterstreicht wie erfolgsentscheidend es heute ist, sich intensiv mit seinen Kunden zu beschäftigen, um sicherzustellen, dass gerade in der frühen Phase des Einkaufsprozesses die aus Sicht des Kunden richtigen, weil relevanten Informationen zur Verfügung gestellt werden. Andernfalls besteht die Gefahr, dass Interessenten sich in dieser frühen Phase schon gegen Ihr Produkt entscheiden.

Kundenfokussierung bedeutet den Kunden im Fokus zu haben

Bei der Kundenfokussierung geht es darum, dass Sie sich von Ihrer Innensicht (= Produktorientierung) verabschieden, die Perspektive wechseln und von außen auf Ihr Unternehmen schauen: Einen typischen Kunden vor Augen, stellen Sie sich die Frage, wie Sie den Nerv dieses Kunden treffen, indem sie verstehen wollen wo sein Problem ist und wie sie dieses für ihn lösen können.
 
„Den Kundennerv zu treffen“ bedeutet Ihre Kunden so gut zu kennen, dass Sie ihnen, wann immer sie mit Ihrem Unternehmen in Berührung kommen, das Gefühl geben „Hier bin ich richtig. Endlich jemand, der mich und meine Fragen, meine Bedürfnisse ernst nimmt. Hier ist jemand, der mich versteht und mir Orientierung gibt und mir aufzeigt, wie ich zu einer für mich besten Lösung komme.“

Wenn das vorgestellte Angebot / Lösungsszenario in der Realität (nach dem Kauf) dem entspricht, was Sie vorher Ihren Kunden vorgestellt haben, dann können Sie davon ausgehen, dass Ihre Kunden Sie ‚lieben‘ werden. Wenn es Ihnen dabei gelingt, es Ihren Kunden in jeder Beziehung leicht machen mit Ihnen zu agieren und wenn die Art und Weise wie Sie es tun, die Vorstellungen Ihrer Kunden übertrifft, indem Sie für außergewöhnliche Kundenerfahrungen (customer experience) sorgen, dann sind die Voraussetzungen für eine langlebige Kundenbeziehung, vielleicht sogar Freundschaft geschaffen. Ihren Kunden wird es leichtfallen, Ihr Unternehmen bei jeder sich bietenden Gelegenheit weiterzuempfehlen.

Bye, bye Innensicht

Wie sieht es in Ihrem Unternehmen aus? Haben Sie schon die Perspektive gewechselt und „kundenfokussiert“ Ihr Unternehmen betrachtet, d.h. die „Kundensicht“ eingenommen? Oder vertrauen Sie noch immer Ihrer produktorientierten Vorgehensweise, die Sie ausbremst, schnell und agil auf Veränderungen im Markt zu reagieren und Ihnen immer mehr Kunden kosten wird.

Ein exzellentes Produkt allein reicht heute nicht mehr aus. Kunden erwarten Mehr: Sie wollen aktive Beteiligung bei der Produktentwicklung und darüber hinaus weitere Services rund um das Produkt, die zusammen mit dem Produkt zu einer Gesamtlösung (=Angebot) werden, die sich ganz an ihren Bedarfen orientiert. Dabei setzen sie Einfachheit, Transparenz und Erreichbarkeit, am besten 24/7 und das Ganze natürlich 365 Tage im Jahr voraus. Wann immer sie im Laufe ihrer Aktivitäten mit Ihrem Unternehmen in Berührung kommen, und zwar nicht nur im Verlauf des gesamten Einkaufs, sondern auch darüber hinaus, in der Zeit der Nutzung Ihres Produktes, erwarten sie „Augenhöhe“. 

Auch in einer zunehmend digitalen Welt werden Geschäfte immer noch zwischen Menschen gemacht: Kunden und Mitarbeiter. Das eigene Unternehmen von außen zu betrachten hilft Ihnen und Ihren Mitarbeitern, sich auf das Wesentliche, Ihrer Kunden, zu konzentrieren und sich vom bisher kultivierten Silo- (Abteilungs-) Denken zu verabschieden.

Schubladendenken reicht nicht, um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen. Kunden interessieren interne Strukturen nicht, sie wollen nicht in den nächsten Bereich "weitergereicht" werden. Sie erwarten, dass Ihr Anliegen ernst genommen wird und nicht im "System" untergeht. Aus diesem Grund brauchen Ihre Mitarbeiter jederzeit die komplette Sicht auf die Kundensituation, um mit den Kunden erfolgreich interagieren zu können. Neben den technischen und strukturellen Voraussetzungen ist ein weiterer Punkt unabdingbar, wenn Sie aus der Vergleichbarkeit herauswollen. Sie brauchen ein anderes Mindset im Umgang mit ihren Kunden. Sie brauchen Kunden-Spirit, sprich eine außergewöhnliche Haltung im Umfang mit ihren Kunden, eingebettet in eine Unternehmenskultur in der es einfach selbstverständlich ist, dass sich Menschen auf Augenhöhe begegnen, zuhören, um zu verstehen, wie und wo sie ihren Beitrag zur Verbesserung der Situation beim Kunden beitragen können. Wo die Vielfalt der Mitarbeiter als Wettbewerbsvorteil verstanden und genutzt wird und jeder weiß, wie er sich mit seinen Ideen einbringen kann und wo eine offene (interne und externe) Kommunikation gepflegt wird.

Kundenfokussierung ist eine Unternehmensstrategie, bei der Unternehmen ihr gesamtes Denken und Handeln am Kunden ausrichten und ihn über den gesamten „Lebenszyklus“ so zu betreuen, dass die Erfahrungen, die Kunden mit Ihrem Unternehmen machen so positiv ausfallen, dass sie begeistert sind. Kurzum es geht um die berühmte "Extrameile", die jeder in Ihrem Unternehmen bereit ist zu laufen,  mit dem Ziel langlebige Kundenbeziehungen zu pflegen.

Wie Sie Kundenfokussierung als Kompass durch die Digitalisierung nutzen, erleben Sie im Workshop ALLES 4.0 - was nun? - Jetzt hier mehr erfahren!


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Kundenbegeisterung - 'Knackpunkte' im Unternehmen schnell aufspüren und beheben

Die Anforderungen von Kunden ändern sich ständig. Aus diesem Grund ist es für Unternehmen wichtig, nicht nur ganz nah an ihren Kunden zu sein, sondern auch schnell auf die Veränderungen zu reagieren. 

In in kleineren Unternehmen kommt immer wieder die Frage auf, wie können wir schneller auf Veränderungen reagieren. Im Vergleich zu großen Unternehmen haben sie im Grunde einen entscheidenden Vorteil: die Entscheidungswege sind kürzer und die Mitarbeiter in der Regel auch sehr nah am Kunden. Doch diese Nähe wird nicht konsequent genutzt. Mitarbeiter haben all zu oft nicht die Möglichkeit, ihr Wissen zum Wohle der Kunden und damit auch fürs Unternehmen einzusetzen. Rückmeldungen an die Geschäftsleitung bleiben zu oft "auf der Strecke". Und so häufen sich die Knackpunkte, die Mitarbeitern und Kunden das Leben schwer machen.

Wer schnell sein will in dieser VUCA*-Welt, der muss sich verabschieden, von all dem, was die Mitarbeiter aufhält oder gar abhält, im Sinne der Kunden zu agieren. Wie kann das gehen? 

Ganz einfach, verschaffen Sie Ihren Mitarbeitern und Kunden das richtige Gehör. Nehmen Sie sich in regelmäßigen Abständen, zwei Stunden Zeit und gehen Sie den Problemen auf den Grund.

Schnelle Abhilfe mit dem Arbeitsblatt "QuickWins"

Nutzen Sie das Arbeitsblatt wie folgt:

1. Notieren Sie, was aktuell der größte Knackpunkt im Umgang mit Ihren Kunden ist
2. Beschreiben Sie kurz wie die Lösung dieses Problems aussehen könnte und bis wann die Umsetzung erfolgen kann
3. Last but not least: Welchen Nutzen erfahren Ihre Kunden durch die Lösung des Problems

Sie werden überrascht sein, wie schnell Sie im Team die aktuellen Schmerzpunkte aufdecken und wie pragmatisch Sie zu Lösungen kommen, vorausgesetzt Sie nutzen die im Arbeitsblatt "QuickWins" beschriebene Vorgehensweise (Beispiel für eine Diskussions-/Lösungsrunde „Aktuelle Knackpunkte“ - 2 Stunden).

Wichtige Erfolgsfaktoren:

• Beteiligung der Mitarbeiter
• Gemeinsame Priorisierung der aktuellen "Knackpunkte" 
• Gemeinsame Bewertung der Lösungsvorschläge 
• Beschluss zur Umsetzung: wer was bis wann

Und wann befreien Sie sich von Ihren größten Problemen?

Sie sind noch unsicher, wie ein erstes Arbeitstreffen der neuen Art aussehen könnte? 

Dann rufen Sie ganz einfach das Arbeitsblatt "QuickWins" sowie die kurze Anleitung, wie Sie am besten vorgehen, hier ab:

*) Ihre E-Mail Adresse ist bei uns sicher und wir geben sie niemals an Dritte weiter.
Bevor Sie Ihre E-Mail Adresse hier eintragen, lesen Sie bitte die Informationen zum Datenschutz und zur DSGVO.

*VUCA ist eine Akronym und steht für volatility, uncertainty, complexity, ambiguity (übersetzt: volatil, ungewiss, komplex und mehrdeutig) und beschreibt eine dynamische Welt, in der es radikale Veränderungen gibt.

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#CustomerExperience, #Kunde, #Kundenbegeisterung, #Veränderung, #QuickWins 

Sag mir wie Du über Deine Kunden sprichst und ich sage Dir....

..welchen Stellenwert Kunden in Deinem Unternehmen haben.

Wer sich zum Ziel gesetzt hat, seine Kunden immer wieder aufs Neue zu begeistern, kennt die tägliche Herausforderung, diesen Anspruch mit Leben zu füllen. Zwischen Anspruch und Wirklichkeit liegen oft Welten. Heute zur Abwechslung mal das Thema: Kommunikation

Wissen Sie wie in Ihrem Unternehmen über Ihre Kunden gesprochen wird? 

Wann haben Sie sich das letzte Mal bewusst hingehört wie in der Kaffeeküche, in der Kantine, in der Raucherecke oder im Fitnessraum über Ihre Kunden gesprochen wird? Warum das wichtig ist? Ihre Sprache bringt Ihr Denken zum Ausdruck und prägt Ihr Verhalten.

Beispiele lockerer Kommunikation in Unternehmen

Die nachfolgende Auflistung soll nur auszugsweise aufzeigen, was ich meine. Die Bandbreite ist sehr groß, ganz subtil oder drastisch:

"Ich will Dich nur kurz vorwarnen. Der Meier wird sich gleich noch einmal bei Dir melden. Der hat es immer noch nicht gerafft, wie er den Treiber installieren soll. Mit dem wirst Du Zeit brauchen."

"Das glaube ich nicht, da hat mich doch gerade der Alte zur Sau gemacht und erwartet, dass ich mich entschuldige, weil ich ihm nicht die Tür aufgehalten habe."

"Der Schulze war heute wieder scheißfreundlich. Das ist doch nur Berechnung, der der denkt, so kann er mich um den Finger wickeln. Dem werde ich es schon noch zeigen. Der will doch was von mir, ich aber nicht von ihm."

"Haben wir jetzt eine Lösung für unsere Nörgler?"

"Immer das Gleiche, was die Pfeifen im Vertrieb wieder mal verbrockt haben, müssen wir jetzt im Support wieder rausreißen."

"Herzlich willkommen bei ..... Als erstes dürfen Sie schon mal diese Anmeldung ausfüllen."

"Tisch 4 will zahlen."

"Müller, wie viel Zeit brauchen Sie denn noch um das Angebot für diesen C-Kunden fertig zustellen?"

"Wie hast Du eigentlich unseren Choleriker von gestern verarztet?"

...

Ich denke, weitere Beispiele braucht es an dieser Stelle nicht, um aufzuzeigen, welchen Einfluss Sprache auf den Umgang der Mitarbeiter untereinander und in der Folge dann mit den Kunden hat. Kein Wunder, dass in Unternehmen, in denen Kunden ständig als Ursache für die Probleme gesehen werden, kein positives Kundenbild entwickelt wird, geschweige denn sich Mitarbeiter Gedanken machen, wie sie Kunden begeistern können.

Mehr Wert auf Sprache legen

Wenn ein wertschätzender Umfang mit Kunden für Sie wichtig ist, dann sollten Sie ab sofort Ihre Kommunikation achtsam verfolgen: bei sich selbst und natürlich bei Ihren Kollegen und Mitarbeitern. Befreien Sie sich vom Wort- und Sprachmüll in Ihrem Unternehmen. Beginnen Sie mit Sprache achtsam umzugehen. Machen Sie Kommunikation zum Thema und arbeiten mit Ihrem Team gemeinsam daran.

Starten Sie mit mit der mündlichen Kommunikation. Welche Begriffe und Worte sind für Kunden unverständlich, vielleicht sogar zweideutig? Wie können wir einfacher, freundlicher kommunizieren?

In einem weiteren Schritt macht es Sinn, an der Verbesserung der schriftlichen Kommunikation zu arbeiten: Wie sehen Ihre E-Mails. Briefe, Einladungen, Produktinformationen, Ihre Angebote, Ihre Werbung aus? Wo können Sie einfacher, klarer und deutlicher kommunizieren.

Der Wandel hin zu einem wertschätzenden Umgang braucht Zeit

Warum nicht gleich die nächsten 40 Tage (Fastenzeit) das Thema gezielt angehen. Finden Sie heraus wie Sie zukünftig besser untereinander und mit Ihren Kunden kommunizieren. Warum 40 Tage? Aus der Hirnforschung wissen wir, dass unser Gehirn eine gewisse Zeit braucht, um neue Abläufe (neues Denken) im Gehirn neu zu verankern. Auch Dinge, Unworte, Unsitten, die wir gerne loswerden wollen, brauchen ihre Zeit. Im Team daran zu arbeiten hilft. Das gegenseitige Bewusstmachen sowie die Entwicklung der neuen Begriffe, Worte und des neuen Denken werden auf diese Weise gemeinsam trainiert.

Ich wünsche Ihnen viel Erfolg für diesen wertvollen Wandel und freue mich auf Ihre Erlebnisberichte.

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Kundenbegeisterung: Das Spiel mit den Emotionen der Kunden in der Weihnachtszeit

In der Weihnachtszeit zieht der Einzelhandel mal wieder alle Register. Seit je her wird kräftig mit der Stimmung Kunden gespielt. Dank neuer Medien geschieht dies mittlerweile vernetzt auf allen Kanälen: Weihnachts-Spots, -Kalender, -Quiz, -Botschaften - alles was das Herz begehrt, um Kunden für das eigene Angebot zu begeistern.

Nach dem gigantisch Erfolg mit #Heimkommen in 2015 [bis heute  über 57,9 YouTube Aufrufe] und #Zeitschenken im letzten Jahr wird der EDEKA Weihnachtsspot mittlerweile jedes Jahr aufs Neue mit großer Spannung erwartet. Seit Dienstag (28.11.) ist der neue Spot #KeinFestohne Liebe online. Bis heute hatte er bereits mehr als 1,3  Millionen Aufrufe. Wird#KeinFestOhne #Heimkommen toppen? Schauen Sie selbst....

Was meinen Sie? Ich freue mich auf Ihre Meinung.


Das Prinzip der "künstlichen" Verknappung

Hinter all dem Werben und Begeistern steht natürlich das knallharte Kalkül des Einzelhandels, die umsatzstärkste Zeit des Jahres, erfolgreich für sich zu nutzen. In der Regel bedeutet dies, die Umsätze des Vorjahres zu toppen.

Dabei ist jedes Mittel recht. Ist Ihnen auch schon aufgefallen, dass zunehmend mit dem Mittel der "künstlichen" Verknappung gearbeitet wird: Wer nicht frühzeitig Weihnachts(saison)artikel (Deko, Süßes) kauft, der hat das Nachsehen. Der Druck auf den Kunden nimmt zu und soll ihn zu frühzeitigem Kauf bringen. 

Meine Erfahrung im letzten Jahr: bei einem Besuch am 19. Dezember in meinem Lieblingsgartencenter wollte ich mir noch einen neuen Weihnachtsstern (Poinsettie) kaufen, weil meiner die Adventszeit nicht überlebt hatte. Zu meiner Überraschung fand ich mich  in einer Halle voller Frühlingsblumen wieder: Hyazinthen, Primeln und Tulpen. Ich liebe Tulpen, doch nicht zu Weihnachten. Das war Negativ-Begeisterung pur: ein Diktat, welches mir als Kunde nicht gefallen hat. Gekauft haben ich ihn mir dann woanders. Nicht immer geht die Rechnung der Unternehmen auf. Kein Wunder, denn Kunden werden nach solchen Erlebnissen "achtsamer" und "wechselbereiter". I

Wie halten Sie es mit der Kundenbegeisterung in Ihrem Unternehmen? 

Tragen Sie mit Ihrem Angebot zur Lösung Ihrer Kunden bei? Oder verursachen Sie sogar Probleme bei Ihren Kunden, weil Sie gut gemeinte Lösungen anbieten, die der Kunde im Moment aber gar nicht braucht. Wie so oft im Leben kommt es auf den richtigen Zeitpunkt an. Diesen zu erkennen, setzt voraus, dass man sich für seine Kunden und ihre Bedarfe interessiert und diese ernst nimmt.

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Impuls-Papier: Wie Unternehmen mit Kundenfokussierung den digitalen Wandel gestalten.

#Kundenbegeisterung, #Weihnachten, #Weihnachtsspot #Edeka

Digitalisierung - egal wo man hinschaut - auch im Urlaub im Hotel?

Photo by Kalen Emsley on Unsplash

In diesen Tagen ist überall die Rede vom Sommerurlaub. Die einen, die bereits euphorisch von ihren Urlaubserlebnissen berichten, die anderen, die noch volle Vorfreude die letzten Tage bis zum Start in die schönste Zeit des Jahres zählen. Beeinflusst durch diese Stimmung, bin ich durch Zufall auf den Blog von Valerie Aspacher, www.valerieaspacher.de/digitale-customer-journey-im-hotel , gestoßen, die zu einer Blogparade zum Thema Digitalisierung im Hotel aufgerufen hat.

Spannendes Thema dachte ich sofort. Ja, was wünsche ich mir als Hotelgast? Dabei möchte ich unterscheiden, ob ich auf einer Geschäftsreise oder privat im Urlaub unterwegs bin. Der Stimmung wegen nehme ich ein Hotel für den Urlaub:

Jede Reise fängt mit der Buchung an. Zunächst mit der Suche im Internet. Unterstützt durch zahlreiche Hotel-/ Reiseportale bekomme ich schnell viele Vorschläge. In der Regel besuche ich dann die Seite des Hotels, um mir - gerade bei einer Urlaubsreise - einen vernünftigen eigenen Eindruck vom Hotel, aber auch von der Region, vom Ort zu verschaffen. Dank Internet ist das heute eigentlich ganz einfach. Sollte man meinen. Doch hier trennt sich in der Regel schon sehr schnell die Spreu vom Weizen… 

Schöne digitale Hotelwelt - großes Potenzial 

Allzu oft sind die Webseiten der Hotels immer noch „old style“: Meist zwar von einer Agentur toll gestylt, doch meine Neugier wird nicht gestillt: Der virtuelle Rundgang fällt viel zu oft spartanisch aus: Außer dem Standardzimmer, der Rezeption und Bar nichts was mir einen vernünftigen Eindruck verschafft. Der große Garten, die Poolanlage, die Panoramalage ist nur in einem kurzen Schwenk oder auf einem winzigen Foto zu erahnen.

Bilder sagen mehr als tausend Worte, doch Stimmung kommt in dieser Form nicht auf. Von der hochgepriesenen Küche (ja ich weiß Geruchs-Internet haben wir noch nicht) ist auch nichts zu sehen... Dabei gäbe es doch so viele Möglichkeiten....Oft ist ist meine Fantasie gefragt, dabei will ich doch magisch angezogen werden, oder? Informationen über die Region bzw. die Verlinkung auf gute Regionalseiten sind versteckt, schnell fühle ich mich verloren. Und wo sind eigentlich die Menschen, die mich im Hotel erwarten, warum bekomme ich die nicht zu Gesicht? 

Auf wirkliche Interaktion sind wenige Seiten ausgelegt. Selbst die einfache Kontaktaufnahme gestaltet sich mühselig: Standardformulare, die keine oder nur sehr kurze Kommentare zulassen. Und dann die Reaktionszeiten: unterschiedlich, oft sehr lang (als spontaner Kurzurlauber wäre ich schon wieder zurück) oder ich höre gar nichts. Absagen kommen in 99% der Fälle so negativ rüber, dass ich mir diese Hotels auch für ein anderes Mal nicht merken würde.

Wenn dann die Buchung - egal ob über Portal oder direkt beim Hotel - erfolgt ist, wäre es schön, wenn ich nicht nur eine einfache Standard Buchungsbestätigung bekommen würde, sondern das Hotel mich als Gast „begrüßen“ und mich sukzessive auf den Urlaub einstimmen würde: Hierbei würde ich mich schon über erste wertvolle Informationen freuen. Gleichzeitig könnte das Einchecken schon „vorgezogen“ werden: Informationen wie Allergiker, Auswahl des Kopfkissentyps, wichtige Informationen im Hinblick aufs Essen (z.B. Gluten Unverträglichkeit, vegan, etc.) könnten abgefragt werden. Das würde mir das Gefühl geben, „wow, die wollen, dass es mir gut geht“. Das Hotel freut sich darauf mich zu verwöhnen und will mir die Anreise und den Aufenthalt so angenehm wie möglich zu machen. Und in mir würde Vorfreude aufsteigen.

Für das Hotel hätte es den (organisatorischen) Nebeneffekt, dass sich die Mitarbeiter aus den unterschiedlichen Bereichen mit diesen Informationen bestens auf mich als Gast vorbereiten können. Als Gast erwarte ich natürlich bei der Ankunft, dass das z.B. von mir ausgewählte Kopfkissen auf meinem Bett liegt und nicht die ganze Sammlung, die ich jeden Abend abräumen muss oder dass beim Willkommendrink meine Beerenallergie berücksichtigt wurde.

Bisher noch nicht viel Neues. Richtig, doch selbst diese einfachen Dinge, nutzen viele Hotels immer noch nicht, um bei mir als Gast zu punkten. Wo bleibt das Neue, die Digitalisierung? Ohne Technik geht es nicht, doch aus meiner Sicht muss der Nutzen für mich als Gast immer im Mittelpunkt stehen. Klar, dass ich - wie alle anderen Gäste heute –  problemlosen, kostenfreien WLAN Zugang im Hotel, in der Hotelanlage erwarte. Aber auch das ist noch keine digitale Revolution. 

Digitale Services - Was würde ich mir sonst noch wünschen? 

Wie wäre es mit einer wirklich einfach zu nutzenden Hotel-App? Wichtig ist, dass die Nutzung dieser App keinen Zwang für den Hotelgast darstellen darf, denn nicht jeder ist digital-affin oder hat vielleicht Lust sie zu nutzen. Als angenehm und nützlich könnte ich mir eine Hotel-App vorstellen, die es mir als Gast ermöglicht, rund um die Uhr viele Services statt an der Rezeption direkt über die App zu buchen: Tischreservierungen, Sportplätze oder was immer es im Hotel zu buchen, zu mieten gibt, freie Spa-Termine, etc. Darüber hinaus vielleicht sogar den Zimmerservice (Frühstück, Getränke, Wäsche) oder auch mal Getränke oder Snacks am Pool oder im Gartenbereich. Und wenn dann das Bestellte schnell - quasi wie aus dem Nichts - vom freundlichen Servicepersonal serviert wird, dann freue ich mich. Wenn ich dann noch am Abend vor dem von mir gebuchten Ausflug eine kurze Erinnerung, weitere Infos sowie einen Hinweis aufs Wetter am nächsten Tag bekomme, dann kann nichts mehr schief gehen.

Photo by Gemma Evans on Unsplash

Manchmal ist es bei all den Angeboten und Buchungen schwierig, den Überblick zu behalten. Auch hier könnte die App ein wertvoller Helfer sein, denn ich könnte jederzeit sehen und verfolgen, was sich an Nebenkosten im Laufe meines Aufenthalts aufsummiert hat. So bin ich vor „bösen“ Überraschungen am Ende des Urlaubs gewappnet.

Bei aller Technik darf aber auf keinen Fall eins zu kurz kommen: der Mensch. Ich als Kunde, aber auch die Mitarbeiter, der Service im Hotel. Im Gegenteil. Eine herzliche, freundliche, mir zugewandte Art ist und bleibt für mich ein Muss, um mich wohlzufühlen. Wenn ich darüber hinaus als Gast das Gefühl habe, dass das Hotel die über mich gewonnenen Informationen nutzt, um mir einen noch besseren, weil noch individuelleren Service zu bieten, steigt meine Begeisterung: Wenn ich z.B. beim Sundowner auf der Sonnenterrasse der Bergstation, vor der letzte Gondel ins Tal, die Nachricht erhalte „Sie sind Jazz-Fan, heute Abend sind doch noch 2 Karten fürs Konzert xy zu haben, hier einfach buchen“. Was für ein schöne Nachricht, auch wenn es zeitlich bestimmt knapp wird…

Was könnte ich mir sonst noch vorstellen? Wie wäre es mit Zeitungen, Filme, die ich über die Hotel-App abrufen kann. Technisch alles kein Problem... Die Frage ist, ob ich bzw. der Gast diese Angebote wert schätzt. Ob neue digitale Services beim Gast ankommen, wird vor allem davon abhängen, wie gut Hoteliers ihre Gäste wirklich kennen. Denn nur wer weiß wie die Erwartungshaltung seiner Gäste in den einzelnen Phasen des Urlaubs ist, der kann den Dialog vor Ort und natürlich über den Aufenthalt hinaus, so gestalten, dass die Begeisterung groß ist. Und die eine oder andere kleine oder große Überraschung dem Gast bereiten.

Dabei helfen automatisierte Prozesse. Wer glaubt, dass Individualisierung und Automatisierung sich ausschließen, der weiß noch nicht, was Digitalisierung heute alles möglich macht. Nicht nur im Hotel, sondern überall. Vorausgesetzt man spricht nicht nur über Kundenorientierung, sondern meint es ernst und möchte seinen Kunden bestmöglichen Service bieten. 

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WANTED! Kunden - Spirit

                                                                         Foto: pavan-trikutam-7-741 @unsplash

Kundenorientierung ist in aller Munde: Bei jeder sich bietenden Gelegenheit wiederholen Unternehmenslenker, dass Kundenorientierung die Voraussetzung für den Unternehmenserfolg ist. Und so kämpfen tagtäglich Vertrieb, Marketing und Service um den Kunden. Meist jedoch immer noch getreu dem Motto: Mein, dein Kunde. Und so überrascht das Ergebnis einer Studie von Bain & Company nicht, wonach 80% aller Unternehmen meinen, ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten. Dem stimmen aber nur 8% der Kunden zu. 

Was hat sich in den letzten 12 / 18 Monaten in der Kundenorientierung in Ihrem Unternehmen verändert? 

Nichts?! Zu wenig? Und das, obwohl der Kunde von heute nur noch wenig mit dem Kunden von vor 5 Jahren zu tun hat. Viel ist über den neuen Kunden in den Medien zu lesen: Im Internet zuhause, hat er jederzeit die von ihm gewünschte Information zur Verfügung. Dank Communities und Vergleichsportalen entscheidet er selbstbewusster denn je, und vor allem kauft er wann und wo er will, am Liebsten 24 Stunden / 365 Tage im Jahr. Er will ALLES, SOFORT und ÜBERALL. 

In Zeiten fortschreitender Digitalisierung stößt die bisher in den meisten Unternehmen praktizierte Kundenorientierung immer stärker an ihre Grenzen. Wer Kunden heute für seine Produkte, Dienstleistungen, sein Unternehmen begeistern will, muss seine Kunden verstehen. Was heißt das? Vor allem für Unternehmen, die von sich behaupten „wir kennen unsere Kunden“. 

1. Vergessen Sie die Innensicht!

Wer sich wirklich auf seine Kunden einlassen möchte, der braucht einen Perspektivwechsel: Von außen nach innen, d.h. das eigene Unternehmen aus Sicht eines Kunden betrachten. Und Verabschiedung von der Innensicht! Wer dies macht, merkt sehr schnell, wie gut er seine Kunden wirklich kennt und welche Auswirkungen dieser Erkenntnisgewinn z.B. auf die unternehmensinternen Abläufe und das Zusammenspiel der Mitarbeiter hat.

Wie setzen Sie sich mit den Wünschen Ihrer Kunden auseinander? Wie intensiv und wie oft beziehen Sie Ihre Kunden ein? Wie kanalisieren Sie die Meinung Ihrer Kunden in den Online Medien? Kennen Sie den Moment der Wahrheit (moment of truth)? Welche Berührungspunkte mit Ihrem Unternehmen sind Ihren Kunden besonders wichtig? Wie dringen Wünsche bis zur Produktentwicklung durch oder wie gehen Sie mit offener Kritik um? Ihre Antworten auf diese Fragen entscheiden, ob Sie die Kundenbrille aufhaben und wie es Ihnen gelingt, Ihre Kunden immer wieder aufs Neue für sich zu begeistern. 

2. Kundenfokussierung ist Chefsache!

Nur wenn Sie eine klare Vision haben, wie Ihre Kunden, Ihre Produkte, Dienstleistungen und Ihren Service erleben sollen und wie das Zusammenspiel in Ihrem Team über alle Fachbereichsgrenzen hinaus aussehen soll, wird es Ihnen gelingen, die vielfältigen Schnittstellen im Unternehmen im Sinne der Kunden- und Unternehmensziele zu managen. Denken und organisieren Sie Ihr Unternehmen vom Kunden her. Verabschieden Sie sich von der Innensicht. Kunden sehen Unternehmen immer als Ganzes. Abteilungsgrenzen interessieren sie nicht. Schauen Sie daher von außen nach innen und gestalten Sie sämtliche Abläufe aus Sicht Ihrer Kunden. 

3. Kümmern Sie sich um die Menschen!

Geschäfte werden zwischen Menschen gemacht und daher ist es unabdinglich, dass Sie Ihren Mitarbeitern den Raum geben, den Sie brauchen, um, je nach Situation, schnell und flexibel auf Kundenbelange eingehen zu können. Von elementarer Bedeutung ist hierbei das Zusammenspiel im Team. Nur mit dem richtigen Mindset (Ihr Denken und Handeln im Hinblick auf Kunden) werden Sie alle gemeinsam im Unternehmen einen Kunden - Spirit entwicklen, dem sich Ihre Kunden einfach nicht entziehen können. Die kontinuierliche Weiterentwicklung und Pflege dieses Kunden - Spirits ist eine Aufgabe, die jeden im Unternehmen angeht. Egal in welcher Funktion. Kunden - Spirit will gelebt  und vor allem weiterentwickelt werden. Aus Überzeugung, ehrlich und authentisch. Täglich und von jedem. Nur so kann und wird der Kunde spüren, die meinen es wirklich ernst mit mir.

Haben Sie Ihr Unternehmen schon einmal von außen, aus Sicht eines Kunden betrachtet?
Zu welcher überraschenden Erkenntnis sind Sie gekommen? Was haben Sie dabei festgestellt?



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#Kunde, #Kundenbegeisterung, #Kundenfokussierung, #Kundenorientierung, #KundenSpirit,

Frühjahrsschnitt - Alte Zöpfe müssen weg

Warum nicht mal die Regeln erfolgreicher Gärtner nutzen? Wer in der kommenden Saison einen blühenden Garten haben möchte, der legt jetzt Hand an, lichtet und schneidet Sträucher und Büsche zurück. Gleiches gilt im übertragenen Sinne für Unternehmen. 

Wer auf Dauer erfolgreich sein will, muss schnell und flexibel in seinem Unternehmen agieren können. Das sagt sich so leicht. Im Alltag vieler Unternehmen sieht es anders aus. Es gibt viele über Jahre gewachsene Strukturen, Regeln und Abläufe, die ein schnelles, vor allem situatives Handeln der Mitarbeiter nicht möglich machen. Warum? 

Schneiden Sie mutig alte Zöpfe ab!

 

Kommunikations- und Entscheidungswege sind zu lang und starr. Entscheidungen werden meist immer „top down“ gefällt. Ist der Entscheider nicht „verfügbar“, kommen die Mitarbeiter nicht weiter. Das verlangsamt und lähmt die Abläufe. Statt zu agieren, sind sie zum Abwarten ‚verdonnert‘. Auf Dauer ist das frustrierend, weil Kunden nicht wie gewünscht und erwartet bedient werden können. Dabei verlangt unsere immer schneller werdende Arbeitswelt ein anderes Vorgehen. Immer öfter arbeiten Mitarbeiter abteilungsübergreifend, in Projektteams, zuweilen sogar auch in Teams mit externen Partnern (Kunden, Dienstleister etc.) zusammen.

Wer solche Arbeitsformen initiiert und Topleistungen von seinen Mitarbeitern erwartet, der muss diese auch in die Lage versetzen, sprich die Rahmenbedingungen dafür schaffen. Das verlangt ein Überdenken der bisherigen hierarchischen Strukturen und Abläufe. Verabschieden Sie sich von all den Dingen, die Ihre Mitarbeiter von ihrer eigentlichen Arbeit abhalten, die sie hindern, das zu tun, was sie eigentlich tun wollen, von Dingen, die sie langsam machen. 

Beenden Sie das 08/15 Prinzip in der Kundenbetreuung, denn Kundenbeziehungen sind wichtiger denn je! Isolierteres Fachbereichsdenken (Silos) verhindert, dass das gesamte im Unternehmen vorhandene Wissen über Ihre Kunden, allem Mitarbeiter zu Gute kommt, um den Individualitätsbedürfnis Ihrer Kunden gerecht zu werden. Schneiden Sie alte Zöpfe ab! Möglichst rigoros.

Entscheidungshoheit ist zu teilen: geben Sie Ihren Mitarbeiter die Entscheidungsfreiheiten, die sie in der jeweiligen Position benötigen, passen Sie ihr Berichts- und Kontrollwesen an. Sorgen Sie für schlanke Strukturen, damit sie für ihr eigentliches Unternehmensziel, ihren Kunden bestmögliche Lösungen zu unterbreiten, ausreichend Zeit bleibt.

Sollten Sie gerade der Gedanke befallen „auf diese Weise verliere ich die Macht und Kontrolle in meinem Unternehmen“ dann ist das vermutlich jetzt genau der richtige Moment, nach dem WARUM zu fragen. Wieso verlieren Sie Macht und Kontrolle? Ist das wirklich so? Haben Sie kein Vertrauen in Ihre Mitarbeiter? Warum sollten Ihre Mitarbeiter nicht in die neue Rolle hereinwachsen können? Welche neuen Freiheiten ergeben sich für Sie aus dieser Veränderung?

Werden Sie zum Coach Ihres Teams!

 

Zugebener Maßen gehört zu dieser Entscheidung Mut. Vermutlich aber nicht mehr, als bei vorherigen, schwierigen Entscheidungen, die Sie schon getroffen haben. Vielleicht fällt Ihnen die Entscheidung leichter, wenn Sie sich zukünftig in der Rolle des Coachs Ihres Lieblingsvereins sehen. Der darauf vertraut, sein Team in bestmöglicher Weise auf die jeweiligen Spiele vorzubereiten und zu coachen. Auf dem Spielfeld läuft Ihr Team dann zur Hochform auf und zeigt was in ihm steckt. Und sollte es Mal nicht ganz nach Plan laufen, haben Sie die Pausen- bzw. Trainingszeiten, in dem Sie gemeinsam mit Ihrem Team weiter an der Feineinstellung arbeiten können. Wie auf dem Spielfeld, so auch im Büroalltag, ist es wichtig, dass jeder im Team seine Rolle kennt und den notwendigen Freiraum bekommt, seinen Beitrag sofort einzubringen.

Wie halten Sie es mit dem Frühjahrsschnitt in diesem Jahr?
Welches Thema werden Sie in Angriff nehmen?

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Amazon startet eine neue Offensive: Amazon Go - Einkaufen ohne Kassen, ohne Schlangen - einfach digital! Genial für Kunden?

Amazon bleibt sich in seiner für Wettbewerber großen Unberechenbarkeit treu. Wieder und wieder überrascht das Unternehmen mit neuen Geschäftsmodellen. Während weltweit Unternehmen versuchen, dem Trendsetter zu folgen und  ihre Geschäftsmodelle in der Online-Welt abzubilden, eröffnete Amazon vor einigen Monaten erste reale Geschäfte in Citylagen. Doch damit nicht genug. Am Montag stellte Amazon in Seattle im US-Bundesstaat Washington den Supermarkt der Zukunft nach dem „Just walk out“-Konzept an. Zunächst als Prototyp und nur für Angestellte des Konzerns. Doch bereits ab Anfang 2017 soll der Supermarkt auch für alle anderen Kunden geöffnet werden.

Technologien verändern unser Verhalten nachhaltig und dies macht sich Amazon zu Nutze. Was die Verbraucher bereits vom Online Shopping kennen, wird jetzt in die reale Welt übertragen. Beim Betreten des Geschäfts checken sich Kunden mit ihrem Amazon-Account und der Amazon Go App ein. Sie wählen die Produkte, die sich möchten und verlassen das Geschäft, ohne an einer Kasse oder einem Check out Schlange zu stehen. 

Möglich wird dieser kassenfreie Einkauf durch dieselbe Technologie, die in selbstfahrenden Autos zum Einsatz kommt, sogenannte Deep-Learning-Algorithmen: Sensorgen erkennen welche Produkte welcher Kunden ausgewählt hat und beim Verlassen des Geschäfts wird das Kundenkonto - wie beim Online-Shopping - mit dem entsprechenden Betrag belastet und ein Kassenbon verschickt.Einen ersten Eindruck gibt das Einführungsvideo:

In den letzten Jahren haben wir gelernt, dass technisch immer mehr möglich ist. Jedoch für den Erfolg wird vor allem entscheidend sein, inwieweit sich Kunden mit dieser neuen Form des Shoppens und der damit verbundenen „Überwachung“ anfreunden können. Fest steht aber auf jeden Fall schon jetzt, keine Branche ist vor Amazon sicher. Aufgepasst Handel, auch Lebensmittel-Einzelhandel. Amazon sorgt weiterhin für Bewegung. Viel Bewegung und scheut sich dabei nicht, nicht nur Neues auszuprobieren, sondern seine bisherigen Geschäftsmodelle immer wieder in Frage zu stellen und sukzessive weiter ausdehnen.

Ein weiteres aktuelles Beispiel ist der neue Dienst Amazon Business, der am Dienstag in Deutschland an den Start gegangen ist. Geschäftskunden (Handwerker, Büros, Restaurants, Universitäten) können auf einer Plattform aus einem Rundum-Angebot von mehr als 100 Millionen Produkten wählen. Mit speziell auf Geschäftskunden zugeschnittene Funktionen wie Kauf auf Rechnung, Firmenkonten mit mehreren Nutzern will man den bisherigen Anteil von Geschäftskunden weiter stärker ausbauen. Das sind keine revolutionären Neuigkeiten, oder? Andere Anbieter haben das schon länger im Angebot, doch wer wird das Rennen, um die Gunst der Geschäftskunden gewinnen?

Kunden berühren: Die neuen Weihnachtskampagnen sind da!

Man könnte fast meinen, die Adventszeit ist in diesem Jahr kürzer als in den Jahren zuvor, denn seit heute läuft sie wieder die EDEKA Online Weihnachtskampagne. Nach dem weltweiten  Erfolg mit #Heimkommen im letzten Jahr [bis heute  über 50,4 Mio YouTube Aufrufe], hat sich EDEKA in diesem Jahr wieder für ein gesellschaftliches Thema entschieden: #Zeitschenken.

Der Spot und die dazugehörigen Internetseite konzentrieren sich voll und ganz aufs Thema, während im TV-Spot „Extrawurst“ es eher um Produkte geht wobei auch hier der Bezug zum Gesamtthema  Zeit aufgegriffen wird.

Mit dem Thema ist EDEKA dieses Mal nicht allein, auch Otto hat es in seiner Kampagne "Schenke das Wertvollste, das du hast: Zeit" gewählt. Selbst die Hashtags beider Kampagnen sind sehr ähnlich. Unter  #ZeitGeschenk fordert Otto zum Mitmachen auf.

Gefällt Ihnen der Song aus dem Otto Weihnachtsfilm? Dann finden Sie hier alle Infos wie Sie an ihn kommen.

Und was gibt es dieses Jahr sonst noch an Weihnachtskampagnen?

Kurz knapp und witzig: IKEA mit „Gute Aussichten für Weihnachten“

In den letzten Jahren hat das britische Handelsunternehmen John Lewis immer wieder mit seinen viralen Kampagnen für Stimmung und Gesprächsstoff gesorgt: John Lewis – Christmas Advert  2016: #BusterTheBoxer

Immer wieder schön anzuschauen:
Die Deutsche Bahn Nikolaus Überraschung 2012

Welche Überraschungen planen Sie dieses Jahr?
Für Ihre Kunden? Ihre Familie? Egal was Sie vorhaben, ich wünsche Ihnen eine schöne und stressfreie Advents- und Weihnachtszeit.Machen Sie es einfach. Einfach angehm anders. Lassen Sie den Stress, Stress sein. Vergessen Sie nicht:Den Stress machen wir uns meist selbst. Weniger ist mehr.

Hier finden Sie noch mehr zum Thema Kundenüberraschungen:
2015: Kunden überraschen – Kunden begeistern: Alle Jahre wieder in der Weihnachtszeit….
2014: Originelle Kundenüberraschung in der Weihnachtszeit