Montag, 21. Mai 2012

Kundenerlebnis Rückrufaktion

Kennen Sie das? Ihre Werkstatt ruft an und möche mit Ihnen einen Termin vereinbaren, um fehlerhafte Teile ihres Wagens austauschen zu können. Das ist mir gerade mit meiner Sitzheizung passiert. Ich stimme dem Terminvorschlag zu und und nehme den ungeplanten Werkstattbesuch in Kauf. Der Austausch wird schon seine Gründe haben. Vermutlich könnte ich mir bei meinen langen Autofahrten den Allerwertesten grillen. Wirklich wohl fühle ich mich. „Was hätte alles passieren können?“ geht es mir durch den Kopf. Und dazu nun der zusätzliche Aufwand: Der Werkstattbesuch passt mir eigentlich gar nicht und er kostet Zeit. „So ca. 2 Stunden“ schätzt der Mitarbeiter der Serviceannahme.

Eine Rückrufaktion ist unangenehm. Nicht nur für mich. Den Hersteller kostet sie Geld. Außerdem kann sie das Image und die Attraktivität der Marke schädigen. Für den Händler bzw. die Werkstatt entsteht eine unangenehme Situation, die von außen in die Beziehung zwischen Händler und Kunde hineingetragen wird: Wie sage ich es dem Kunden, ohne dass der gute Ruf des Hauses Schaden davon trägt? Wie gelingt es, dass am Ende, das Positive für alle Beteiligten überwiegt?
Mein persönliches Rückruf-Erlebnis  
Am Mittwoch war es soweit. Morgens um 8 Uhr betrete ich die Serviceannahme. Alles ist vorbereitet. Ich muss nur den Auftrag unterschreiben und gebe meinen Wagenschlüssel ab. Freundlich weist der Servicemitarbeiter mich darauf hin, dass ich es mir während der Reparatur in der Sitzecke im Verkaufsbereich bequem machen kann und ich mich am Kaffeeautomaten bedienen darf. Während ich zur Sitzecke gehe, gibt er mir noch mit auf den Weg: „Sie kennen sich ja hier gut aus!“
Ich habe mich gut auf die 2-stündige Wartezeit vorbereitet und mich mit Zeitschriften und Laptop bewaffnet. Der Kaffeeautomat ist frisch aufgefüllt und ich bekomme den ersten Kaffee. Ich schaue mich ein wenig im Verkaufsraum um. Meine Blicke bleiben an einem sportlichen, quietsche gelben Cabrio hängen.
Nach knapp einer Stunde kommt Leben in den Verkaufsraum. Die Crew der Verkäufer sammelt sich zu Beginn des Arbeitstages am Kaffeeautomaten. Es wird lauter – Barcelona ist in der Champions League ausgeschieden. Es folgt ein längeres Gespräch unter „Bundestrainern“. Nach einer guten Weile kommt einer der Verkäufer an der Sitzecke vorbei und säuselt ein leises „Guten Morgen“. Ich schaue auf die Uhr und stelle fest, dass ich die 2 Stunden bald geschafft habe. Und nur kurze Zeit darauf kommt ein freundlicher Mitarbeiter und bringt mir meinen Autoschlüssel mit dem gut gemeinten Hinweis „alles erledigt, das geht ja auf Kulanz, gute Fahrt“. Geschafft!
Welches Gefühl nehme ich aus dieser Rückruf-Situation mit? Welches Erlebnis wurde mir bei diesem Werkstattaufenthalt beschert? Was werde ich darüber meinen Freunden und Nachbarn erzählen bzw. wie werde ich die Automarke und/oder die Werkstatt in Internetportalen bewerten? Was werde ich bei Facebook etc. schreiben?
Auf der Rückfahrt mache ich mir Gedanken, wie aus diesem wegen einer Rückrufaktion eher negativ behafteten Werkstattbesuch ein positives Erlebnis gestaltet werden könnte. Der Schlüssel liegt in der Haltung und Einstellung der Werkstatt und natürlich bei den Mitarbeitern, in der Art ihrer Kundenansprache, im Zusammenspiel der beteiligten Unternehmensbereiche und in der Unternehmenskultur. Das Zusammenwirken der einzelnen Faktoren bewirkt für mich als Kunden das situative Erlebnis. Spontan hatte ich folgende Idee:
Rückrufaktion – mal anders  
Parallel zur Vereinbarung des Werkstatttermins wird das Verkaufsteam informiert. Daraufhin bereiten sich die Verkäufer vor und schauen sich die Liste der betroffenen Kunden genauer an. Wer hat welche Vorlieben und Interessen? Den Besuch in der Werkstatt nutzt das Verkaufsteam, um sich an diesem Tag kurz um seine Kunden zu kümmern.
Zum frisch duftenden Kaffee servieren Sie mir ein leckeres, knuspriges Frühstücksbrötchen oder ein Croissant, ein offenes Ohr für die aktuellen Tagesprobleme. Oder sie überraschen mich mit einer kurzen Spritztour im quietsche gelben Cabrio… Welche Wirkung löse ich bei meinen Freunden und Nachbarn aus, wenn sie mich bei dieser Fahrt sehen? Was geschieht, wenn die Partnerin meines Freundes oder mein Nachbarn mich im Cabrio sieht? Und was werde ich nach dem Werkstattaufenthalt über Facebook und die Vergleichsportale im Internet verbreiten?
Das Beispiel lässt sich übertragen. Auch in anderen Branchen haben Sie immer wieder die Möglichkeit, Ihre Kunden zu überraschen. Machen Sie’s, bevor es die Mitbewerber machen!

ET: DA04/uf/20120426

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