Kundenorientierung
ist in aller Munde: Bei jeder sich bietenden Gelegenheit wiederholen
Unternehmenslenker fast tretmühlenhaft,
dass Kundenorientierung die Voraussetzung für den zukünftigen
Unternehmenserfolg ist. Und so kämpfen tagtäglich Vertrieb, Marketing
und Service um den Kunden. Getreu dem Motto: Mein, dein, unser
Kunde.
Was hat sich in den letzten 5 Jahren in Sachen Kundenorientierung in Ihrem Unternehmen getan? Was hat sich geändert? Wenig.
Nichts?! Die Kunden haben sich in derselben Zeit nachweislich deutlich geändert. Haben Sie das nicht bemerkt?
Viel ist über den neuen Kunden, den Kunden 2.0 in den Medien zu lesen:
Im Internet zuhause hat er jederzeit die von ihm gewünschte Information
zur Verfügung. Dank Communities und Vergleichsportalen
entscheidet er selbstbewusster denn je, und vor allem kauft er wann und
wo er will, am liebsten 24 Stunden lang an 365 Tagen im Jahr – heuer
sogar an 366 Tagen.
Wer
Kundenorientierung will, muss sie konsequent in die Praxis umsetzen.
Das hat Auswirkung auf die unternehmensinternen Abläufe
und auf das Zusammenspiel der Mitarbeiter. Wie setzen Sie sich z.B. mit
den Wünschen Ihrer Kunden auseinander? Wie kanalisieren Sie die Meinung
Ihrer Kunden in den Online Medien? Wie dringen Wünsche
bis zur Produktentwicklung durch oder wie gehen Sie mit offener Kritik
um?
Kundenorientierung
ist eine Managementaufgabe. Sie brauchen eine „zentrale Instanz“, die
die Aufgaben von Vertrieb, Marketing
und Service bündelt und sämtliche auf den Kunden gerichtete Aktivitäten
im Unternehmen definiert, koordiniert, überwacht und verantwortet.
Kurz um es geht darum, die vielfältigen Schnittstellen im Unternehmen im
Sinne der Kunden- und Unternehmensziele zu managen, um die Potenziale,
die Ihre Kunden Ihnen bieten, auch optimal nutzen zu
können.
Kundenorientierung
ist mehr als ein einfaches Lippenbekenntnis. Kundenorientierung will
gelebt werden. Aus Überzeugung. Täglich
und von jedem im Unternehmen. Egal in welcher Funktion. Nur so spürt der
Kunde, dass Sie es ernst meinen. Kundenorientierung ist das
Einkaufsgefühl Ihrer Kunden.
ET: DA01/ul/20120224
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