Montag, 21. Mai 2012

Wanted! Kunde

Kundenorientierung ist in aller Munde: Bei jeder sich bietenden Gelegenheit wiederholen Unternehmenslenker fast tretmühlenhaft, dass Kundenorientierung die Voraussetzung für den zukünftigen Unternehmenserfolg ist. Und so kämpfen tagtäglich Vertrieb, Marketing und Service um den Kunden. Getreu dem Motto: Mein, dein, unser Kunde.

Was hat sich in den letzten 5 Jahren in Sachen Kundenorientierung in Ihrem Unternehmen getan? Was hat sich geändert? Wenig. Nichts?! Die Kunden haben sich in derselben Zeit nachweislich deutlich geändert. Haben Sie das nicht bemerkt?

Viel ist über den neuen Kunden, den Kunden 2.0 in den Medien zu lesen: Im Internet zuhause hat er jederzeit die von ihm gewünschte Information zur Verfügung. Dank Communities und Vergleichsportalen entscheidet er selbstbewusster denn je, und vor allem kauft er wann und wo er will, am liebsten 24 Stunden lang an 365 Tagen im Jahr – heuer sogar an 366 Tagen.

Wer Kundenorientierung will, muss sie konsequent in die Praxis umsetzen. Das hat Auswirkung auf die unternehmensinternen Abläufe und auf das Zusammenspiel der Mitarbeiter. Wie setzen Sie sich z.B. mit den Wünschen Ihrer Kunden auseinander? Wie kanalisieren Sie die Meinung Ihrer Kunden in den Online Medien? Wie dringen Wünsche bis zur Produktentwicklung durch oder wie gehen Sie mit offener Kritik um?

Kundenorientierung ist eine Managementaufgabe. Sie brauchen eine „zentrale Instanz“, die die Aufgaben von Vertrieb, Marketing und Service bündelt und sämtliche auf den Kunden gerichtete Aktivitäten im Unternehmen definiert, koordiniert, überwacht und verantwortet.
Kurz um es geht darum, die vielfältigen Schnittstellen im Unternehmen im Sinne der Kunden- und Unternehmensziele zu managen, um die Potenziale, die Ihre Kunden Ihnen bieten, auch optimal nutzen zu können.


Kundenorientierung ist mehr als ein einfaches Lippenbekenntnis. Kundenorientierung will gelebt werden. Aus Überzeugung. Täglich und von jedem im Unternehmen. Egal in welcher Funktion. Nur so spürt der Kunde, dass Sie es ernst meinen. Kundenorientierung ist das Einkaufsgefühl Ihrer Kunden.
ET: DA01/ul/20120224

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