Montag, 11. November 2013

Die Symbiose aus Kundenorientierung und Wissensmanagement: Kunden-Wissensmanagement

Viele Unternehmen haben erkannt, dass sie sich stärker auf ihre Kunden fokussieren müssen, um weiterhin im Wettbewerb bestehen zu können. Von der Erkenntnis ist es oft nicht weit bis ein Schlagwort im Unternehmens-Ductus Raum greift: Kundenorientierung! Fortan findet sich in jeder Entscheidungsvorlage ein Hinweis auf die Kundenorientierung und die Mitarbeiter sind bemüht, ebenfalls so oft es geht diesen Begriff zu benutzen als Zeichen, dass man die Zeichen der Zeit erkannt hat und mitmacht. Der Boom der CRM-Systeme zeigt, dass es die Unternehmen ernst meinen, die Beziehungen zu ihren Kunden zu gestalten und sich an den Kunden zu orientieren.

Darüber reden und danach handeln sind bekanntlich zweierlei Paar Schuhe. Um sich besser orientieren zu können bedarf es mehr und qualitativ besserer Informationen. Diese zu sammeln, zu speichern, abrufbar zu machen und auszuwerten wird in der Regel mit dem Begriff Wissensmanagement beschrieben. Ein geflügeltes Wort, welches aber auch dazu dient, die Weitergabe von handlungsbezogenen Erfahrungen, Kenntnissen und Fertigkeiten von Mitarbeiter zu Mitarbeiter  zu charakterisieren.

In einer aktuellen Studie stellt Sylvio Wilde ( zum Autorenprofil: http://bit.ly/1bkfiC7 ) die Bedeutung des Faktors Mensch im Kundenbeziehungsmanagement dar. Viel zu oft wird einseitig ein gut in die Anwendungslandschaft der Unternehmen integriertes CRM-System als Schlüssel z.B. zum Vertriebserfolg gesehen. Die Studie verdeutlicht, wie stark erfolgreiches Kundenmanagement von den handelnden Personen abhängt, d.h. von mehr als der virtuellen Anwendung des unterstützenden CRM-Systems. Eine gute Performanz wird vor allem durch die Einstellung, das Verhalten und die Qualität des Handelns der Mitarbeiter erlangt. Silvio Wilde nennt dies Kunden-Wissensmanagement.

Die Studie auf Basis von mehr als 500 Teilnehmern hat auch ein paar erstaunliche Erkenntnisse hervorgebracht: Die Kundenfokussierung ist bei Unternehmen mit B2B-Geschäft deutlich stärker ausgeprägt als bei Unternehmen mit direktem Kontakt zum Verbraucher. Muss man sich im B2B-geschäft mehr um seine Kunden kümmern als im B2C-Massengeschäft? Die Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt erkennen offenbar sehr genau, wo und wie das Kundenmanagement optimiert werden kann. Führungskräfte und Management scheinen auf diesem Auge zwar nicht blind, aber in ihrer Sehkraft deutlich beeinträchtigt. Erkenntnis: Das Management sollte die Mitarbeiter an den Kundenkontaktpunkten stärker an der Entwicklung des Kundenmanagements beteiligen, um die richtigen Schlüsse zu ziehen und die notwendigen Maßnahmen in Angriff zu nehmen.  Demnächst werden die Studienergebnisse in einem Buch der Öffentlichkeit zur Verfügung gestellt.

Die Studienergebnisse bestätigen einmal mehr die Philosophie der PRO:FIT.MACHER, das Thema Kundenmanagement systemisch anzugehen und alle relevanten Faktoren in die Lösungen einzubeziehen. Das Kundenmanagement zu entwickeln ist ein Thema für die Organisationsentwicklung!

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