Kundenerwartungen beim Onlinekauf

Die Zahlen sind eindeutig. Der Onlinehandel befindet sich weiter auf Wachstumskurs. Der e-Commerce-Umsatz steigt in Deutschland stetig. Nach 26,1 Mrd. Euro in 2011 erwartet der Handelsverband Deutschland (HDE) für 2012 eine Steigerung um 13% auf 29,5 Mrd. Euro (Quelle: http://bit.ly/THDFEO ). Der Online-Kauf hat sich längst von der Nutzung der technikverliebten Early Adopters hin zu einem Massenphänomen entwickelt. Weit über 30 Mio. Deutsche kaufen auch online ein (Quelle: http://bit.ly/THEoWH ). Der Kick des Neuen wird immer mehr von der gesteigerten Erwartungshaltung der Kunden abgelöst.

Weihnachten - Hochsaison im Online-Handel

In 7 Wochen ist Weihnachten. In diesen Tagen beginnt das für den Handel so wichtige, umsatzstarke Weihnachtsgeschäft. Aber es ist nicht der isolierte Kauf des Produkts, es sind vielmehr die zusätzlichen Dienstleistungen drumherum, die (neben dem attraktiven Preis) wesentlich die Wahl des Online-Shops beeinflussen. Der Deutsche ist auf Sicherheit bedacht. Daher wundert es nicht, dass einer Umfrage von testCloud.de folgend ( http://bit.ly/VQ0tzK ) den Online-Käufern der Umtauschservice und die Kontrolle über den Bestellstatus (jeweils 57% der Nennungen) wichtig sind.

Weiter wünschen sich die Kunden von einem Web-Shop, dass die gekauften Waren gleich in Geschenkpapier eingepackt werden (33%) und direkt an den Beschenkten gesandt werden können (46%). Und weil Weihnachten auch in diesem Jahr wieder so unerwartet plötzlich auf dem Kalender erscheint, ist vielen Kunden der Expressversand wichtig (46%), damit die Liebsten nicht vergeblich die Geschenke unterm Weihnachtsbaum suchen.

Aber auch die Erfahrungen mit Social Media entfalten beim Online-Kauf immer mehr ihre Wirkung. Immerhin wünschen sich bereits 19% der Befragten, dass sie ihre Wunschlisten mit anderen teilen können.

Und weil viele Kunden sich nicht entscheiden können, Angst haben das Falsche zu schenken oder keine Geschenkideen haben, ist auch die Option einen Gutschein zu verschenken sehr gefragt. Aber die Kunden wollen nicht irgendeinen Gutschein schenken - über ein Viertel der Kunden (26%) möchten selbst Hand anlegen bei der Gutscheingestaltung. Dieser Trend der individualisierten Serviceleistungen wird in den kommenden Jahren sicherlich weiter zunehmen. Darauf deuten sowohl technische als auch gesellschaftliche Entwicklungen hin.

Und was bleibt für den traditionellen Handel?

Die starken Argumente, die bislang für den Kauf in einem Ladenlokal sprechen, werden immer mehr durch ergänzende Services im Online-Handel ausgehöhlt. Dennoch muss dies nicht das Ende des Einzelhandels in den Städten bedeuten. Aber spätestens jetzt ist die Zeit gekommen, sich selbst und das traditionelle Geschäftsmodell in Frage zu stellen und auf den sich ändernden Erwartungen der Kunden aufbauend, neue Wege zur langfristigen Sicherung des Unternehmenserfolgs zu erproben.

Die Veränderung fängt beim Kunden an. Wissen Sie, was Ihre Kunden erwarten? Über welche Kanäle können Sie mit Ihren Kunden in den Dialog treten? Was bewegt Ihre Kunden, mehr bei Ihnen zu kaufen? Wie wollen die Kunden heute (und zukünftig) von Ihnen bedient werden? Wo wünscht sich der Kunde den Kauf? Wieso kauft der Kunde bei Ihnen? Viele Händler wissen zu wenig über ihre Kunden. 

Die PRO:FIT.MACHER wünschen ein umsatzstarkes und ertragreiches Weihnachtsgeschäft!