Eine repräsentative Umfrage des Meinungsforschungsinstituts YouGov zeigt deutschen Unternehmen ein großes Potenzial für die Optimierung ihrer Services auf ( http://bit.ly/Qqvhup ). Verbraucher fühlen sich durch viel zu lange Warteschleifen genervt (57 Prozent). 53 Prozent der Befragten gaben an, dass sie Schwierigkeiten haben, die Preisstrukturen zu verstehen. Und dass für Kunden der Anruf einer Hotline mitunter ein kostspieliges Abenteuer wird, stößt 52 % der Verbraucher negativ auf.
Doch damit nicht genug. Über ein Drittel der Verbraucher beklagen die schlechte Erreichbarkeit der Unternehmen (36%). Und wenn sie es geschafft haben, den Kontakt zu einem Unternehmen aufzubauen, sehen sie sich häufig (44%) mit inkompetenten Mitarbeitern konfrontiert. Unübersichtliche Website (22%) und zu kurze Öffnungszeiten (9%) runden das mäßige Bild vom Service deutscher Unternehmen ab.
In vielen Unternehmen scheint die Einsicht gereift zu sein, dass Kunden ergänzend zu den vorhendenen Produkten und Dienstleistungen weitere Services erwarten. Man bietet sie an (wie z.B. Hotlines). Aber in Zeiten von Social Media verändern sich die Kundenerwartungen. Als "mündige Kunden", die den Unternehmen auf Augenhöhe begegnen wollen benötigen sie umfangreiche und verständliche Informationen. Und die Kunden erwarten, dass Unternehmen sich transparent zeigen und ehrlich die Karten auf den Tisch legen. Kunden wollen ernst genommen werden.
Das stellt die Unternehmen vor große Probleme. Im Sog der "Geiz-ist-geil"-Kampagnen wurde in den vergangenen Jahren der Fokus besonders auf Kosteneinsparungsprogramme und Preisaktionen gelegt. Die Entwicklung von Services musste sich dem "Preisbrecher-Primat" unterordnen. Die Folge: Die angebotenen Services mussten "billig" sein. Kundenorientierung wurde vorgegaukelt, doch in Wirklichkeit wurde der Bedarf der Kunden nie ernsthaft berücksichtigt.
Beispielhaft seien hier die Hotlines aufgeführt, die wie Pilze aus dem Boden geschossen sind. Outgesourct und mit günstigen Mitarbeitern bestückt, wurden sie als Bollwerk installiert zum Schutze vor direkten Kundenanfragen bei den Unternehmen. Kunden sollten über die Suggestion der Erreichbarkeit ruhig gestellt werden. Doch Kunden nehmen das Serviceangebot zum Kundendialog ernst - bzw. wollen es ernst nehmen. Das Ergebnis spiegelt sich in den o.g. Umfrageergebnissen wider.
Angesichts der durch die weit verbreitete Nutzung von Social Media angeschobenen Veränderung des Informations- und Kommunikationsverhaltens unserer Gesellschaft wird die Erwartung der Kunden auf einen echten Dialog mit Unternehmen auf Augenhöhe weiter wachsen. Unternehmen sollten die Umfrageergebnisse zum Anlass nehmen, ihre Kundenmanagement-Strategie zu überdenken. Die Unternehmenskennzahlen werden zeigen, dass es sich lohnt, bei jedem Kontakt den Kunden das Erlebnis zu bereiten, welches der Kundenerwartung entspricht (oder diese besser sogar noch übertrifft).
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