Über 60% der deutschen Versicherer nutzen Social Media (vor allem Facebook und Twitter) für die Kundenkommunikation und versuchen Social Media als Vertriebskanal zu etablieren. Ebenso viele Versicherer betreiben über eCommerce-Plattformen ihren eigenen Versicherungs-Online-Shop.
Die meisten Versicherer bauen weiter auf ihren traditionellen Vertrieb, wie Makler und Außendienstorganisationen. Eine Studie der Steria Mummert Consulting in Zusammenarbeit mit dem F.A.Z.-Institut (http://bit.ly/Q04HGD) zeigt noch große Lücken in der Verzahnung der einzelnen Vertriebs- und Kommunikationskanäle auf.
Im Vergleich zu anderen Branchen ist die Assekuranz hinsichtlich der Nutzung von Social Media gut aufgestellt. Der Kunde nimmt die Vielfältigkeit mit dem Versicherer in Kontakt zu treten gerne an. Die Social Media Präsenz erzeugt beim Kunden aber auch eine Erwartungshaltung an den Kundendialog. So lässt er sich ungern vorschreiben, über welchen Kommunikationskanal der Dialog zu führen ist und er erwartet eine für den Kommunikationskanal angemessene Reaktionszeit seitens des Versicherers. Dazu bedarf es ausgeklügelter Kommunikationsprozesse innerhalb des Versicherers und Mitarbeiter in Vertrieb, Kundenservice etc., die mit dem Kundendialog über Social Media umzugehen wissen. Was bringt die Social Media Präsenz, wenn sie nicht den Erwartungen der Kunden entspricht und nur zu enttäuschten Kunden führt?
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