Wir haben uns daran
gewöhnt. Rund und um die Uhr können wir
auf allen möglichen Kanälen kommunizieren. Per SMS, Facebook, e-Mail, Twitter, etc.. Dank der weit verbreiteten Smartphones senden und empfangen wir überall auf allen Kanälen - egal wo wir uns befinden. Immer mehr Unternehmen
sind versucht, die privat genutzten Kommunikationskanäle auch für das Unternehmen zu nutzen.
Gut wenn man auch außerhalb der
offiziellen Öffnungszeiten noch ein Unternehmen erreicht und einen Auftrag über einen der vielen Kommunikationskanäle loswerden kann. Dumm nur, wenn
danach so gar nichts passiert. Vor ein paar Wochen wollte ich für eine anstehende Geburtstagsfeier einen Tisch reservieren. Zur Auswahl stand eine Reihe für mich neuer Restaurants. Da ich nicht alle sofort telefonisch erreichen konnte, habe ich von ihrem Angebot der Internetanfrage Gebrauch gemacht. Während sich ein Restaurant sofort am nächsten Tage mit konkreten Vorschlägen und Angeboten gemeldet hat, gab es von den anderen noch einige automatisierte Antworten wie „Wir sind zurzeit schwer beschäftigt und wir werden uns schnellstmöglich bei Ihnen melden“, was bis heute nicht geschehen ist. Von einem Restaurant gab es bis heute überhaupt kein Lebenszeichen. Ob ich mir Sorgen machen soll?
Das ist wirklich schlecht gelaufen! Zumindest für die, die keinerlei Interesse
daran hatten, mich als Kunde zu gewinnen. Ob ich diese Restaurants jemals kennenlernen
werde? Schade, denn darunter waren einige „Schätzchen“. Ob ich hierüber etwas auf deren neuen Facebook-Seite hätte
schreiben sollen oder einfach nur twittern? So wie das heute üblich ist.
Was nützt die beste Technik, wenn Unternehmen sie nicht richtig einzusetzen wissen?
Der Schuss, immer und überall erreichbar zu sein, kann ganz schnell nach hinten losgehen, wie in meinem Fall: Einen potentieller Kunde geht verloren. Der wird diese negative Erfahrung nicht so leicht vergessen, darüber sprechen und diese erfahrung sogar über die neuen Medien mit anderen teilen…. und je nach Schwere der Enttäuschung kommt ein richtiger „Shit storm“ aufs Unternehmen zu… (und viele Unternehmen merken das gar nicht, weil sie nicht beobachten, was über sie in den sozialen Netzwerken geschrieben wird). So schnell kann es heute gehen.
Nutzt Ihr Unternehmen auch aktiv die Homepage, Facebook, Twitter etc. für den Kundendialog? Wann haben Sie das letzte Mal die Prozesse hinter diesen Kommunikationskanälen überprüft?
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