Braucht erfolgreiches Kundenmanagement glückliche Mitarbeiter?

Bei jedem Kundenkontakt spielt sich etwas ab zwischen Mitarbeitern und Kunden. Bemerken Kunden, wenn ihre Kontaktpartner im Unternehmen mit ihrer Situation unglücklich sind? Man kann ja auch fragen, ob zufriedene Mitarbeiter die Kundenanliegen in Service und Verkauf besser managen: besser sowohl im Sinne des Kunden als auch im Sinne des Unternehmens.

Im September erscheint anlässlich der DASA-Symposien-Reihe "Constructing the future of work" (www.dasa-dortmund.de) ein Tagungsband zur vorangegangenen Tagung "Glück bei der Arbeit". Aus vielfältigen Perspektiven setzt sich das gleichnamige Buch mit dem Thema auseinander.

Ich selbst war Teilnehmer der Veranstaltung und bin mit vielen neuen Eindrücken nach Hause gekommen. Setzt man sich mit dem Begriff Glück im Kontext der Arbeit auseinander, eröffnet sich ein sehr komplexes, vielfältiges und multiperspektivisches Konstrukt. Die Veranstaltung war spannend und anregend, das sollte auch der Tagungsband wiederspiegeln. Daher empfehlen wir, die PRO:FIT.MACHER, dieses Buch ausdrücklich allen, die sich damit beschäftigen, wie die Arbeit von morgen aussehen wird!

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Verlagsankündigung:
»Glück bei der Arbeit« – gibt es das überhaupt? Warum ist Arbeitszufriedenheit nicht nur wichtig für die Beschäftigten und die Unternehmen, sondern auch für die Gesellschaft? Wie schafft man Arbeitsplätze, die zum Erfolgsfaktor werden?
Antworten gibt dieses Buch mit einer interdisziplinären Rundschau aus philosophischer und psychologischer Sicht, mit Erkenntnissen aus der Glücksforschung und der Arbeitswissenschaft.
Die Beiträge zeigen: Arbeit muss nicht nur Last, sondern kann auch Lust sein. Es gibt das »Glück bei der Arbeit« – man muss es nur schaffen (wollen).

Was machen, wenn die Kunden rebellieren?

Der Kunde von heute äußert seine Meinung. Er lässt sich nicht mehr alles gefallen. Vor langer Zeit, als es Internet und Social Media noch nicht gab, mussten Kunden noch hinnehmen, was ihnen die Unternehmen an Produkten vorsetzten. Sie hatten kaum Optionen, ihren Unmut zu äußern. Vielleicht mit einem Beschwerdebrief - um mit einer unbefriedigenden Standardantwort abgespeist zu werden, die kaum dazu beitragen konnte, den beanstandeten Zustand zu verbessern. Oder aber mit dem schlimmsten Mittel: Der Kaufverweigerung. Nur in seltenen Fällen bei entsprechend hohem Engagement konnte die Öffentlichkeit am angemahnten Mißstand teilhaben. Ja das war damals, vor langer Zeit.

Heute gibt es Internet, und vor allem gibt es heute Social Media, welches besonders im privaten Bereich mit rasanter Geschwindigkeit an Beliebtheit gewonnen hat. Sinn dieser Erfindungen scheint die Kommunikation und Interaktion mit der mehr oder weniger bekannten Umwelt zu sein. Social Media ist zuweilen auch das persönliche Schaufenster, in dem man sich selbst, seine Persönlichkeit und alles, was man damit in Bezug bringen möchte, zur Schau stellen kann. Das Schöne an diesem Schaufenster ist, dass die Betrachter ihre Statements zur "Auslage" abgeben. Das kann das Selbstwertgefühl steigern. Man sticht aus der grauen Masse hervor und wird wahrgenommen.

Unternehmen nutzen dies, um sich noch besser der Öffentlichkeit mitzuteilen. Manche Unternehmen lassen über Social Media sogar einen öffentlichen Dialog mit dem Kunden zu. Und manche Unternehmen binden die Kommunikation über Social Media direkt in ihre Kundenprozesse ein und kanalisieren die Kundenkommunikation in ihre Verkaufs- und Serviceprozesse. Sie bieten mehr, als ein Schaufenster zu bieten vermag.

Aber wehe, wenn mehrere Kunden entdecken, dass ihre Einzel-Kritik an Unternehmen, Produkten, Dienstleistungen etc. kein Einzelfall ist, sondern von mehreren, ja gar Tausenden Kunden getragen wird. Dann wird das schöne, virtuelle Unternehmensschaufenster Zielscheibe massiver Angriffe. Die Kunden verteilen Flugblätter mit ihrer Kritik, andere schmieren kritische Parolen ans Schaufenster, wieder andere werfen das schicke Schaufenster mit Steinen ein. Alles virtuell, versteht sich, aber vor den Augen der Öffentlichkeit. Rasant wird der Protest in der Öffentlichkeit bekannt und findet schnell Sympathisanten. In den letzten Wochen gab es einige Beispiele, wie Unternehmenskritik schnell zum Massenphänomen mutiert: http://bit.ly/NboiEe 

Aber es trifft nicht nur Unternehmen (im herkömmlichen Sinne). Selbst Fußballvereine können Zielscheibe der Massenkritik sein. Und da wird es sehr schnell sehr emotional, wie das Beispiel zum neuen Trikotsponsor von Werder Bremen zeigt. Wie sollten Unternehmen mit solch einem Shitstorm umgehen? Wie sieht die passende Reaktion aus? Im Fall von Werder Bremen ist die Reaktion recht unglücklich gelaufen, wie z.B. acquisa kommentiert: http://bit.ly/NVRgTj Sicherlich gibt es kein Patentrezept. Jeder Shitstorm hat seine spezielle Ausgangssituation. Eines ist aber sicher: Der kritische Kunde möchte ernst genommen werden. Er möchte in einer angemessenen Zeit eine konkrete Antwort auf sein Problem erhalten. Oftmals sind dazu Erklärungen der Situation seitens des Unternehmens notwendig - nicht alle komplexen und für die Unternehmen selbstverständlichen Sachverhalte werden vom Kunden verstanden. Vor allem braucht es in den Unternehmen ein Konzept zur Kundenkommunikation via Social Media und zur Einbindung  von Social Media in die betrieblichen Work Flows.

Das Wissen über Kunden managen - welche Rolle spielen Soft Facts?

Wie stark ist der Einfluss weicher Faktoren in einem Kunden-Wissensmanagement-Prozess? Ist der Einfluss in allen Branchen gleich? Gibt es Unterschiede zwischen einzelnen Abteilungen innerhalb eines Unternehmens? Welche weichen Faktoren sind entscheidend für eine erfolgreiche zielgerichtete Kundenorientierung? Diesen Fragen geht eine aktuelle Studie der FOM (Fachhochschule für Oekonomie und Management, Düsseldorf) nach.

Ziel dieser Forschungsarbeit ist, ein besseres Verständnis der Bedeutung von individuellen und unternehmerischen Fertigkeiten für eine bessere Kundenorientierung in der Praxis zu erlangen unter besonderer Berücksichtigung 'weicher' persönlicher und organisatorischer Einflussfaktoren.

Hierzu setzt sich die Studie mit folgenden vier Faktoren-Clustern auseinander:

(A) persönliche Faktoren im Bereich (Kunden)wissensmanagement

(B) organisatorische Faktoren im Bereich (Kunden)wissensmanagement

(C) Wissensverlust und Kundenfokus

(D) demographische Angaben

Die PRO:FIT.MACHER unterstützen diese Studie. Sie sind auch aufgerufen, sich an der Befragung zu beteiligen. Das Ergebnis dieser Studie wird den Teilnehmern der Befragung zugänglich gemacht.

Hier geht es zur Befragung: http://svy.mk/R0Qkl1

Kundenmanagement, Demografie und das Prinzip Wachstum

Was tun, wenn  alles schrumpft? Im Spielfilm "Liebling, ich habe die Kinder geschrumpft"  führt das Schrumpfen  zu amüsanten Handlungen. Wird das Schrumpfen der deutschen Bevölkerung auch so amüsant für uns? Das Wirtschaftsleben definiert sich nach dem Prinzip Wachstum. Wir brauchen Wirtschaftswachstum. Wenn die Wirtschaft mal nur um 0,1% wächst, sprechen wir von schon von Krise. Diese Art von Nachrichten sind oft weit entfernt vom einzelnen Unternehmen, von der Realität.

Das Phänomen demografischer Wandel wird in der Regel verkürzt als Alterung der Gesellschaft und  Fachkräftemangel wahrgenommen. Alle sind davon betroffen, aber viele merken es noch nicht so richtig. Es ist ein schleichender Prozess. Nun gut, die Bewerbungen auf offene Stellen sind nicht mehr so zahlreich wie früher. Im Einzelfall sieht es schon ganz anders aus. Junge, konsumfreudige Menschen flüchten in die Ballungsgebiete. Ältere Menschen haben immer mehr andere Bedürfnisse - die vom traditionellen Angebot in den langjährig etablierten Geschäften nicht mehr gedeckt werden. Ältere Menschen entdecken das Internet für sich. Und weil man nicht mehr so gut zu Fuß ist, erfolgt die Bestellung immer öfter mit dem Computer. Der Postbote bringt es ja schon morgen an die Haustüre.

Und der Einzelhandel (im ländlichen Raum)? Er erstarrt häufig wie das Kaninchen vor der Schlange. Man sieht dem vermeintlich unausweichbaren Ende des seit Generationen etablierten Ladens regungslos zu. Den meisten fehlen die Kompetenzen sich weiter zu entwickeln. Die Fähigkeit zur Veränderung war bislang auch nicht zwingend notwendig, wenn man ein lokal tätiges Einzelhandelsunternehmen führt. Es erwischt nicht nur die Kleinen. Aber die Auswirkungen kommen bei den Großen deutlicher zum Vorschein, weil alles irgendwie miteinander zusammenhängt (http://bit.ly/MrI8uy).

Wo sind Lösungen zur Zukunftssicherung zu suchen?  Zuallererst ist Achtsamkeit geboten. Die Veränderungen der Umwelt sind aufmerksam wahrzunehmen. Neuem gegenüber ist mit Offenheit zu begegnen. Man muss sich damit auseinander setzen, etwas ausprobieren und auch mal einen Fehler machen. Es ist ratsam, sich Mitstreiter ins Boot zu holen - andere sind genauso betroffen: Das Schreibwarengeschäft, der Bäcker, der Metzger, der Sanitärfachhandel, das Schuhgeschäft, die Dorfkneipe, der Imbiss, die Postagentur, der Lebensmittelhändler. Alle schwimmen im gleichen See. Und alle können die neuen Informations- und Kommunikationsechnologien zu ihren Gunsten nutzen. Wer die Möglichkeiten der Technologien versteht, der hat den ersten Schritt getan, um zum Beispiel neue Dienstleistungen zu entwickeln, ausgerichtet auf den Bedarf der Kunden von morgen. Dabei können die Unternehmer ihre langjährigen Kundenbeziehungen gewinnbringend für den Start neuer Dienstleistungen einsetzen. Man muss nur aktiv werden...

Beispiel Olympia: Was können Unternehmen von der Kommunikation zwischen Sportlern und Fans lernen?

Das erste Wochenende der 30. Olympischen Spiele der Neuzeit liegt hinter uns. Hinsichtlich der Kommunikation scheinen es die ersten  Spiele der Zukunft zu sein. Es wird auf Facebook gepostet und getwittert was das Zeugs hält. Über 100 deutsche Athleten sollen aktiv twittern, und das rund um die Uhr. Es wird über wichtige und weniger wichtige Dinge berichtet. Es werden kleine Geschichten erzählt, neueste Ergebnisse schnell verteilt, Glückwünsche und Trost öffentlich ausgesprochen und viele Fotos aus dem Leben der Sportler bei den Olympischen Spielen veröffentlicht. Die vielen "Freunde", "Follower" etc. sind quasi hautnah dabei.

Fans werden aktiv in die Kommunikation eingebunden. Es werden gar Wettbewerbe ausgetragen. So haben Carolin Nytra und Sebastian Bayer (beide Leichtathleten) einen vorolympischen Wettbewerb ausgetragen, wer zuerst 1000 "Follower" auf Twitter erreicht. Gewonnen hat Carolin - und sie hat sich gleich mit einem weiteren Wettbewerb bei Ihren Followern bedankt. Zu gewinnen gab es ein exklusives olympisches Mitbringsel. Leider hab ich nicht gewonnen...  :-(   

Durch die kommunikativen Aktivitäten werden bei den Fans Erwartungen aufgebaut. Man könnte fast meinen, dass hinter allen Tweets und Posts etc. ein Kommunikationskoordinator steht, der zur Aufgabe hat, die Erwartungshaltung ins Unermessliche zu schrauben, bis dass die erste Medaille für Deutschland gewonnen ist. In diesen Minuten könnte es endlich so weit sein - aber die DSramatik wird weiter gesteigert. Jetzt spielen auch schon die Kampfrichter beim Fechten mit. Über eine Stunde wird nun schon unter den Kampfrichtern diskutiert, welche Fechterin das Halbfinale gewonnen hat. Ob unsere Fanerwartungen heute Abend wieder enttäuscht werden, oder ob wir endlich Durchatmen dürfen?

Im weitesten Sinne kann man die Aktivitäten der Fangewinnung und Fanbindung mit dem Kundenmanagement der Unternehmen vergleichen. Was können Unternehmen vom olympischen Gezwitscher lernen? Vielleicht, dass man über Social Media schon niedrigschwellig Kontakte aufbauen kann. Dass man sich authetisch zeigen sollte. Dass man Kunden in die Kommunikation einbeziehen sollte - und sie die Einladung zum Dialog auch gerne annehmen. Und dass man auch verspielt sein kann. Einen kleinen Wettbewerb kann man schnell organisieren.

Zum Glück hat der Spannungsbogen bis zur ersten Medaille seinen Zenit erreicht. Britta Heidemann steht im Fechtfinale. WIR haben endlich eine Medaille!!! Die Fanerwartungen werden erfüllt!

Assekuranz: Vertriebskanäle sind bezüglich Social Media zu wenig verzahnt

Über 60% der deutschen Versicherer nutzen Social Media (vor allem Facebook und Twitter) für die Kundenkommunikation und versuchen Social Media als Vertriebskanal zu etablieren. Ebenso viele Versicherer betreiben über eCommerce-Plattformen ihren eigenen Versicherungs-Online-Shop.

Die meisten Versicherer bauen weiter auf ihren traditionellen Vertrieb, wie Makler und Außendienstorganisationen. Eine Studie der Steria Mummert Consulting in Zusammenarbeit mit dem F.A.Z.-Institut (http://bit.ly/Q04HGD) zeigt noch große Lücken in der Verzahnung der einzelnen Vertriebs- und Kommunikationskanäle auf.

Im Vergleich zu anderen Branchen ist die Assekuranz hinsichtlich der Nutzung von Social Media gut aufgestellt. Der Kunde nimmt die Vielfältigkeit mit dem Versicherer in Kontakt zu treten gerne an. Die Social Media Präsenz erzeugt beim Kunden aber auch eine Erwartungshaltung an den Kundendialog. So lässt er sich ungern vorschreiben, über welchen Kommunikationskanal der Dialog zu führen ist und er erwartet eine für den Kommunikationskanal angemessene Reaktionszeit seitens des Versicherers. Dazu bedarf es ausgeklügelter Kommunikationsprozesse innerhalb des Versicherers und Mitarbeiter in Vertrieb, Kundenservice etc., die mit dem Kundendialog über Social Media umzugehen wissen. Was bringt die Social Media Präsenz, wenn sie nicht den Erwartungen der Kunden entspricht und nur zu enttäuschten Kunden führt?

Der Moment der Wahrheit: Wenn Unternehmen immer und überall erreichbar sein wollen...

Wir haben uns daran gewöhnt. Rund und um die Uhr können wir auf allen möglichen Kanälen kommunizieren. Per SMS, Facebook, e-Mail, Twitter, etc.. Dank der weit verbreiteten Smartphones senden und empfangen wir überall auf allen Kanälen - egal wo wir uns befinden. Immer mehr Unternehmen sind versucht, die privat genutzten Kommunikationskanäle auch für das Unternehmen zu nutzen. Gut wenn man auch außerhalb der offiziellen Öffnungszeiten noch ein Unternehmen erreicht und einen Auftrag über einen der vielen Kommunikationskanäle loswerden kann. Dumm nur, wenn danach so gar nichts passiert.

Vor ein paar Wochen wollte ich für eine anstehende Geburtstagsfeier einen Tisch reservieren. Zur Auswahl stand eine Reihe für mich neuer Restaurants. Da ich nicht alle sofort telefonisch erreichen konnte, habe ich von ihrem Angebot der Internetanfrage Gebrauch gemacht. Während sich ein Restaurant sofort am nächsten Tage mit konkreten Vorschlägen und Angeboten gemeldet hat, gab es von den anderen noch einige automatisierte Antworten wie „Wir sind zurzeit schwer beschäftigt und wir werden uns schnellstmöglich bei Ihnen melden“, was bis heute nicht geschehen ist. Von einem Restaurant gab es bis heute überhaupt kein Lebenszeichen. Ob ich mir Sorgen machen soll?

Das ist wirklich schlecht gelaufen! Zumindest für die, die keinerlei Interesse daran hatten, mich als Kunde zu gewinnen. Ob ich diese Restaurants jemals kennenlernen werde? Schade, denn darunter waren einige „Schätzchen“. Ob ich hierüber etwas auf deren neuen Facebook-Seite hätte schreiben sollen oder einfach nur twittern? So wie das heute üblich ist.

Was nützt die beste Technik, wenn Unternehmen sie nicht richtig einzusetzen wissen?
Der Schuss, immer und überall erreichbar zu sein, kann ganz schnell nach hinten losgehen, wie in meinem Fall: Einen potentieller Kunde geht verloren. Der wird diese negative Erfahrung nicht so leicht vergessen, darüber sprechen und diese erfahrung sogar über die neuen Medien mit anderen teilen…. und je nach Schwere der Enttäuschung kommt ein richtiger „Shit storm“ aufs Unternehmen zu… (und viele Unternehmen merken das gar nicht, weil sie nicht beobachten, was über sie in den sozialen Netzwerken geschrieben wird). So schnell kann es heute gehen.

Nutzt Ihr Unternehmen auch aktiv die Homepage, Facebook, Twitter etc. für den Kundendialog? Wann haben Sie das letzte Mal die Prozesse hinter diesen Kommunikationskanälen überprüft?