Digitalisierung - Das Thema welches zurzeit in Unternehmen für viel Diskussion sorgt

Wie geht es Ihnen mit dem Thema Digitalisierung? Wie stehen Sie zum Thema? Wie gehen Sie damit um?

Am Wochenende habe ich mich auf dem Jahres-Workshop des Demografie-Experten Vereins in Lübeck wieder mit dem Thema auseinander gesetzt. Ich war eingeladen, einen Impuls mit dem Thema „Adapt or die - Leben und Arbeiten in der digitalen Welt. Alles 4.0 und jetzt? Folgen der fortschreitenden Digitalisierung“ vor Vereinskollegen, mehrheitlich (Demografie-) Berater und Trainer, zu halten.

Wir sind Zeitzeugen eines gewaltigen Veränderungsprozesses

Wir sind dabei. Zum Teil mittendrin und aktiv. Doch haben wir dadurch auch automatisch begriffen, was um uns herum passiert? Wir nutzen es alle, das Smartphone. Anfangs wurde es uns noch als Telefon verkauft, mittlerweile hat es sich zur Schaltzentrale unseres Lebens entwickelt. Statt einzelner physischer Produkte nutzen wir immer öfter nur noch den Nutzenstrom (Stadtplan, Musik, Literatur, etc.). Das hat Konsequenzen. Erkennen wir die Folgen? Machen wir uns ausreichend Gedanken darüber, was diese Entwicklungen übertragen auf die Unternehmen, in denen wir arbeiten, bedeuten. Oder glauben wir, dass die aktuellen Entwicklungen bisher nur einen kleinen Kreis der Wirtschaft betreffen und wir noch ausreichend Zeit haben, zu beobachten, was so ums Unternehmen herum passiert.

Aktiv werden - aber wie

Wie so oft so oft im Leben, zeigte sich auch in Lübeck, dass die Wahrnehmung von Veränderungen von Person zu Person sehr unterschiedlich ausfällt. Die einen, die sagten, Digitalisierung ist keine Frage mehr von hätte, könnte, sollte. Die Digitalisierung ist längst in unserem Alltag angekommen und wer nicht mitmacht, egal ob als Individuum oder als Unternehmen, der wird aussortiert. Neudeutsch bezeichnet man das als digitalen Darwinismus (K.-H. Land, Neuland).

Andere, die sich intensiv Gedanken über das Wie machen. Sich die Frage stellen, wie es gelingt, unbeschadet durch diese digitale Transformation hindurchzukommen. Was muss jeder einzelne, aber vor allem aber auch die Unternehmen dafür tun und wie nehmen sie die Mitarbeiter mit. Denn nur gemeinsam wird der technologische und gesellschaftliche Wandel, der durch die weitreichenden technologischen Veränderungen hervorgerufen wird, ein Erfolg.

So gab es auch das positive Feedback, dass es gut ist, sich noch einmal die Bandbreite dessen, was gerade passiert sowie die Beziehungen und Abhängigkeiten untereinander, vor Augen zu führen, um sich dann beherzt dem Thema zu stellen.

Wo am besten anfangen?

Aus Sicht Ihrer Mitarbeiter ist es vermutlich ganz einfach: Wenn deren private Welt smart und mobil ist, dann mögen sie es nicht, wenn es im Büro „langsam und langweilig“ zugeht. Wundern Sie sich daher nicht, wenn Ihre Mitarbeiter, und zwar nicht nur junge und neue Mitarbeiter, immer stärker fordern, mit den aktuellen Entwicklungen Schritt zu halten. Im Gegenteil. Nutzen Sie die Gunst der Stunde.

Nehmen Sie sich Zeit und schauen Sie sich offen und ehrlich an, wo Ihr Unternehmen zurzeit steht. Vergessen Sie dabei den üblichen Blick auf die Zahlen, die Sie in den wöchentlichen Meetings wieder und wieder betrachten. Es geht vielmehr um die Frage wie digital Ihr Unternehmen bereits schon aufgestellt ist. Richten Sie dabei Ihren Blick zuallererst auf diejenigen, für die Sie Ihre Produkte und Dienstleistungen entwickeln: Ihre Kunden.

Schauen Sie von außen (aus Sicht Ihrer Kunden) nach Innen
 

Kennen Sie die Kundenkontaktpunkte, d.h. die Punkte, an denen Ihre Kunden im Lauf ihres Kaufprozesses mit Ihrem Unternehmen in Berührung treten? Erfüllen Sie an jedem dieser Punkte die Erwartungen Ihrer Kunden z.B. hinsichtlich Erreichbarkeit (24Stunden/365 Tage, Reaktions-geschwindigkeit bei Anfragen, Problemen etc sowie die jeweils zur Verfügung stehenden Kommunikationskanäle. Kunden sind heute ganz anders. Sie erwarten mehr (personalisierte Produkte und Services) und sind dabei gnadenlos, sprich: wenn sie nicht bekommen, was sie erwarten, dann wandern sie zum nächsten Anbieter. Wie rund ist Ihr Angebot? Es kommt dabei nicht nur aufs Produkt an, sondern vor allem um die Services rund um das Produkt, und zwar nicht erst nach Verkaufsabschluss, sondern bereits weit vor dem eigentlichen Kauf, d.h. insbesondere in der Phase wo der Kunde sich informiert und meist noch gar nicht im direkten, persönlichen Kontakt mit Ihrem Unternehmen ist. In wieweit entspricht Ihr Angebot den aktuellen Kundenerwartungen? Wie digital sind Sie in diesem Bereich bereits unterwegs?

Steht Ihr Kundenwissen Ihren Mitarbeiter jederzeit zur Verfügung? Haben Sie die Grenzen zwischen den Fachbereichen bereits „eingerissen“, damit alte Wissenssilos aufgebrochen und das Wissen über die Kunden allen Mitarbeitern zugänglich ist?

In einer zunehmend digitalen Welt werden Geschäfte immer noch zwischen Menschen, Kunde und Mitarbeiter, gemacht. Inwieweit versetzen Sie Ihre Mitarbeiter in die Lage, Ihre Kunden bestmöglich bei der Unterbreitung eines individuellen Lösungsangebots zu unterstützen? Werden Ihre internen und externen Prozesse den Erwartungen Ihrer Kunden gerecht? Wie transparent ist Ihr Angebot, nach innen und nach außen? Wo besteht Potenzial das Zusammenwirken zwischen Ihren Kunden, Mitarbeitern und Partner so zu verbessern, dass Ihre Kunden zu begeisterten Botschaftern für Ihr Unternehmen werden? Nutzen Sie das Know-how Ihrer Mitarbeiter, binden Sie sie aktiv ein. 

Im Laufe der intensiven Auseinandersetzung mit den unterschiedlichen Fragestellungen werden Sie sich früher oder später auch diskutieren, wie und wo sich Ihr Angebot, ja sogar Ihr Geschäftsmodell in einer zunehmend digitalen Welt verändern wird. Wichtig: Versäumen Sie es nicht, hier auch Ihre Kunden mit einzubeziehen. Hören Sie genau zu, wenn sie Ihnen berichten wo sie gerade der Schuh drückt. Nutzen Sie Ihre Kunden als Sparringpartner. Je genauer Sie die Anforderungen Ihrer Kunden kennen, desto besser werden Sie Neues entwickeln können.

Entscheidend ist, dass Sie das Thema ganz oben auf Ihre Agenda setzen und loslegen. Schritt für Schritt. Abwarten ist keine Option!

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Mieten statt Kaufen - wie viel Freiraum bieten Sie Ihren Kunden?

Die klassische Autovermietung kennt jeder. Seit einigen Jahren gibt es einige neue Angebote, Carsharing Modelle, die die Anforderungen neuer Käufergruppen erfüllen und sich immer größerer Beliebtheit erfreuen. Aber auch in anderen Industrien ist durch neue Mietmodelle viel Bewegung in die bisherigen Geschäftsmodelle gekommen. Nehmen wir die Musikindustrie, die seit 2005 einem massiven Wandel unterliegt. War es bis zu diesem Zeitpunkt nur möglich Musik über den Kauf von CDs oder Schallplatten zu erwerben, kamen erste Online Angebote auf. Der Durchbruch kam mit dem i-phone und dem Apple-Store, der es möglich machte, einzelne Musiktitel gegen eine Gebühr herunterzuladen. Doch damit nicht genug. Neue Anbieter wie Spotify gehen einen Schritt weiter und verzichten auf den titelweisen Download. Ihr Vorgehen, das Streamen von Musiktiteln und Hörbücher übers Internet. Dabei kann der Kunde zwischen einem kostenfreien Modell, das mit Werbeeinblendungen versehen ist, oder einem kostenpflichtigen Modell, welches monatsweise gekündigt werden kann, wählen. Schaut man sich die Entwicklung der letzten 7 Jahre an, so können wir davon ausgehen, dass die Möglichkeiten nicht nur in diesen beiden Märkten bei weiten noch nicht ausgereizt sind und auch in Zukunft neue Modelle zu erwarten sind.

Mietmodell für Konsumgüter

In dieser Woche hat der Versandhändler Otto ein neues Angebot bekannt gegeben. Danach können Kunden in wenigen Wochen Fernseher, Waschmaschinen, Kaffeemaschinen oder Tablets auf einer eigenen Plattform, OTTO NOW, auch gemietet werden. Die Mindestmietdauer für Produkte aus den Bereichen Multimedia, Haushaltselektronik und Sport (Laufbänder, E-Bikes) beträgt 3 Monate. Am Ende der Mietzeit können die Geräte zurückgegeben werden oder vom Kunden erworben werden. Zurückgegebene Geräte werden als Second-Hand-Ware weiterverkauft.

 

OTTO NOW Sceenshot @Otto

Im ersten Moment fragt man sich, was soll das? Wer will sich eine Waschmaschine oder Hightech Geräte mieten? Hört man sich um, so ist festzustellen, dass es einen Trend weg vom Kauf hin zum Gebrauch gibt. So wie z.B. Unternehmen bereits seit vielen Jahren schon ihre IT- Geräte (Drucker, PCs etc) immer weniger kaufen, sondern mieten, um in jeder Beziehung flexibel zu sein (einfache Erhöhung/Reduzierung der benötigten Gerate oder aber auch schneller Wechsel auf die neueste Technologie), so zeichnen sich auch im privaten Bereich, je nach Lebenssituation (Student oder junge Familie), ähnliche Tendenzen ab.

Mieten - Ein neuer Trend auch für Ihr Geschäft?

Haben Sie sich schon Mal Gedanken darüber gemacht, was dieser Trend für Ihre Produkte oder Dienstleistungen bedeutet? Wie haben sich die Anforderungen Ihrer Kunden verändert? Welche Flexibilität erwarten Ihre Kunden im Hinblick auf Ihre Produkte oder Services?

Gerade auch im Dienstleistungsbereich ist festzustellen, dass nicht nur Unternehmen sondern auch Privatkunden sich immer stärker wünschen, bedarfsbezogen auf bestimmte Leistungen zugreifen zu können oder (projekt-) phasenbezogen abrufen zu können. Dies gilt nicht nur für Neukunden bei neuen Vertragsabschlüssen, sondern vor allem auch bei alten, zum Teil seit Jahrzehnten laufenden Verträgen.

Aus meiner Erfahrung nutzen viele kleinere Unternehmen diese Chance bisher eher selten, und zwar nicht nur im Hinblick für ihre Angebote an die Kunden, sondern auch wenn es um die eigene Beschaffung geht.

So stelle ich oft die Frage, warum gibt es die angebotene Dienstleistung xy (z.B. Wartung) nur in Form eines Jahresvertrag zu einem festen Betrag X? Warum gibt es eine kürzeren Laufzeiten? Wie sind die Kündigungsfristen? Oder warum besteht nicht die Möglichkeit, einen Vertrag abzuschließen, in dem die Leistung (Wartung) pro Einsatz zu einem Betrag x abgerechnet wird. Solche Angebote sind nicht nur für Ihre Bestandskunden von Interesse, sondern sie bieten Ihnen auch die Möglichkeit auf neue Kunden, die diese Flexibilität gerade suchen, zuzugehen.

Wenn man erst einmal anfängt darüber nachzudenken, fallen einem viele Möglichkeiten ein. Dabei ist natürlich entscheidend, dass Sie den Nerv Ihrer Kunden treffen. Oft höre ich an dieser Stelle von den Unternehmen, dass die Varianten nur dazu führen, dass die Administration, die sowieso schon aufwendig ist, zunehmen würde. Stimmt, das wird immer dann der Fall sein, wenn alles noch „händisch“ erfolgt. Die Frage ist jedoch, wie lange können Sie mit einem solchen System noch überleben. Wer heute schnell und flexibel auf Kundenwünsche eingehen will, braucht ein vernünftiges System. Ein System, dass Ihnen quasi auf Knopfdruck zeigt, einen Überblick gibt und Sie in die Lage versetzt, pro:aktiv mit Ihren Kunden Kontakt aufzunehmen.

Mieten - ein Möglichkeit zur Deckung des eigenen Bedarfs

Zum Schluss möchte ich noch kurz ergänzen, dass viele kleinere Unternehmen für ihren eigenen Bedarf die Flexibilität des Mietens bisher außer Acht lassen. Wenn es um Dienstleistungen geht, wird viel zu selten die Möglichkeit genutzt, bedarfsgerecht „einzukaufen“. Werfen Sie doch mal einen Blick auf Ihre Verträge z.B. rund um das Büro Equipment, die IT Serviceleistungen sowie Kommunikationsleitungen (Telefon, Internet). Wie alt sind die Verträge? Wann haben Sie sich diese das letzte Mal angeschaut? Wie hat sich Ihr Bedarf zwischenzeitlich geändert, welche Flexibilität wünschen Sie sich und wo können Sie auch noch sparen?

Ein anderes Beispiel: Die Bereiche Personal und Marketing. In vielen kleineren Unternehmen werden diese Funktionen in der Regel von Mitarbeitern mit anderen Funktionen (Verwaltung oder Vertrieb) übernommen. Im Laufe der Zeit wachsen die Anforderungen in diesen Bereichen. Die bisherige Personalstärke reicht nicht mehr, aber der Bedarf ist noch nicht für die Besetzung einer Vollzeitstelle angewachsen. Das hat zur Folge, dass in der Regel notwendige Arbeiten in diesen Bereichen öfters verschoben werden oder man sogar vorübergehend ganz darauf verzichtet. Wenn z.B. die Personalsuche, Weiterbildung oder neuen Marketingaktivitäten immer wieder verschoben werden, führt das früher oder später zu größeren Problemen. Ohne Werbung keine neuen Kunden. Ohne Weiterbildung keine qualifizierten Mitarbeiter.

Die Lösung ist oftmals näher als viele KMUs glauben: der themen- bzw. projektbezogener Einsatz von externen Spezialisten, zu definierten wöchentlichen/monatlichen Stundenkontingenten. Vor Ort oder je nach Aufgabenstellung auch online, ganz nach Bedarf. So wie es große Unternehmen seit vielen Jahren schon erfolgreich machen. Warum machen Sie sich dieses Vorgehen nicht auch zu Nutze?

Schlaraffenland für Kunden: Einfach (automatisch) bestellen und liefern

Shopping gehört zu den Lieblingsbeschäftigungen der Deutschen. Daher erfreuen sich Online-Shopping-Angebote  - nicht nur vor Weihnachten – immer größerer Beliebtheit. Vor allem in der Zeit von 20 - 23 Uhr lieben wir es bequem vom Sofa aus zu bestellen. Daher kein Wunder, dass sich die Logistikbranche über permanent steigende Paketlieferungen freut. 2015 wurden laut der aktuellen MRU-Analyse 1,25 Milliarden Sendungen (ein Plus von 8,6% im Vergleich zum Vorjahr) in deutsche Haushalte ausgeliefert. Durchschnittlich ließ sich jeder Bundesbürger gut 15 Pakete nach Hause schicken. Tendenz steigend, was zu Anpassungen der Kapazitäten führen muss. Für die Logistiker wird dies jedoch nicht nur eine rein quantitative sondern vielmehr eine qualitative Herausforderung. Denn heute erwartet der Kunde immer mehr Mitsprache, gerade im Hinblick auf die Anlieferung, wenn es um den Zeitpunkt, aber auch den Anlieferungsort geht. Am liebsten mit der Option bis kurz vor dem geplanten Lieferzeitpunkt noch eine Änderung des Lieferortes vornehmen zu können. Doch damit nicht genug.

Bei Lebensmitteln kommen Kunden erst langsam auf den Geschmack

Wenn es um Lebensmittel und den sonstigen häuslichen Bedarf geht, quälen wir uns bisher immer noch durch die Super-/Fachmärkte. Meist ohne große Lust, doch einfach der Pflicht folgend, für Nachschub zu sorgen. Lange Warteschlange, das Schleppen der Ware und das alles in der gefühlt so knapp bemessenen, kostbaren Freizeit würden viele gerne abschaffen.

 

@2016 www.myMarktforschung.de

So überrascht es nicht, dass es seit letztem Jahr immer mehr Online Shopping-Angebote für Lebensmittel gibt. Von Januar bis Juni 2016 ist der Umsatz um 27 Prozent gestiegen. Laut Branchenverband wird erwartet, dass diese Sparte noch in diesem Jahr die Grenze von einer Milliarde Euro Umsatz übersteigen wird. Während in anderen Ländern der Umsatz mit Lebensmittel schon bei 6% und mehr liegt, sind es in Deutschland gerade erst 0,5 %. Die bisherigen Angebote werden von Kunden schon als Erleichterung im Alltag angesehen, doch die Wünsche gehen noch weiter. 

Smalltalk der Haushaltsgeräte

Auf der IFA in Berlin gab es immer mehr Haushaltsgeräte zu sehen, die mit einem Sensor ausgestattet, über eine App mit dem Smartphone des Besitzers kommunizieren können. Das seit einigen Jahren bereits aus Asien bekannte Beispiel des Kühlschranks, der selbst bestellen kann, war auch wieder zu sehen. Doch damit nicht genug. 

Denn wenn erst die Smartwatch mit dem Kühlschrank ihre Informationen austauscht und ihm mitteilt, dass z.B. für die Erreichung des Traumgewichts oder zum Aufbau der Kondition für den anstehenden Halbmarathon bestimmte Produkte von der Liste zu streichen bzw. noch auf den Einkaufszettel zu setzen sind, braucht sich der Besitzer um nichts anderes mehr als sein OK für die Bestellung zu kümmern. Für die einen der Traum, für andere ein Horrorszenario. So vielfältig die Wünsche im Hinblick auf Bequemlichkeit so bunt das Angebot. Hauptsache einfach.

Bestellung per Knopfdruck: Der neue Amazon Dash Button

So überrascht auch ein anderes, neues Angebot, welches auf der IFA vorgestellt wurde, nicht. Der Amazon Dash Button. Hierbei handelt es ein mit WLAN verbundenes Gerät, mit dem Kunden ihre Lieblingsprodukte per Knopfdruck nachbestellen können. Jeder Dash Button ist an ein Produkt der Wahl gebunden, z.B. Ihr präferiertes Waschpulver(Persil oder Ariel). Geht das Produkt zur Neige, drücken Sie einfach den Dash Button und schonwird die Bestellung ausgelöst. Sie brauchen keinen Einkaufszettel mehr, müssen keinen Rechner hochfahren, kein Tablet suchen oder gar in ein Geschäft gehen. Kein Schleppen der Ware. Zu den Amazon.de-Preisen trifft das Produkt bei Ihnen ein. Der Dash Button ist für duzende Marken erhältlich. Prime Kunden erwerben ihn zum Preis von 4,99€. Bei der ersten Bestellung wird dieser Betrag wieder gutgeschrieben, d.h. somit kostenfrei für Kunden. Laut Amazon boomt in den USA der Umsatz gewaltig: Mehr als zweimal pro Minute würden Produkte über den Dash Button bestellt.

Foto @Amazon

Super Idee finden die einen. Steinzeit mögen andere sagen. Soll ich mir jetzt für jedes Produkt einen Dash Button besorgen? Die Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen hat noch andere Kritikpunkte. Ihr fehlt es an der nötigen Preis- und Bestelltransparenz. Keine Wahlfreiheit bei den Produkten und darüber hinaus sei es erforderlich, dass die Bestellung von Produkten über einen Knopf erfolgen muss, der mit der Beschriftung "zahlungspflichtig bestellen" versehen ist. So berechtigt die Bedenken sein mögen, vielleicht ist alles auch wieder zu kurz gedacht. Allzu oft sind wir versucht, eine Lösung, die alle glücklich macht, bereit zu stellen, also die eierlegende Wollmichsau. Eine solche Lösung wird es nicht geben. Und die braucht der Markt auch nicht. Kunden erwarten zunehmend individuelle Lösungen. Aus der Fülle des Angebots können Sie die für sie relevanten Angebote heraussuchen, ausprobieren und sich entscheiden, welche Angebote längerfristig von ihnen genutzt wird. So lange bis sich ihre Anforderungen wieder geändert haben oder es neue Angebote gibt, die ihre Anforderungen noch besser erfüllen.

Am liebsten automatisch

Vielleicht sind die bisherigen Angebote auch erst der Anfang zu ganz anderen Lösungen. Nehmen wir doch mal das Beispiel Getränke. Wie viel Spaß macht es durch den Getränkemarkt zu marschieren, Wasser-/Bier-Kästen im Einkaufswagen zu stapeln, ins Auto zu hieven, um sie dann in den Keller und in die Wohnung zu schleppen. Den wenigsten von uns, oder? Wenn Sie gerade denken, das muss doch nicht sein, es gibt doch den Getränke-Lieferservice. Ja, stimmt. Doch nutzen Sie den schon? Nein! Warum nicht? Zu teuer, zu unflexibel… 

Wäre es nicht toll, wenn Sie sich gar nicht mehr um die Bevorratung der Getränke, zumindest der Standard Getränke, kümmern müssten, wenn der Nachschub quasi automatisch geliefert würde. Wie soll das gehen? Im Zeitalter von IoT (Internet of things) ist es vermutlich nur noch eine Frage der Zeit bis Getränkekästen mit Sensoren ausgestattet sind. Ist der Kasten leer erhalten Sie über Ihre Getränke App eine Nachricht auf Ihrem Smartphone. Sie entscheiden dann ganz einfach: ok wie immer oder Sie nehmen eine Änderung an der Bestellung vor. Sollten Sie gerade denken, ich habe doch mehr als einen Kasten und… wie funktioniert es dann? Machen Sie sich keine Gedanken - es sei denn Sie möchten gerade in dieses Business einsteigen. Es wird gehen, vermutlich schneller als Sie es sich im Moment verstellen können. Zukünftig wird Ihre Getränke App in der Lage sein, die Infos Ihrer Getränkekästen aufzunehmen, Bestand und Verbrauch abzugleichen und mit Ihrem OK versehen, eine Bestellung auszulösen. Vorher geben Sie noch kurz Ihren Wunschtermin ein und schon macht sich die Ware auf den Weg.

Kurze Wege - auf Regionalität setzen

Wer weiß wie sich die Märkte, Services weiterentwickeln, vielleicht werden Sie sogar die Möglichkeit bekommen, den Lieferanten (Supermarkt oder Getränkemarkt) Ihrer Wahl jeweils auszusuchen. Regionalität gewinnt für Verbraucher zunehmend an Bedeutung. Das Prinzip der kurzen Wege hat positive Auswirkungen auf die Umwelt, die Transportkosten und Produkt-/Lieferpreise. Wie gesagt, technisch ist eine solche Lösung, relativ einfach zu gestalten. Aufwendiger und komplizierter wird es wenn alle Anbieter ein System nutzen, quasi eine Plattform vergleichbar mit AirBnB, Ebay oder Uber entstehen würde. Wer weiß wohin die Entwicklungen in den nächsten Jahren und welche neuen Märkte entstehen.

Und wie einfach machen Sie es Ihren Kunden?

Denken Sie dabei nicht nur an die Neukunden. An die erste Bestellung, an den ersten Auftrag. Wie sehen Ihre Angebote für Ihre Bestandskunden aus? Wie einfach können Ihre Kunden - wenn sich ihre Anforderungen ändern - ihre Bestellungen auf den neuen Bedarf anpassen? Oder gar langlaufende Verträge einfach anpassen? Wie gehen Sie mit diesem Thema um? Wie flexibel sind Sie? 

Sollten Ihnen gerade durch den Kopf gehen, dass dies alles nur für Produktlieferanten gilt, so täuschen Sie sich. Gerade im Dienstleistungsbereich erwarten Ihre Kunden Individualität, Erreichbarkeit und Flexibilität. Transparenz und nicht zu vergessen Einfachheit. Vergessen sie dabei nicht: was einfach ist, entscheiden die Kunden.

Immer wichtiger für den Geschäftserfolg: Das Wissen über Kunden

Am 24.07.2016 waren Die PRO:FIT.MACHER Teil des messebegleitenden Workshop-Programms auf der Kids Now 2016. Am Workshop „Wissen über Kunden managen – welche Rolle spielen Soft Facts?“ haben interessierte Inhaber von Kindermodeläden und Online-Shops sowie Mitarbeiter der Händler/Hersteller teilgenommen.

Der Workshop verlief sehr lebhaft. Schnell war das Eis gebrochen und die Teilnehmer brachten sich mit den Herausforderungen, mit denen sie täglich konfrontiert werden, ins Gespräch ein. Weil wir im Verlauf des Workshops so typische Reaktionen der Teilnehmer erfahren haben, möchten wir darüber in einem zweigeteilten Post berichten: Zuerst ein kurzer Bericht über den (inhaltlichen) Verlauf des Workshops. Abschließend reflektieren wir unser Workshop-Erlebnis hinsichtlich der Funktion für die Unternehmensentwicklung (Kundenfokussierung / Digitalisierung) bei KMU.

Der Workshop „Wissen über Kunden managen – welche Rolle spielen Soft Facts?“

Gleich zu Beginn stand die Frage im Raum: „Was verstehen Sie unter Kundenwissen?“ Es zeigte sich sehr schnell die Breite des Themas. Erste nachdenkliche Falten auf der Stirn deuteten auf die unausgesprochene Frage hin „was muss ich über meinen Kunden zur Verbesserung des Geschäftserfolgs wissen?“ Zur Klärung trug eine engagierte Diskussion bei und die Erkenntnis, dass dies von der jeweiligen Situation und den angestrebten Zielen abhängt. Neben der Sortimentsgestaltung wurde als zweiter großer Komplex die gesamte Vermarktung des eigenen Produktangebots genannt. Beispielhaft wurden den TeilnehmerInnen für ihre spezifische Situation Lösungsansätze aufgezeigt.

Schnell zeigte sich im Workshop, dass für die Unternehmen der TeilnehmerInnen die weichen Faktoren für den erfolgreichen Einsatz des Kundenwissens eine Schlüsselrolle einnehmen und die Ausprägung der Soft Facts sehr stark von den handelnden Personen abhängt. Daraus resultiert die Erkenntnis, dass bei alle Aktivitäten zum Kundenwissen zwingend die Mitarbeiter eingebunden werden müssen (Kommunikation, Personalentwicklung).

Last but not least drehte sich im Workshop alles darum, wie das Kundenwissen die Positionierung im Markt unterstützt und wie verkaufsfördernd aus dem Wissen über Kunden heraus die Kommunikation mit den Kunden gestaltet werden kann. Dabei kam auch Ideen zur Entwicklung neuer Services für die Kunden sowie die Vernetzung von Angeboten bzw. der Aufbau von bedarfsorientierten Plattformen zur Sprache. Besonderes Augenmerk legten die TeilnehmerInnen auf ihre Beratungsstärke im direkten Kontakt mit den Kunden. Die PRO:FIT.MACHER gaben hierzu fachliche Impulse und regten mit Beispielen aus der Praxis die Kreativität der Teilnehmer an.

Jede Teilnehmerin nahm einen bunten Strauß an Anregungen zur Entwicklung ihres Unternehmens mit nach Hause und die Gewissheit, dass jeder in der Lage ist, mit relativ geringem Aufwand spürbare Wirkung zu erzielen. „Das war super spannend. So habe ich noch nicht über mein Geschäft nachgedacht. Danke für die vielen, guten Anregungen“, war der Tenor zum Ende des Workshops. Während einige schon gedanklich die erste Umsetzung planten, fragten sich andere „Wie mach ich das bloß zusätzlich zu meiner „normalen“ Arbeit? Ursula Liphardt schmunzelte und hatte spontan eine Antwort parat: „Unterstützung gibt es bei den Experten für kundenfokussierte Unternehmensentwicklung.“

Die PRO:FIT.MACHER bedanken sich bei den Teilnehmern für einen spannenden, sehr kurzweiligen Workshop. Wenn Sie Fashion for Kids suchen, unsere Empfehlungen:
Galerieladen im Schwanhof
Peru Kids
Knit-Point
Rotzlöffel
Strampelwicht

Reflexion – Gedanken zum Workshop

Immer wieder zeigt sich, wie wichtig für die Entwicklung von Personen und Organisationen der Austausch mit Menschen ist. Besonders anregend wirkt dabei eine heterogene Zusammenstellung der Teilnehmer (hinsichtlich Branche, Funktion etc.), sofern alle motiviert sind, offen und engagiert am Thema mitzuarbeiten. Aus der Mischung der Teilnehmer ergibt sich oft eine ungeahnte Kreativität und ein erhebliches Innovationspotenzial.

Besonders in kleinen, inhabergeführten Unternehmen ist der Chef die treibende Kraft für den Unternehmenserfolg und letztendlich für alles verantwortlich. Da bleibt oft keine Zeit, systematisch die Entwicklung des Unternehmens zu planen, geschweige denn nebenbei umzusetzen. Auch die persönliche Entwicklung (Weiterbildung) kommt oft zu kurz. Gerade jetzt, wo die Digitalisierung mit schnellen Schritten voranschreitet, ist es wichtig zu verstehen, wie Geschäfte in einer digitalisierten Welt funktionieren.

In dieser Situation ist ein Workshop - wie der oben beschriebene - Gold wert. Er erfüllt mehrere Funktionen:

1. Weiterbildung
   sich mit dem Thema auseinanderzusetzen und dabei die eigene Situation einzubringen bzw. zu thematisieren erhöht den Lerntransfer in die Praxis
2. Vertrauen
   der Austausch mit Menschen in gleicher Situation schafft ein Gefühl des Vertrauens – „wir sitzen alle im selben Boot“
3. Innovation
   miteinander lernen – voneinander lernen, Ideen von anderen lassen sich mit den eigenen verknüpfen
4. Sicherheit in der Entscheidungsfindung
   Meinung von Gleichgesinnten einholen, Geschäftsführer diskutieren auf Augenhöhe
5. Fehlervermeidung
   von den Erfahrungen der anderen profitieren; ein Fehler muss nicht zweimal gemacht werden

Wie Ihre Vision vom digitalen Unternehmen entsteht

Im ersten Teil der Serie zum Aufbruch in die digitale Transformation habe ich aufgezeigt, wie alles darauf hindeutet, dass die Digitalisierung zu einer gravierenden Umwälzung unseres gesellschaftlichen Miteinanders führen wird. Alle werden von der Digitalisierung erfasst werden, auch die Unternehmen, und niemand wird sich dieser Veränderung entziehen können. Daher ist es für Unternehmer jetzt an der Zeit, rechtzeitig die Weichen auf Digitalisierung zu stellen. Zunächst gilt es zu verstehen, wie weitreichend der Einfluss der Digitalisierung auf das Unternehmen ist. Weiter ist das Vorstellungsvermögen zu aktivieren, das eigene Geschäftsmodell in Verbindung mit all den digitalen Möglichkeiten zu reflektieren. Letztendlich müssen Führungskräfte und Mitarbeiter für den Weg in die Digitalisierung gewonnen werden. Scheint einfach zu sein, aber der Mensch entwickelt eine gewisse Trägheit, wenn es darum geht, das Bekannte (und Sicherheit gebende) zu verlassen. Wie der Start in die digitale Transformation gelingt, wird im zweiten Teil der Serie dargestellt.

Die Beziehung des Unternehmens zum Kunden verstehen

Unternehmern werden viele IT-Lösungen zur Digitalisierung des Unternehmens angeboten. Versprochen werden beispielsweise eine bessere Vernetzung der internen Prozesse, optimierte Nutzung der Unternehmensdaten, mobile Anwendung und kostengünstige Betriebskosten durch Cloud-Technologien. Oft stellt sich die Frage, was sich mit einer Investition in neue „digitale“ IT-Anwendungen im Verhältnis zum Status Quo – in dem die IT-Anwendungen und weitestgehend zufriedenstellend funktionieren und die Prozesse eingespielt sind – zum Positiven verändern wird. Zufriedenstellende Antworten auf diese Frage bleiben meist aus. Anders als in den letzten Jahrzehnten geht es gar  nicht mehr um schneller und mehr. Die IT ist nur noch das Medium zur Umsetzung. Der eigentliche Impuls für die digitale Transformation sind die Ideen für neue Möglichkeiten Geschäfte zu machen und dabei das Potenzial der IT umfassend zu nutzen.

Und wo liegt die Quelle für die neuen Geschäftsideen? Beim Geschäftspartner bzw. beim Kunden. Die Digitalisierung geht unweigerlich einher mit einer Kundenfokussierung. Bevor Unternehmen in die Digitalisierung ihrer internen Prozesse investieren, sollten sie ein klares Bild davon haben, wie sie zukünftig  ihre Kundenbeziehungen managen und prozessual abbilden wollen.

Das Verhalten der Kunden ist heute schon digital geprägt. Smartphones und Tablets sind Dreh- und Angelpunkt unseres Lebens: Bankgeschäfte, informieren, vergleichen, einkaufen, bezahlen, empfehlen, Daten austauschen, überwachen, steuern, orientieren, kommunizieren, bewerten, spielen, arbeiten, lernen,… Jeder von uns findet sich in diesen Aktivitäten mehr oder weniger wieder. Wie sehr hat Ihr Unternehmen diese Aktivitäten bei der Gestaltung der Prozesse und beim Design der Leistungen bislang berücksichtigt?

Es gibt auch eine Schattenseite des digitalen Lebens. Immer mehr Informationen, immer mehr Kommunikationskanäle, ständig erreichbar zu sein etc. bedeutet auch Stress. Unser Leben scheint immer komplizierter zu werden. Um alles müssen wir uns kümmern, über alles informieren und ständig Entscheidungen treffen. Alles was dazu führt, dem Kunden den Stress zu nehmen, Entscheidungen zu erleichtern, Übersicht zu behalten, Kontrolle auszuüben, ein Sicherheitsgefühl zu geben, das Leben zu vereinfachen und zu verschönern etc. bietet Chancen für neue Geschäfte – sowohl im B2C- als auch im B2B-Business. Während die Transparenz der Preise durch Online-Vergleiche auf die Margen von Produkten drückt, sind Kunden durchaus bereit, gutes Geld für Services auszugeben, die ihnen eine Verbesserung (Vereinfachung) ihrer Lebens- bzw. Unternehmenssituation ermöglichen.

Die Vision vom digitalen Unternehmen

Die Klärung der Kundenbeziehungen ist der Schlüssel für eine erfolgreiche digitale Transformation Ihres Unternehmens. Mit einer klaren Vorstellung (Vision) davon, wie zukünftig Kunden von ihrem Unternehmen profitieren sollen und wie Kunden mit Ihrem Unternehmen in Kontakt stehen sollen, um optimal von Ihren Leistungen profitieren zu können, können Sie abschätzen, wo in ihrem Unternehmen welche Veränderungen vorgenommen werden müssen.

Sie gewinnen eine ganzheitliche Sicht auf Ihr „digitales Unternehmen“ und können z.B. Anforderungen an die zukünftige IT-Infrastruktur formulieren und Qualifizierungsbedarf für Mitarbeiter ableiten. Schlussendlich sind Sie mit diesem Erkenntnisstand in der Lage, das Transformationsprojekt aufzuplanen.

Wie gelangt man geschickt zur „digitalen Vision“?

Wenn Sie sich mit Ihrem Unternehmen auf den Weg zur digitalen Transformation begeben wollen, ist es ratsam, frühzeitig externe Unterstützung hinzuzuziehen. Zum einen müssen Sie (und Ihre Mitarbeiter) gegen starke Verharrungskräfte arbeiten, zum anderen haben wir Menschen die Eigenart, uns gedanklich ständig im Kreise zu drehen. Ein externer Begleiter kann neue Reize setzen und Kreativität freisetzen. Da in einem Veränderungsprozess auch Reibungen entstehen, kann der externe Begleiter zudem als Mediator auftreten und schlichtend einwirken. Für externe Unterstützung spricht zudem, dass Know how ins Unternehmen eingebracht werden kann, das im Unternehmen (noch) nicht vorhanden ist.

Wen sollten Sie in die Entwicklung der „digitalen Vision“ einbinden? Nutzen Sie das Wissen und die Fähigkeiten Ihrer Mitarbeiter. Binden sie Mitarbeiter ein, die freiwillig mitwirken wollen. Vor allem kreative, ideenreiche sowie kritische Mitarbeiter sind für diesen Prozess bereichernd. Möglichst viele Unternehmensbereiche sollten vertreten sein. Die Geschäftsführung (sh. Teil 2 dieser Serie) und Top-Führungskräfte sind wichtig für die Akzeptanz der Vision im Unternehmen.

Bislang erschienene Posts in dieser Serie:

1. Jetzt ist die Zeit zu verhindern, dass Ihr Unternehmen den digitalen Anschluss verpasst
2. Der erste Schritt für Unternehmer auf dem Weg in die digitale Transformation

Der 4. Teil der Serie wird exemplarisch moderne „digitale“ Geschäftsmodelle vorstellen.

Vereinfachung – Einfache Entscheidungen erfreuen Kunden

Geht es Ihnen manchmal auch so, dass es Ihnen schwerfällt sich beim Kauf zu entscheiden? Ich rede gerade nicht von einem neuen Kleidungsstück oder einem neuen Paar Schuhe, für das ich mich nicht entscheiden kann. Nein, die Rede ist von einer größeren Anschaffung, wie z.B. einer neuen Waschmaschine oder eine neuen Matratze.

Kein Problem - wirklich?

Ja klar, die ersten Informationen lassen sich schnell und einfach im Internet sammeln. Einfach „Matratze“ in Google eingeben und schwupp 1,6 Millionen Einträge stehen zur Verfügung. Toll wie schnell man Anbieter und deren Produkte auch in Produktkategorien, mit denen man nicht so vertraut ist, auf dem Schirm hat. Vielfalt, die begeistert. Wow! Aber das geht nur bis zu einem bestimmten Punkt. Wenn Sie jetzt nämlich anfangen, die gefunden Produkte miteinander zu vergleichen, kann es je nach Hersteller und Produkt schon richtig kompliziert werden. Warum? Jeder Hersteller beschreibt seine Produkte auf seine Art und Weise und vernachlässigt dabei immer öfter, den Gebrauch einheitlicher, ja zum Teil branchenüblicher Begrifflichkeiten und nutzt stattdessen eigenen Wortkreationen. Die Folge: Sie unterliegen der Gefahr Äpfel mit Birnen zu vergleichen. Und so langsam fängt es an kompliziert zu werden. Und Ihre Begeisterung erhält einen ersten Rückschlag. Gut, dass es Vergleichsportale oder Bewertungen gibt, denken Sie. Doch auch die machen es nicht immer leichter. Auf jeden Fall aber zeitintensiver.

Je nachdem wie engagiert und „leidfähig“ Sie sind, geht die Recherche weiter. Möchten Sie möglicherweise die in Frage kommenden Produkte anhand persönlich relevanter Kriterien selektieren, wird es dann noch komplizierter. Vielleicht fangen Sie jetzt sogar an, die erste Excel-Liste zu erstellen, in der Sie die in Frage kommenden Produkte eintragen. Eine „Diplomarbeit in Sachen Produkt XY“ wollten Sie eigentlich nicht schreiben. Doch irgendwie kommt es Ihnen mittlerweile so vor, dass das Ganze zu einem größeren Thema wird. Warum eigentlich?

Warum stellen Hersteller bzw. Anbieter ihre Produkte nicht so dar, dass es EINFACH ist das Angebot zu überblicken? Dass man schnell das Gefühl bekommt, hier bin ich richtig, die verstehen mich. Die wissen, was ich gerade suche und brauche. Die Wirklichkeit sieht bisher leider oft noch anders aus. Sie werden erschlagen von der Produktvielfalt, konfrontiert mit einem undurchsichtigen Angebotsdschungel. Und dann das ungute Gefühl, bei der Entscheidungsfindung nun doch von Verkäufer XY abhängig zu sein.

Wie es anders gehen kann, zeigt das Beispiel der Firma Casper
Wann haben Sie das letzte Mal eine Matratze gekauft? Sollte es nicht allzu lange her sein, wissen Sie wie aufwendig diese Kaufentscheidung werden kann. Dabei ist die Frage „Sind Sie Seiten-, Rücken- oder Bauchschläfer?“ noch die einfachste Frage. Wie angenehm ist es Ihnen, allein oder mit Ihrem/r Partner/in im Geschäft die Matratze auszuprobieren und sich dann nach wenigen Minuten entscheiden zu müssen? 

Casper macht das Leben einfach. Ganz einfach: Kein Probeliegen, sondern ein Modell, welches sich jedem Körper anpasst und in unterschiedlichen Größen bestellt werden kann. So einfach kann Matratzenkauf sein. 100 Tage Probeliegen. Geliefert wird in einer Vakuum-Verpackung, wodurch die Matratze in ein mittelgroßes Paket passt. Bei Nichtgefallen holt ein Bote die Matratze wieder ab und der Kunde bekommt den gesamten Kaufpreis wieder zurück. Es gibt 10 Jahre Garantie auf die Matratze.

Foto: Casper

Sollten Sie gerade denken, das geht nicht. Doch! Seit Januar 2014 ist das Start-up aus Berlin/New York am Markt und hat seitdem einen Hype losgetreten. Mittlerweile gibt es weitere Unternehmen, allein in Berlin gibt es 5 Start-ups (Emma, Eve Mattress, Bruno, Muun, Smood), die dieser Idee nacheifern. 

Während die Matratzen-Industrie zwar Verständnis dafür zeigt, dass Kunden sich beim Kauf von Matratzen aufgrund der zahlreichen Kriterien überfordert fühlen, und erst einmal Argumente gegen das neue Ein-Matratzen-Geschäftsmodell sammelt, machen sich die Start-ups weiter auf den Weg, ihre Kunden und deren Wünsche weiter zu erkunden. Dabei sieht sich Casper übrigens nicht als ein weiterer Matratzen-Lieferant sondern als „Schlaf-Unternehmen“, d.h. man will seinen Kunden Produkte rund ums Schlafen anbieten, Schlafen einen neuen Genuss einverleiben. Während der Rest der Branche die Zeichen der Zeit verschläft…

Aufwachen!
Kunden lieben Einfachheit. Gerade in Zeiten, wo alles komplexer wird. Wer es seinen Kunden nicht einfach macht, darf sich nicht wundern, wenn diese sich nach Alternativen umschauen. 

Wann haben Sie sich eigentlich das letzte Mal gefragt, wie und wo Sie das Leben Ihrer Kunden einfacher machen können? Ob der Bauchladen an Produkten und Services, wirklich für Ihre Kunden einen Vorteil darstellt? Ganz zu schweigen von dem Aufwand, den Sie betreiben müssen, um dies alles am Laufen zu halten? Daher meine Empfehlung: Mach’s einfach!

 

Der erste Schritt für Unternehmer auf dem Weg in die digitale Transformation

Im ersten Teil der Serie habe ich dargelegt, dass sich die Zeit nicht zurückdrehen lässt. Die Digitalisierung schreitet immer weiter voran und erfasst weite Bereiche unseres Lebens. Experten sehen uns am Anfang einer gravierenden Umwälzung unseres sozialen Miteinanders und sprechen gar von einer digitalen Revolution. Jeder Unternehmer sollte sich damit auseinandersetzen, dass die unternehmerische Zukunft digital ist.

Viele Unternehmer sind unsicher, ob und wie sie die Digitalisierung ihres Unternehmens in Angriff nehmen sollen. Sie besuchen eine der unzähligen Veranstaltungen zur Digitalisierung, um zu verstehen, auf was zu achten ist und wie man es macht.

Die Digitalisierung wirkt sich im gesamten Unternehmen aus und hat unterschiedliche Gesichter. Stellt man sich das Unternehmen als ein Puzzle aus vielen Einzelteilen vor, so wirkt sich die digitale Transformation auf alle Puzzleteile aus – und das Puzzle funktioniert nur, wenn man alle Teile richtig miteinander verbindet. Die meisten Veranstaltungen zur Digitalisierung zeigen (je nach Akteur/Sponsor) aber nur für einen Teil des Unternehmens Antworten auf (in der Regel IT-Lösungen). Unternehmer sind nach den Veranstaltungen oftmals ernüchtert, da sie kaum eine Antwort auf die zentrale Frage bekommen haben: Was hat mein Unternehmen – in seiner Gesamtheit - mit der Digitalisierung zu tun?

Wichtig: Die digitale Transformation ist Chefsache!

Egal wie groß das Unternehmen ist und egal wie eingespannt man durch das Tagesgeschäft ist: Die (Verantwortung für die) digitale Transformation lässt sich nicht „nach unten“ oder zu einem Spezialisten delegieren!  Warum? Es ist jedes Puzzleteil des gesamten Unternehmens betroffen, jede Führungskraft, jeder Mitarbeiter. Ja sogar das Geschäftsmodell muss kritisch hinterfragt werden. Es gilt von Anfang an für das Unternehmen wichtige und richtige Entscheidungen zu treffen.

Vor der Veränderung muss man Digitalisierung verstehen

Geschäftsführung

Zunächst muss ich als Geschäftsführer bereit sein für die Veränderung und muss verstehen, was die Wirkmechanismen der Digitalisierung sind. Wenn ich das verstehe, dann kann ich auch verstehen, welche Auswirkung die Digitalisierung auf mein Unternehmen hat.

Die Zeit ist knapp, schnell muss es gehen. Aber auch gründlich. Mit einem Fachgespräch bzw. einem Expertencoaching erhält man eine erste Ahnung davon, wie die Digitalisierung unser Leben verändert. Man sollte über die technischen Aspekte genauso wie über digitalisierte, serviceorientierte Geschäftsmodelle und ihre Wechselwirkung zu den gesellschaftlichen Veränderungen sprechen. So erlangt man einen ersten Eindruck davon, welche Veränderungen auf das Unternehmen zukommen werden.

Die Digitalisierung wird in vielen Bereichen unseres Lebens ebenso wie im Unternehmen einen Bruch mit dem Gewohnten mit sich bringen. Als Geschäftsführer muss man für die digitale Transformation bereit sein, loszulassen und aus Gewohnheiten auszubrechen. Mit einem Coaching lassen sich Fragestellungen klären wie z.B.

• wie finde ich mich persönlich mit den Veränderungen zurecht?
• wie schaffe ich es in der Veränderung den Überblick zu behalten? oder
• wie kann ich meine Führungskräfte und Mitarbeiter für die gravierenden Veränderungen gewinnen?

Führungskräfte

In einem zweiten Schritt sind die Führungskräfte einzubinden. Mit ihnen ist eine gemeinsame Haltung zur digitalen Transformation zu entwickeln. Mit einem Workshop lässt sich z.B. ein einheitliches Grundverständnis über die digitale Zukunft gewinnen und deren potenzielle Auswirkungen auf das Unternehmen  gemeinsam erarbeiten.

In einer Zukunftswerkstatt können die Führungskräfte gemeinsam ein Bild davon entwickeln, welche Bedeutung die Merkmale der Digitalisierung wie zum Beispiel Kundenfokussierung, Big Data, Transparenz, Teilen, Serviceorientierung zukünftig innerhalb des Unternehmens sowie in der Beziehung zur Außenwelt (z.B. Lieferanten, Kunden) einnehmen werden. Sie sollten dabei auch eine Vorstellung davon entwickeln, wie sich die Märkte und insbesondere die Kunden mit ihrem Verhalten, ihrem Bedarf sowie ihren Ansprüchen und Erwartungen verändern werden.

Weitere Informationen und Beispiele zu Methoden in dieser frühen Phase der digitalen Transformation finden sie hier.

Wenn in der Geschäftsführung und im Führungskreis die Erkenntnis gereift ist, wie das Unternehmen von der Digitalisierung betroffen sein wird, können die nächsten Schritte in Angriff genommen werden. Näheres hierzu folgt im 3. Teil dieser Serie.


Bislang erschienene Posts in dieser Serie:

• Jetzt ist die Zeit zu verhindern, dass Ihr Unternehmen den digitalen Anschluss verpasst

Die Serie zum Aufbruch in die digitale Transformation wird fortgesetzt und behandelt folgende Fragestellungen:

• Wie Ihre Vision vom digitalen Unternehmen entsteht
• Mit welchen Dienstleistungen/Services (in Verbindung von bisherigem Geschäft und Digitalisierung) kann ich meinen Kunden das Leben vereinfachen, verbessern, erleichtern...?

Weitere Beiträge zur Digitalen Transformation in unserem Blog:

> Die neue Unternehmensrealität ist digital  

> Wie sich KMU die digitale Welt erobern können

> Bin ich ein Digital Leader - eine Frage, die für Unternehmenslenker...