Werden Sie Teilnehmer beim "Ich pack's an!"-Wochenende! Kunden begeistern - Ertrag steigern

Lassen Sie Ihre Ideen fürs Kundenmanagement Wirklichkeit werden! 

Viele Unternehmer haben gute Ideen für die Kundenbindung und die Kundengewinnung. Aber besonders in kleinen und mittselständischen Unternehmen (KMU) fällt es schwer, diese Ideen erfolgreich umzusetzen. Beispielsweise sind es der hohe Einsatz im Tagesgeschäft, fehlendes Wissen über das Neue und geringe Erfahrung in Projektarbeit und Veränderungsmanagement (Change Management), die ihren Tribut fordern und die Umsetzung der Ideen verhindern.

Das „Ich pack’s an!"-Wochenende gibt Unternehmern und Führungskräften den Raum ihre Ideen Wirklichkeit werden zu lassen. Ein spezieller Mix aus Workshop, Input-Sessions, Beratung, Coaching, Reflexion und Kreativarbeit gibt den Teilnehmern einen konkreten, ausgereiften Handlungsleitfaden an die Hand.  Die professionelle Mischung zwischen Darstellung Ihrer Ideen, Input durch Spezialisten, Diskussion unter Experten und Individualarbeit macht das Wochenende so wertvoll.

Wesentlich trägt das Umfeld zum Gelingen bei. Wir bewegen uns in der zauberhaften Landschaft von Bergischem Land und Westerwald. Unser zentraler Standort ist ein kleines, romantisches Landhotel. Lassen Sie sich von der geschichtsträchtigen Aura inspirieren.

Aktuelle Termine:

15. – 17. Februar 2013, Fokus: Kundenbindung
08. – 10. März 2013, Fokus: Neue Dienstleistungen/Services entwickeln, Kundenerwartungen erfüllen

Anmeldung und weitere Informationen gibt es HIER.

Neue Serie: Kunden überraschen - Kunden begeistern

Mit diesem Post möchten wir eine Serie starten, die in lockerer Folge die Vielfalt der Optionen aufzeigt, Begeisterung bei den Kunden hervorzurufen. Manchmal sind es nur kleine Dinge, die den Kunden Freude bereiten und ihnen ein positives Erlebnis bescheren. Lassen Sie sich für Ihr Kundenmanagement inspirieren. Wann haben Sie das letzte Mal Ihre Kunden überrascht?

Zugegebenermaßen ist unser erstes Beispiel etwas aufwändiger. Nicht jedem steht ein solch modernes Rentier zur Verfügung...

06.12.2012: Nikolausüberraschung am Frankfurter Hauptbahnhof

Am Morgen des 06.12.2012 erlebten die Reisenden am Frankfurter Hauptbahnhof bei der Ankunft des ICE um 7:09 Uhr eine Überraschung. Sehen Sie selbst...

 
Wie finden Sie diese Aktion? Wir freuen uns auf Ihre Meinung!

Zukunftsfähige Kundenmanagement-Strategien im stationären Handel

Viele Einzelhändler halten dem stärker werdenden Druck des Internethandels stand. Gleichzeitig mussten aber auch viele Einzelhändler in den letzten Jahren ihr Ladenlokal aufgeben. Die Gründe hierfür sind sehr unterschiedlich. Mal liegt es am fehlenden Nachfolger, mal an der starken Konkurrenz durch Discounter, mal an der zunehmenden Alterung der Bevölkerung und dem fehlenden Nachwuchs, mal an der größeren Mobilität und der gewachsenen Bereitschaft mal eben zum Shoppen in die Zentren der Großstädte zu fahren. Und mancherorts schrumpft die Bevölkerung immer mehr und die Anzahl der treuen Stammkunden unterschreitet die kritische Marke, um den notwendigen Mindestumsatz und -ertrag zu sichern. Und nicht zuletzt knabbert das Internet bzw. der e-Commerce am Umsatz des stationären Handels.

Wohin führt die Reise im stationären Handel?

Die traditionell auf Sicherheit bedachten und Neuem gegenüber eher skeptischen Deutschen haben zwischenzeitlich das Einkaufen im Internet lieb gewonnen. Das Rad der Zeit wird sich auch nicht mehr zurückdrehen lassen. Waren es vor wenigen Jahren noch starke B2B-Händler zum einen und große B2C-Händler wie z.B. Amazon, Ebay und das noch junge Unternehmen Zalando zum anderen, die ihre Lieferketten und Kundenprozesse technisch miteinander verknüpfen und standardisieren wollten und konnten, so ist nun festzustellen, dass Verkaufsprozesse immer stärker vernetzt werden. Und das flächendeckend und branchenübergreifend. Selbst die öffentliche Verwaltung nutzt immer mehr den elektronischen Datenaustausch. Kein Händler wird sich diesem gesellschaftlichen Trend auf Dauer ohne Umsatz- und Ertragseinbußen entziehen können. Weder Distributoren und Großhändler, noch die Händler aus dem e-Commerce, und erst recht nicht die stationären Einzelhändler.
Mehr Informationen zur Zukunft des Handels: http://bit.ly/TCT350

Und wie sieht das der Kunde?

Viele Kunden sind bereits vernetzt und nutzen die Möglichkeiten, die das Internet, Social Media und die mobile Telefonie bieten. Es ist heute ganz normal, mal schnell mit dem Smart-Phone zu schauen, wo es günstige Angebote gibt, sich hier und jetzt mit seinen "Freunden" auszutauschen und Einkaufstipps zu teilen sowie Produkte, Dienstleistungen und Händler zu beurteilen - natürlich öffentlich und für alle im persönlichen Kommunikationsnetzwerk ersichtlich. Und weil man sich in der angenommenen Anonymität sicher fühlt, nimmt man dabei auch kein Blatt vor den Mund und bewertet direkt und schonungslos. Gab es früher Kunden, die prinzipiell auf e-Commerce setzten, weil es neu und "in" war, und andere, die aus Prinzip dem Schreibwarenhändler um die Ecke treu waren, so bröckeln die Fronten immer mehr. Es ist selbstverständlich geworden, mal von zu Hause aus im Internet zu bestellen, von unterwegs über das Smart-Phone zu shoppen oder kurz beim Einzelhändler vorbei zu gehen. Es ist sogar selbstverständlich geworden, erst mal in Ruhe sich etwas im Internet umzuschauen und Preise zu vergleichen. Es wird getwittert und über Facebook etc. werden Bewertungen eingeholt und dann wird bestellt. Dem Kunden von heute ist es weitgehend egal, über welchen Vertriebskanal er bestellt.

Die Situation des stationären Handels

Für stationäre Händler ist es an der Zeit, sich der eigenen Situation schonungslos offen bewusst zu werden. Die Situation des stationären Handels ist dabei gar nicht so schlecht, wie man vermuten könnte. Der große Vorteil: Man hat einen guten Zugang zum Kunden und kennt seine Kunden persönlich. Der Nachteil an dieser Situation ist aber häufig: Der Händler weiß nichts über seine Kunden, vor allem nichts über dessen Kundenerwartungen. Bereits mit wenigen Aktivitäten lässt sich das ändern.

Ein weiteres Manko des stationären Handels ist die Beschränkung auf einen Vertriebsweg. Der Kunden nutzt Internet, Social Media und Smart-Phones im Prozess der Kaufentscheidung. Beim Kauf hat der Kunde die Option, diesen Medien treu zu bleiben, oder sich an den stationären Handel zu wenden. Dass die Kunden den stationären Handel nutzen ist (in Abhängigkeit von der Branche) immer mehr dem Zufall überlassen.

Die Chance für den stationären Handel

Es ist jetzt die Zeit des Handelns. Jede Veränderung braucht Zeit. Wer zu spät startet, wird von der Walze des Wandels überrollt. Der stationäre Handel sollte sich auf seine Vorteile besinnen und diese weiter ausbauen. Wesentliche Pluspunkte für den stationären Handel sind der persönliche Kontakt sowie die individuelle Beratung. Allerdings gibt es noch Verbesserungspotenzial den Kunden den Wert dieser (Zusatz-)Dienstleistungen zu vermitteln. Auf dem Fundament dieser von Kunden geschätzten Vorteile lassen sich weitere Dienstleistungen mit eigenem Geschäftsmodell entwickeln (wie z.B. Lieferdienste). Zusätzlich zum Ladenlokal wird es für den Einzelhandel unerlässlich sein, weitere Vertriebskanäle (wie z.B. Internet) zu bedienen. Hier kann durch sinnvolle, qualitative Ergänzung des stationären Angebots ein starkes Gegengewicht zu den großen Internethändlern aufgebaut werden. Und letztendlich liegen große Chancen in der (regionalen) Zusammenarbeit, was mehr als das bereits weit verbreitete und in Werbegemeinschaften etc. organisierte Netzwerken bedeutet. Gemeinsam Einkaufs-Plattformen entwickeln, gemeinsam Produkte bzw. Produktbündel und Dienstleistungen entwickeln, darin liegt die Zukunft der Regionen.

Wie kann der stationäre Handel Veränderungen vorantreiben?

1. Der erste Schritt ist die Selbsterkenntnis, die Einsicht über die aktuelle Situation und der Wille zur Veränderung.
2. Der zweite Schritt ist die Analyse der Stärken und Schwächen und des Ist-Zustands (z.B. mit dem Fitness-Check für Unternehmen: http://bit.ly/zxvPjI ).
3. Es folgt die Entwicklung einer Zielvorstellung bzw. einer Vision ("Wie soll mein Unternehmen in 3/5 Jahren positioniert sein?").
4. Die Aufplanung von Aktivitäten richtet sich nach der Zielvorstellung.
5. In der Umsetzung sollten sie darauf achten, nur kleine Schritte nach und nach anzugehen. Vor allem kleinere Unternehmen mit stark begrenzten Mitarbeiter-Ressourcen und wenig Projekterfahrung nehmen sich häufig zu viel vor und sehen dann den Wald vor lauter Bäumen nicht mehr.

Ergänzend zu diesem Thema der Artikel "Onlineboom: Droht klassischen Einkaufsläden das Aus?" aus dem General-Anzeiger Bonn vom 11.12.2012: http://bit.ly/WovbC6

Die Qualität der Services entscheidet über den Unternehmenserfolg

Eine repräsentative Umfrage des Meinungsforschungsinstituts YouGov zeigt deutschen Unternehmen ein großes Potenzial für die Optimierung ihrer Services auf ( http://bit.ly/Qqvhup ). Verbraucher fühlen sich durch viel zu lange Warteschleifen genervt (57 Prozent). 53 Prozent der Befragten gaben an, dass sie Schwierigkeiten haben, die Preisstrukturen zu verstehen. Und dass für Kunden der Anruf einer Hotline mitunter ein kostspieliges Abenteuer wird, stößt 52 % der Verbraucher negativ auf.

Doch damit nicht genug. Über ein Drittel der Verbraucher beklagen die schlechte Erreichbarkeit der Unternehmen (36%). Und wenn sie es geschafft haben, den Kontakt zu einem Unternehmen aufzubauen, sehen sie sich häufig (44%) mit inkompetenten Mitarbeitern konfrontiert. Unübersichtliche Website (22%) und zu kurze Öffnungszeiten (9%) runden das mäßige Bild vom Service deutscher Unternehmen ab.

In vielen Unternehmen scheint die Einsicht gereift zu sein, dass Kunden ergänzend zu den vorhendenen Produkten und Dienstleistungen weitere Services erwarten. Man bietet sie an (wie z.B. Hotlines). Aber in Zeiten von Social Media verändern sich die Kundenerwartungen. Als "mündige Kunden", die den Unternehmen auf Augenhöhe begegnen wollen benötigen sie umfangreiche und verständliche Informationen. Und die Kunden erwarten, dass Unternehmen sich transparent zeigen und ehrlich die Karten auf den Tisch legen. Kunden wollen ernst genommen werden.

Das stellt die Unternehmen vor große Probleme. Im Sog der "Geiz-ist-geil"-Kampagnen wurde in den vergangenen Jahren der Fokus besonders auf Kosteneinsparungsprogramme und Preisaktionen gelegt. Die Entwicklung von Services musste sich dem "Preisbrecher-Primat" unterordnen. Die Folge: Die angebotenen Services mussten "billig" sein. Kundenorientierung wurde vorgegaukelt, doch in Wirklichkeit wurde der Bedarf der Kunden nie ernsthaft berücksichtigt.

Beispielhaft seien hier die Hotlines aufgeführt, die wie Pilze aus dem Boden geschossen sind. Outgesourct und mit günstigen Mitarbeitern bestückt, wurden sie als Bollwerk installiert zum Schutze vor direkten Kundenanfragen bei den Unternehmen. Kunden sollten über die Suggestion der Erreichbarkeit ruhig gestellt werden. Doch Kunden nehmen das Serviceangebot zum Kundendialog ernst - bzw. wollen es ernst nehmen. Das Ergebnis spiegelt sich in den o.g. Umfrageergebnissen wider.

Angesichts der durch die weit verbreitete Nutzung von Social Media angeschobenen Veränderung des Informations- und Kommunikationsverhaltens unserer Gesellschaft wird die Erwartung der Kunden auf einen echten Dialog mit Unternehmen auf Augenhöhe weiter wachsen. Unternehmen sollten die Umfrageergebnisse zum Anlass nehmen, ihre Kundenmanagement-Strategie zu überdenken. Die Unternehmenskennzahlen werden zeigen, dass es sich lohnt, bei jedem Kontakt den Kunden das Erlebnis zu bereiten, welches der Kundenerwartung entspricht (oder diese besser sogar noch übertrifft).

Kundenerwartungen beim Onlinekauf

Die Zahlen sind eindeutig. Der Onlinehandel befindet sich weiter auf Wachstumskurs. Der e-Commerce-Umsatz steigt in Deutschland stetig. Nach 26,1 Mrd. Euro in 2011 erwartet der Handelsverband Deutschland (HDE) für 2012 eine Steigerung um 13% auf 29,5 Mrd. Euro (Quelle: http://bit.ly/THDFEO ). Der Online-Kauf hat sich längst von der Nutzung der technikverliebten Early Adopters hin zu einem Massenphänomen entwickelt. Weit über 30 Mio. Deutsche kaufen auch online ein (Quelle: http://bit.ly/THEoWH ). Der Kick des Neuen wird immer mehr von der gesteigerten Erwartungshaltung der Kunden abgelöst.

Weihnachten - Hochsaison im Online-Handel

In 7 Wochen ist Weihnachten. In diesen Tagen beginnt das für den Handel so wichtige, umsatzstarke Weihnachtsgeschäft. Aber es ist nicht der isolierte Kauf des Produkts, es sind vielmehr die zusätzlichen Dienstleistungen drumherum, die (neben dem attraktiven Preis) wesentlich die Wahl des Online-Shops beeinflussen. Der Deutsche ist auf Sicherheit bedacht. Daher wundert es nicht, dass einer Umfrage von testCloud.de folgend ( http://bit.ly/VQ0tzK ) den Online-Käufern der Umtauschservice und die Kontrolle über den Bestellstatus (jeweils 57% der Nennungen) wichtig sind.

Weiter wünschen sich die Kunden von einem Web-Shop, dass die gekauften Waren gleich in Geschenkpapier eingepackt werden (33%) und direkt an den Beschenkten gesandt werden können (46%). Und weil Weihnachten auch in diesem Jahr wieder so unerwartet plötzlich auf dem Kalender erscheint, ist vielen Kunden der Expressversand wichtig (46%), damit die Liebsten nicht vergeblich die Geschenke unterm Weihnachtsbaum suchen.

Aber auch die Erfahrungen mit Social Media entfalten beim Online-Kauf immer mehr ihre Wirkung. Immerhin wünschen sich bereits 19% der Befragten, dass sie ihre Wunschlisten mit anderen teilen können.

Und weil viele Kunden sich nicht entscheiden können, Angst haben das Falsche zu schenken oder keine Geschenkideen haben, ist auch die Option einen Gutschein zu verschenken sehr gefragt. Aber die Kunden wollen nicht irgendeinen Gutschein schenken - über ein Viertel der Kunden (26%) möchten selbst Hand anlegen bei der Gutscheingestaltung. Dieser Trend der individualisierten Serviceleistungen wird in den kommenden Jahren sicherlich weiter zunehmen. Darauf deuten sowohl technische als auch gesellschaftliche Entwicklungen hin.

Und was bleibt für den traditionellen Handel?

Die starken Argumente, die bislang für den Kauf in einem Ladenlokal sprechen, werden immer mehr durch ergänzende Services im Online-Handel ausgehöhlt. Dennoch muss dies nicht das Ende des Einzelhandels in den Städten bedeuten. Aber spätestens jetzt ist die Zeit gekommen, sich selbst und das traditionelle Geschäftsmodell in Frage zu stellen und auf den sich ändernden Erwartungen der Kunden aufbauend, neue Wege zur langfristigen Sicherung des Unternehmenserfolgs zu erproben.

Die Veränderung fängt beim Kunden an. Wissen Sie, was Ihre Kunden erwarten? Über welche Kanäle können Sie mit Ihren Kunden in den Dialog treten? Was bewegt Ihre Kunden, mehr bei Ihnen zu kaufen? Wie wollen die Kunden heute (und zukünftig) von Ihnen bedient werden? Wo wünscht sich der Kunde den Kauf? Wieso kauft der Kunde bei Ihnen? Viele Händler wissen zu wenig über ihre Kunden. 

Die PRO:FIT.MACHER wünschen ein umsatzstarkes und ertragreiches Weihnachtsgeschäft!

Wie die vernetzte Welt schleichend die Unternehmenskultur verändert

Vortrag anlässlich der 4. bdvb Akademie in Köln

Die 4. bdvb Akademie ( http://bit.ly/PLR67m ) stand unter dem Motto "Always On - im Bann der Technik".

Ausgehend von einem Blick auf unsere vernetzte Welt wurde das Phänomen der kommunikativen Vernetzung durch Social Media fokussiert. Nach der Klärung, welche Anwendungen dem Begriff Social Media zuzuordnen sind und wie diese Anwendungen unser Leben bereits durchdrungen haben, stand die Frage im Raum, was denn das Besondere an der Nutzung von Social-Media-Anwendungen sei. Schnell kristallisierte sich heraus, dass die Kommunikation via Social Media ganz eigenen Prinzipien folgt.

Wieso das Thema Social Media für Unternehmen relevant ist, zeigte sich an der Darstellung der vielfältigen Einsatzgebiete. Obwohl beim Rekruting und im Marketing bereits viele Unternehmen Social Media einsetzen, steckt der Einsatz in innerbetrieblichen Prozessen (=> Enterprise 2.0) immer noch in den Kinderschuhen.

Fast 1/3 der deutschen Bevölkerung nutzen Facebook, bei knapp 1 Milliarde Facebook-Nutzern weltweit. Da wundert es kaum, wenn die weit verbreiteten besonderen Kommunikationsprinzipien schleichend auch in unserer Gesellschaft Raum greifen. Das Miteinander ändert sich. Dieser Änderung können sich auch Unternehmen nicht entziehen. Aber wie verhalten sich die Prinzipien der Nutzung von Social Media zu den Werten / zum Fundament der Unternehmenskultur? Hier sind deutliche Verwerfungen auszumachen, mit denen sich Unternehmen in den kommenden Jahren vermehrt werden auseinander setzen müssen.

Konkret zeigt dies das Beispiel betriebliches Lernen. Das durch die Nutzung von Social Media vorangetriebene Kommunikations- und Interaktionsverhalten untergräbt betriebliche Strukturen und Prozesse. Die Steuerungsmöglichkeiten der betrieblichen Bildung werden ausgehöhlt. Die Anarchie des informellen Lernens greift um sich. Wie sollten Unternehmen auf diese schleichenden Veränderungen reagieren?

Download des Vortrags: http://bit.ly/PTJGPM

Ergänzend ein Video (Dauer 3:51 Minuten) über die Verbreitung von Social media und die Bedeutung in unserem täglichen Leben: http://bit.ly/RiR3Ny

Kaprun 2012: Kundenmanagement - Workshop

Neue Wege gehen:
Raus aus dem Alltag - der Kreativität eine Chance geben.

Vom 21.-25.11.2012 führen Die PRO:FIT.MACHER einen außergewöhnlichen Workshop durch. Unternehmer und Führungskräfte werden fit gemacht, in 2013 das Kundenmanagement ihres Unternehmens erfolgreich weiter zu entwickeln.

Der Alltagstrott beraubt uns unserer kreativen Möglichkeiten. Es fällt uns schwer, aus diesem Trott herauszukommen und unsere Prioritäten hin zur strategischen Planung für die Zukunft des Unternehmens zu verschieben. Kaum kommt uns ein guter Gedanke, schon steht ein Mitarbeiter im Raum oder es kommt ein Kunde vorbei.

Wir schaffen Ihnen die Möglichkeit auszubrechen! Gehen sie mit uns raus. Seien Sie mit uns vorne dabei – beim ersten Schnee - und vorne mit Ihren Ideen zur ertragreichen Entwicklung Ihres Kundenmanagements. Wir schaffen für Sie den passenden Rahmen.

Details: Kundenmanagement-Workshop Kaprun 2012