Zuhören ist die halbe Miete...

Zuhören? Klar, ist doch einfach: Ohren auf und... Das kann doch jeder. Wirklich? Zuhören ist mehr als nur hinhören. Aktives zuhören verlangt mehr. Es geht um den respektvollen Umgang miteinander: ein Gespräch auf Augenhöhe zu führen, da geht es ums Begreifen, d.h. im Gespräch nachzufragen, zu hinterfragen und zu klären, ob man die Dinge, die gerade gesagt wurden, richtig verstanden hat. Es geht um Interesse und Empathie. 

Sicherlich kennen Sie das, Sie besprechen etwas mit Ihrem Kunden oder Ihrem Kollegen und am Ende des Gesprächs sind Sie überrascht, was für wunderbare Lösungsansätze entstanden sind, wie inspirierend das Gespräch war. Es kann aber auch anders laufen: Sie antworten auf etwas und Ihr Gegenüber scheint das Interesse zu verlieren, das Gespräch läuft ins Leere.

Zuhören gelingt nicht immer, aber es ist eine wichtige Voraussetzung für eine wertschätzenden Kommunikation. Übung macht den Meister und daher ist es wichtig, immer wieder Gelegenheiten zu schaffen, sein Zuhören zu trainieren.

Wie wär es mit kommenden Montag, dem Tag der Wertschätzung? 

Wozu braucht es einen solchen Tag? Studien belegen: Viele Menschen machen Dienst nach Vorschrift. Sie fühlen sich nicht ausreichend wertgeschätzt für ihre Arbeit. Die Initiative heartleaders setzt hier an: Sie will dazu beitragen, eine wertschätzende Unternehmenskultur in Deutschland voranzubringen. Denn Wertschätzung ist DER Motor für wirtschaftlichen Erfolg und persönliche Zufriedenheit! Was Ihre Mitarbeiter im Umgang miteinander nicht erleben, können Sie Ihren Kunden auch nicht entgegenbringen. "Lass hören!" ist das Thema am Montag. 

 

Nutzen Sie die Chance...  Wir hören Ihnen auch gerne zu!

  

Die Informationsflut im Internet nimmt weiter zu...

Egal wen man fragt, jeder hat das Gefühl, dass die Flut der Informationen, die über uns einbricht, immer größer wird.

Ich wollte es genauer wissen und habe mich auf die Suche gemacht und bin dabei auf eine interessante Grafik gestoßen, die gerne mit Ihnen teilen möchte.

Was passiert ONLINE innerhalb von 60 Sekunden?

Im November 2015 waren es 205 Millionen Emails, 3,3 Millionen Facebook Einträge, 4 Millionen Google Suchen, 50 Milliarden Whatsapp Nachrichten, 120 Stunden Youtube Video Uploads.... Innerhalb von 60 Sekunden. Kein Wunder, dass wir zunehmend das Gefühl haben, in der Flut unterzugehen und den Überblick zu verlieren.

Werfen Sie einen Blick auf die Grafik. Und während Sie sich diese anschauen, werden Millionen von Aktionen wieder im Internt passieren. Tendenz steigend.

      vtc Centre for Learning and Teaching

Interessant sind die Verschiebungen in den einzelnen Medien, die sich aus dem veränderten Nutzungsverhalten der Menschen ergeben: YouTube, Whatsapp und Google boomen weiter, während andere wie z.B. E-Mails eher stagnieren oder rückläufig sind.

Wie können Unternehmen unter diesen Bedingungen sicherstellen, dass ihre Kunden, die für sie relevanten Informationen finden? 

Wie sich KMU die digitale Welt erobern können

Um die deutschen Unternehmen scheint es schlecht zu stehen, wenn es um die Digitalisierung geht. Viele Studien zeichnen ein düsteres Bild hinsichtlich des Wissenstands um die Digitalisierung und des Entwicklungsstands der Unternehmen. Was ist die Ursache für diesen Digitalisierungs-Pessimismus?

Vielleicht ist es der Begriff Digitalisierung an sich. Er ist nicht greifbar. Alle reden davon, doch jeder meint etwas anderes. Der Begriff überlagert alles und steht für einen radikalen Wandel. Der Begriff subsummiert eine ganze Reihe von Technologien und ist an sich kaum greifbar. Am 10.07. schreibt die FAZ, dass nach einer Untersuchung der Personalberatung Rochus Mummert  56% der deutschen Arbeitnehmer kaum wissen, was hinter dem Begriff Digitalisierung steckt. Jeder dritte hatte noch nie davon gehört.

Da wundert es kaum, dass der selben Studie zur Folge nur jedes zweite deutsche Unternehmen die Digitalisierung wirklich auf der Agenda hat, wie das manager magazin  schreibt. Nur 14 Prozent der Arbeitnehmer gaben an, dass ihr Unternehmen bereits Maßnahmen zur Digitalisierung umgesetzt hat. Woher kommt diese Zurückhaltung, wo doch selbst die Kanzlerin die Digitalisierung propagiert? Meine These: Viele Führungskräfte und Mitarbeiter verstehen nicht, worum es eigentlich geht. Wie soll man auch verstehen, wie sich die Arbeitswelt in den kommenden Jahren radikal verändern wird, wenn man nicht weiß wodurch? Für viele bleibt die Digitalisierung erst einmal ein Buch mit sieben Siegeln.

Im Begriff Digitalisierung steckt die Hoffnung der ITK-Industrie. Sie ist es gewohnt, in kurzen Rhythmen neue Technologien mit neuen Wortkreationen zu schmücken und durchs Dorf zu treiben. So funktionierte das IT-Business die letzten Jahrzehnte. Mit dem Begriff Digitalisierung ist aber die greifbare Innovation abhanden gekommen. Sie ist nur noch ein Medium, aber nicht mehr der Treiber. Der Trigger für die digitale Unternehmensentwicklung steckt in den Unternehmen selbst. Die Digitalisierung wirkt wie ein Facilitator. Sie eröffnet Optionen. Aber der Anstoß zur Veränderung muss aus den Köpfen der Mitarbeiter und Führungskräfte kommen. Es geht um die Entwicklung von Geschäftsideen und neuen Geschäftsmodellen, um Serviceorientierung, Kundenorientierung, neuartige Prozesse und um die Verwendung von sehr vielen Informationen.

"Wenn Du ein Schiff bauen willst, dann rufe nicht die Menschen zusammen, um Holz zu sammeln, Aufgaben zu verteilen und die Arbeit einzuteilen, sondern lehre sie die Sehnsucht nach dem großen, weiten Meer" wird Antoine de Saint-Exupery gerne zitiert. Es könnte der Leitspruch einer erfolgreichen digitalen Transformation sein. Erst die gute Idee in den Köpfen wie man z.B. den Kunden das Leben erleichtern oder ihre Arbeit vereinfachen kann setzt die Digitalisierungsmaschinerie in Gang.

Einen vielversprechenden Ansatz, wie Unternehmen zu den Ideen finden, die zur Digitalisierung führen, bieten die kundenraeume mit Ihren Impuls-Treffs. Regelmäßig finden sich Unternehmer zusammen, um sich im kleinen Kreis mit kurzen Impulsen auseinander zu setzen. Dies setzt im offenen Gedankenaustausch viele Ideen frei.

Raum für kreativen Austausch: kundenraeume

Wir sind mitten in einer massiven Veränderung, die wir in allen Lebensbereichen spüren: alles wird digitaler. Kein Tag an dem nicht irgendetwas über Digitalisierung, Digitale Transformation, Unternehmen 2.0, Industrie 4.0 oder Arbeit 4.0 in den Medien zu lesen ist. 

Die Welle der Digitalisierung, die über uns hereingebrochen ist, wird nicht überall mit Begeisterung aufgenommen. Unsicherheit, Skepsis aber auch Angst machen sich breit: „wie kann ich Schritthalten mit der immer schneller werdenden Veränderung? Was ist wirklich wichtig für mich als Individuum? Was ist wichtig für mich als Unternehmener? Wie erkenne ich die Zeichen der Zeit? Wie kann ich mit den Themen vertraut machen? Wie viel Technik, wie viel technisches Know-how benötige ich? Welche Rolle spielt der Mensch in Zukunft noch?“ Fragen, die ich mir auch stelle.

Worauf es in Zukunft ankommt
In langen Diskussionen mit meinem Geschäftspartner Uwe Fischer sind wir zu dem Ergebnis gekommen, dass Unternehmen in Zukunft nur dann erfolgreich am Markt agieren können, wenn es ihnen gelingt, nicht nur die technischen Herausforderungen in ihrem Unternehmen zu meistern, sondern wenn sie vor allem aktiv ihre internen und externen Beziehungen pflegen, d.h. wenn es für sie zum Alltag gehört, sich intensiv mit anderen Unternehmern, Kunden und Experten unterschiedlichster Themenbereiche auszutauschen und gemeinsam an Lösungen für anstehende Aufgabenstellungen zu arbeiten. Mehr denn je wird es auf die Menschen in den Unternehmen ankommen. 

Unsere Diskussionen haben uns auf eine Idee gebracht, die wir schon länger im Kopf hatten. Getreu dem Motto „Gemeinsam sind wir stärker“ haben wir zusammen mit Markus Erdmann von bizkom die kundenraeume, ein regionales Angebot für Unternehmer und Freiberufler im Raum Neuwied und Altenkirchen, ins Leben gerufen.

kundenraeume – 1:1 Begegnung von Gleichgesinnten

Die kundenraeume bieten erfolgreichen Unternehmern oder solchen, die es werden wollen sowohl einen realen als auch virtuellen Raum, um sich in vertrautem Umfeld mit anderen Unternehmern austauschen zu können und gleichzeitig vom Wissen  anderer zu profitieren. Dabei dreht sich alles um die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden. Kunden sind der Dreh- und Angelpunkt für unternehmerischen Erfolg. Verändertes Kundenverhalten, stärkere Serviceorientierung oder neue Technologien, die von Kunden genutzt werden – das sind Themen, die die kundenraeume aufgreifen werden.

Herzstück der kundenraeume werden die regelmäßig stattfinden Impuls-Treffs sein, die im Raum Neuwied und Altenkirchen in kleinem Kreis stattfinden. Anfang Juli geht es los: Jedes Treffen beschäftigt sich mit einem aktuellen Thema: nach einem kurzen Impuls durch einen Experten, sprechen die teilnehmenden Unternehmer über praktische Lösungsansätze und Methoden erfolgreicher Umsetzung im Unternehmen.

kundenraeume.de

Auf der Internetplattform der kundenraeume bieten wir Informationen und Gespräche, z.B. in Workshops oder Seminare, ganz anders: Wissen wird gemeinsam erarbeitet und für die persönliche Situation genutzt damit am Ende eine verwertbare Lösung steht. Ziel ist es am Ende einer Veranstaltung bestimmte Problemstellungen selbständig lösen und umsetzen zu können.

Wann schauen Sie vorbei?

http://www.kunden-raeume.de

Die neue Unternehmensrealität ist digital

Vor nicht einmal 8 Jahren wurde das erste iPhone im deutschen Markt eingeführt. Seitdem haben Internet und Smartphones unsere Mediennutzung, unser Kaufverhalten, unser Leben total umgekrempelt. Unternehmen stehen Kunden gegenüber, die jederzeit und überall auf Produkte und Dienstleistungen auf allen möglichen Kommunikations- und Vertriebskanälen zugreifen möchten. Das stellt Unternehmen vor ganz neue Herausforderungen.

Wettbewerbsvorteil Digitale Reife

Vor wenigen Wochen wurden die Ergebnisse des „Digital Transformation Reports“ des Instituts für Wirtschaftsinformatik an der Uni St. Gallen IWI-HSG) vorgestellt. Die Studie kommt mit Hilfe des «Digital Maturity Models“, einem Werkzeug zur Ermittlung der digitalen Reife von Unternehmen, welches zusammen mit dem Strategieberatungsunternehmen Crosswalk entwickelt wurde, zu dem Ergebnis, dass der Großteil der 162 befragten (primär Schweizer) Unternehmen den Status des Ausprobierens überwunden hat und sich in der Phase der planvollen Digitalisierung des Unternehmens befinden.

Dabei weisen Unternehmen im Bereich Information und Kommunikation die höchsten Reifegrade auf, während Firmen aus dem Verarbeitenden Gewerbe oder aus dem Bereich Verwaltung und Schulen die niedrigsten Reifegrade haben. Unternehmen, die traditionell eher als konservativ gelten wie z.B. Banken oder Versicherungen erreichen einen vergleichsweise hohen digitalen Reifegrad.

Digitale Fähigkeiten von Unternehmen

In der Studie "Digital Transformation Reports" werden 9 Punkte genannt, die digital reife Unternehmen auszeichnen:

• Customer Experience: Die Fähigkeit eines digital reifen Unternehmens, sein Angebot konsequent am veränderten Verhalten des digitalen Kunden auszurichten. 
• Produktinnovation: Digital reife Unternehmen nutzen digitale Technologien für die Entwicklung innovativer Services und Produkte.
  
• Strategie: Digital reife Unternehmen haben ihre Strategie darauf ausgerichtet, die neuen Möglichkeiten der digitalen Technologien konsequent zu nutzen. 
• Organisation: Die neuen Herausforderungen bestimmen die strategische Aufstellung. Digitale  Kompetenzen werden im Unternehmen effizient zur Verfügung gestellt. 
• Prozessdigitalisierung: Digital reife Unternehmen richten sämtliche Prozesse rund um Kommunikation, Transaktion und Führung auf digital aus und automatisieren diese wo immer möglich. 
• Zusammenarbeit: Nutzung digitaler Technologien im digital reifen Unternehmen zur Unterstützung von Kommunikation, Kollaboration und mobilen Arbeiten der Mitarbeiter. 
• ICT-Betrieb und Entwicklung: Digital reife Unternehmen stellen ihre ICT-Infrastruktur sowie ihre Informationssysteme um, damit neue digitale Produkte, Services, Kommunikation und Transaktionen möglich sind. 
• Kultur und Expertise: Offenheit und Verständnis gegenüber digitalen Technologien und entsprechende Fähigkeiten und Verhaltensweisen sind in der Unternehmenskultur verankert.
  
• Transformationsmanagement: Digital reife Unternehmen planen und steuern die digitale Transformation von der obersten Führungsebene mit Hilfe einer klaren Roadmap.

Steigende Dynamik fordert zur regelmäßigen Kontrolle

Wo stehen Sie mit Ihrem Unternehmen? Wie stellen Sie sicher, dass Sie die veränderten Anforderungen Ihrer Kunden und/oder Geschäftspartner erfüllen? Das einzige was nachhaltig die Zukunft ihres Unternehmens sichert, sind erfolgreiche Kunden. Und wer ist in Ihrem Unternehmen für den Erfolg Ihrer Kunden zuständig? Sie? Dann nutzen Sie die digitale Transformation, um ihre Kunden und damit auch Ihr eigenes Unternehmen voranzubringen. Wie?

Auf der nachfolgenden Grafik sind vier Schritte dargestellt, wie Sie die digitale Transformation Ihres Unternehmen im Hinblick auf Ihre Kunden, die Prozesse in Ihrem Unternehmen, Zusammenarbeit (Collaboration) Ihrer Mitarbeiter und Ihr Geschäftsmodell umsetzen können.

Arbeitet Ihr IT-Support noch effizient?

Wann haben Sie sich zum letzten Mal diese Frage gestellt? Einer aktuellen Studie von Forrester zu Folge bearbeiten Mitarbeiter im Service/Support Center die Anfragen von Endkunden auf sehr ineffiziente, zeitraubende und für Kunden meist frustrierende Art und Weise. Was läuft da schief?

Während die Altersgruppe der über 35-Jährigen sich eher klassisch verhält und nur ca 42% der Altersklasse sich im Internet selbst auf die Suche macht, geht aus der Studie hervor, dass die 18-35-Jährigen bevorzugt selbst nach der Lösung suchen bevor sie das Support/Service Center bemühen. Sie sind es gewohnt, sich im Internet zu informieren und in Foren nach Lösungen für ihre IT-Probleme zu suchen. Rund 65% der Altersgruppe ziehen mobile Self-Service Angebote dem Anruf an der Hotline vor.

Wie kann Ihr IT-Support auf den Wandel des Anwenderverhaltens reagieren?

@Fotolia

Wenn nicht mehr alle Kunden direkt mit dem Support sprechen möchte, sind alternative Angebote von Nöten, die den Wünschen und Erwartungen der Kunden Rechnung tragen: So ist zum Beispiel die Kombination aus telefonischem und Self-Service Support vorstellbar. Durch die Online-Bereitstellung von Selbsthilfe Dokumentationen können Sie vermeiden, dass Kunden erfolgslos in Wissensdatenbanken nach einer Lösung suchen. Wenn Sie dieses Angebot noch um eine Chat-Funktion ergänzen, können Sie nicht nur den veränderten Anforderungen der Kunden Rechnung tragen, sondern darüber hinaus wird auch sicherstellen, dass die Akzeptanz Ihres Supports in allen Anwendergruppen gut bleibt.

Wie haben sich die Anforderungen Ihrer Kunden im Hinblick auf den IT-Support in letzter Zeit verändert und wie haben Sie darauf reagiert?

Was Kunden wirklich wollen: Transparenz, Individualität und Mitgestaltung

Alle zwei Jahre erhebt Microsoft eine Studie, in der 13.000 Konsumenten in 13 Ländern zu ihrem Umgang mit Geräten, Plattformen und Anwendungen befragt werden. Die aktuelle Studie unter dem Titel „Digital Trends 2015“ belegt, dass Konsumenten zur Organisation des Alltags zunehmend Technologie nutzten.

Eine zentrale Erkenntnis der Studie ist, dass 80 Prozent der Deutschen sind sich des Wertes ihrer digitalen Daten bewusst und wissen, dass diese für eine bessere Nutzererfahrung oder einen Gegenwert eingetauscht werden können. Jeder Zweite (43 Prozent) zeigt sogar Interesse daran, Informationen gegen eine Entlohnung einzutauschen – voraus-gesetzt es wird offengelegt, wofür die Daten benutzt werden.

Für Deutschland lassen sich folgende Trends zusammenfassen: 

IntelligentlyON
Um die Flut der Informationen aus dem Internet in den Griff zu bekommen, werden digitale Services gewünscht (49 Prozent) , mit denen man Inhalte direkt nach den eigenen persönlichen Interessen filtern und nach Relevanz organisieren kann 

Realität neu definiert
Der Kunde 3.0 wird immer anspruchsvoller: 42 Prozent wünschen sich Geräte und Services, .die es ermöglichen die Grenzen zwischen digitaler und physikalischer Lebenswelt aufzuheben. Unternehmen, denen es gelingt eine Brücke zwischen diesen Lebenswelten zu schlagen und die Konsumenten sowohl online als auch offline erreichen, stehen vor einem großen Potential: Laut Angaben nutzen bisher nur 9 Prozent der Deutschen diese Dienste. 

Recht auf meine Identität
Je öfter Verbraucher im Internet unterwegs sind, desto mehr hinterlassen sie Spuren. Daher wünschen sie sich ein höheres Maß an Kontrolle über ihr digitales Abbild: 70 Prozent der Deutschen haben Interesse an digitalen Diensten, die sie dabei unterstützen, ihre persönlichen Daten zu kontrollieren. 57 Prozent möchten selbst entscheiden, wie lange bestimmte Inhalte und Informationen online erscheinen. 

Life Analytics
Selftracking- für die einen Impuls der Neugierde, für die Anderen ein Hilfsmittel, bewusster, wenn nicht sogar gesünder zu leben. Die Möglichkeit, tägliche Bewegung, Trainingseinheiten, Kalorien etc. zu kontrollieren wird mit sogenannten Selftracking Diensten und Wearables immer interessanter. Gaben 2013 noch 41 Prozent der Deutschen an, noch nie ein Selftracking Gerät oder Service genutzt zu haben, waren es in der aktuellen Studie nur noch 25 Prozent. 

Nischennetzwerke
Standardnetzwerke nach dem „One Fits All-Prinzip” werden immer uninteressanter. Gefragt sind Soziale Netzwerke, die sich an den speziellen Interessen der Nutzer orientieren: 38 Prozent der Deutschen wünschen sich „Nischennetzwerke”, die den Austausch zu einem bestimmten Thema erleichtern. 

The New Age of Discovery
Kunden erwarten einfach mehr als nur den Standard: 37 Prozent der Nutzer wünschen sich, Anregungen und Angebote zu erhalten, die auf die persönlichen Interessen zugeschnitten sind. Gewinner werden Unternehmen sein, die ihre Kunden wirklich kennen: Mehr als jeder Dritte (35 Prozent) erwartet, dass Unternehmen die Bedürfnisse ihrer Kunden kennen und wünscht sich, Vorschläge für neue Produkte und Services zu erhalten. 

Raum für Kreativität
Kunden möchten Einfluss nehmen und ihr digitales Leben mitgestalten. In Deutschland interessiert sich mehr als jeder Dritte (34 Prozent) für anpassbare Services und Produkte. Den Verbraucher bei der Gestaltung zu beteiligen, zahlt sich aus: 54 Prozent der deutschen Konsumenten geben an, dass sie eher bei einem Unternehmen einkaufen, das ihnen ermöglicht, Produkte mitzugestalten, als bei Unternehmen, die diese Möglichkeit nicht bieten. 

Eine Steilvorlage...

für alle, die ihre Kunden wirklich ernst nehmen wollen. Diese Studie liefert viele wertvolle Anregungen für jedes Unternehmen. Gerade in unser schnelllebigen Zeit  ist es wichtig, in regelmäßigen Abständen, seine Angebote, Services und Abläufe zu hinterfragen. Welchen der oben genannten Punkte werden Sie als erstes in Angriff nehmen?

Weitere Informationen, Grafiken und das Whitepaper Digital Trend 2015