Arbeitet Ihr IT-Support noch effizient?

Wann haben Sie sich zum letzten Mal diese Frage gestellt? Einer aktuellen Studie von Forrester zu Folge bearbeiten Mitarbeiter im Service/Support Center die Anfragen von Endkunden auf sehr ineffiziente, zeitraubende und für Kunden meist frustrierende Art und Weise. Was läuft da schief?

Während die Altersgruppe der über 35-Jährigen sich eher klassisch verhält und nur ca 42% der Altersklasse sich im Internet selbst auf die Suche macht, geht aus der Studie hervor, dass die 18-35-Jährigen bevorzugt selbst nach der Lösung suchen bevor sie das Support/Service Center bemühen. Sie sind es gewohnt, sich im Internet zu informieren und in Foren nach Lösungen für ihre IT-Probleme zu suchen. Rund 65% der Altersgruppe ziehen mobile Self-Service Angebote dem Anruf an der Hotline vor.

Wie kann Ihr IT-Support auf den Wandel des Anwenderverhaltens reagieren?

@Fotolia

Wenn nicht mehr alle Kunden direkt mit dem Support sprechen möchte, sind alternative Angebote von Nöten, die den Wünschen und Erwartungen der Kunden Rechnung tragen: So ist zum Beispiel die Kombination aus telefonischem und Self-Service Support vorstellbar. Durch die Online-Bereitstellung von Selbsthilfe Dokumentationen können Sie vermeiden, dass Kunden erfolgslos in Wissensdatenbanken nach einer Lösung suchen. Wenn Sie dieses Angebot noch um eine Chat-Funktion ergänzen, können Sie nicht nur den veränderten Anforderungen der Kunden Rechnung tragen, sondern darüber hinaus wird auch sicherstellen, dass die Akzeptanz Ihres Supports in allen Anwendergruppen gut bleibt.

Wie haben sich die Anforderungen Ihrer Kunden im Hinblick auf den IT-Support in letzter Zeit verändert und wie haben Sie darauf reagiert?