"Frust oder Begeisterung"

In vielen Unternehmen heißt es, bei uns steht der Kunden im Mittelpunkt. Doch wie ernst ist es Unternehmen eigentlich mit dieser Aussage? Ist das nicht alles nur Gerede in Hochglanzbroschüren oder auf Homepages?

Wie oft war ich in letzter Zeit in Geschäften, wo sich kein Verkäufer um mich kümmern wollte. Vielleicht auch nicht konnte. Wo ich mich regelrecht auf die Suche machen mußte, um mein Anliegen kundzutun. Das hat wenig Spaß gemacht. Und die Suche nach Alternativen hat begonnen.

Es geht aber auch anders. Nach dem Frust in dem einen Geschäft habe ich 'Trost' bei einem Cappucino gesucht. Und siehe da. Es gab eine kleine Überraschung vom Barista. Nicht nur für mich, sondern auch für meine Begleitung.

Ein Hase für mich. Und ein Panda für meine Begleitung. Einfach nett, oder?
Bei Adolphs zaubert der Barista jedem Kunden eine andere Deko auf den Cappuccino. Und ein Lächeln ins Gesicht. Danke!

Woran merken Ihre Kunden eigentlich, dass sie im Mittelpunkt stehen?

Wer rastet, der rostet - Bewegung tut not

Sicherlich kennen Sie den Spruch „wer rastet, der rostet“. Fast jeder stimmt dem zu und trotzdem fällt es vielen von uns so schwer, etwas für die eigene Fitness zu tun. Und das, obwohl wir wissen, das wir unsere Leistungsfähigkeit und Gesundheit auf Dauer aufs Spiel setzen, wenn wir nur „rasten“. Doch das ist noch einmal ein ganz anderes Thema.

Mir geht es heute um die Bewegung von Unternehmen.

Wie viel Bewegung braucht ein Unternehmen, um erfolgreich am Markt zu bestehen? Erfolgreich im Sinne von „Kunden können immer wieder neu für die Produkte und Dienstleistungen des Unternehmen gewonnen werden“?

Reicht es in Zeiten permanenten Wandels noch wie bisher, von Zeit zu Zeit seine Angebote zu überarbeiten? Oder ist nicht ein ganz anderes Vorgehen von Nöten? Wenn ja, wie kann dieses aussehen? 

Hierzu ein paar Fragen als Denkanstoß:

• Wie gelingt es Ihnen, Ihre Kunden als Motor für Ihre Bewegung zu nutzen? Sprich, wie schaffen Sie es, Ihren Kunden besser zuzuhören und diesen Input für neue Angebote zu nutzen?
• Wie verhindern Sie, dass Sie an den Schnittstellen zu den einzelnen Fachbereichen/Abteilungen „aus dem Tritt kommen“ und Geschwindigkeit verlieren? Sprich: wie brechen Sie Ihr Silodenken wirkungsvoll auf?
• Was macht Sie sicher, dass Sie für Ihre Kunden immer noch relevant sind? Sprich die richtigen Dinge, richtig anbieten? Woran machen Sie das fest?
• Bieten Sie Ihren Mitarbeitern genügend Freiraum, damit sie sehr gut auf Ihre Kunden ein- und zugehen können?

Wann haben Sie sich zum letzten Mal diese oder ähnliche Fragen in Ihrem Unternehmen gestellt?  Und zu welchem Ergebnis sind Sie gekommen?

Einfach ein wenig mutiger sein....- Wenn ich mein Leben noch einmal leben könnte*

Beim Lesen bin ich heute auf dieses Gedicht gestoßen. 
Gefunden habe ich es in einem Buch über Change Management. 
Ja, wenn wir doch alle etwas mutiger wären... 
Deshalb hier nun das Gedicht:

"Wenn ich mein Leben noch einmal leben könnte,
im Nächsten Leben würde ich versuchen, mehr Fehler zu machen.

Ich würde nicht so perfekt sein wollen,
ich würde mich mehr Entspannen.

Ich wäre ein bisschen verrückter, als ich es gewesen bin,
ich würde viel weniger Dinge so ernst nehmen.
Ich würde nicht so gesund leben.
Ich würde mehr riskieren,
würde mehr reisen,
Sonnenuntergänge betrachten,
mehr Bergsteigen,
mehr in Flüssen schwimmen.

Ich war einer dieser klugen Menschen,
die jede Minute ihres Lebens fruchtbar verbrachten;
freilich hatte ich auch Momente der Freude,
aber wenn ich noch einmal anfangen könnte,
würde ich versuchen, nur mehr gute Augenblicke zu haben.

Falls du es noch nicht weißt,
aus diesen besteht nämlich das Leben;
nur aus Augenblicken;
vergiß nicht den jetzigen.

Wenn ich noch einmal leben könnte,
würde ich von Frühlingsbeginn an
bis in den Spätherbst hinein barfuß gehen.
Und ich würde mehr mit Kindern spielen,
wenn ich das Leben noch vor mir hätte.

Aber sehen Sie … ich bin 85 Jahre alt
Und weiß, daß ich bald sterben werde."


* Dieses Gedicht wird oft Jorge Luís Borges (24.08.1899/Buenos Aires - 14.06.1987/Genf) zugeordnet. Jedoch ist dies nicht eindeutig belegt: http://de.wikiquote.org/wiki/Diskussion:Jorge_Luis_Borges

" Auf ein Neues"...

Unter diesem Motto sind viele ins neue Jahr gestartet. Das Neue Jahr, für immer mehr Menschen kein wirklich besonderer Moment. Wie sagte ein Bekannter "war doch nur der Wechsel von Dienstag auf Mittwoch".  

War es das wirklich nur? 
Kein Schnitt? Kein Moment des Verharrens, der Besinnung oder gar des Rückblicks? Nichts? Haben Sie auch einfach nur ganz normal weiter gemacht? Keine Reflexion? Keine Ziele fürs neue Jahr?

Nicht dass ich etwas gegen Routinen hätte. Im Gegenteil. Vor allem seit uns die Neurowissenschaftler erklärt haben, wie (überlebens-)wichtig sie für uns Menschen sind. Tagtäglich sind wir mit unzähligen Entscheidungen konfrontiert. Gut wenn wir dann nicht auch noch über die ganz banalen Dinge nachdenken müssen und diese einfach nur routiniert "abspulen" können. Unangenehm wird es immer dann, wenn Routinen uns blockieren. Wenn sie uns abhalten. Wovon? Zum Beispiel von Dingen, die wir neu angehen wollen.  

Haben Sie wirklich keine Ziele für 2014?  
Ich meine nicht die üblich guten Vorsätze wie "abnehmen, aufhören zu rauchen, mehr Sport machen, mehr Zeit für die Familie" im privaten Bereich, die meist schon in der ersten Januarwoche vergessen sind. Oder gebetsmühlenhaft wiederholte Unternehmenesziele wie z.B. mehr Kundennähe, mehr Kunden-orientierung, etc... Aus diesen Absichtserklärungen wird in den seltesten Fällen etwas. Warum? 

Gibt man bei Google "Ziele erreichen" ein, so erhält man eine gigantische, eine schier endlose Trefferliste.  Den meisten Einträgen gemein ist der Hinweis auf das "SMART" (SMART steht für Spezifisch, Messbar, Akzeptabel/Attraktiv, Realistisch, Terminiert) Modell , welches hilft, Ziele richtig zu formulieren. Es ist zu vermuten, dass die SMART Formel - dank Internet - bekannt ist. Trotzdem scheitern viele mit der Umsetzung ihrer Ziele. Woran liegt es? 

Mit der SMARTEN Formulierung ist es nicht allein getan. Jetzt sind wir wieder bei uns und unseren Routinen und Gewohnheiten. Sie stehen uns bei allem Neuem im Weg. Will man sich ein neues Vorgehen, eine Angewohnheit antrainieren, ist es notwendig durch regelmäßiges Wiederholen, alte Gewohnheiten zu durch-brechen, zu ändern. Unser Gehirn braucht Zeit, sich auf das Neue einzustellen. So wie wir z.B. Zeit gebraucht haben, sprechen, gehen oder Autofahren zu lernen. Für Neues brauchen wir Zeit und Raum für Wiederholung. Bleiben wir am Ball, trainieren wir uns so neue Gewohnheiten an. Je öfter, desto besser... Aber das klappt auch nicht immer. Warum?

Ein wichtiger Aspekt beim Festlegen von Zielen wird gerade in Unternehmen immer wieder vernächlässigt: die Relevanz der Ziele für die Mitarbeiter und deren Identifikation mit denselbigen. Viele Unternehmen legen die Ziele immer noch ohne direkte Einbeziehung der betroffenen Mitarbeiter fest. Kein Wunder, dass sie sich nur bedingt mit diesen Zielen identifizieren, Verantwortung übernehmen und sich engagiert für die Zielerreichung einsetzen. Das große Ziel am Ende nicht erreicht wird. Warum nicht mal die Mitarbeiter bei der Festlegung der Ziele für mit einbeziehen?

Plädoyer für Reflexion - ob zum Jahresende oder zwischendurch
Solange wir nicht darüber nachdenken wie wir Dinge tun, gibt es genau eine Möglichkeit, diese Dinge zu tun: nämlich so, wie wir sie immer tun.

 

Noch ein Tipp:
Für App Fans gibt es die App good habit maker, die bei der Umsetzung privater Ziele hilfreich sein kann.
Kennen oder haben Sie vielleicht sogar schon eine App, die bei der Realisierung unternehmerischer Ziele hilft?

Wir wünschen einen fantastischen Start!

Ausgebremst – veraltete Arbeitsabläufe und Arbeitsmittel kosten Produktivität

Alle Jahre wieder geht es spätestens im Dezember für viele Unternehmen an die Planungen für das neue Jahr. Und wieder steht ein Punkt ganz oben auf der Liste: Steigerung der Produktivität. 

Wann haben Sie das letzte Mal die Arbeitsabläufe und Arbeitsmittel in Ihrem Unternehmen genauer unter die Lupe genommen? „Kein Bedarf! Alles ist eingespielt und geht seinen gewohnten Gang!“ Sicher? Sind Ihre Mitarbeiter der gleichen Meinung? Oder wie würden sie diese Frage beantworten? Hoffentlich nicht so wie die Teilnehmer der neuen IT-Fitness-Studie von Epson und den Marktforschern von YouGov.

Mitarbeiter sind zunehmend genervt von den Arbeitsbedingungen
Danach kommen 55% der Befragten in Deutschland zu dem Ergebnis, dass die ihnen zur Verfügung stehenden Arbeitsmittel sie nicht unterstützen, das erwartete Arbeitspensum zu erfüllen. Ergänzend dazu kommt die aktuelle Studie der AKAD Hochschule in Leipzig zu dem Ergebnis, dass nur 3 von 5 Arbeitstagen effizient sind. Allein 2 Tage pro Woche gehen für die Beantwortung von E-Mails, Kontaktpflege in Online-Netzwerken und Wartezeiten am PC drauf.

Können Sie es sich wirklich leisten unproduktiv zu arbeiten und Ressourcen nicht richtig zu nutzen?
„Nein, natürlich nicht!“ Der Alltag sieht leider meist anders aus. Und das ist doppelt gefährlich: Unter solchen Arbeitsbedingungen steigt die Unzufriedenheit der Mitarbeiter. Sie werden empfänglich für verlockende Angebote im Umfeld, auch ihrer Mitbewerber, die auf der Suche nach guten Mitarbeitern sind. Und letztendlich leidet die Produktivität mit steigender Unzufriedenheit der Mitarbeiter (Forschungsbericht 18/05 BMA Unternehmenskultur, Arbeitsqualität und Mitarbeiterengagement in den Unternehmen in Deutschland). Ihr Ziel der Produktivitätssteigerung muss der Absicherung der bestehenden Produktivität weichen. Und Ihre Kunden? Die haben das Nachsehen: Die Unzufriedenheit der Mitarbeiter überträgt sich auf die Kunden und beeinträchtigt das Kundenerlebnis. Und wenn dann noch die Reaktionszeiten nicht den Erwartungen Ihrer Kunden entsprechen, werden sich auch ihre Kunden nach Alternativen umschauen und gerne den Verlockungen anderer Anbieter erliegen. Kurzum: Ihr Unternehmen hat das Nachsehen.

Was tun?
Klarheit schaffen, sprich: Stellen Sie fest, wo es aktuell Schwachstellen gibt. Und definieren Sie gemeinsam mit Ihrem Team, was Sie unter individueller Kundenansprache verstehen  und was dafür von Nöten ist, damit Ihre Mitarbeiter auch die notwendige Haltung aufbauen können und die Flexibilität im täglichen Handeln erhalten.

Wichtig ist es, Transparenz in den Arbeitsabläufen zu erzielen: Der Zugriff auf Kundendaten im richtigen Moment und im jeweils notwendigen Umfang versetzt die Mitarbeiter in die Lage, die jeweils aktuelle Situation beim Kunden zu erkennen und den jeweils notwendigen nächsten Schritt zu veranlassen. So erhöhen Sie die Geschwindigkeit und den Informationsfluss in Ihrem Unternehmen. Sämtliche zum Einsatz kommenden technischen Hilfsmittel sind nur „Mittel zum Zweck“ und dienen einzig der Unterstützung der Mitarbeiter bei der Erfüllung ihrer täglichen Arbeit. Die Arbeit am System darf nicht von der eigentlichen "Arbeit mit dem Kunden" ablenken, was leider allzu oft immer noch der Fall ist.

KUNDEN – EXCELLENCE im Mittelstand? Umfrage deckt Potenziale zur Stärkung der Kundenbeziehung auf

Aktuell führen Die PRO:FIT.MACHER eine Umfrage zur KUNDEN - EXCELLENCE durch.

Aus Sicht von Unternehmen ist der Kunde der wichtigste Erfolgsfaktor. Kunden entscheiden über Erfolg und Misserfolg von Produkten und Dienstleistungen. Sie beeinflussen damit das Wachstum von Unternehmen. Daher steht der Kunde bei vielen Unternehmen im Mittelpunkt. Doch wie ernst meinen es Unternehmen mit ihrer Kundenfokussierung? Und wie gut kennen sie ihre Kunden? Entspricht die häufig anzutreffende Aussage von „Kundenorientierung“ der Wirklichkeit oder trügt der Schein.

Die PRO:FIT.MACHER gehen mit ihrer Umfrage zur KUNDEN – EXCELLENCE der Frage nach, wie gut Unternehmen ihre Kunden wirklich kennen. Sie hinterfragen, ob die im Unternehmen vorhandenen Kundendaten optimale Verwendung finden, um den Kunden passende und von ihnen tatsächlich erwartete Produkte und Dienstleistungen anzubieten. Nutzen die Unternehmen ihre Möglichkeiten, mit einem Service zu begeistern und ggf. ihre Kunden zu überraschen?

Die Umfrage richtet sich an Geschäftsführer und Führungskräfte kleiner und mittelständischer Unternehmen. Wir laden Sie ein, gemeinsam mit uns relevante Antworten auf diese wichtigen Fragen zu finden. Investieren Sie ca 12 Minuten Ihrer Zeit. 

Als Dankeschön erhalten alle Teilnehmer der Umfrage kostenfreien Zugriff auf die Zusammenfassung der Umfrage-Ergebnisse. Darüber hinaus haben Sie die Option, für Ihr Unternehmen eine individuell erstellte Benchmark-Analyse abzurufen.

Hier geht es zur Online Umfrage: 

www.kunden-excellence.de

Die Teilnahme ist bis zum 31. Januar 2014 möglich. Ihre Angaben werden selbstverständlich vertraulich und anonym behandelt. Wir freuen uns, wenn Sie die Umfrage "weiterempfehlen" und Unternehmen zur Teilnahme der Umfrage einladen.